Inhaltsverzeichnis. Abbildungsverzeichnis... XVII. Tabellenverzeichnis... XIX. Abkürzungsverzeichnis... XXI. Symbolverzeichnis...

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2 IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... XVII Tabellenverzeichnis... XIX Abkürzungsverzeichnis... XXI Symbolverzeichnis... XXIII 1 Einleitung Problemstellung Ziele der Arbeit Aufbau der Arbeit Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen Der Dienstleistungsbegriff Definition auf Basis konstitutiver Merkmale Das konstitutive Merkmal der Immaterialität Das konstitutive Merkmal der Integrativität Kundenintegration Die Kundenintegration Begriffsdefinition Kundenintegration im weiteren Sinne Kundenintegration als koordinierter Managementansatz Kundenintegration im engeren Sinne Kundenintegration als Beteiligung des Nachfragers am Leistungserstellungsprozess Bedeutung und Ziele der Kundenintegration Nutzenstiftung bei Dienstleistungen Prozesse, Prozessanalyse und Prozessoptimierung Die Dienstleistungsproduktion Das Leistungspotenzial Der Leistungserstellungsprozess... 36

3 X Inhaltsverzeichnis 3.3 Das Leistungsergebnis Der externe Faktor Kundenintegration und Beteiligungsbereitschaft Formen der Kundenintegration Die Art der Kundenintegration Das Ausmaß der Kundenintegration Kundenrollen im Rahmen der Dienstleistungsproduktion Der Kunde als Partial Employee Der Kunde als Ressourcenbereitsteller Der Kunde als Co-Produzent Der Kunde als Qualitätssicherungsressource Der Kunde als Führungssubstitut Weitere Kundenrollen Nachfragerpartizipation Bereitschaft, Motive und Fähigkeiten Beteiligungsbereitschaft Begriffsbestimmung Leistungsmotive des Nachfragers Ökonomische Beteiligungsmotive des Nachfragers Qualitätsbezogene Beteiligungsmotive Kostenbezogene Beteiligungsmotive Zeitvorteile Psychologische Beteiligungsmotive des Nachfragers Beteiligungshemmende Faktoren Nachfragerseitige Kostenwirkungen und Kundenintegration Ökonomischer Aufwand Nichtökonomischer Aufwand Kundenintegration aus Anbietersicht Kostenwirkungen Planbarkeit und Kontrolle sowie integrationsbedingte Unsicherheit... 91

4 Inhaltsverzeichnis XI Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität & Customer Perceived Value Effizienz und Produktivität Qualität des Leistungsergebnisses Risiko Konsequenzen und Erfolgsfaktoren der Kundenintegration Anbieterseitige Erfolgsfaktoren der Kundenintegration Schaffung ganzheitlicher Akzeptanz für die Kundenintegration Aufbau anbieterseitiger Integrationskompetenz Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Nachfragerseitige Erfolgsfaktoren der Kundenintegration Aufbau von Rollenklarheit Förderung der nachfragerseitigen Beteiligungsbereitschaft Förderung der nachfragerseitigen Integrationsfähigkeit Fazit Aufnahme, Analyse und Evaluation von Dienstleistungsprozessen Blueprinting Eine Methode zur Visualisierung von Dienstleistungen Allgemeine Grundlagen Die vertikale, inhaltliche Dimension eines Blueprints Die Kundeninteraktionslinie Line of interaction Die Sichtbarkeitslinie Line of visibility Die interne Interaktionslinie Line of internal interaction Die Vorplanungslinie Line of order penetration Die Implementierungslinie Line of implementation Zusammenfassung Aufbau eines Blueprints Einsatzmöglichkeiten des Blueprintings Bewertung von Dienstleistungsprozessen aus Nachfragersicht Die Conjoint-Analyse

5 XII Inhaltsverzeichnis Die Conjoint-Analyse Eine multivariate Methode zur Nutzenmessung Allgemeine Grundlagen Einsatzmöglichkeiten von Conjoint-Analysen Stärken und Schwächen Präferenz- und Nutzenmessung Ablauf einer Conjoint-Analyse Auswahl der zu untersuchenden Eigenschaften Auswahl des Präferenzmodells Festlegung der Erhebungsform Festlegung des Erhebungsdesigns Festlegung der Stimulipräsentationsform Auswahl des Bewertungsverfahrens und des Messinstruments Auswahl des Schätzverfahrens Aggregation und Interpretation der Teilnutzenwerte Bewertung von Dienstleistungsprozessen aus Anbietersicht Die Prozesskostenrechnung Die Prozesskostenrechnung Ein Kostenrechnungsverfahren auf Basis von Prozessen Allgemeine Grundlagen Zielsetzungen der Prozesskostenrechnung Vor- und Nachteile der Prozesskostenrechnung Aufbau und Implementierung einer Prozesskostenrechnung Tätigkeits- und Prozessanalyse Bestimmung der Kostentreiber Ermittlung von Prozesskostensätzen und Kalkulation Prozesskostenrechnung im Dienstleistungskontext

6 Inhaltsverzeichnis XIII 6 Modellentwicklung Grundsätzliche Überlegungen Optimierungsziele aus Nachfragersicht Optimierungsziele aus Anbietersicht Die Problematik der zeitgleichen Optimierung Schwächen bisheriger Optimierungsansätze auf Basis der Kundenintegration Synchrone Prozessoptimierung Zusammenführung von Blueprinting, Prozesskostenrechnung und Conjoint-Analyse Beiträge und Verknüpfung der Modelle Prozess- und Nachfragerperspektive Prozess- und Anbieterperspektive Anbieter- und Nachfragerperspektive Gesamtheit der Perspektiven Prozessinterdependenzen im Rahmen der Dienstleistungsproduktion Einschränkungen und Annahmen Darstellung des Modells Wirkungszusammenhänge Externalisierung von Leistungsaktivitäten Internalisierung von Leistungsaktivitäten Prozessfremde Lösungen Entwicklung zusätzlicher Add-ons Das Modell zur synchronen Prozessoptimierung Gesamtdarstellung Schema für die praktische Vorgehensweise

7 XIV Inhaltsverzeichnis 7 Empirische Modellanwendung am Beispiel einer Rechtsschutzversicherung Versicherungen im Allgemeinen Die Versicherungsbranche Typisierung des Versicherungsgeschäfts Besonderheiten von Versicherungen Der Leistungserstellungsprozess von Versicherungen Rechtsschutzversicherung Aufnahme und Visualisierung von Prozessen Erstellung eines Blueprints der Rechtsschutzversicherung Antragstellung Rechtsschutzfall Schadenskompensation Evaluation aus Sicht des Rechtsschutzversicherers Identifikation von Kostentreibern Identifikation von Optimierungspotenzialen Bewertung der Optimierungsmöglichkeiten aus Nachfragersicht Vorbereitung der Conjoint-Analyse Ergebnisanalyse Telefonische Rechtsberatung als Add-on Mediation als Add-on Internalisierung der Rechtsanwaltswahl Schriftlicher Abschlussbericht als Add-on Synchrone Prozessoptimierung bei der Rechtsschutzversicherung Fazit Zusammenfassung, Fazit und Implikationen Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse Implikationen für die unternehmerische Praxis

8 Inhaltsverzeichnis XV 8.3 Implikationen für die Wissenschaft Forschungsbedarf hinsichtlich des Modells Wünschenswerte Forschungsfelder Anhang Literaturverzeichnis