Häufig gestellte Fragen: Kommission stärkt Verbraucherrechte für 120 Millionen Urlauber

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1 EUROPÄISCHE KOMMISSION MEMO Brüssel, 9. Juli 2013 Häufig gestellte Fragen: Kommission stärkt Verbraucherrechte für 120 Millionen Urlauber Aus welchem Grund legt die Kommission diesen Vorschlag vor? Immer mehr Verbraucher buchen ihren Urlaub im Internet bei verschiedenen Anbietern. Der Reisemarkt hat sich dadurch völlig verändert. Gleichzeitig bedeutet dies auch, dass Urlauber sich nicht immer ihres Schutzes sicher sein können, wenn im Urlaub etwas schief läuft. Rund 23 % der Verbraucher buchen eine herkömmliche, d. h. vorab festgelegte Pauschalreise; ebenso viele buchen eine individuelle aus mehreren Bausteinen bestehende Pauschalreise, die ihnen von einem oder mehreren geschäftlich miteinander verbundenen Anbietern zusammengestellt wird. Solche Reisearrangements werden vom geltenden Pauschalreiserecht entweder gar nicht oder nicht in eindeutiger Weise erfasst, so dass Verbraucher und Anbieter nicht genau wissen, welche Rechte und Pflichten sie haben. Einer kürzlich durchgeführten Umfrage zufolge sind 67 % der EU-Bürger beim Kauf solcher Reisearrangements fälschlicherweise davon ausgegangen, dass sie geschützt sind. Dies hat zu Unsicherheit unter den Verbrauchern und unfairem Wettbewerb zwischen den Anbietern geführt. Warum muss die Pauschalreise-Richtlinie von 1990 aktualisiert werden? Die geltende Richtlinie erstreckt sich auf vorab festgelegte Pauschalreisen. Pauschalreisen, die individuell nach den Wünschen des Verbrauchers zusammengestellt werden, sind somit nicht ausdrücklich erfasst. In der Rechtssache Club Tour (C-400/00) hatte der Gerichtshof der Europäischen Union klargestellt, dass touristische Dienstleistungen, die von einem stationären Reisebüro auf Wunsch des Kunden zusammengestellt werden, in den Anwendungsbereich der Richtlinie fallen, wenn der Kunde mit dem Reisebüro einen Vertrag geschlossen hat und ihm ein Gesamtpreis in Rechnung gestellt wird. Welche Reisearrangements genau von der Pauschalreise-Richtlinie erfasst werden, ging aus dem Urteil aber nicht klar hervor. Auch lässt das Urteil die Frage offen, wer haftbar ist, wenn es mehrere Beteiligte gibt (Vermittler und/oder mehrere Anbieter) und wenn der Verkäufer lediglich als Vermittler auftritt oder individuelle Reisearrangements online angeboten werden. Die Kommission schlägt daher eine Modernisierung des EU-Pauschalreiserechts vor, um rechtliche Grauzonen zu beseitigen und klarzustellen, wann der Verbraucher geschützt ist und wann nicht. MEMO/13/667

2 Schaubild: Anwendungsbereich der Pauschalreise-Richtlinie von 1990 Die 10 wichtigsten Rechte nach der Pauschalreise-Richtlinie von 1990? Der Reisende erhält vor Vertragsabschluss alle notwendigen Informationen über die Pauschalreise. Eine Vertragspartei (entweder der Reisevermittler oder der Reiseveranstalter, dessen Name und Anschrift im Vertrag anzugeben sind) ist für die ordnungsgemäße Erfüllung sämtlicher im Vertrag enthaltenen Leistungen haftbar. Der Reisende erhält eine Notrufnummer oder die Telefonnummer einer Kontaktstelle, über die er zum Veranstalter oder zum Reisebüro Kontakt aufnehmen kann. Der Reisende kann seine Buchung auf eine andere Person übertragen, wenn er die Urlaubsreise nicht selbst antreten kann. Der Reisepreis darf ab dem zwanzigsten Tag vor dem vereinbarten Abreisetermin nicht mehr geändert werden; vor diesem Zeitpunkt darf der Preis nur in eng begrenzten Fällen geändert werden. Der Reisende kann vom Vertrag zurücktreten und erhält sein Geld zurück, falls der Vertrag in einem wesentlichen Bestandteil geändert wurde. Wenn der Veranstalter die Reise vor dem vereinbarten Abreisetag storniert, hat der Reisende Anspruch auf Erstattung aller aufgrund des Vertrags gezahlten Beträge und gegebenenfalls auch auf eine Entschädigung. Kann nach der Abreise ein erheblicher Teil der Pauschalreiseleistungen nicht erbracht werden, müssen angemessene andere Vorkehrungen ohne Mehrkosten für den Reisenden getroffen werden, damit er seinen Urlaub fortsetzen kann. Der Reisende hat Anspruch auf Beistand, wenn er sich in Schwierigkeiten befindet. Im Fall der Insolvenz der haftenden Partei werden bereits geleistete Zahlungen erstattet und falls die Reise bereits begonnen hat wird die Rückreise des Reisenden sichergestellt. 2

3 Was wird sich durch die Reform ändern? Durch die Reform der Richtlinie soll der derzeitige Schutz für traditionelle, vorab festgelegte Pauschalreisen auf neue Kombinationen von Reiseleistungen ausgeweitet werden. Weisen diese neuen Reisearrangements Merkmale auf, die gewöhnlich mit Pauschalreisen in Verbindung gebracht werden, ist der Verbraucher nach den neuen Bestimmungen geschützt. Ein Reisearrangement beispielsweise, bei dem die einzelnen Reiseleistungen Gegenstand eines einzigen Vertrags sind oder zu einem Gesamtpreis angeboten werden, gilt als individuelle Pauschalreise unabhängig davon, ob dieses Arrangement im Reisebüro oder online angeboten wird. Solche individuellen Pauschalreisen sind in der gleichen Weise geschützt wie herkömmliche, vorab festgelegte Pauschalreisen. Dies bedeutet, dass die zehn grundlegenden Rechte der Pauschalreise-Richtlinie von 1990 auch für individuelle Pauschalreisen gelten. Kunden, die individuelle Reisearrangements anderer Art buchen, werden unmissverständlich darauf hingewiesen, dass sie keine Pauschalreise buchen und dass jeder Dienstleister nur für seine eigene Leistung haftet. Ihnen wird aber dennoch garantiert, dass sie ihr Geld zurückbekommen und ihre Rückreise sichergestellt ist, wenn der Anbieter, das Transportunternehmen oder ein anderer Dienstleister Insolvenz anmeldet. Wo ist genau der Unterschied zwischen Pauschalreisen und anderen individuellen Reisearrangements und warum wird im Vorschlag ein Unterschied zwischen diesen Reisearrangements gemacht? Es gibt vier Arten von Reisearrangements: 1. Unabhängige Reisearrangements (54 %) Es handelt sich um eine Reiseleistung wie Flug, Unterkunft oder Autovermietung, die als Einzelleistung erworben wird. Für solche Reiseleistungen gilt die Richtlinie nicht. Dafür gelten andere sektorspezifische Regelungen wie die Verordnungen über Fluggastrechte oder allgemeine EU-Verbraucherschutzbestimmungen, darunter auch die Richtlinie über Verbraucherrechte und die Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken. 2. Vorab festgelegte Pauschalreisen (23 %) Bei dieser Art von Pauschalreise werden mindestens zwei der folgenden Leistungen von einem Veranstalter vorab miteinander kombiniert: 1. Beförderung, 2. Unterbringung und 3. andere touristische Dienstleistungen, die nicht als Nebenleistung zu Beförderung und Unterbringung angeboten werden und einen erheblichen Bestandteil der Pauschalreise ausmachen (z. B. Autovermietung). Solche Pauschalreisen sind weiterhin von der neuen Richtlinie erfasst. 3. Individuelle Pauschalreisen (20 %) Hierzu zählen kombinierte Reiseleistungen, von denen zwei oder mehr Leistungen entweder bei demselben Anbieter auf einer Website oder bei einem stationären Reisebüro auf der Grundlage eines einzigen Vertrags gebucht werden, wobei der Verbraucher frei unter den einzelnen Reisebausteinen wählen kann. 3

4 Hierunter fallen auch kombinierte Reiseleistungen, wenn zwei oder mehr Leistungen bei mehreren Anbietern auf der Grundlage separater Verträge gebucht werden, der Name des Kunden oder persönliche Angaben aber direkt zwischen den Anbietern übermittelt werden oder ein Pauschal- oder Gesamtpreis in Rechnung gestellt wird. Ein Beispiel wäre ein Reiseportal eines Online-Reisevermittlers, über das sowohl Flug als auch Hotel gebucht werden kann, aber zwei Verträge (Unterbringung und Flug) mit zwei verschiedenen Anbietern zu einem Gesamtpreis geschlossen werden. Diese Reisearrangements gelten nach der neuen Richtlinie als Pauschalreisen und sind damit geschützt, d. h. der Allein- oder Hauptanbieter gilt als Veranstalter, der nach der Richtlinie die Haftung übernimmt. 4. Andere individuelle Reisearrangements (Bausteinreisen) (3 %) Hierzu zählen kombinierte Reiseleistungen, die von einem stationären oder Online- Reisebüro angeboten werden, das als Vermittler bei der Zusammenstellung der ausdrücklich als Einzelleistung separat verkauften Reiseleistungen für dieselbe Reise oder denselben Urlaub behilflich ist. Beispiel: Der Reisende kauft im Internet ein Flugticket und wird spätestens bei Bestätigung der Buchung eingeladen, die Website eines anderen Anbieters anzuklicken, um weitere Reiseleistungen (Hotelzimmer, Mietwagen) am Ferienort zu buchen. Bei Reisearrangements dieser Art ist jeder Dienstleister für die ordnungsgemäße Erfüllung des jeweiligen Vertrags verantwortlich. Der Vermittler, der bei der Zusammenstellung des Reisearrangements behilflich ist, muss klar und deutlich auf diesen Sachverhalt hinweisen, ist gleichzeitig aber auch verpflichtet, im Falle der Insolvenz eines Dienstleisters die Erstattung bereits geleisteter Zahlungen und wenn der Verbraucher bereits die Reise angetreten hat dessen Rückreise zu garantieren. Quelle: Eurobarometer 328 4

5 Welche Vorteile ergeben sich für den Verbraucher gegenüber der alten Richtlinie? Besserer Schutz für 120 Millionen Urlauber, die individuelle Pauschal- oder Bausteinreisen erwerben: Bei solchen Reisen ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Problemen kommt, doppelt so hoch wie bei herkömmlichen, vorab festgelegten Pauschalreisen. Geht dann wirklich etwas schief, entstehen dem Verbraucher, der eine individuelle Pauschal- oder Bausteinreise gebucht hat, heutzutage Mehrkosten in Höhe von durchschnittlich 600 EUR; dies ist dreimal so viel wie bei einer herkömmlichen Pauschalreise. Klare Informationen für alle Verbraucher: Ihnen wird genau gesagt, welche Art von Produkt sie kaufen (Pauschalreise oder Bausteinreise) und welcher Schutz damit verbunden ist. Fairere und berechenbarere Preise für Pauschalreisende mit strengerer Kontrolle von Zuschlägen (der Gesamtpreis darf höchstens um 10 % steigen) und Pflicht zur Weitergabe von Preissenkungen unter vergleichbaren Voraussetzungen. Möglichkeit für Pauschalreisende, Reklamationen oder Forderungen direkt an den Vermittler (Reisebüro) zu richten, bei dem die Reise gebucht wurde. Erweitertes Rücktrittsrecht: Unvorhergesehene Ereignisse können den Verbraucher daran hindern, seine Reise anzutreten. Pauschalreisende erhalten mehr Flexibilität, indem sie gegen Zahlung einer angemessenen Entschädigung vor Antritt der Reise vom Vertrag zurücktreten können. Im Fall von Naturkatastrophen, Unruhen oder ähnlichen schwerwiegenden Ereignissen am Bestimmungsort, die den Urlaub beeinträchtigen würden, kann der Reisevertrag sogar entschädigungsfrei storniert werden. Andere grundlegende Rechte von Pauschalreisenden (siehe oben die 10 wichtigsten Rechte von Pauschalreisenden) werden beibehalten und klarer geregelt: Hierzu zählen Informationen über die Pauschalreise vor der Buchung, die Haftung des Veranstalters für die Erfüllung aller vertraglichen Leistungen, klare Rechte für Reisende bei Vertragsstörungen, darunter Anspruch auf Preisminderung und Schadensersatz, sowie Geld-zurück-Garantie und Rückbeförderung bei Insolvenz des Veranstalters. Reisende, die andere individuelle Reisearrangements buchen, werden erstmals geschützt sein, wenn der Verkäufer oder ein Dienstleister (z. B. eine Fluggesellschaft oder ein Hotel) Pleite geht, d. h. sie erhalten ihr Geld zurück und ihre Rückreise ist sichergestellt. Reisevermittler haften bei Pauschal- und Bausteinreisen ausdrücklich für Buchungsfehler. Welche Vorteile ergeben sich für die Unternehmen? Durch Modernisierung der Vorschriften und Reduzierung des Verwaltungsaufwands werden die Kosten für die Einhaltung der Rechtsvorschriften (Erfüllungskosten) auf rund 8 EUR pro verkaufter Pauschalreise gesenkt, was einer Einsparung von etwa 3 EUR pro Pauschalreise entspricht. Die Abschaffung der Katalogpflicht ermöglicht Veranstaltern und Reisebüros Einsparungen in Höhe von 390 Mio. EUR jährlich. Die Herausnahme von professionell organisierten Geschäftsreisen aus der Richtlinie bringt Einsparungen in Höhe von 76 Mio. EUR jährlich. Damit wird eine Überregulierung vermieden und gleichzeitig sichergestellt, dass Klein- und Kleinstunternehmen, wenn sie dies wünschen, abgesichert sind. 5

6 EU-weite gemeinsame Bestimmungen über Informationspflichten, Haftung und andere Pflichten gegenüber Reisenden bringen Erleichterungen für den grenzüberschreitenden Handel. Die gegenseitige Anerkennung von Insolvenzschutzsystemen erspart den Unternehmen, die in anderen Mitgliedstaaten geschäftlich tätig sind, unnötige Kosten. Veranstalter, die den Insolvenzschutzanforderungen in ihrem Heimatland nachkommen, können ihre Pauschalreisen in anderen Mitgliedstaaten verkaufen, ohne sich dort einem weiteren Insolvenzschutzsystem anschließen zu müssen. Die in diesen Mitgliedstaaten für sie tätigen Reisebüros brauchen sich, wenn der in einem anderen Mitgliedstaat niedergelassene Veranstalter Vorsorge für den Insolvenzfall getroffen hat, nicht mehr selbst gegen Insolvenz abzusichern. Für Reiseveranstalter wird es damit einfacher, ihre Produkte ohne Mehrkosten in anderen Mitgliedstaaten anzubieten. Unternehmen in der EU, die gleichwertige Reiseprodukte anbieten, konkurrieren zu gleichen Bedingungen. Beispiele für den Reiseschutz nach der neuen Richtlinie Beispiel 1 Thomas hat direkt über die Website der Fluggesellschaft X für sich und einen Mitreisenden einen Flug nach New York gebucht. Zusammen mit der Buchungsbestätigung wird ihm angeboten, über den angegebenen Link, der ihn zu einem Hotelbuchungsportal führt, ein Hotel in New York zu buchen. Auf der Buchungsseite des Portals sind Thomas' Reisedaten und die Anzahl der Reisenden bereits eingetragen. Thomas bucht über das Portal ein Hotelzimmer. Während seines Aufenthalts in New York meldet die Fluggesellschaft X Insolvenz an und der Rückflug wird storniert. Thomas und sein Partner müssen die Rückreise selbst organisieren und zahlen für die neuen Flugtickets 1400 EUR extra. Nach den neuen Bestimmungen gilt das Reisearrangement, das Thomas und sein Partner gebucht haben, als Bausteinreise und berechtigt sie zu einem Rücktransport ohne Mehrkosten. Beispiel 2 Anna bucht in Deutschland über eine Website, auf der sie ihren Urlaub durch die Kombination mehrerer Reiseleistungen selbst gestalten kann, einen Flug nach Rom und vier Übernachtungen. In einem Buchungsvorgang hat sie alles erledigt und erhält eine Gesamtrechnung für alle Reisebausteine. Als sie im Hotel eintrifft, stellt sie fest, dass im Badezimmer kein Wasser ist. Sie beschwert sich an der Rezeption, muss aber erfahren, dass das Problem nicht behoben werden kann und kein anderes Zimmer frei ist. Anna ruft daraufhin im Call-Center des Online-Anbieters an, bei dem sie gebucht hat. Dort wird ihr gesagt, dass sie das Problem mit dem Hotel selbst klären müsse. Anna muss letztlich aus dem Hotel ausziehen und sich eine andere Unterkunft suchen. Sie braucht 3 Stunden, um das Problem zu lösen, gibt 3 EUR für Telefongespräche aus und zahlt noch einmal 200 EUR für ein Zimmer in einem anderen Hotel. Nach den neuen Bestimmungen gilt Annas Reise als Pauschalreise, d. h. der Online-Anbieter wird wie ein Veranstalter behandelt, der sich ihres Problems annehmen muss und ihr beispielsweise ein anderes Zimmer oder ein anderes Hotel besorgen muss. 6

7 In welchem Verhältnis stehen die neuen Pauschalreisebestimmungen zu den Passagierrechten? Im Vorschlag wird klar gesagt, dass Pauschalreisende zusätzlich zu ihren Rechten aus der neuen Pauschalreise-Richtlinie weiterhin bei Flug-, Zug-, See- sowie Busreisen die Passagierrechte in Anspruch nehmen können, die ihnen aufgrund der einschlägigen EU-Verordnungen zustehen. Pauschalreisende werden ihre Rechte künftig auch gegenüber einem Beförderungsunternehmen und gegenüber dem Veranstalter geltend machen können. Dabei sind etwaige Entschädigungsleistungen allerdings nicht kumulierbar, sondern werden jeweils angerechnet. Zugleich sorgt der Vorschlag für Kohärenz zwischen den Pauschalreise- und Beförderungsvorschriften beispielsweise bei der Haftung, wenn eine Rückbeförderung der Reisenden aufgrund unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände wie bei der Aschewolke nicht möglich ist. Dem Vorschlag zufolge müssen Pauschalreiseveranstalter für den längeren Aufenthalt des Reisenden am Bestimmungsort aufkommen, allerdings nur für höchstens drei Nächte. Wie groß ist der EU-Reisemarkt? Mit 400 Millionen internationalen Besuchern im Jahr 2012 ist die EU das wichtigste Reiseziel der Welt. 1,8 Millionen Unternehmen, überwiegend kleine und mittlere Unternehmen, sind im Tourismus tätig und beschäftigen etwa 5,2 % aller Erwerbstätigen in der EU. Europas Bürger unternahmen 2011 mehr als 1 Milliarde Urlaubsreisen, davon fast 80 % innerhalb der EU. Schätzungsweise 120 Millionen Verbraucher buchen jährlich individuelle Reisearrangements. Sie werden künftig durch die Richtlinie geschützt sein. Demgegenüber besteht heute nur für 23 % der Verbraucher die Gewissheit, dass sie im Urlaub durch die Pauschalreise-Richtlinie geschützt sind. Der EU-Reisemarkt umfasst annähernd Reiseveranstalter und Reisebüros. 1 KMU machen 99 % dieser Unternehmen aus; davon sind 92 % Kleinstunternehmen. In der EU gibt es Hotelbetriebe (99 % KMU, davon 73 % Kleinstunternehmen), Autovermieter (99 % KMU, davon 94 % Kleinstunternehmen), 300 Fluggesellschaften (50 % Großunternehmen und 50 % Unternehmen mittlerer Größe) und Unternehmen im Beförderungssektor ohne Fluggesellschaften und Autovermieter (99 % KMU, davon etwa 90 % Kleinstunternehmen). 2 1 Eurostat, Strukturelle Unternehmensstatistik. 2 Eurostat, Strukturelle Unternehmensstatistik, letzte verfügbare Daten