Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement

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1 Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Roland Ballacchino Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren. Wenn man das im Auge behält, handelt man anders. (Warren Buffet) 1

2 Inhaltsverzeichnis: A. Was ist Reputation? B. Was ist Reputationsmanagement? C. Warum ist Online Reputation bedeutend in der heutigen Zeit? D. Kunden verstehen E. Bewertungen generieren F. Maßnahmen zum Rufaufbau bzw. zur Rufpflege G. Welche Vorteile bringen mir Online Reputationsmaßnahmen? H. Wo wird bereits Reputationsmanagement genutzt? I. Wie überwache ich meinen Unternehmensruf? J. Warum Reputationsmanagement? K. Reputationsmanagement unsere Geschäftsfelder 2

3 A. Was ist Reputation? Online Reputation: Definiert durch jegliche Art von Content, der im Internet über das Unternehmen, das Produkt, die Dienstleistung und die Mitarbeiter zu finden ist. 3

4 B. Was ist Reputationsmanagement? 1. Reputationsmanagement umfasst die Gesamtheit aller systematischen Unternehmensaktivitäten, die dem Aufbau, der Erhaltung und Verbesserung einer positiven Unternehmensreputation dienen 2. Ziel ist es den Unternehmenswert dauerhaft zu steigern Quelle: Burkhardt (2007): Reputation Management 4

5 B. Was ist Reputationsmanagement? Konkret gesagt: 1. Monitoring aller Online Kanäle 2. Kontrollieren, was andere über Ihr Unternehmen schreiben 3. Steuern von Einträgen in Blogs, Foren und in sozialen Netzwerken 4. Beseitigung, Korrektur oder Beantwortung von negativen Kommentaren sowie auch konstruktiver Dialog mit Kunden 5. Positiveres Bild für den Verbraucher im Web darstellen 6. Aufbau und Optimierung des Onlinerufs 5

6 C. Warum ist Online Reputation bedeutend in der heutigen Zeit? 1. Kunden, Partner, Mitbewerber, Lieferanten sind online 2. Wo sich deutsche Internetnutzer vor einem Kauf Rat holen: Knapp 90% aller Kunden informieren sich vor einer wichtigen Kaufentscheidung übers Internet! Davon überdenken 4 von 5 Kunden ihre bereits getroffene Kaufentscheidung aufgrund negativer Bewertung oder Informationen im Internet und wählen ein anderes Produkt oder Unternehmen. Quelle: Coneinc (2011) Online Influencer Trend Tracker Factsheet 6

7 C. Warum ist Online Reputation bedeutend in der heutigen Zeit? Auswirkungen auf den Erfolg Ihres Unternehmens: Mehr Neukunden und mehr Umsatz! 67,7 % aller Dienstleister gewinnen fast 70% Ihrer Neukunden durch Empfehlungen. Produkte mit positiver Online Bewertung verkaufen sich durchschnittlich um 200% besser als Produkte ohne. Quelle: Provenexpert (2014) Infografik: Wie Kunden Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen 7

8 D. Kunden verstehen Lesen Sie Online Kundenbewertungen, um die Qualität eines lokalen Geschäftes/Unternehmens zu ermitteln? Quelle: Myles Anderson (2014) Local Consumer Review Survey

9 D. Kunden verstehen Wem vertrauen Kunden am meisten? Quelle: Nielsen Consumer Confidence Servey 9

10 D. Kunden verstehen 10

11 D. Kunden verstehen 11

12 D. Kunden verstehen Würden Sie einen Kauf bei diesem Anbieter tätigen? 12

13 D. Kunden verstehen 13

14 E. Bewertungen generieren 1. Bewertungsportale: 1. Wie generiere ich Bewertungen? Flyer Telefon/Kundensupport Bestellabschluss Filialkauf Vertragsabschluss 14

15 E. Bewertungen generieren Aktiv Kundenstimmen sammeln ist besser, als passiv bewerten zu lassen. durchschnittlicher Anteil positiver und negativer Bewertungen passiv erhaltene Bewertungen, z.b. auf klassischen Bewertungsportalen aktiv gesammelte Bewertungen, z.b. mit Kundenfeedback Service Quelle: Provenexpert (2014) Infografik: Wie Kunden Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen 15

16 F. Maßnahmen zum Rufaufbau bzw. zur Rufpflege 16

17 F. Maßnahmen zum Rufaufbau bzw. zur Rufpflege Unternehmensruf Checkup: Wie ist das Image Ihres Unternehmens? 17

18 G. Welche Vorteile bringen mir Online Reputationsmaßnahmen? 1. Sichtbarkeit des eigenen Contents in den Suchmaschinen steigern 2. Kunden, die online recherchieren, finden vor allem positive Inhalte 3. Erste/n Google Suchergebnisseiten bleiben frei von schädigenden Inhalten 4. Stärkere Differenzierung gegenüber anderen Wettbewerbern 5. Firmenpräsenz profitiert von gesteigertem Traffic 6. Steigerung des Umsatzes und neue Kunden 7. Aktive Rufschädigung bleibt erfolgslos 18

19 H. Wo wird bereits Reputationsmanagement genutzt? 1. Unternehmenswebsite/KMU s: Potenzielle Kunden informieren sich online über das Unternehmen sowie dessen Dienstleistungen, Produkte und Kompetenzen 2. Offline Unternehmen: Restaurants, Filialen von Handelsketten, Ärzte etc. 3. Employer Branding: Potenzielle Arbeitskräfte googlen Ihren zukünftigen Arbeitgeber 4. E-Commerce: Onlineshops, Hotelbuchungsportale etc. - Produktdarstellung für den Kunden 19

20 I. Wie überwache ich meinen Unternehmensruf? 20

21 J. Warum Reputationsmanagement? 1. Jede Beschwerde ist die Chance für einen loyalen Kunden 2. Jeder Kontakt zählt 3. Glaubwürdigkeit entscheidet über die Reputation 21

22 J. Warum Reputationsmanagement? Die wichtigsten Markenbotschafter sind Ihre Kunden! 22

23 J. Warum Reputationsmanagement? Ihre Mitarbeiter als Markenbotschafter! 23

24 K. Reputationsmanagement unsere Geschäftsfelder? 1. Monitoring: automatisierte Technologien zur Vollerhebung digitaler Gespräche 2. Analyse: Consumer Insights aus Social Media und den Kunden verstehen lernen 3. Marketing: Durchführung von ganzheitlichen Marketingkampagnen 4. Advisory: Strategische Beratung zur Weiterentwicklung von Marken und nachhaltigem Einsatz von Social Media 5. Durchführung: Umsetzung der Maßnahmen Ihres Reputationsmanagements 24

25 Der erste Eindruck zählt verbessern Sie Ihre Online Reputation und steigern Sie Ihren Erfolg! Kontakt ProReputation ein Service der ProPerforma GmbH Hohenzollernring Köln Tel: Fax: Mail: Web: 25