Marktstudie zu Destinationsmanagement-Systemen

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1 Marktstudie zu Destinationsmanagement-Systemen (DMS) in Schweizer Destinationen Roland Schegg und Michael Fux / August 2011 Institut für Tourismus - Siders Fachhochschule Westschweiz Wallis (HESSO Wallis) 1

2 Inhaltsverzeichnis Charakteristika der Stichprobe Ergebnisse der Umfrage Fazit Kontaktangaben 2

3 Charakteristika der Umfrage Thema der Umfrage Erhebungszeitraum Juli 2011 Grundgesamtheit 210 Organisationen Wahrnehmung und Evaluation von Informations und Reservationssystemen (in der Folge als Destinationsmanagement System (DMS) bezeichnet) bei regionalen und lokalen Tourismusorganisationen in der Schweiz Stichprobe 92 Organisationen Rücklauf 43% Durchschnittder (Max / Min ) 169) Logiernächte der befragten Destinationen 3

4 Mit welchem DMS arbeitet Ihre Destination? anderes System 13 (14%) Tiscover 1 (1%) TOMAS 32 (35%) Feratel Deskline (18%) Feratel Deskline (16%) kein DMS 14 (15%)

5 Wie ist Ihre Zufriedenheit mit dem DMS in Bezug auf folgende Aspekte? Durchschnitt h (Skala 1-5*) Reservationen und Buchungen 3% 17% 14% 49% 17% 3.6 Management der Informationen 0% 16% 27% 49% 7% 3.5 Mehrwert für die Partner/Leistungsträger 3% 12% 32% 35% 18% 3.5 Online Vertrieb 5% 19% 29% 36% 11% 3.3 Kosten des Systems 5% 29% 25% 26% 16% 3.2 Nutzerfreundlichkeit des Systems 3% 30% 31% 31% 5% Unterstützung CRM 9% 20% 35% 32% 3% 3.0 Einbindung Vertriebspartner 5% 22% 47% 20% 7% 3.0 Unterstützung Marketing 1% 26% 51% 19% 3% 3.0 Flexibilität des Systems 13% 41% 27% 15% 4% 2.5 0% 20% 40% 60% 80% 100% ganz und gar nicht zufrieden nicht zufrieden neutral zufrieden völlig zufrieden 5 * 1 = ganz und gar nicht zufrieden / 5 = völlig zufrieden

6 Wie zufrieden sind Sie ganz generell mit Ihrem DMS? keine Meinung 2 (3%) völlig zufrieden 4 (5%) zufrieden 26 (32%) neutral 35 (43%) nicht zufrieden 11 (13%) gar nicht zufrieden 3 (4%)

7 Ist ein Wechsel des DMS eine Option in den nächsten 3-5 Jahren? sicher nicht, das jetzige DMS erfüllt alle Erwartungen zu vollster Zufriedenheit 5 (6.5%) eher nicht, wir sind eigentlich relativ zufrieden mit dem jetzigen DMS 25 (32.5%) möglicherweise 28 (36.4%) wahrscheinlich ja, wenn interessante Produkte im Markt verfügbar sind 8 (10.4%) ja, das werden wir ganz sicher überprüfen 11 (14.3%)

8 Welches sind die 5 Funktionalitäten, die Sie an Ihrem aktuellen DMS heute besonders schätzen? 8 Anzahl Nennungen Buchungssystem für Kunde 64 Buchungssystem für Call Center 43 Channel Manager (Verwaltung von Vertriebskanälen) für Hotels 34 Buchungssystem für Hotel Webseiten 28 Prospekt Modul: Bestellung von Prospekten 21 Verkauf fzusatzleistungen t (z.b. Tickets) 20 Direkter Datenaustausch mit externen Channel Manager 14 Direkter Datenaustausch mit Hotel Software (PMS) 11 Anfrage Modul 11 Finanzschnittstelle itt t (Datenexport t ins Rechnungswesen) 9 Verkauf von Destinationsprodukten an Geschäftspartner 8 Anbindung an e CRM von Schweiz Tourismus 8 Management Destinationsinformationen: Events, Beschreibungen von POIs, etc. 8 Hotel lfrontend: Modul lfür Partner (Hotels) zur Dt Datenverwaltung 7 Affiliate Modul: Vergütung eines Vertriebspartners durch Provision 5 Marketing Module, z.b. Berichte zu Buchungsverhalten der Kunden 4 Meldeschein Administration 3 Market Intelligence, z.b. Durchführung von Marktforschung 2 Mobile Dienste, z.b. Buchungssystem für mobile Endgeräte 1 Gutschein Modul 0 Verkauf von e Tickets der SBB 0

9 Welches werden die 5 Match-entscheidenden Funktionalitäten eines DMS in der Zukunft sein? 9 Anzahl Nennungen Buchungssystem für Kunde 49 Channel Manager (Verwaltung von Vertriebskanälen) für Hotels 45 Verkauf von Destinationsprodukten an Geschäftspartner 29 Mobile Dienste, z.b. Buchungssystem für mobile Endgeräte (Smartphone) 28 Direkter Datenaustausch mit externen Channel Manager 26 Verkauf Zusatzleistungen (z.b. Tickets) 26 Buchungssystem für Hotel Webseiten 23 Direkter Datenaustausch mit Hotel Software (PMS) 23 Anbindung an e CRM von Schweiz Tourismus 20 Buchungssystem für Call Center 20 Marketing Module, z.b. Berichte zu Buchungsverhalten der Kunden 19 Meldeschein Administration 13 Management Destinations informationen: Events, Beschreibungen von POIs, etc. 12 Affiliate Modul: Vergütung eines Vertriebspartners durch Provision 11 Market Intelligence, z.b. Durchführung von Umfragen zur Marktforschung 9 Finanzschnittstelle (Datenexport ins Rechnungswesen) 8 Anfrage Modul 7 Hotel Frontend: Modul für Partner (Hotels) zur Datenverwaltung 5 Verkauf von e Tickets der SBB 4 Prospekt Modul: Bestellung von Prospekten 3 Gutschein Modul 0

10 Veränderung der Relevanz der Funktionalitäten Höhere Relevanz in Zukunft Veränderung* Mobile Dienste, z.b. Buchungssystem für mobile Endgeräte (Smartphone) +16 Verkauf von Destinationsprodukten an Geschäftspartner +8 Marketing Module, z.b. Berichte zu Buchungsverhalten der Kunden +5 Meldeschein Administration +5 Market Intelligence, z.b. Durchführung von Umfragen zur Marktforschung +3 Anbindung an e CRM von Schweiz Tourismus +3 Tiefere Relevanz in Zukunft Prospekt Modul: Bestellung von Prospekten 12 Anfrage Modul 66 Buchungssystem für Call Center 5 Finanzschnittstelle (Datenexport ins Rechnungswesen) 4 Hotel Frontend: Modul für Partner (Hotels) zur Datenverwaltung 4 * Die Veränderung basiert auf der Rangordnung der aktuellen und zukünftigen Relevanz. 10

11 Welches DMS Kostenmodell entspricht aus Ihrer Sicht am besten den Bedürfnissen der touristischen Organisationen? Gemischte Modelle, abhängig von den verwendeten Modulen 28 (35%) Kommission auf Buchungsvolumen 28 (35%) Fixer Betrag nach Grösse der Destination 17 (21%) Transaktionsmodell 4 (5%) Anderes Modell 3 (4%)

12 Welches sind die grössten Probleme/Herausforderungen in Bezug auf das DMS für Ihre Organisation? Benutzerfreundlichkeit für DMO & Partner 15 Flexibilität für Weiterentwicklung 12 Kontingentbewirtschaftung Akzeptanz bei Partnern (Hotel & FeWo) Channel Management Kosten des Systems 10 Benutzerfreundlichkeit für Kunden 9 Geringer Umsatz / Wettbewerbsstärke 6 Verkauf von Pauschalen & Services 4 Schnittstellen zu anderen Systemen Mangelnder Support

13 Wie werden Buchungen von Hotels und Ferienwohnungen über die Tourismusorganisation abgewickelt? Online Buchungen über DMS 49 (55%) keine Direktbuchungen 13 (15%) Offline Buchungen über DMS (z.b. Telefon) 12 (13%) STC 6 (7%) Nethotels 4 (4%) anderes System 3 (3%) booking.com 2 (2%)

14 Was ist das Kommissionierungsprinzip für die Benutzung Ihres online Buchungssystems? 10 14% Kommission 37 (47%) 5 9% Kommission 14 (18%) 0% Kommission 12 (15%) anderes Modell 8 (10%) 1 4% Kommission 6 (8%) Fixbetrag pro Logiernacht 2 (3%) >15% Kommission

15 Verlangen Sie von den Leistungsträgern Preisparität beim Vertrieb über die Destination? Weiss nicht / Nicht relevant 13 (17%) Nein 34 (44%) Ja 31 (40%)

16 Welches sind die grössten Probleme/Herausforderungen im Bereich der Buchung von Beherbergungsdienstleistungen für Ihre Organisation? Freigabe von Kontingenten 24 Motivation i der Leistungsträger Li zur Teilnahme Til 13 Konkurrenz mit internationalen Online Reisebüros 7 Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität des Systems 5 Kompatibilität bzw. Schnittstellen zu anderen Systemen 4 Kommissionszahlungen 3 Kosten des Systems 3 Fähigkeiten der Leistungsträger 2 Heterogenität der Parahotellerie

17 Kennzahlen zu den DMS N* Median Max. Min. Prozentualer Anteil der Hotellogiernächte, 34 3 % 30 % 0 % welche über die Destination abgewickelt werden. Prozentualer Anteil der gesamten % 20 % 0 % Logiernächte, welche über die Destination abgewickelt werden. Buchungsumsatz über DMS (in CHF) Kommissionserlös aus Buchungen Anzahl der Besucher der Webseite Durchschnittlicher Buchungsumsatz pro Besucher der Webseite (in CHF) Anzahl Webseiten Besucher pro Logiernacht 17 * Anzahl der Beobachtungen.

18 Fazit Deskline Feratel und TOMAS sind bei 2/3 der befragten Organisationen im Einsatz und dominieren dementsprechend den Markt der DMS. Fast die Hälfte hat bezüglich der generellen Zufriedenheit mit dem DMS keine klare Meinung und beurteilt diese mit neutral. Bei den klassischen Funktionalitäten wie der Abwicklung von Buchungen sowie dem Management von Informationen erreichen die DMS die höchste Zufriedenheit, während die Zufriedenheit bei zukunftsgerichteten Funktionalitäten wie dem Channel Management oder CRM eher tiefer liegt. Für ca. 60% der befragten Verantwortlichen ist der Wechsel des DMS eine Option. Gründe hierfür könnten die mangelnde Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit der gegenwärtig genutzten Systeme sein. Das Buchungssystem für die Kunden ist sowohl aktuell als auch in Zukunft die wichtigste Funktion eines DMS. Bei der Mehrheit der Befragten, können die Kunden dieses System online nutzen. Es wird angenommen, dass in 5 Jahren eine mobile Version des Buchungssystems von höchster Bedeutung sein wird. Die hohe Relevanz des Buchungssystem widerspiegelt sich nicht im Anteil der Logiernächte der Destination, welche über dieses abgewickelt werden, denn 18 dieser liegt im Durchschnitt unter 5 %.

19 Kontakt Roland Schegg & Michael Fux Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais Wallis) Institut für Tourismus (ITO) Dozenten an Schweizerischer i h Tourismusfachschule h (STF) TechnoArk Siders Tel roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch Bachelor of Science HES-SO SO in Tourismus Schweizerische Tourismusfachschule Siders ( 19