Konfliktmanagement und Verhandlungstechnik

Transkript

1 Konfliktmanagement und Verhandlungstechnik Referat und Einführungsworkshop Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg metapuls ag Zelgackerstrasse 7 CH-8632 Tann Phone +41 (0) info@metapuls.ch

2 Referentin/Trainerin Suna Yamaner, Betriebswirtschafterin MBA, Trainerin für Kommunikation/Führung in Firmen, Verwaltungen, Non-Profit- Organisationen und Schulen im In- und Ausland, Dozentin für Gender/Kommunikation an der Uni St.Gallen, Hochschule für Gestaltung Zürich, Hochschule für Soziale Arbeit Luzern, 15 Jahre Management- und Führungserfahrung in internationalen Organisationen im Dienstleistungsbereich, seit 14 Jahren selbständige Unternehmensberaterin und Inhaberin metapuls ag Seit 1996 zertifizierte Trainerin für Gewaltfreie Kommunikation vom Center for Non-violent Communication, USA Copyright metapuls

3 Inhaltliche Übersicht Theoretischer Input Konflikte Kommunikationsgrundsätze Modell der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) Konfliktmanagement und Sprache 1. Gruppenarbeit Ich-Botschaften Klärungsfragen im Plenum Input Verhandlungsspielräume erweitern 2. Gruppenarbeit Verhandlungsspielräume erweitern Klärungsfragen und Abschlussdiskussion im Plenum Input Konfliktmanagement und Haltung Copyright metapuls

4 Kommunikations- und Konfliktfelder der Führung klare Aufträge erteilen Kritik geben Wertschätzung geben Coaching/Motivation der MA Interviews/Anstellungsgespräche führen Entlassungsgespräche führen Vermitteln zwischen Konfliktpartnern Verhandeln Kommunikation in der Öffentlichkeit Copyright metapuls

5 Auswirkungen von Konflikten Positiv: Negativ: Zufriedenheit wachsende Kompetenzen Entwicklung der Beziehung mentales Wachstum Erhöhung der eigenen Handlungsspielräume Ärger, Frustration Feindseligkeiten Spannungen, Ängste Gesichtsverlust niedrige Arbeitsplatzzufriedenheit innere Kündigung Ausfälle durch Krankheit hohe Fluktuation Copyright metapuls

6 Konfliktstile im Konfliktgitter (vgl.thomas 1992) Durchsetzen win/lose Problemlösen, integrativer Stil win/win Eigene Interessen Vermeiden lose/lose Kompromiss Nachgeben lose/win Interessen der Gegenpartei Copyright metapuls

7 Einige Kommunikations-Grundsätze Der Hörer, nicht der Sprecher, bestimmt die Bedeutung einer Aussage (Heinz v. Förster) In der Kommunikation werden nicht Informationen sondern Signale ausgetauscht, die vom Empfänger interpretiert werden. (Schulz von Thun) Jede Botschaft enthält eine Sachebene, eine Beziehungsebene, eine Selbstoffenbarung und einen Appell. (Schulz von Thun) Der Grad der Verständigung ist abhängig von der Sender-Empfänger-Beziehung und von den stimulierten Gefühlen und Bedürfnissen der Kommunikationspartner. (Marshall Rosenberg) Empathie schafft Klarheit und Transparenz über stimulierte Gefühle und Bedürfnisse. (Marshall Rosenberg) Sprache gestaltet Beziehung Copyright metapuls

8 Das Modell der Gewaltfreien Kommunikation (Marshall Rosenberg) Ich 1. Beobachtung (Stimulus, Wahrnehmung) 2. Gefühl 3. Bedürfnis 4. Strategie (Entscheidung, Handlung, Bitte) Copyright metapuls

9 Das Modell der GFK & Konfliktlösung Ich Beobachtung Gefühl Bedürfnis Du Beobachtung Gefühl Bedürfnis Strategie 1 Strategie 2 Strategie 3 Strategie win/win Strategie 1 Strategie 2 Strategie 3 Copyright metapuls

10 Sprache die trennt: Wertend kritisieren Schuld zuweisen Vergangenes vorhalten Pauschalisieren Diagnostizieren/psychologisieren/interpretieren Mit rationalen Fakten einfahren/intellektualisieren Ratschläge erteilen Copyright metapuls

11 Sprache die trennt Etikettieren Forderungen stellen Drohen Befehlen Ignorieren Wertend loben ( Lobing ) Ich muss..., ich kann nicht... e.t.c. Copyright metapuls

12 Sprache die verbindet: 1. Wertfrei und sachlich die eigene Beobachtung mitteilen ohne zu interpretieren 2. Eigene Betroffenheit sichtbar machen, Gefühle zeigen statt werten 3. Eigene Bedürfnisse transparent machen; sagen, was Ihnen wichtig ist 4. eine konkrete, handlungsorientierte und gegenwartsbezogene Bitte aussprechen Copyright metapuls

13 Heart - to - Heart - Kommunikation Ich Du Beobachtung Gefühl Bedürfnis Beobachtung Gefühl Bedürfnis Bitte Bitte Copyright metapuls

14 Ich-Botschaft in 4 Schritten 1. Beobachtung Was ist passiert? Worauf beziehe ich mich? Ich möchte mit Ihnen über folgenden Vorfall sprechen.../ich beziehe mich auf Gefühl Möglichst wertfrei und subjektiv beschreiben, was ich wahrnehme. Welches Gefühl löst die obige Beobachtung bei mir aus? Wenn ich das sehe/höre, fühle ich mich.../bin ich... Gefühlswörter verwenden, keine Schuldzuweisungen oder Wertungen Copyright metapuls

15 Ich-Botschaft in 4 Schritten 2 3. Bedürfnis Worum geht es mir ganz grundsätzlich? Was ist mir wichtig?..., weil mir wichtig ist, dass Wunsch/Bitte Eigene Bedürfnisse benennen. Möglichst allgemeine Begriffe verwenden, ohne das Gegenüber zu benennen. Was kann der Andere tun, um mein Bedürfnis jetzt zu erfüllen? Darum bitte ich Sie jetzt... Konkreten, handlungsorientierten Gegenwartswunsch formulieren Brücke: Sind Sie bereit dazu? Sind Sie einverstanden? Wie ist das für Sie? Copyright metapuls

16 Bsp: Ich-Botschaft Beobachtung Sie haben mir letzte Woche zugesagt, die Offerte an XY bis spätestens am vergangenen Freitag zu schicken. Nun sehe ich, dass die Offerte noch unbearbeitet auf Ihrem Pult liegt. Gefühl Bedürfnis Ich bin jetzt ziemlich verärgert,......, weil ich mich auf Abmachungen verlassen und weil ich gegenüber dem Kunden verlässlich sein möchte. Bitte(n) Haben Sie jetzt einen Moment Zeit, darüber zu reden? Ich möchte jetzt von Ihnen hören, was passiert ist/ Wann Sie die Offerte nun fertig stellen / Wie Sie in Zukunft sicherstellen, dass die gesetzten Termine eingehalten werden. Copyright metapuls

17 Subjektive Formulierungen für die Beobachtung Ich sehe, dass... Ich denke an... Ich frage mich... Ich stelle mir vor, dass... Ich sage mir... Ich beziehe mich auf... statt Es ist so und so... (allgemein gültige Wahrheiten) Sie sind... (Etikettierungen, Zuschreibungen) Als VorgesetzteR sage ich Ihnen (Dominanzstrategien) Copyright metapuls

18 Reine Gefühlswörter Ich mache mir Sorgen, weil... Ich bin alarmiert, weil... Ich bin irritiert, weil... Ich bin unsicher, weil... Mir ist unwohl, weil... Ich bin beunruhigt, weil... Ich bin verärgert, weil... Ich bin frustriert, weil... Ich bedaure es, weil... Ich bin zufrieden, weil... Es ist mir unangenehm, weil... statt Ich fühle mich gedrängt, Ihnen zu sagen... (Gefühle vermischt mit Schuldzuweisungen) Mein Pflichtgefühl sagt mir... (Pseudogefühle) Ich muss Ihnen leider mitteilen... (Verantwortung für eigenes Handeln ablehnen) Ich fühle mich nicht Ernst genommen... (Bedürfnisse als Gefühle darstellen) Copyright metapuls

19 Universelle menschliche Bedürfnisse Physische Bedürfnisse: Luft, Essen, Wasser, Bewegung, Schutz, Ruhe, gebären/leben spenden, Sexualität, u.a. Interdependenz/Kontakt mit Anderen: Akzeptanz, Wertschätzung, Gleichwertigkeit, Nähe, Gemeinschaft, Rücksicht, einen Beitrag zum Wohlergehen anderer beitragen, Gleichbehandlung, Austausch, Schutz, Gegenseitigkeit, Sicherheit, Vertrauen, Empathie, Offenheit, Liebe, Respekt, Unterstützung, Verbindung, Wärme, Zärtlichkeit u.a. Autonomie, Freiheit, Mitgestalten, Macht mit Integrität: Authentizität, Kreativität, Sinnhaftigkeit, Selbstwert Feiern/trauern Spielen, Spass haben Spirituelle Bedürfnisse: Schönheit, Harmonie, Inspiration, Ordnung, Friede Copyright metapuls

20 Verhandlungsspielräume öffnen mit Empathie Copyright metapuls

21 Verhandlungsspielraum erweitern in 5 Schritten 1. Beobachtung Was ist passiert? Worauf bezieht sich der andere? Beziehen Sie sich auf... Denken Sie an folgenden Vorfall...? 2. Gefühl Möglichst wertfrei beschreiben, was der Andere wahrnimmt. Welches Gefühl löst die obige Beobachtung beim Anderen aus? Fühlst Sie sich...? Sind Sie jetzt...? Gefühlswörter verwenden, keine Schuldzuweisungen oder Wertungen Copyright metapuls

22 Verhandlungsspielraum erweitern in 5 Schritten 3. Bedürfnis 4. Eigenes Bedürfnis Was fehlt? Was hätte er oder sie gerne gehabt? Bedürfnisse des Anderen benennen. Möglichst allgemeine Begriffe verwenden, ohne sich selbst zu benennen. Was hat mir gefehlt, was blieb unerfüllt?..., weil Ihnen wichtig ist, dass...? Mir ist wichtig, dass... (eigene Bedürfnisse formulieren) Lösungsstrategien Welche Handlungsstrategien sind jetzt denkbar, um die genannten Bedürfnisse und meine eigenen zu erfüllen? Haben Sie eine Idee, wie wir in Zukunft beiden Bedürfnissen Rechnung tragen können? Evtl. eigenen Vorschlag machen: Copyright metapuls

23 Bsp: Verhandlungsspielraum erweitern in 5 Schritten (Vor-)Urteil des Du: Forderung des Du: 1. Beobachtung 2. Gefühl 3. Bedürfnis 4. Eigenes Bedürfnis 5. Lösungsstrategien Ich hatte zu viel zu tun und bin nicht dazu gekommen? Geben Sie die Offerte jemand anderem! Wenn Sie sagen zu viel zu tun, haben Sie weitere Arbeiten erledigt, die nicht vorhersehbar waren? Ja, das und das ist noch gewesen... Das hat Sie unter Druck gesetzt,......, weil Sie allen Anforderungen gerecht werden wollten? Ja! Mir ist es wichtig, mich auf verbindliche Vereinbarungen verlassen zu können. Haben Sie eine Idee, wie wir in Zukunft beidem gerecht werden können? Oder eigener Vorschlag: Ist es Ihnen wichtig, dass wir in Zukunft bei terminierten Aufträgen die Priorität ebenfalls festlegen? Copyright metapuls

24 Haltig isch nachhaltig Konfliktmanagement und Haltung Alle Menschen sind gleichwertig, unabhängig von Leistung, Wissen, Geschlecht, Herkunft, Religion, Alter Hierarchie u.a. Niemand weiss, was für den anderen gut oder richtig ist Weder die Persönlichkeit, noch das Geschlecht, noch die Herkunft eines Menschen sind Ursache seines Verhaltens Die Bedürfnisse sind Antrieb und bestimmen das Verhalten jedes Menschen Jeder Mensch ist entwicklungsfähig Alle Menschen haben gleiche Bedürfnisse Es gibt keine feste Hierarchie der Bedürfnisse. Jeder Mensch wählt in jedem Zeitpunkt selbst, welche Bedürfnisse wichtig sind Copyright metapuls

25 Haltig isch nachhaltig Konfliktmanagement und Haltung Bedürfnisse können auf vielfältige Weise erfüllt werden Jeder Mensch wählt zu jedem Zeitpunkt die bestmöglich scheinende Strategie, um eigene Bedürfnisse zu erfüllen Kultur ist die Summe aller kollektiv gelernten Strategien, wie sich Menschen Bedürfnisse erfüllen Empathie hilft, sich mit Bedürfnissen zu verbinden und Verantwortung für das eigene Verhalten zu übernehmen Empathie eröffnet Wahlmöglichkeiten, wie Bedürfnisse erfüllt werden können Werte schaffen nicht nur Gemeinschaft, sondern schliessen vielmehr auch aus. Ausnahme: Gleichwertigkeit Copyright metapuls

26 Haltig isch nachhaltig Konfliktmanagement und Haltung Denken ohne Gefühl bleibt irrational, weil erst mit dem Gefühl Handlungsimpulse ausgelöst werden Einsicht bringt noch keine Verhaltensänderung, Urteilskraft ist nicht gleich Handlungsfähigkeit Konflikte lösen sich, wenn alle beteiligten Bedürfnisse gleichwertig berücksichtigt werden. Der erste und wesentlichste Schritt zur Konfliktlösung ist die menschliche Verbindung zwischen den KonfliktpartnerInnen, die durch Empathie entsteht. Copyright metapuls

27 Anwendungsfelder der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) Mediationen/Vermittlungen in Organisationen, Familien oder interkulturellen Konflikten Management und Führung Beratungsgespräche, Coaching, Psychotherapie Kindergarten, Schulen, Universitäten und andere Bildungsinstitutionen Verhandlungen, Verkaufsgespräche, Moderationsmethode Strafvollzug, Gewaltprävention Gleichstellungsprojekte, Friedensarbeit, gemeinnützige Projekte Personal-, Team- und Organisationsentwicklung Unternehmenskommunikation Politische Kommunikation Copyright metapuls

28 Literaturliste Marshall B. Rosenberg Gewaltfreie Kommunikation: Aufrichtig und einfühlsam miteinander sprechen. Neue Wege in der Mediation und im Umgang mit Konflikten Konflikte lösen durch Gewaltfreie Kommunikation Ein Gespräch mit Gabriele Seils Herder Spektrum 2004 Antonio R. Damasio Ich fühle also bin ich: Die Entschlüsselung des Bewusstseins. 1999/2000 Descartes Irrtum: Fühlen, Denken und das menschliche Gehirn Carola Meier-Seethaler Gefühl und Urteilskraft: Ein Plädoyer für die emotionale Vernunft Friedrich Glasl Selbsthilfe in Konflikten: Konzepte, Übungen, Praktische Methoden Seminare und Coachings: Bücher: Bücher und Schulungsmaterial: Copyright metapuls