Vorschläge für Aufgabenstellungen. Eine Arbeitshilfe für Prüfer und Prüferinnen. Berlin, 26. August 2005 Redaktion: Wilfried Malcher

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1 1 Mündliche Prüfungen in den im Jahr 2004 neu geordneten Einzelhandelsberufen Verkäufer/Verkäuferin und Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel Vorschläge für Aufgabenstellungen Eine Arbeitshilfe für Prüfer und Prüferinnen Berlin, 26. August 2005 Redaktion: Wilfried Malcher

2 2 1. Prüfungsanforderungen A. Verkäufer/Verkäuferin Der mündliche oder praktische Teil der Prüfung wird als Fallbezogenes Fachgespräch durchgeführt. Dieser Prüfungsteil berücksichtigt sehr maßgeblich die im Ausbildungsvertrag festgelegte Wahlqualifikation (Es gibt vier Alternativen Warenannahme, Warenlagerung; Beratung und Verkauf; Kasse; Marketingmaßnahmen): Diese Wahlqualifikation ist Grundlage für die Aufgabenstellung durch den Prüfungsausschuss. Die Prüflinge bekommen zwei praxisbezogene Aufgaben zur Wahl, von denen sie eine auswählen müssen. Für die Vorbereitungszeit (incl. Auswahl der Aufgabe) erhalten sie höchstens 15 Minuten Zeit. Das Fachgespräch dauert höchstens 20 Minuten. In diesem Fachgespräch sollen die Prüflinge zeigen, dass sie kunden- und serviceorientiert handeln können. Wichtig ist ferner, dass der im Berichtsheft dokumentierte Warenbereich mit den prüfungsrelevanten Warengruppen im Fachgespräch zu berücksichtigen ist. Daher ist erforderlich, dass der Ausbildungsnachweis (das Berichtsheft) zur praktischen Prüfung mitzubringen und vorzulegen ist. 11, Absatz 3, Ziffer 4 lautet: Im Prüfungsbereich Fallbezogenes Fachgespräch: Der Prüfling soll im Rahmen eines Fachgespräches anhand einer von zwei ihm zur Wahl gestellten praxisbezogenen Aufgaben zeigen, dass er kunden- und serviceorientiert handeln kann. Die festgelegte Wahlqualifikationseinheit ist die Grundlage für die Aufgabenstellung. Der im Berichtsheft dokumentierte Warenbereich ist zu berücksichtigen. Dem Prüfling ist eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten einzuräumen. Das Fachgespräch soll die Dauer von 20 Minuten nicht überschreiten. B. Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel Im Prüfungsbereich Fallbezogenes Fachgespräch ist eine der Wahlqualifikationen Prüfungsgegenstand. Die Prüflinge sollen im Rahmen eines Fachgespräches anhand einer von zwei ihnen zur Wahl gestellten praxisbezogenen Aufgaben zeigen, dass sie kunden- und serviceorientiert handeln können. Der Prüfungsausschuss wählt eine der im Ausbildungsvertrag festgelegten und bei der Prüfungsanmeldung der Kammer mitgeteilten Wahlqualifikationseinheiten als Grundlage für die Aufgabenstellung aus. Der im Ausbildungsnachweis dokumentierte Warenbereich mit den im Berichtsheft benannten Warengruppen ist im Fachgespräch zu berücksichtigen. Für die Prüfungsvorbereitung und durchführung durch IHK bzw. Prüfungsausschuß ist somit erforderlich, dass die im Ausbildungsvertrag aufgeführten Wahlqualifikationen mit der Anmeldung zur Prüfung bekannt gegeben werden und dass die Prüflinge den Ausbildungsnachweis bzw. das Berichtsheft zur mündlichen Prüfung mitbringen. Die Regelungen für die Prüfungsdurchführung und organisation werden von der jeweiligen zuständigen Stelle festgelegt. Die Prüflinge sollen im Fallbezogenen Fachgespräch zeigen, dass sie betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen, ökologischen und rechtlichen Zusammenhängen lösen können und über entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie über warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Warenbereichs verfügen. Den Prüflingen ist eine Vorbereitungszeit

3 3 von höchstens 15 Minuten zu gewähren, einschließlich der Auswahl der Aufgabe. Das Fachgespräch soll die Dauer von 20 Minuten nicht überschreiten. 15, Absatz 3, Ziffer 4 lautet: Im Prüfungsbereich Fallbezogenes Fachgespräch: Der Prüfling soll im Rahmen eines Fachgespräches anhand einer von zwei ihm zur Wahl gestellten praxisbezogenen Aufgaben zeigen, dass er kunden- und serviceorientiert handeln kann. Eine der festgelegten Wahlqualifikationseinheiten nach 12 Abs. 3 ist Grundlage für die Aufgabenstellung durch den Prüfungsausschuss. Der im Berichtsheft dokumentierte Warenbereich ist im Fachgespräch zu berücksichtigen. Der Prüfling soll dabei zeigen, dass er betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen, ökologischen und rechtlichen Zusammenhängen lösen kann und über entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie über warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Warenbereichs verfügen. Dem Prüfling ist eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten einzuräumen. Das Fachgespräch soll die Dauer von 20 Minuten nicht überschreiten.

4 4 2. Aufgabenbeispiele Die Formulierungen der Ausbildungsverordnung zeigen, dass die Fachgespräche sich nicht nur inhaltlich, sondern gerade auch hinsichtlich der Berücksichtigung von Warenkenntnissen unterscheiden: - In der Prüfung der Verkäufer wird der Warenbereich berücksichtigt. - In der Prüfung der Kaufleute wird nicht nur der Warenbereich berücksichtigt; die Prüflinge sollen zeigen, dass sie über warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Warenbereichs und über Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Bei den Kaufleuten können im Fachgespräch Warenkenntnisse somit deutlich weiter in die Tiefe gehend behandelt werden. Hierbei müssen in jedem Fall aber die Anforderungen berücksichtigt werden, die in der Berufsbildposition aus dem Pflichtbereich 3. Warensortiment berücksichtigt werden. Ob darüber hinaus weitergehende vertiefte Warenkenntnisse geprüft werden können, hängt davon ab, ob die Prüflinge in den Wahlqualifikationen Beratung und Verkauf (2. Ausbildungsjahr) und/oder Beratung, Ware, Verkauf (3. Ausbildungsjahr) ausgebildet wurden. Warenkenntnisse werden dort unter folgenden Gesichtspunkten behandelt: Qualitäts- und preisbestimmende Merkmale, Ver- und Anwendungsmöglichkeiten von Waren, Breite und Tiefe von zwei Warengruppen eines Warenbereichs. Daher kann es nicht um eine detaillierte warentechnologische Examination gehen, wie sich in den letzten Jahren in einigen Prüfungsausschüssen eingebürgert haben soll. Noch ein Hinweis für die einzelnen Beispiele: Sie sind in der Regel, wie in betriebspraktischen Situationen auch, auf konkrete Warengruppen oder Waren bezogen. Die Beispiele sind aber leicht auf andere Warengruppen, Warenbereiche oder Waren übertragbar. Einige der Beispiele sind relativ abstrakt und allgemein formuliert. Für die Umsetzung in Prüfungen können sie durchaus entsprechend der jeweiligen Gegebenheiten konkreter gefasst werden, ohne aber das Fachgespräch zu sehr einzuengen. Zu jeder Wahlqualifikationseinheit werden mindestens drei Beispiele vorgestellt, die inhaltlich die Ausbildungsordnung und den beruflich relevanten Teil des Rahmenlehrplans der Kultusministerkonferenz berücksichtigen. Für die Durchführung der Fallbezogenen Fachgespräche ist zu beachten, dass die Aufgabenstellungen jeweils nur der Ausgangspunkt sind, so dass auch weitere Themenstellungen aus den Pflichtqualifikationen bzw. (bei den Kaufleuten) aus den anderen vermittelten Wahlqualifikationseinheiten aufgegriffen und behandelt werden können.

5 5 A. Verkäufer/Verkäuferin Grundlage für die Aufgabenstellung ist die festgelegte Wahlqualifikation. Jeder Prüfling bekommt aus dieser Wahlqualifikation zwei Aufgaben, von denen er eine für das Fallbezogene Fachgespräch auswählt. a1. Wahlqualifikation Warenannahme, Warenlagerung Beispiel 1: Beispiel 2: Ihr Betrieb führt eine Sonderaktion (Zweitplatzierung) für Hemden der Größen 38 bis 46 der Marke easy ware durch, die am beginnt. Die Ware wurde am bestellt mit Liefertermin Am wird die Ware geliefert. Sie sind verantwortlich in der Warenannahme tätig. Was beachten Sie bei der Warenannahme? Stellen Sie die Arbeitsschritte bei Annahme und Prüfung der Warensendung dar. Wie bewerten Sie den Lieferzeitpunkt? Erläutern Sie mögliche Schritte gegenüber Hersteller/Lieferant? Wie sichern Sie die Durchführung der Sonderaktion? Ihr Ausbildungsbetrieb plant anlässlich einer Jubiläumsfeier im Monat Mai eine Sonderaktion (Wählen Sie eine Ware aus dem Warenbereich aus, in dem Sie ausgebildet wurden) durchzuführen. Sie haben die Waren beim Lieferanten zur sofortigen Lieferung fest für die 16. Kalenderwoche bestellt. Der Lieferant sagt Ihnen die pünktliche Lieferung zu. Die Ware ist nach 7-tägiger Wartezeit noch nicht eingetroffen. Erst Mitte der 18. Kalenderwoche erfolgt die verspätete Anlieferung. Können gegen den Lieferanten Rechte wegen Lieferverzug geltend gemacht werden? Was unternehmen Sie gegenüber dem Lieferanten? Welche Konsequenzen können Sie aus dem Vorgang für die Zukunft ziehen? Beschreiben Sie die Warenannahme und Prüfung der Sendung? Warum ist es für Ihr Unternehmenel von besonderer Bedeutung, die Wareneingangskontrolle sorgfältig durchzuführen? Welche Lagerkontrollen sind durchzuführen? Welche Maßnahmen sind bei der Lagerung dieser Waren zu beachten? Was wissen Sie über das Haltbarkeitsdatum und welche Bedeutung hat es für die Lagerung der Ware?

6 6 Beispiel 3: Beispiel 4: Ihr Betrieb hat in seiner Handzettelwerbung besonders zwei Sektsorten beworben, beginnend mit dem heutigen Tag. Sie stellen mittags bei der Überprüfung der Vollständigkeit des Sortiments in Ihrem Warenbereich fest, dass diese Sektsorten bereits verkauft sind. Wie beurteilen Sie die Situation? Welche Gründe/Ursachen gibt es für das Fehlen der Ware? Wie stellen Sie die Ursachen fest? Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um solche Situationen künftig zu vermeiden? Ihr Betrieb nimmt mit Glasschmuck eine neue Warengruppe auf und hat für den beim Großhändler Heinz Lieferbereit Ware geordert. Die Ware wird am geliefert. Welche Arbeitsschritte unternehmen Sie bei der Anlieferung der Waren durch den Spediteur? Wie gehen Sie im Reklamationsfall vor? Erläutern Sie mögliche Reklamationsgründe? Wie sieht der weitere Arbeitsablauf aus, bis die Waren in den Verkaufsraum gelangen? Worauf achten Sie dabei besonders? a2. Wahlqualifikation Beratung und Verkauf Beispiel 1: Sie arbeiten in einem Textilgeschäft; Zielgruppe sind insbesondere junge Leute im Alter bis zu 25 Jahre. Regelmäßig wird das Sortiment durch aktuelle Trendartikel ergänzt. Ständig gibt es neue Waren. Wie reagieren Ihre Kunden und Kundinnen? Schildern Sie häufig zu beobachtende Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe dar; wie gehen Sie darauf in Verkaufsgesprächen ein? Wie eignen Sie sich die benötigten Warenkenntnisse an? Was tun Sie, wenn Kunden kurz vor Geschäftsschluss noch spontan shoppen wollen?

7 7 Beispiel 2: Beispiel 3: Beispiel 4: Eine Kundin bringt zwei vor drei Wochen gekaufte Kleider zurück, weil bei diesen schon nach zweimaligem Tragen Nähte gerissen seien; und fordert den Kaufpreis zurück. Die Sommerkleider waren im Rahmen einer Sonderaktion um 40% im Preis reduziert. Den Kassenbon legt die Kundin vor. Wie beurteilen Sie das Begehren der Kundin? Ist ihre Rüge gerechtfertigt? Welche Prüfungen nehmen Sie vor, um dies zu klären? Stellen Sie die Rechtslage aus Sicht der Kundin und Ihres Unternehmens dar. Wie bearbeiten Sie den Rückgabewunsch? Welche Lösungen schlagen Sie vor? Wie können Sie die Lösungsvorschläge durchsetzen? Ihre Auszubildende (1. Ausbildungsjahr) kommt gemeinsam mit einer Kundin zu Ihnen und bittet um Rat. Die Kundin möchte einen vor drei Wochen gekauften Artikel umtauschen, der im Preis um 30% reduziert war, weil er einen gravierenden Mangel aufweise. Ihre Auszubildende will zum Ärger der Kundin die Reklamation nicht anerkennen, weil reduzierte Ware in Ihrem Betrieb grundsätzlich vom Umtausch ausgeschlossen ist und weil zudem die Reklamation zu spät erfolgt sei. Der Ärger der Kundin ist mittlerweile so groß, dass sie den Kaufpreis erstattet haben will. - Was tun Sie als erstes gegenüber der Kundin? - Welche formalen Prüfungen nehmen Sie vor? - Analysieren Sie die rechtliche Situation hinsichtlich der Rügefristen und der Rechte der Kundin? - Unterbreiten Sie der Kundin einen praktikablen Lösungsvorschlag. - Welche weiteren Lösungen wären in Ihrem Unternehmen möglich? - Welche Tipps geben Sie anschließend Ihrer Auszubildenden? In Ihrem Frischemarkt werden neben einheimischen Produkten auch exotische Früchte angeboten. Da diese Exoten sich nicht so gut verkaufen, führt Ihr Frischemarkt eine Verkaufsförderungsaktion durch. Sie haben die Aufgabe, als zusätzliche Kundenberaterin unmittelbar am Obststand für mehr Umsatz zu sorgen.

8 8 Wie bereiten Sie sich auf diese Aufgabe vor? Welche Aspekte beachten Sie besonders? Machen Sie Vorschläge für die Artikelauswahl und Präsentation von Exoten. Welche Instrumente können Sie als Beraterin Erfolg versprechend einsetzen, um die Kunden für den Kauf der Exoten zu begeistern? Welche Argumente für den Kauf der Exoten setzen Sie gegenüber den Kunden ein? Wie stellen Sie Ihren Beitrag zum Ergebnis der Sonderaktion dar? Beispiel 5: Beispiel 6: Ein Ehepaar mit zwei Kindern betritt den Verkaufsraum und schaut sich um. Sie sprechen die Kunden an und erfahren, dass Sie ein Geschenk zum Geburtstag der Oma beider Kinder suchen. Wie gehen Sie vor, um die Erwartungen der Kunden zu ergründen? Sichten Sie das infrage kommende Warenangebot und treffen Sie eine geeignete Vorauswahl! Mit welchen Verkaufsargumenten bringen Sie den Kunden die von Ihnen vorgeschlagenen Artikel näher bringen? Welche Kundeneinwände sind möglich und wie können Sie ihnen begegnen? Welche Serviceleistungen können Sie anbieten? Unterbreiten Sie geeignete Zusatzangebote! Eine ältere Kundin kommt mit den neuen Preisauszeichnungsetiketten nicht zurecht. Sie kommt mit einem verpackten Artikel zu Ihnen und will wissen, was die Angaben auf dem folgenden Etikett zu bedeuten haben. Bierwurst Berger & Sohn Supermarkt Mind. /kg Gewicht Preis haltbar bis , g 3,34 - Erläutern Sie der Kundin die Angaben auf dem Etikett. - Beschreiben Sie die Durchführung der Preisauszeichnung in Ihrem Betrieb. Welche rechtlichen Regelungen sind zu beachten? - Welche weitere Unterstützung beim Einkauf bieten Sie der älteren Kundin an? - Welche Ziele verfolgen Sie dabei?

9 9 a3. Wahlqualifikation Kasse Beispiel 1: Beispiel 2: Beispiel 3: Unerwarteter Kundenandrang führt zu Warteschlangen vor dem Kassenbereich. Es entwickelt sich Unruhe unter den wartenden Kunden. Ein Kunde will einen großen Einkauf (etwa 450 Euro) mit Dollarnoten bezahlen. Wie reagieren Sie auf den Zahlungswunsch des Kunden? Was tun Sie, um die Unruhe unter den Kunden zu unterdrücken; wie gehen Sie mit der gereizten Stimmung um? Welche Möglichkeiten und Pflichten haben Sie, um in einer solchen Situation Diebstahl vermeiden zu helfen? Sie beginnen Ihren Arbeitstag im SB-Warenhaus um Uhr und sind an der Kasse eingesetzt. Sie richten gerade ihre Kasse ein, da steht auch schon der erste Kunde an der Kasse. Kurz darauf kommt eine größere Gruppe asiatischer Kunden, vermutlich Touristen, an die Kasse; an der Nachbarkasse arbeitet eine Aushilfskraft, die erst seit kurzem im Unternehmen beschäftigt ist. Wie richten Sie Ihren Arbeitsplatz an der Kasse ein? Welche Vorarbeiten sind zu erledigen? Wie verhalten Sie sich gegenüber den Kunden? Ein Kunde hat das Obst nicht an der im Obstbereich befindlichen Waage ausgewogen. Wie handeln Sie in dieser Situation? Was sagen Sie dem Kunden? Welche Sicherheitsbestimmungen müssen Sie berücksichtigen? Sie kassieren im SB-Warenhaus; ein seriös gekleideter Kunde packt die Waren aus einem voll beladenen Einkaufswagen auf das Transportband. Eine Wasserkiste lässt er im Wagen stehen. Er verwickelt sie in ein Gespräch über das kommende Wochenende. Stellen Sie den Ablauf des Kassiervorgangs dar. Wie gehen Sie mit der Gesprächigkeit des Kunden um? Wie reagieren Sie auf Ablenkungsmanöver des Kunden? Der Kunde will hat einen Artikel vergessen und geht zwischendurch zurück in das SB-Warenhaus. Was machen Sie? Sie sehen, dass die Kassenrolle leer ist. Wie gehen Sie weiter vor?

10 10 Der Kunde erzählt Witze. Will er Sie unterhalten oder ablenken? Wie reagieren Sie? a4. Wahlqualifikation Marketingmaßnahmen Beispiel 1: Beispiel 2: Beispiel 3: Für den Aktionsbereich im Markt wurden Weihnachtsartikel geordert. Diese werden Anfang Oktober geliefert. Sie sollen diese Artikel aus Ihrem Warenbereich werbewirksam und verkaufsfördernd im Aktionsbereich präsentieren. Wie gehen Sie vor? Schildern Sie den Arbeitsablauf für die Erledigung des Auftrags? Mit wem arbeiten Sie bei Vorbereitung und Durchführung der Aktion zusammen? Welche Präsentationsformen wählen Sie aus? Welche Werbeträger bevorzugen Sie für Ihre Aktion? Welche Werbeträger setzen Sie ein? Sie haben im Supermarkt an einer italienischen Woche mitgewirkt. Ziel war für die relevante Warengruppe ein Umsatzplus von 10% gegenüber einer durchschnittlichen Verkaufswoche. Der Marktleiter möchte wissen, welchen Erfolg diese Aktion zum Verkauf typischer italienischer Waren gehabt hat. Wie messen Sie den Erfolg? Stellen Sie dar, anhand welcher Daten und Erkenntnisse Sie den Werbeerfolg der Sonderaktion ermitteln können. Wie kommen Sie zu den für die Erfolgsmessung wichtigen Daten und Erkenntnissen? Sie stellen fest, dass das Umsatzplus nur 3% betragen hat, die Aktion also nicht den angestrebten Erfolg gehabt hat. Mit welchen Arbeiten hätten Sie vor Beginn der Aktion den Erfolg wahrscheinlich erhöhen können? Wie nutzen Sie die mit der Aktion gewonnenen Erkenntnisse? In Ihrem Geschäft gab es umfangreiche Umbaumaßnahmen; die Warengruppen wurden neu angeordnet. Ihre Warengruppen (z. B. Damenblusen und Jacken) sollen an einem neuen Standort (z. B. neben einer Rolltreppe) dekoriert werden.

11 11 Welche Gesichtspunkte berücksichtigen Sie bei der Vorbereitung der Warendekoration? Was verstehen Sie unter einer waren- und kundengerechten Präsentation? Welche Präsentationsmittel setzen Sie ein? Wie können Sie Kunden zu Impulskäufen anregen? Mit Mitarbeitern welcher Fachabteilungen arbeiten Sie zusammen? Nach welchen Kriterien bewerten Sie den Erfolg Ihrer Dekorationsarbeiten? Beispiel 4: Sie erhalten vom Marktleiter die Aufgabe, eine neu gebildete Abteilung (bestehend aus einer in der Ausbildung vermittelten Warengruppe) mit Waren zu bestücken. Dabei sollen Sie besonderen Wert legen auf Einhaltung der Platzierungsregeln. Zugleich sollen Gesichtspunkte der Verkaufsförderung berücksichtigt werden. - Beschreiben Sie die Regalzonen. Stellen Sie Nutzungsmöglichkeiten für unterschiedliche Waren dar. - Erläutern Sie die allgemeinen Grundregeln für die Warenplatzierung. - Beschreiben Sie, welche Artikel Sie in welcher Regalzone präsentieren wollen. - Wie können Sie Kunden zu Impulskäufen anregen? - Zeigen Sie Aspekte für weitere Absatzchancen auf. - Welche Chancen bietet die Verbundplatzierung?

12 12 B. Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel Grundlage für die Aufgabenstellung ist eine der für die Prüfung vom Betrieb mitgeteilten Wahlqualifikationen. Jeder Prüfling bekommt aus einer daraufhin vom Prüfungsausschuss ausgewählten Wahlqualifikation zwei Aufgaben, von denen der Prüfling eine für das Fallbezogene Fachgespräch auswählt. b1. Wahlqualifikation Beratung, Ware, Verkauf Beispiel 1: Beispiel 2: Ihr GPK-Unternehmen hat das Ziel, dass kein Kunde länger als 10 Minuten ohne Beratungsangebot durch eine Kundenberaterin im Geschäft nach Artikeln sucht. Sie sind bereits länger im Beratungsgespräch mit anderen Kunden über ein beworbenes Steingut-Service, als ein fröhlich gestimmtes Ehepaar das Geschäft betritt und zielstrebig auf ein Service vom Typ Bone China zugeht. Wie gehen Sie mit dieser Situation um? Was machen Sie? Wie können Sie Konflikte für die beiden Kundengruppen, für sich selbst und das Geschäft vermeiden? Welche Lösungen schlagen Sie vor? Setzen Sie Ihre Warenkenntnisse in einer Gesprächssimulation ein. Bieten Sie die Palette von Service- und Zusatzleistungen Ihres Unternehmens an. Bringen Sie die Gespräche zu einem erfolgreichen Abschluss. Sie werden in einem Warenhaus in der Abteilung heimtex eingesetzt. Sie erkennen, dass ein Kunde anscheinend nach Tischdecken und Handtüchern sucht. Sie gehen auf ihn zu, um ihn zu beraten. Wie eröffnen Sie das Gespräch? Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden, um das Beratungsgespräch erfolgreich führen zu können? Wie präsentieren Sie die unterschiedlichen Produkt- und Preisqualitäten? Behandeln Sie Einwände des Kunden in Richtung Qualität und in Richtung Preis mit dem Ziel des Verkaufsabschlusses und der Zufriedenheit des Kunden.

13 13 Beispiel 3: Sie arbeiten in einem Baumarkt, im Bereich Holz und Baustoffe. Ein Kunde (vermutlich Hobbyheimwerker, der im Anzug einkauft) präsentiert Ihnen eine Liste mit folgenden Angaben: Raummaß 4,5 x 3,8 x 2,6 1 Tür (90 breit), drei Fenster (je 100 mal 90) Der Kunde will den Raum renovieren: den Boden mit Parkett oder Laminat belegen Decke und Wände mit Rauhfaser bekleben und dann streichen die Fenster und die Türzarge streichen und umweltfreundliche Produkte nutzen. Beraten Sie den Kunden. Welche weiteren Informationen sollte Ihnen der Kunde für ein erfolgreiches Beratungsgespräch noch liefern? Stellen Sie die benötigten Materialien zusammen. Bieten Sie dem Kunden Serviceleistungen an. b2. Wahlqualifikation Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft Beispiel 1: Beispiel 2: Ihr SB-Warenhaus plant eine Erweiterung des Sortiments in Ihrem Warenbereich Frischeprodukte. Zur Unterstützung der Entscheidung sollen Sie Lücken im Warenbereich feststellen und schlecht laufende Produkte identifizieren. Erläutern Sie Gründe für die Auslistung von Waren Ihres Warenbereichs dar. Welche Daten und Kennziffern ziehen Sie für die Vorbereitung von Entscheidungen und für weiterführende Überlegungen heran? Welche weiteren Informationen benötigen Sie, um das Sortiment zu aktualisieren? Skizzieren Sie in einem Ablaufplan die notwendigen Schritte zur Aktualisierung des Sortiments dar. Ihr Abteilungsleiter hat in verschiedenen Warengruppen Ihres Warenbereichs Präsenzlücken im Regal festgestellt. Sie sollen Ursachen feststellen und für Abhilfe sorgen.

14 14 Beispiel 3: Wie gehen Sie vor? Erläutern Sie Ursachen von Präsenzlücken. Wie stellen Sie Ursachen fest? Welche betriebswirtschaftlichen Folgen haben die Präsenzlücken? Welche Ursachen gibt es? Welche können Sie mit welchen Aktivitäten unmittelbar beeinflussen? Welche Veränderungen in Ihren Arbeitsabläufen sind notwendig, um Präsenzlücken zu vermeiden? Wie können Sie mit Hilfe des Warenwirtschaftssystems rechtzeitig Präsenzlücken im Regal vorbeugen? Das WWS Ihres Betriebes liefert für Ihre Warengruppe MoPro (Molkereiprodukte) an einem Donnerstagmorgen folgende Informationen (jeweils Stückzahlen): Warengruppe Bestand Absatz der letzten 6 Tage Meldebestand Durchschnittlicher Tagesabsatz im Monat Joghurt Butter Käse Andere Milchprodukte Analysieren Sie die Zahlen: Erläutern Sie die Bestands- und Absatzzahlen für die einzelnen Artikel Welche Schlussfolgerungen und Handlungsbedarfe leiten Sie aus der Analyse ab? Machen Sie basierend auf Ihren Feststellungen Handlungsvorschläge für Ihren Betrieb. b3. Wahlqualifikation Warenwirtschaftliche Analyse Beispiel 1: Sie haben aus Ihrem Betrieb eine Liste mit Rennern und Pennern mitgebracht, die Daten (insbesondere Einstandspreise, Lagerbestände, Verkaufspreise, Meldebestände, verkaufte Menge Umsatz, Spanne, Rohgewinn) über Waren aus dem Warenbereich enthält, in dem Sie ausgebildet wurden. Erläutern Sie, was diese Daten aussagen und wie Sie diese Daten für Sortimentsentscheidungen nutzen können.

15 15 Zeigen Sie anhand konkreter Beispiele, wie Sie Ihre Feststellungen bei der Bestandsführung für Werbemaßnahmen und für die Sortimentsgestaltung umsetzen können. Wie präsentieren Sie Ihre Schlussfolgerungen Ihrer Bereichsleiterin? Beispiel 2: Sie erhalten von Ihrem Abteilungsleiter folgende Übersicht mit wöchentlichen Absatzzahlen zu Waren Ihres Warenbereichs (z.b. Fernseher und DVD- Player): Woche Fernseher, DVD-Player, flach, 106 cm, Plasma Was fällt Ihnen bei der Betrachtung der Absatzzahlen auf? Sie sollen die Daten graphisch aufbereiten, damit Schlussfolgerungen für verschiedene absatzfördernde Maßnahmen gezogen werden können. Reichen Ihnen die Angaben der Liste hierfür aus? Welche Daten fehlen Ihnen unter Umständen, um konkrete Vorschläge machen zu können? Erläutern Sie, welche Informationen ein leistungsfähiges Warenwirtschaftssystem liefern muss, damit Maßnahmen zur Ertragsverbesserung eingeleitet werden können?

16 16 Beispiel 3: Die Inventur hat in Ihrem Warenbereich u.a. folgende Ergebnisse gebracht: Warengruppen Sollbestand Istbestand Verkaufs Bestellvorschlag Liefertermine -zahl in den letzten 4 Wochen Elektrische Wochen Bohrmaschinen Rasenmäher Wochen Schleifmaschinen Woche Laub- und Naßsauger Wochen Wie beurteilen Sie die Zahlen? Ermitteln Sie aus den Daten Leistungskennziffern, die Entscheidungen unterstützen können. Welcher Handlungsbedarf besteht aus Ihrer Sicht in den einzelnen Warengruppen? Wie wollen Sie Inventurdifferenzen künftig vermeiden? Zeigen Sie Maßnahmen zur Umsetzung auf. b4. Wahlqualifikation Kaufmännische Steuerung und Kontrolle Beispiel 1: Beispiel 2: Ihr Unternehmen nimmt neue Artikel in das Sortiment Ihres Warenbereichs (z. B. mit den Warengruppen Socken und Krawatten) auf. Sie sollen die Preise für die neuen Artikel der Marke Feinstrumpf mit unterschiedlichen Größen vorschlagen. Welche Faktoren berücksichtigen Sie für die Preisfindung? Wie begründen Sie Ihre Preis-Vorschläge? Welche Rolle können Platzierungsfragen spielen? Welche Vor- und Nachteile haben Rabatte, die während einer Einführungsphase gewährt werden? Sie erhalten aus dem Rechungswesen bzw. dem WWS folgende Produktivitätskennziffern für Ihren Warenbereich: Umschlagshäufigkeit: 3,4

17 17 Beispiel 3: Beispiel 4: Personalproduktivität: ,00 Euro Flächenproduktivität: 2.160,00 Euro Sie haben zum Vergleich Daten aus einer Untersuchung über ähnliche Geschäfte, die im Rahmen einer Erfa-Gruppe genannt wurden: Umschlagshäufigkeit: 4,6 Personalproduktivität: ,00 Euro Flächenproduktivität: 1.750,00 Euro Erläutern Sie mögliche Ursachen für die Abweichungen der unterschiedlichen Kennziffern: Wo stehen Sie günstiger, wo schlechter als der Schnitt der Erfa-Gruppe dar? Leiten Sie Schlussfolgerungen aus den Ursachen für Ihren Warenbereich ab mit dem Ziel der Ertragsverbesserung in Ihrem Warenbereich. Schildern Sie, wie Sie kurz- und längerfristig wirksame Maßnahmen einleiten wollen? Sie stellen fest, dass in den letzten 3 Monaten im Warenbereich HAKA eine hohe Zahl von Zusatzbestellungen und ein deutlich wachsender Anteil an Portokosten für Lieferungen an Kunden entstanden sind. Die ursprüngliche Kalkulation ist damit hinfällig. Die angestrebten Deckungsbeiträge konnten nicht erzielt werden. Erläutern Sie Ursachen für diese Situation. Entwickeln Sie Vorschläge für Verbesserungsmaßnahmen. Auf welche Kennziffern legen Sie bei der Zielfestlegung und der Überprüfung der Zielerreichung besonderen Wert? Sie betreiben ein Zoofachgeschäft und stellen anhand einer Kennzahlenanalyse fest, dass Umsatz, Kalkulation und Lagergrößen negativ vom Plan abweichen. - Erläutern Sie Ursachen für diese Entwicklungen? - Welche kurzfristigen Maßnahmen ergreifen Sie, um den Fehlentwicklungen entgegen zu wirken?

18 18 b5. Wahlqualifikation Marketing Beispiel 1: Beispiel 2: Beispiel 3: Der Umsatz Ihres Ausbildungsbetriebes ist trotz aufwändiger Werbeaktivitäten in dem von Ihnen betreuten Warenbereich überdurchschnittlich gesunken. Im Vergleich zu Ihren unmittelbaren Wettbewerbern haben Sie Marktanteile verloren, die Sie durch Marketingmaßnahmen zurückholen sollen. - Wie stellen Sie die Entwicklung der Marktanteile im relevanten Warenbereich fest? Welche Ursachen können für maßgebend sein? - Welche Marketingmaßnahmen schlagen Sie vor? Skizzieren Sie eine Marketingkonzeption, die auf Standortgegebenheiten und Zielgruppen Ihres Unternehmens eingeht. - Leiten Sie überprüfbare Ziele für die von Ihnen vorgeschlagenen Marketingmaßnahmen ab? - Wie können Sie die Zielerreichung überprüfen? Ihr schärfster Wettbewerber am Standort hat seine Strategie grundlegend gewechselt. Statt auf Kundenberatung und Serviceleistungen setzt er jetzt zunehmend auf eine preis- und werbeaggressive Strategie. - Erläutern Sie mögliche Folgen für Ihr Unternehmen. - Zeigen Sie Maßnahmen auf, mit denen Ihr Unternehmen den möglichen Folgen gegensteuern kann. Berücksichtigen Sie hierbei Zielgruppen, Warenpräsentation, Preisgestaltung und Werbung. - Welche Folgen können sich für die Sortimentsgestaltung in Ihrem Warenbereich ergeben? Ihr Geschäft (zum Beispiel ein Fachgeschäft, Warensortiment: Spielwaren) befindet sich in einer Einkaufspassage am Rande der City; typische I-b-Lage. Im unmittelbaren Umfeld gibt es einigen Leerstand, weil Händler und andere Dienstleistungsunternehmen geschlossen haben. Dies hat sich bereits auf die Umsatzentwicklung in Ihrem Geschäft ausgewirkt. Stellen Sie wesentliche Gründe für diese Situation dar. Mit welchen Marketinginstrumenten und -aktivitäten wollen Sie die Kundenfrequenzen und in der Folge die Umsätze und Erträge für Ihren Betrieb zumindest sichern, besser noch erhöhen?

19 19 Unter welchen Voraussetzungen kann Kooperation mit anderen Anbietern aus der Einkaufspassage erfolgreich sein? Welche Kooperationsmöglichkeiten bieten sich an? Beispiel 4: Beispiel 5: Beispiel 6: Sie arbeiten in einem Fahrradfachgeschäft einer mittelgroßen Stadt. Die Umsätze entsprechen nicht den Erwartungen. Der Senior-Chef hat von einem Skatbruder erfahren, dass Marketing-Mix zur Verbesserung der Geschäfte beitragen kann. Sie sollen, da er sich in diesem Bereich selbst nicht so gut auskennt, sollen Sie für Aufklärung sorgen. - Erläutern Sie dem Senior-Chef anhand von Beispielen aus Ihrem Betrieb, was Marketing-Mix bedeutet. - Zeigen Sie an Beispielen aus Ihrem Betrieb auf, mit welchen Maßnahmen aus dem Marketing-Mix Umsatz- und Ertragssteigerungen angestrebt werden könnten. Der Umsatz Ihres Ausbildungsbetriebes ist trotz aufwändiger Werbemaßnahmen nur gering gestiegen. Für die Werbung wurden bisher der Rundfunk, Fachzeitschriften und regionale Tageszeitungen in Anspruch genommen. Die Geschäftsleitung ist der Meinung, dass der Werbeaufwand im Rundfunk zu Lasten der Werbung in Fachzeitschriften erhöht werden sollte. Als weitere Maßnahme ist eine Ausweitung des Kundenservices beabsichtigt. - Erklären Sie, was man unter Werbung versteht! Was will Ihr Betrieb mit Werbeaktivitäten erreichen? - Überlegen Sie, für welche Waren (aus Ihrem Warenbereich) mit den genannten Werbemitteln jeweils der Umsatz am besten gesteigert werden kann! - Welche Überlegung könnte zu dem Vorschlag der Geschäftsführung geführt haben? - Erklären Sie Organisation und Bedeutung des Kundenservice Ihres Ausbildungsbetriebes! - Welche Argumente sprechen aus Sicht der Verbraucher, des Einzelhandels und der Volkswirtschaft für und gegen Werbung? Sie sollen in Ihrem Betrieb eine Werbewoche unter dem Motto selbst zu wählen anhand der konkreten Situation des Betriebes (zum Beispiel eine Spanische Woche ) organisieren. Planung, Einkauf und Durchführung der Werbewoche liegen in Ihrer Verantwortung.

20 20 Beispiel 7: - Welche kaufmännischen Überlegungen sprechen für diese Werbewoche? - Stellen Sie die wichtigsten Elemente eines Arbeitsplanes für dieses Projekt dar. - Welche Waren kaufen Sie zusätzlich ein? Welche Beschaffungswege nutzen Sie? - Wann würden Sie die Werbewoche durchführen? - Welche Werbemaßnahmen ergreifen Sie? - Wie ermitteln Sie den Erfolg der Werbewoche? Im Einzelhandel herrscht intensiver Wettbewerb. Auch Ihr Betrieb ist davon betroffen. Vielfach ist es nicht mehr möglich, Waren zu den ursprünglich kalkulierten Preisen zu verkaufen. Durch die Planung von Maßnahmen in einem Marketing-Mix-Konzept sollen Sie die Marktchancen Ihres Betriebes verbessern. - Welche Marketinginstrumente setzt Ihr Betrieb bisher ein, welche nicht? - Beurteilen Sie Marktchancen von Waren (aus Ihrem Warenbereich) des Betriebes. - Welche Möglichkeiten der Preisgestaltung sehen Sie, um kurz- und mittelfristig Absatzprobleme zu beheben? - Wie gewinnen Sie nutzbare Informationen über das Kauf- und Konsumverhalten Ihrer Kunden? - Entwickeln Sie eine Marketing-Konzeption für die Verbesserung der Absatzchancen von Waren Ihres Warenbereichs. b6. Wahlqualifikation IT-Anwendungen Beispiel 1: Sie sind in einem Geschäft tätig, das im Wesentlichen Buntes aus aller Welt verkauft. Da Sie sich besonders für IT-Anwendungen interessieren und engagieren, bekommen Sie den Auftrag, den nicht so gut laufenden Web- Shop Ihres Betriebes zu modernisieren. Stellen Sie eine geeignete Vorgehensweise dar. Analysieren Sie die Schwächen des bisherigen Internetauftritts. Leiten Sie betriebswirtschaftlich günstige Verbesserungsvorschläge ab und stelle diese dar.

21 21 Beispiel 2: Beispiel 3: Der Umsatz im Warenbereich Elektrische Eisenbahn ist im vergangenen Weihnachtsgeschäft hinter den Erwartungen zurückgeblieben. Sie sollen eine Mailingaktion so vorbereiten, dass die Umsätze im diesjährigen Weihnachtsgeschäft (Zielvorgabe der Geschäftsleitung: Umsatzplus von mindestens 10%) besser werden. Wie gehen Sie vor? Welche Geschäftsprozesse wollen Sie ändern? Welche Lücken in den Datenbeständen Ihres Unternehmens stellen Sie fest? Welche Fragen hinsichtlich Sortiment und Warenpräsentation stellen Sie? Welche Schritte ergreifen Sie, um die Auswirkungen von Veränderungen zu erfassen? Sie sind der IT-Beauftragte in einem PC-Fachgeschäft. Die im vergangenen Jahr eingestellte Auszubildende im Beruf Kauffrau im Einzelhandel soll von Ihnen mit wichtigen Anwendungen des Warenwirtschaftssystems vertraut gemacht werden. Skizzieren Sie ein geeignetes Vorgehen am Beispiel einer soeben durchgeführten Sonderaktion in der Warengruppe Notebook. Welche Kennziffern und Statistiken des WWS ziehen Sie heran? Welche Methoden setzen Sie ein und welche Hilfsmittel nutzen Sie, um einen möglichst schnellen Lernerfolg bei der Kollegin zu erzielen? b7. Wahlqualifikation Personal Beispiel 1: Sie haben im Verkaufsraum ein Beratungsgespräch Ihres Mitarbeiters mit einer älteren Kundin verfolgt, in dem es zu einer erregten Diskussion kommt. Die Kundin verlässt daraufhin, ohne etwas zu kaufen, das Geschäft. Wie beurteilen Sie ein solches Gespräch? Wie bewerten Sie die Situation? Welche Schritte ergreifen Sie, um ähnliche Situationen bei Verkaufsgesprächen Ihrer Mitarbeiter künftig zu vermeiden helfen?

22 22 Zeigen Sie Gesprächstechniken für ein situationsbezogenes Mitarbeitergespräch auf. Welche unterstützenden Maßnahmen der Personalentwicklung halten Sie für sinnvoll, damit das Verkäuferverhalten generell besser wird? Beispiel 2: Beispiel 3: Sie stellen fest, dass es im Kassenbereich Ihres SB-Warenhauses zu bestimmten Zeiten immer wieder zu längeren Schlangen wartender Kunden kommt. Entwickeln Sie Umsetzungsvorschläge zur Verringerung der Wartezeiten der Kunden vor den Kassen. Welche Aspekte müssen Sie für eine Optimierung des Personaleinsatzplanes berücksichtigen? Skizzieren Sie die korrigierte Personaleinsatzplanung für den Kassenbereich. Welche Auswirkungen kann dieser neue Plan auf Kosten und Umsatz des Marktes haben? Erörtern Sie Vor- und Nachteile. Ihre Abteilungsleiterin hat in einer Besprechung mit ihren Mitarbeitern beklagt, dass das Arbeitsklima im Bereich nicht besonders gut ist. Zu oft gebe es Streit zwischen Mitarbeitern, zu oft würden es die Mitarbeiter an Kundenfreundlichkeit fehlen lassen. Sie sollen Ursachen ermitteln und Verbesserungsvorschläge entwickeln. Entwickeln Sie eine Strategie, um die Ursachen der Probleme herausfinden zu können. Skizzieren Sie die wesentlichen Elemente. Welche Stressursachen haben welche Auswirkungen in Ihrem Team? Planen Sie Kritikgespräche mit den Kolleginnen und Kollegen, um das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen positiv zu beeinflussen. Auf welche Aspekte legen Sie besonderen Wert? Zeigen Sie unter Berücksichtigung rechtlicher Gegebenheiten auf, welche Lösungsansätze die Personaleinsatzplanung ermöglicht.