TKG-Novelle 2011 und : Verbesserungen des Nutzerschutzes Dr. Georg Serentschy Geschäftsführer Fachbereich Telekommunikation und Post Pressegespräch Februar 2012 Seite 1
Mindestvertragsdauer liegt unter 2 Jahren, Regulierungsbehörde prüft ab sofort die Entgeltbestimmungen, Bestimmungen des TKG 2003, die ab 21. Februar 2012 gelten: Mindestvertragsdauer < 24 Monate bei Neuverträgen Gilt nicht für Vertragsverlängerungen oder Vertragsänderungen Entgeltbestimmungen Werden ab sofort von der Regulierungsbehörde geprüft, allerdings nicht hinsichtlich der Entgelthöhe. Pressegespräch Februar 2012 Seite 2
Betreiber müssen hinkünftig besser informieren Bestimmungen des TKG 2003, die ab 21. Februar 2012 gelten Besondere Informationspflichten für den Betreiber an seine Kunden, wenn er einseitig die Verträge oder Entgelte ändert Schriftlichkeit ist nunmehr geboten Regulierungsbehörde hat hier eine Verordnungsermächtigung und kann beispielsweise hinsichtlich der Inhalte, Form, Detaillierungsgrad eine Verordnung erlassen. Das entsprechende Verordnungsverfahren wird mit heutigem Tag eingeleitet, da es in der Vergangenheit immer wieder Probleme hinsichtlich der Transparenz der Mitteilungen gegeben hat. Wesentliche vertragliche Informationen sind vor Vertragsabschluss leicht zugänglich zu machen Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Umfangreiche Mindestinhalte sind vorgesehen wie beispielsweise: Name und Anschrift des Betreibers; Dienstqualität; Vertragslaufzeit; Bedingungen für eine Verlängerung und Beendigung der Dienste und des Vertragsverhältnisses; Pressegespräch Februar 2012 Seite 3
Einspruchsfrist bei Telefonrechnungen beträgt ab 21. Februar 2012 drei Monate Die Frist, innerhalb derer man Telefonrechnungen bei Betreibern beeinspruchen kann, wurde vereinheitlicht und beträgt ab sofort 3 Monate. Sie gilt bei allen Betreibern ( 71 Abs 1a): Ab Abbuchung des Guthabens für eine Verbindung bei Prepaid Ab Zugang der Rechnung bei Postpaid Gilt auch für bestehende Verträge Pressegespräch Februar 2012 Seite 4
Papierrechnung ab sofort für alle Nutzerinnen und Nutzer kostenlos Ab sofort haben alle Nutzerinnen und Nutzer das Recht auf eine kostenfreie Papierrechnung: Gilt ab heute Für Neu- und Bestandskunden Einzelentgeltnachweis in Papierform muss vom Teilnehmer gesondert angefordert werden ( 100 TKG) Sperre des Anschlusses bei Zahlungsverzug: nur mehr eine Vollsperre darf verrechnet werden, nicht jedoch Teilsperren ( 70 TKG) Aufheben einer Sperre kann weiterhin kostenpflichtig sein Pressegespräch Februar 2012 Seite 5
Kostenloses Sperren der Datendienste ab Mai 2012 möglich Ab dem 21. Mai 2012 hat der Teilnehmer das Recht, neben den Mehrwertdiensten auch Datendienste kostenlos sperren zu lassen: Betrifft mobile Internetzugänge Einmal pro Jahr kostenlose Sperre Pressegespräch Februar 2012 Seite 6
Neue Bestimmungen zur Rufnummernmitnahme in Diskussion Neuerlassung der Nummernübertragungsverordnung Konsultation abgeschlossen; derzeit werden die Inputs, die im Konsultationsprozess eingebracht wurden, eingearbeitet, Netzansage: nur mehr opt-in Längere Gültigkeit der NÜV-Info Anpassung an die längeren Kündigungsfristen in den Verträgen Pressegespräch Februar 2012 Seite 7
(KostbeV) Pressegespräch Februar 2012 Seite 8
Ausgangssituation für den Erlass einer Verordnung RTR-GmbH erhält Verordnungsermächtigung durch die TKG-Novelle Die Ausübung ist an konkrete Voraussetzungen geknüpft: Konkretes Bedürfnis der Teilnehmer nach erhöhter Kostentransparenz und nach zuverlässiger Ausgabensteuerung muss im Markt bestehen. Die am Markt angebotenen Kostenschutzeinrichtungen reichten nicht aus, um dieses Bedürfnis zu stillen. Es können Dienstesperren bei ungewöhnlichem Verbrauchsverhalten, Warnhinweise oder andere Kostenkontrollmaßnahmen angeordnet werden. Zu berücksichtigen sind: die technischen Möglichkeiten, die Art des Teilnehmerverhältnisses, der Schutz personenbezogener Daten, die Etablierung zuverlässiger Kostenschutzmaßnahmen. Pressegespräch Februar 2012 Seite 9
RTR ortete erhöhtes Schutzbedürfnis bei mobilen Sprach- und Datendiensten und evaluierte einzelne Dienstesegmente Mobile Datendienste: deutlich erhöhtes Schutzbedürfnis (Streitschlichtungsstatistik, Beschwerden, Medien). Kodex Mobilfunk der Betreiber: zu wenig effektiv Leitungsgebundene Datendienste (xdsl, Coax, FTTH etc.): de-facto nur noch Flat-Tarife => daher keine Kostengefahr => daher keine Berücksichtigung in der Verordnung Mobile Dienste: erhöhtes Schutzbedürfnis (Excess Charge bei Volumensüberschreitung, MWD-SMS und -Dienste, SMS-Sendebestätigungen) => daher Anordnung von Kontroll-, Warn- und Sperreinrichtungen. Festnetzdienste: aus der Beschwerdestatistik kaum ein Bedürfnis feststellbar. Pressegespräch Februar 2012 Seite 10
Mobilfunkpenetration steigt weiter, 3G-SIM-Karten legen deutlich zu 124% 126% 127% 129% 132% 135% 141% 143% 146% 147% 148% 150% 160% 150% 140% 130% in Tsd. 8.000 7.000 6.000 2G-SIM-Karten 5.000 120% 4.000 110% 3.000 100% 2.000 3G-SIM-Karten 90% 1.000 80% 0 4. Qu. 2008 1. Qu. 2009 2. Qu. 2009 3. Qu. 2009 4. Qu. 2009 1. Qu. 2010 2. Qu. 2010 3. Qu. 2010 4. Qu. 2010 1. Qu. 2011 2. Qu. 2011 3. Qu. 2011 4. Qu. 2008 1. Qu. 2009 2. Qu. 2009 3. Qu. 2009 4. Qu. 2009 1. Qu. 2010 2. Qu. 2010 3. Qu. 2010 4. Qu. 2010 1. Qu. 2011 2. Qu. 2011 3. Qu. 2011 Quelle: RTR Telekom Monitor 1/2012, S. 27, 33 Pressegespräch Februar 2012 Seite 11
SMS-Dienste legen weiterhin zu, Datenkonsum ist in den letzten drei Jahren enorm gestiegen 1.349 1.380 1.401 1.371 1.589 1.540 1.586 1.529 1.781 1.726 1.780 1.758 3.217 3.541 3.644 3.977 5.162 5.811 6.012 6.337 7.816 8.921 9.641 10.969 in Mio. 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 8.000 6.000 Gesendete SMS 4.000 in Terabyte 12.000 10.000 400 2.000 Up-/Downloadvolumen Endkunden 200 0 0 4. Qu. 2008 1. Qu. 2009 2. Qu. 2009 3. Qu. 2009 4. Qu. 2009 1. Qu. 2010 2. Qu. 2010 3. Qu. 2010 4. Qu. 2010 1. Qu. 2011 2. Qu. 2011 3. Qu. 2011 4. Qu. 2008 1. Qu. 2009 2. Qu. 2009 3. Qu. 2009 4. Qu. 2009 1. Qu. 2010 2. Qu. 2010 3. Qu. 2010 4. Qu. 2010 1. Qu. 2011 2. Qu. 2011 3. Qu. 2011 Quelle: RTR Telekom Monitor 1/2012, S. 30, 32 Pressegespräch Februar 2012 Seite 12
Smartphonetarife bei über einem Viertel der Anschlüsse in Tsd. Verfahren zu mobilen Datendiensten 43 % 1.772 926 42 1.837 1.852 1.872 1.913 1.952 1.987 2.012 2.071 2.078 2.096 2.121 1.039 1.106 1.195 1.295 74 1.366 1.408 110 1.473 147 1.530 1.567 1.564 213 1.687 282 390 587 837 1.013 1.234 1.489 5.600 5.200 4.800 4.400 4.000 3.600 3.200 2.800 2.400 2.000 1.600 1.200 800 400 0 Anschlüsse Smartphonetarife Breitbandanschlüsse mobil Breitbandanschlüsse fest 43 % aller Verfahren, die 2011 bei der Schlichtungsstelle registriert wurden, betrafen mobile Datendienste 4. Qu. 2008 1. Qu. 2009 2. Qu. 2009 3. Qu. 2009 4. Qu. 2009 1. Qu. 2010 2. Qu. 2010 3. Qu. 2010 4. Qu. 2010 1. Qu. 2011 2. Qu. 2011 3. Qu. 2011 Quelle: RTR Telekom Monitor 1/2012, S. 38 Pressegespräch Februar 2012 Seite 13
Für 60 % der Nutzer sind Sperreinrichtungen für mobile Datendienste wichtig % 45 40 35 30 25 42 Umfrage durch das IFES Institut (p = 1.000) im Zeitraum Okt./Nov. 2011 Evaluierung der Ist-Situation aus Sicht der Nutzer: Wie wichtig sind Sperreinrichtungen für mobile Datendienste? 20 18 18 15 10 5 10 4 9 0 sehr wichtig wichtig neutral weniger wichtig überhaupt nicht wichtig keine Angabe Pressegespräch Februar 2012 Seite 14
Für 47 % der Nutzer ist der Schutz durch ein Kostenlimit für mobile Dienste (Sprache, SMS) wichtig % 40 35 30 25 20 30 Umfrage durch das IFES Institut (p = 1.000) im Zeitraum Okt./Nov. 2011 Evaluierung der Ist-Situation aus Sicht der Nutzer: Wie wichtig ist der Schutz durch ein Kostenlimit für 29 mobile Dienste (Sprache, SMS)? 17 15 10 10 7 7 5 0 sehr wichtig wichtig neutral weniger wichtig überhaupt nicht wichtig keine Angabe Pressegespräch Februar 2012 Seite 15
Für 38 % der Nutzer ist der Schutz durch ein Kostenlimit für Festnetztelefonie wichtig, 41 % sehen keinen Bedarf % 40 35 30 25 20 20 Umfrage durch das IFES Institut (p = 1.000) im Zeitraum Okt./Nov. 2011 Evaluierung der Ist-Situation aus Sicht der Nutzer: 32 Wie wichtig ist der Schutz durch ein Kostenlimit bei Festnetztelefonie? 18 15 10 11 9 9 5 0 sehr wichtig wichtig neutral weniger wichtig überhaupt nicht wichtig keine Angabe Pressegespräch Februar 2012 Seite 16
Anwendungsbereich der Verordnung Anwendbar auf: Mobile Datendienste (mobiles Breitband & Internetzugang am Handy). Mobile Sprachdienste (alle Sprachdienste einschl. Mehrwertdienste). SMS-Dienste (einschließlich SMS- Mehrwertdienste). Verbraucher isd 1 KSchG. Soweit diese verbrauchsabhängig verrechnet werden. ( Flat-Tarife sowie Tarife mit Bandbreitenreduktion sind somit ausgenommen.) Ausgenommen sind: Öffentliche Sprechstellen und Festnetzdienste (samt VoIP und mobiles Festnetz ). Roamingdienste in ausländischen Netzen. Leitungsgebundene Datendienste (Breitband). Pre-Paid-Tarife sowie Pool -Tarife bei Unternehmern. Unternehmer (Opt-in möglich). Telefondienste ohne Zugangsnetz (VoiP, Call- Through-Dienste). Pressegespräch Februar 2012 Seite 17
Mobile Datendienste: Sperre bei Erreichen von 60,- Euro ab 1. Mai 2012 (Inkrafttreten) Warnung Jedenfalls per SMS, zusätzlich auf jede andere geeignete Art und Weise. Anlog zum Kodex Mobilfunk, nach Maßgabe der technischen Möglichkeiten und Wahl des Betreibers: vor Verbrauch des inkludierten Datenvolumens oder bei einem Entgeltstand von 30,- Euro (brutto) Sperre Bei Erreichen von 60,- Euro (brutto) Pressegespräch Februar 2012 Seite 18
Mobile Datendienste Alternative Speed-Step-Down nach Wahl des Betreibers: Alternativvariante Speed-Step-Down ab 1. Mai 2012 (Inkrafttreten) bei Verbrauch des inkludierten Datenvolumens: Reduktion der Bandbreite auf bis zu 128 Kbit/s zulässig. keine Verbrauchsabhängige Verrechnung. Die Bandbreitenbeschränkung ist ab dem Zeitpunkt der vereinbarten verbrauchsabhängigen Verrechnung einzurichten. Bei Widerspruch des Teilnehmers gegen die Bandbreitenreduktion: Anwendung des Kostenkontroll- / Warn- / Sperrmodells (siehe vorherige Seite) Pressegespräch Februar 2012 Seite 19
Weitere Bestimmungen Tarifwechsel Im Fall eines Tarifwechsels, der sofort bzw. noch im gleichen Rechnungszeitraum aktiv wird, werden ab Umstellung des Tarifes allfällige Sperren aufgehoben und Entgeltstände zurückgesetzt. Dokumentationspflicht Warnungen und Sperren müssen elektronisch dokumentiert werden. Der Betreiber muss dem Nutzer die Einhaltung der Bestimmungen der KostbeV kostenlos nachweisen. Weiters muss dokumentiert werden, ob der Vertrag mit einem Verbraucher oder Unternehmer isd 1 KSchG abgeschlossen wurde. Im Zweifel ist der Kunde als Verbraucher zu behandeln. Verzicht ( Opt-Out ) Verzicht auf Warnungen und Sperre bzw. Speed-Step-Down ist auf Wunsch des Teilnehmers einmal pro Kalenderjahr kostenlos möglich. Die Wiedereinrichtung ist immer kostenlos. Schriftlichkeitserfordernis, kein Verzicht in AGB möglich. Inkrafttreten am 1. Mai 2012. Pressegespräch Februar 2012 Seite 20
Weitere Evaluierung bei sonstigen mobilen Diensten Voice / SMS Die Analyse des Kostenschutzbedürfnisses zeigt kein klares Ergebnis. Hauptverursacher der Beschwerdefälle im Voice-/SMS-Bereich sind Beschwerden aufgrund von Mehrwertdienstnutzung / Mehrwert-SMS. Die Umsetzung von Kostenschutzmaßnahmen im Voice-/ SMS-Segment ist mit hohen Kosten verbunden und dadurch im Hinblick auf die Verhältnismäßigkeit der Maßnahmen problematisch. Evaluierung der konkreten Einspruchs- bzw. Beschwerdezahlen sowohl bei allen Mobilfunkbetreibern, als auch bei AK und BMASK bis Ende 2012. Die Beurteilung der Notwendigkeit von Maßnahmen im Voice-/SMS-Segment erfolgt hiernach aufgrund der gelieferten Daten in Verbindung mit der Entwicklung der Streitschlichtungszahlen. Pressegespräch Februar 2012 Seite 21
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