Kundenbefragung in der Abteilung Zuwanderung und Einbürgerung der Stadt Mannheim Persönliche Befragung bei 260 Kunden der Ausländerbehörde

Kundenbefragung in der Abteilung Zuwanderung und Einbürgerung der Stadt Mannheim Persönliche Befragung bei 260 Kunden der Ausländerbehörde

Rahmenbedingungen 260 persönliche Interviews im Zeitraum vom 21.09. bis 16.10.2015 Interviews wurden während der Öffnungszeiten geführt Interviewdurchführung in einem beruhigten Bereich im Erdgeschoss in K7 8 Interviewerinnnen und 2 Interviewer aus dem Auzubildenden-Pool der Stadt Mannheim Intensives Interviewer-Briefing auf die Befragungsmethodik und die interkulturellen Anforderungen im Umgang mit der Zielgruppe Bildung von 4er- und 6er-Interviewer-Teams Durchführung der Interviews in Deutsch und Englisch Fragebogen stand in Native-Englisch zur Verfügung Zusätzliche Interviewer-Sprachen: Türkisch, Kroatisch, Spanisch und Arabisch

Anzahl Anteile in % 1. Was ist der Grund Ihres heutigen Besuches? (Mehrfachnennung möglich) - Erteilung / Verlängerung des Aufenthaltstitels 168 65 - Asylangelegenheiten 8 3 - Familiennachzug aus dem Ausland 14 5 - Einladung von Besuchern aus dem Ausland 17 7 - Neuausstellung des elektronischen Aufenthaltstitels 13 5 - Angelegenheiten der deutschen Staatsangehörigkeit 27 10 - Sonstiges 22 8

Anzahl Mittelwerte Standardabweichung 2. a) Wenn Sie uns persönlich besuchen, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden allgemeinen Rahmenbedingungen? Verkehrsgünstige Erreichbarkeit (einfach zu finden, gut mit ÖPNV zu erreichen) 241 2,2 1,2 21 71 33 23 46 6 b) Parkplatzsituation 105 4,0 1,6 66 26 8 c) Öffnungszeiten 253 2,3 1,2 d) Atmosphäre (Sauberkeit, Übersichtlichkeit) 255 1,9 0,9 82 15 2 e) Räumlichkeiten (Gebäude, Wartezone, Arbeitsplätze) 245 2,1 0,9 73 27 1 f) Orientierung im Gebäude (Beschilderung / Wegweiser) 253 2,1 1,2 g) Barrierefreiheit 180 1,7 0,9 75 85 17 7 13 2 1,0 3,5 6,0 1+2 3+4 5+6

Anzahl 3. Haben Sie im Vorfeld von Ihrem heutigen Besuch einen Termin vereinbart? - Ja 144 55 - Nein 116 45 4. Auf welchem Weg haben Sie Ihren Termin vereinbart? - Telefonisch 49 34 - Per E-Mail / Online 11 8 - Persönlich 84 58

Anzahl Mittelwert Standardabweichung 5. Wie zufrieden waren Sie mit dem Prozess der Terminvereinbarung? 141 2,0 1,3 77 16 7 1,0 3,5 6,0 1+2 3+4 5+6 6. Was ist der Grund für Ihre Bewertung? (Die Frage wurde nur gestellt, wenn Frage 5 mit Note 4 oder schlechter beantwortet wurde. In insgesamt 12 Fällen wurde ein Freitextkommentar abgegeben. Diese teilen sich folgendermaßen auf.) - mangelnde Freundlichkeit 3 25 - telefonische Erreichbarkeit 2 17 - sprachliche Kompetenzen 2 17 - Terminabsprachen/-vereinbarungen 5 42

Anzahl Mittelwerte Standardabweichung 7. a) Im Zusammenhang mit Ihrem heutigen Besuch, wie zufrieden waren Sie mit... der Wartezeit (bis sich ein(e) Berater(in) Ihrem Anliegen persönlich gewidmet hat) 247 1,9 1,0 83 13 4 b) der Bearbeitungsdauer Ihres Anliegens (am Platz / am Schalter) 245 1,8 1,0 82 16 2 c) dem mehrsprachigen Angebot (Formulare in mehreren Sprachen / Beratung in Englisch) 189 2,1 1,4 1,0 3,5 6,0 76 15 9 1+2 3+4 5+6

Anzahl Mittelwerte Standardabweichung 8. Im Zusammenhang mit Ihrem heutigen Besuch, wie zufrieden waren Sie mit der... 74 19 7 a) Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter 258 2,1 1,3 81 15 4 b) Fachlichen Kompetenz der Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter 247 1,8 1,2 80 16 4 c) Zeit, die sich die Beraterin / der Berater für Ihr Anliegen genommen hat 251 2,0 1,1 76 20 4 d) Bearbeitungsleistung insgesamt (ggfs. auch über Ihr eigentl. Anliegen hinaus) 248 2,0 1,1 1,0 3,5 6,0 1+2 3+4 5+6

Anzahl 9. Wurde Ihrem Anliegen entsprochen? 256 77 8 15 Ja Nein Teilweise 10. Ihre persönliche Meinung ist uns sehr wichtig. Deshalb freuen wir uns, wenn Sie uns auch sagen, welche Wünsche / Anregungen / Kritik / Lob Sie eventuell haben? (In insgesamt 159 Fällen wurde ein Freitextkommentar abgegeben. Diese teilen sich folgendermaßen auf.) - Lob / Zustimmung 23 14 - Konstruktive Kritik / Verbesserungsvorschläge 109 64 - Persönliche Kritik 36 21 - Ohne Wertung 1 1

Anzahl 11. Angaben zu Ihrer Person (freiwillig) a) Alter (in Jahren) - 16-18 11 4-19 - 35 181 73-36 - 60 50 20 - über 60 5 2 40 60 b) Geschlecht 246 Weiblich Männlich

11. Angaben zu Ihrer Person (freiwillig) c) _Nationalität* (An der Befragung haben Personen aus insgesamt 63 Länder teilgenommen) Nachfolgend die 7 Länder mit den meisten Teilnehmerinnen / Teilnehmern. 29 22 18 12 Türkei China Deutschland Russland 8 8 8 Ägypten Ghana Indien *Die Teilnehmeranzahl befindet sich jeweils rechts neben der entsprechenden Landesflagge

Impressum TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbh Dynamostraße 15 68165 Mannheim Fon: +49 (0)6 21 / 42 33-0 Fax: +49 (0)6 21 / 42 33-99 www.tema-marketing.de

11. Angaben zu Ihrer Person (freiwillig) c) _Nationalität* (An der Befragung haben Personen aus insgesamt 63 Länder teilgenommen) Aus den übrigen 56 Ländern haben 1 bis 7 Personen an der Befragung teilgenommen. 7 7 6 6 6 5 Amerika Kamerun Kolumbien Korea Kosovo Iran 4 4 4 4 3 3 Marokko Pakistan Syrien Vietnam Albanien Aserbaidschan 3 3 3 3 3 3 Griechenland Honk Kong Italien Japan Libanon Libyen 3 3 3 3 3 3 Malaysia Mazedonien Mexiko Saudi Arabien Taiwan Weißrussland *Die Teilnehmeranzahl befindet sich jeweils rechts neben der entsprechenden Landesflagge

11. Angaben zu Ihrer Person (freiwillig) c) _Nationalität* (An der Befragung haben Personen aus insgesamt 63 Länder teilgenommen) Aus den übrigen 56 Ländern haben 1 bis 7 Personen an der Befragung teilgenommen. 2 2 2 2 2 2 2 Afghanistan Australien Bosnien Herzegowina Indonesien Irak Israel Nigeria 2 2 2 2 2 2 1 Peru Polen Rumänien Sudan Südkorea Ukraine Algerien 1 1 1 1 1 1 1 Bangladesch Bolivien Brasilien Bulgarien Chile Gambia Jemen 1 1 1 1 1 1 1 Kasachstan Kroatien Mauritius Moldawien Palästina Philippinen Qu'aiti 1 1 1 1 Sri Lanka Thailand Tunesien Venezuela *Die Teilnehmeranzahl befindet sich jeweils rechts neben der entsprechenden Landesflagge