BRANCHEN-MONITOR ENERGIE: DIGITAL EXPERIENCE 2017

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1 BRANCHEN-MONITOR ENERGIE: DIGITAL EXPERIENCE 2017 Was brauchen Kunden von heute vom Energieversorger von morgen?

2 STROMKUNDEN DREI ARCHETYPEN Das Geschäftsmodell der Energieversorger verlagert sich zunehmend in den Online-Bereich. Von der Werbung über die Kundenakquise bis hin zum Vertragsabschluss und den After-Sales- Services findet ein Großteil des Kundenkontakts heutzutage online statt. Die digitale Transformation verändert also nicht nur den Markt und die Produkte, sondern auch die langfristigen Kundenbeziehungen sowie die internen Prozesse bei den Energielieferanten. In diesem Branchenmonitor untersuchen wir daher die zentrale Fragestellung, was potentielle Kunden von ihrem zukünften Anbieter erwarten. Es geht also um die Veränderung der Kundenbedürfnisse und darum, wie die Branche bisher auf diese Entwicklung reagiert. Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf neue technische Möglichkeiten, auf ungenutzte Potentiale und auf Servicelücken, die 2017 besetzt werden sollten. Im Rahmen einer umfangreichen Recherche sowie auf Basis von Interviews mit Nutzern und Experten in unserem UX & Design Thinking Lab analysieren wir zunächst die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Anschließend werfen wir einen Blick auf Trends und Online-Services des Jahres 2017, mit denen die Branche auf die Kundenbedürfnisse reagiert hat und bewerten diese Entwicklungen aus Kundensicht. So viel vorab: Die Branche geht derzeit noch nicht ausreichend auf die Kundenbedürfnisse ein und es ergeben sich noch ungenutzte Potenziale im Onlinebereich. Wie Energieversorger diese Lücke für sich nutzen können, skizzieren wir abschließend mit ersten Empfehlungen. Im Anhang dieses Dokuments befindet sich außerdem eine Auswertung verschiedener Anbieter und Informationen, wie sie den identifizierten Trends bisher auf ihrer Website begegnen. UX & Design Thinking Lab bei interactive tools In unserem User Experience & Design Thinking Lab messen wir seit über 20 Jahren Funktionalität, Inhalt und Ästhetik einer Website oder jeder anderen digitalen Anwendung. Während Testpersonen aus den relevanten Zielgruppen typische Aufgaben an einem digitalen Produkt durchführen, ermitteln unsere Usability-Experten Schwachstellen und Optimierungspotentiale. Das Ergebnis: ein erfolgreiches Produkt und zufriedenere Kunden.

3 KUNDENBEDÜRFNISSE Wir haben ausgewählte Nutzer in unser UX & Design Thinking Lab bei interactive tools eingeladen, um mehr über ihre Bedürfnisse bei der Suche nach einem geeigneten Stromanbieter sowie ihre Erwartungen an die Website und Online-Services eines modernen Energieversorgers herauszufinden. Die 12 befragten Testpersonen waren alle vor kurzer Zeit auf der Suche nach einem neuen Tarif, sei es aufgrund von Umzug, Hausbau, WG- Gründung, auslaufenden Tarifen oder Unzufriedenheit mit dem bisherigen Anbieter. Alle starteten ihre Suche über Google oder den direkten Einstieg auf einem Vergleichsportal wie z.b. VERIVOX oder CHECK24. Alle gaben an, dass sie vor Vertragsabschluss die Website des zukünftigen Anbieters besucht haben, um sich dort weiter zu informieren. Einige buchten schließlich über die Anbieterseite und schlossen den Vertrag nicht über das Vergleichsportal ab. Ein großer Anbieter lässt mich wegen der ganzen Skandale in der Presse zurückschrecken. Ein kleiner, lokaler Anbieter ist für mich besser geeignet. Nutzer im Interview Folgende Punkte überzeugten die Personen an ihrem kürzlich ausgewählten Anbieter am meisten: Website verschafft Gefühl von Seriosität und Sicherheit Anbieter wirkt freundlich, grün und vital Texte sind einfach und verständlich Schneller Zugang zu passendem Tarif über Tarifrechner Ökostromoption mit Gütesiegel Mindestlaufzeit unter 24 Monaten Keine Vorauskasse Monatlicher Abschlag flexibel anpassbar

4 Die Nutzer formulierten folgende Erwartungen an die Website eines modernen Energieversorgers: Übersichtlichkeit, Transparenz Modernes Design, frische helle Farben Animationen und Videos zur Erklärung, aber einfach und reduziert Hotline schnell auffindbar Support per Chat Klare, verständliche Angebote Anzahl und Typ der Haushaltsgeräte in Tarifrechner eingeben können Info und Unterstützung zu Anbieter- oder Tarifwechseloptionen Wenn ich auf die Seite komme, möchte ich das Gefühl haben, dass ich mich hier daheim fühlen kann. Nutzer im Interview Der direkte Kontakt zum Anbieter, z.b. über eine Support- Hotline, war allen Nutzern wichtig. Dennoch möchten sie während der Vertragslaufzeit einige Dinge autonom auf der Website erledigen können, ohne beim Anbieter anrufen oder Mails bzw. Briefe schreiben zu müssen: Bisherige Rechnungen abrufen Zählerstand übermitteln Aktuellen Tarif / Vertrag inklusive Laufzeit und Wechseloptionen einsehen Monatlichen Abschlag anpassen (z.b. bei Auslandsaufenthalt) Bankdaten ändern Tarif verlängern oder Tarif ändern (mit Treue-Bonus) Aktuellen Verbrauch einsehen Anmeldung für mobile Benachrichtigung bei Vergünstigungsoption des Tarifs Ich bin ein Fan von cooler Beleuchtung, zum Leidwesen meiner Freundin, die eher an den Verbrauch denkt. Hier wäre es spannend zu erfahren wie ich meine Bedürfnisse mit dem Umweltschutz besser in Einklang bringen kann. Nutzer im Interview Alle Personen sind an Informationen zum Thema Energiesparen interessiert und die meisten können sich vorstellen, dass ihr Strompartner sie hierbei auch beraten kann. Folgende Fragen sind dabei für die Kunden besonders relevant: Welche Spartipps gibt es konkret für meinen Hausstand? Welche Geräte sollte ich besser abschalten bzw. situativ anschalten? Wie kann ich den Verbrauch meiner Geräte senken? In diesem Zusammenhang geben einige Nutzer an, dass eine Smartphone-App für sie einen Mehrwert bieten würde, um dort z.b. Details zu ihrer Wohnungsausstattung einzugeben und darauf basierende individuelle Spartipps von ihrem Energieanbieter zu erhalten. Sie erwarten außerdem, dass sie mit der Anwendung ihren Stromverbrauch besser überwachen können.

5 ZUSAMMENFASSUNG DER KUNDENBEDÜRFNISSE Aus unseren Recherchen und den Nutzer-Interviews konnten wir verschiedene Aspekte herausfiltern, die bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters und Tarifs (abgesehen vom Preis) eine besonders hohe Relevanz für die Kunden haben: Mein Anbieter muss sich flexibel an meine Lebensumstände anpassen können. Anpassung der Ratenzahlung Kurze Vertragslaufzeit / Kündigungsfrist Tarifwechsel innerhalb der Vertragslaufzeit möglich Flexibilität Sympathische Marke Regionalität Investition in der Region Ökologisch und nachhaltig Transparenz Vergleichbarkeit Persönlicher Kontakt Ökostromoption Ich will ein gutes Gewissen beim Energieverbrauch haben. Energie und Kosten sparen ist für mich sehr wichtig. Energiespartipps Infos zu emobility Ausleihe Messgeräte Smart Measurement Alerts zum Stromverbrauch App zum Monitoring Produkte im Shop Mobiloptimierung Schnell und unkompliziert Umzugsservice Digitale Services (Zählerstände, Vertragsänderung) Ich möchte vieles unterwegs organisieren können.

6 DER STROMKUNDE 2017 Die Ergebnisse der Interviews und die identifizierten Bedürfnisse lassen sich exemplarisch in drei Personas (=Prototyp für eine Gruppe von Nutzern, mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem konkreten Nutzungsverhalten) des Stromkunden 2017 zusammenfassen. Neukunden, die aufgrund wechselhafter Lebensumstände auf der Suche nach einem flexiblen und transparenten Anbieter sind: Christian 42, Arzt in Berlin, ledig + sparsam + umweltbewusst + rational Ich suche einen besonders flexiblen Stromanbieter, da sich mein Leben ständig ändert und ich nur kurzfristig planen kann. Biografie Christian, 42 Jahre alt, arbeitet als Arzt in Berlin in einer Privatpraxis. Bis vor wenigen Wochen lebte er mit seiner langjährigen Partnerin zusammen. Nach der Trennung hat er kurzfristig eine neue Wohnung gefunden und sucht nach einem geeigneten Stromanbieter. Er weiß noch nicht genau, ob er langfristig in Berlin bleibt, oder im nächsten Jahr seinen Wohn- und Arbeitsort wechseln will. In seiner Freizeit geht er gerne wandern und klettern. Wann immer möglich, fliegt er dazu zum Kurzurlaub nach Portugal oder Malta. Persönlichkeit Ziele Frustrationspunkte introvertiert analytisch konservativ extrovertiert kreativ liberal sucht Infos über Anbieter, Stromtyp, Tarif und Laufzeiten vergleicht Tarife will Unterstützung beim Anbieterwechsel intransparente Kostendarstellung, versteckte Kosten unterschiedliche Kosten auf Vergleichsseite vs. Anbieterseite lange Vertragsbindung keine Unterstützung beim Anbieterwechsel passiv aktiv Motivation Bevorzugte Kanäle Vergleichbarkeit Website Marken Transparenz Mobilfähigkeit Social Media Vergleichsseiten Schnelligkeit Messenger Flexibilität Persönlicher Kontakt

7 Bestandskunden, die starkes Interesse an Ökothemen haben und alles rund um das Thema Strom unterwegs mit ihrem Smartphone erledigen möchten: Katharina 35, Rechtsanwältin in Berlin, verheiratet, 1 Kind + viel beschäftigt + politisch + umweltbewusst Ich suche einen ökologischen Stromanbieter, der es mir erlaubt, alles Notwendige unterwegs mit meinem Smartphone zu organisieren, da ich neben Beruf und Familie keine Zeit und Lust habe, auf anderem Wege zu kommunizieren. Biografie Katharina, 35 Jahre alt, arbeitet als Anwältin in Berlin in einer Wirtschaftskanzlei. Sie lebt mit ihrem Ehemann und der 10 Monate alten Tochter in einer 4-Zimmer-Wohnung. Sie steht ständig unter Druck, um Arbeit und Familie unter einen Hut zu bringen. Vieles muss sie aus Zeitmangel unterwegs organisieren, ihr Smartphone ist ihr treuer Begleiter. In ihrer Freizeit geht sie schwimmen, macht Yoga und unterstützt Flüchtlinge nach ihrer Ankunft in Deutschland bei der Erledigung von Anmeldungen etc. Persönlichkeit Ziele Frustrationspunkte introvertiert analytisch konservativ extrovertiert kreativ liberal hat eine Rückfrage bzgl. einer Abbuchung möchte ihren Zählerstand online übermitteln möchte in einen anderen Tarif wechseln keine Möglichkeit unterwegs mit dem Smartphone ihr Anliegen zu klären kein persönlicher Ansprechpartner vorhanden, der sie unterstützt keine regionalen oder grünen Angebote umständlicher Prozess, um den Tarif zu wechseln passiv aktiv Motivation Bevorzugte Kanäle Vergleichbarkeit Website Marken Transparenz Mobilfähigkeit Social Media Vergleichsseiten Schnelligkeit Messenger Flexibilität Persönlicher Kontakt

8 Wechselwillige Bestandskunden, die die flexible Anpassbarkeit ihres Tarifs beim bisherigen Anbieter schätzen und sich dort wie auch auf Preisvergleichsseiten über günstigere Tarifoptionen informieren: Martina 48, Assistentin aus Potsdam, verheiratet, 2 Kinder + preisbewusst + emotional + empathisch Biografie Als Bestandskundin schätze ich an meinem Stromanbieter besonders, dass alles transparent und einfach erklärt wird. Ich kann meinen Tarif flexibel anpassen, wenn ich im Ausland bin und werde auch über Vergünstigungen informiert. Martina, 48, arbeitet als Assistentin des Vorstands in einer Logistikfirma in Potsdam. Sie lebt mit ihrem Mann und ihren beiden Kindern in einem Einfamilienhaus. Drei Monate im Jahr verbringen sie mit der ganzen Familie in Malaysia, da ihr Mann dort zeitweise arbeitet. Für diese Zeit möchte sie ihre Abschlagszahlungen für Strom anpassen, da dann das Haus in Potsdam leer steht. Dies tat Martina bisher immer telefonisch bei ihrem Anbieter. Sie würde dies am liebsten im Login- Bereich terminieren können. Sie ärgert sich jedes Mal, wenn sie anrufen möchte und die Telefonnummer nicht schnell auf der Website findet, da sie dann die Unterlagen aus dem Aktenschrank hervorkramen muss. Persönlichkeit introvertiert analytisch konservativ passiv extrovertiert kreativ liberal aktiv Ziele sucht Info über Verlängerungsangebot möchte monatlichen Abschlag anpassen können Frustrationspunkte Hotline des Anbieters nicht schnell auffindbar kein Anreiz oder Bonus zur Vertragsverlängerung monatlicher Abschlag nicht flexibel anpassbar für die Dauer eines Auslandsaufenthalts unzufrieden mit aktuellem Kundenservice Motivation Bevorzugte Kanäle Marken Vergleichbarkeit Transparenz Mobilfähigkeit Schnelligkeit Flexibilität Persönlicher Kontakt Website Social Media Vergleichsseiten Messenger

9 AKTUELLE TRENDS IM ENERGIEMARKT HIntergrund Die Digitalisierung verändert viele Branchen. Auch die Energiebranche befindet sich in einem Wandel. Marcus Völkel, Geschäftsleiter User Experience bei interactive tools, stellt allerdings fest, dass die Digitalisierung in der Energiebranche relativ spät angekommen ist. Die großen Versorger sind hier ziemlich schnell vorweggeprescht und haben sich viel aus anderen Branchen abgeschaut. Es gibt im Online- Bereich aktuell einen sehr starken Wettbewerbsdruck. Dieser Entwicklung stehen die Erwartungen und Ansprüche der Kunden gegenüber, die sich durch ihre Lebensumstände und bereits bekannte Service-Standards aus anderen Branchen verändern. Vertragsabschlüsse, Services wie Zählerstand übermitteln, Telefonoder Adress- und Tarifdaten ändern, ging früher nur offline im Kundencenter. Dies ist heute für die Kunden ein erwarteter Standard im Web, der rund um die Uhr vorhanden sein muss. Zudem war man früher eher Bittsteller im Servicecenter, wenn man einen Vertrag haben wollte. Heute wird man als Kunde offensiv und von allen Seiten online umworben, weiß Marcus Völkel aus vielen Interviews mit potenziellen Kunden, die aktuell einen neuen Stromanbieter suchen. Wer Kunde werden will, erwartet, dass dies unkompliziert und schnell funktioniert. Insbesondere will der potenzielle Neukunde keine langwierigen Anmeldeprozesse durchlaufen oder von einer Wechsel- Bürokratie erschlagen werden. Aber auch Bestandskunden möchten einfach und tageszeitunabhängig Änderungen an Vertrags- und Tarifdaten online organisieren können. Markus Christian, Creative Director Design bei interactive tools, beobachtet, dass Digitalkanäle heute hauptsächlich zur Kundenakquise genutzt werden. Aber auch immer mehr Anbieter schaffen Kundenbindung durch die Bereitstellung aller Services auf der Website. Die Digitalisierung betrifft also nicht nur die Akquise, sondern die gesamte Customer Journey. Dies setzt natürlich voraus, dass die Geschäftsprozesse in den Energieversorgungsunternehmen selbst auch darauf ausgerichtet sind. Marcus Völkel verfügt über 20 Jahre Expertise und kennt dadurch auch die Probleme großer Unternehmen im Zuge der Digitalisierung: Self Services, die zum Beispiel bei Banken seit langem üblich sind, gab es bei den Energieversorgern erst relativ spät. Dies liegt zum größten Teil daran, dass die Integration von webbasierten Services in die SAP-Systeme der Unternehmen sehr schleppend vorangeht. Selbst bei den Großen ist der Durchbruch noch nicht erfolgt. Hier treffen also sowohl Frontend-Kundenwelt und Backend-Unternehmenswelt als auch die Online- und Offline-Welt der Kunden aufeinander. Wir haben es also bei der Einführung von Online-Services mit riesigen IT-Projekten zu tun.

10 MOBILFÄHIGKEIT Eine mobile oder geräteübergreifende Websitestrategie ist kein Trend mehr, sondern schon zum Standard geworden, den alle Nutzer erwarten. Die Nutzungszahlen belegen auch eine entsprechende Nachfrage: über 50% der Seitenzugriffe erfolgt durch mobile Geräte. Auch die eingeladenen Nutzer berichten im Lab, dass sie zwar lieber am großen Bildschirm buchen, aber in der Bahn oder unterwegs gerne zum Smartphone greifen, um sich zu informieren. Die Anordnung im Layout unterscheidet sich je nach Kanal, Screengröße und besonderer Merkmale der Geräte. Auch die Reihenfolge kann variieren: Bzgl. Mobilität gibt es unterschiedliche Strategien (responsives Webdesign, separate mobile Kanäle), um darauf zu reagieren Bietet man unterschiedliche Kanäle, werden zum Beispiel verschiedene Inhalte aus dem CMS in die Kanäle Desktop, Tablet und Smartphone gespielt: CMS Desktop und Smartphone: optional abweichender Inhalt, optional abweichende Darstellung a 1 Desktop und Smartphone: gleicher Inhalt, optional abweichende Darstellung Content a 4 Ein responsiver Ansatz macht Sinn, da die Nutzer identische Inhalte auf allen Geräten erwarten. Außerdem ist es für den Websitebetreiber von Vorteil, nicht verschiedene Instanzen pflegen zu müssen, sondern Inhalte für alle Geräte parallel und sukzessive weiterzuentwickeln. Bei einer responsiven Strategie sind die verfügbaren Inhalte auf allen Geräten identisch: CMS Content Dabei treten Multi Device Experiences zunehmend in den Fokus. Im Lab haben uns einige Nutzer z.b. berichtet, dass sie ihre Recherche gerne über das Smartphone starten. Dabei wünschen sie sich, dass sie sich ihre Ergebnisse speichern können, um am Desktop weiterzuarbeiten. Denkbare Szenarien wären Übergaben im Checkout oder die Weitergabe von Filtern und Sortierungen. Beim Vergleich der Anbieter haben wir nur die responsive Strategie beobachtet, da separate Desktop- und Mobilkanäle nicht mehr zeitgemäß erscheinen.

11 Beispiel responsives Design: Stadtwerke Dortmund Navigation reduziert Bühne skaliert Eingabefelder geräteübergreifend Touch-optimiert Beispiel responsives Design: Mark-E Zielgruppen prominenter platziert Bühne mit reduziertem Textumfang Bühnensteuerung auf Piktogramme reduziert Eine mobiloptimierte Website gehört bereits zum Standard. Ein wichtiger Trend bleibt die Ermöglichung der crossmedialen Nutzung.

12 MARKENERLEBNIS, STORYTELlING UND EXPLORATIVER ZUGANG Viele Nutzer informieren sich heute zunächst auf Preisvergleichsportalen über einen passenden Tarif. In den Interviews fiel auf, dass die Nutzer initial nicht nur den Preis fokussieren, sie suchen auch nach Marken, die sie kennen. Markenerlebnisse zu schaffen und die Kernwerte der Marke zu thematisieren, wird demnach immer wichtiger, um sich im Preisvergleichsdschungel positiv hervorzuheben. Ohne Gesicht zu zeigen, kommst du heute nicht mehr weit. Dazu gibt es viel zu viele, die Billig24 heißen. Eine Marke ist erinnerbar, ist einfach und bleibt hängen. Alle versuchen sich ein prägnantes Gesicht zu geben, denn du brauchst Vertrauenswürdigkeit und Bekanntheit. Markus Christian, Creative Director Design, interactive tools Die Startseite und insbesondere die Bühne erzählt eine Geschichte und bietet so neue Zugangswege zum Content an. Gute Usability ist nur ein Erfolgsfaktor, wenn auch ein wesentlicher. Aber es zählt die ganze User Experience: Von dem Zeitpunkt an bevor ich in die Prozesse einsteige bis hin zum After Sales muss eine konsistente Geschichte erzählt werden. Das ist natürlich ein deutlich weitergehender Anspruch als nur gute Usability zu haben. Und dazu fängt man am besten mit User Research an, um die spezifischen Anforderungen der Kunden zu erfahren und die Standards, die die Kunden aus anderen Branchen wie z.b. Reisebranche erwarten. Marcus Völkel, Geschäftsleiter User Experience, interactive tools Greenpeace Energy schafft auf der Startseite einen emotionalen Zugang zum Thema (Öko-)Strom. Über Bilder, Farben und Texte wird dabei nicht nur in die Produktwelt von Greenpeace Energy gelenkt, sondern es werden auch Markenwerte vermittelt. Besuchen die Nutzer die Website, so stehen Einfachheit aber auch Emotionalisierung im Vordergrund. Dies zieht sich im Design vieler Marken auch bis ins kleinste Detail ( Atomic Design ) durch. Eine Website ist heute demnach viel mehr als nur eine Zusammenstellung von Modulen. Man muss es als Anbieter schaffen, sich auf den Vergleichsportalen mit besseren Angeboten, besseren Services und klaren Produkten zu platzieren. Das grenzt einen einerseits von anderen Anbietern jenseits der Tarifpreise ab und zahlt andererseits auf eine Brand- Awareness ein. Markus Christian, Creative Director Design, interactive tools

13 Ein thematischer Onepager bietet ergänzend einen explorativen Zugang und kann hervorragend fürs Storytelling der Marke genutzt werden. Auch wenn sich auf den Vergleichsportalen alles um den Preis dreht, wird es immer relevanter, sich über eine starke Marke zu positionieren und gegenüber dem Kunden Gesicht zu zeigen.

14 VERTRIEBSFOKUS UND TARIFINSZENIERUNG Viele Anbieter setzen auf eine vertriebsoptimierte Website. Die Tarife werden optimal inszeniert und der Fokus der Website liegt auf der Einfachheit und Verständlichkeit der Tarife. Alle Kaufprozesse und Steps des Checkouts müssen schnell und problemlos funktionieren - auch mobil. Bei Yello Strom gelangt der Nutzer über die Startseite mit dem Tarifrechner schnell in die Details und dann über nur drei Schritte zum abgeschlossenen Vertrag. Wenn man nur den Preis vergleicht, ist es noch relativ einfach. Aber wenn du mehr Parameter berücksichtigen willst, wird es schnell kompliziert. Das kann die Nutzer überfordern und zum Abbruch führen. Deshalb muss alles einfach und übersichtlich erklärt werden. Markus Christian, Creative Director Design, interactive tools Selbst wenn die Nutzer über ein Vergleichsportal einsteigen, so besuchen sie in der Regel die Anbieterwebsite, wie uns viele im Interview berichteten. Dort möchten sie dann den entsprechenden Tarif schnell wiederfinden und sich detaillierter informieren. Viele greifen zum Telefon, um ihre Rückfragen mit dem Anbieter direkt zu besprechen, bevor sie sich entscheiden. Die Auffindbarkeit der Kundenhotline wurde von einigen Nutzern als Indikator genannt, der für oder gegen Sympathie für einen Anbieter spricht. Anschließend buchen sie ihren Tarif häufiger über die Website des Anbieters als über die Vergleichsportale.

15 Der Prozess von der Startseite bis zum Vertragsabschluss bei e wie einfach: Direkter Zugang zu Strom, Gas oder Wärmestrom auf der Startseite. Die Seite wirkt freundlich und die Gans vermittelt den Eindruck, dass hier alles ganz einfach funktionieren wird. Der Preisrechner befindet sich im Fokus, nichts lenkt den Nutzer davon ab in den Prozess einzusteigen. Postleitzahl, Anzahl der Personen im Haushalt oder die Eingabe des Jahresverbrauchs sind so voneinander separiert, dass der potenzielle Kunde nicht die Werte ins falsche Feld tippt. Der Call-to-Action Strompreis berechnen setzt klare Erwartungen an die Folgeseite mit der Darstellung der unterschiedlichen Tarife. Für die unsicheren Nutzer wird beim Blick nach rechts noch einmal bestätigt: keine komplizierten Tarife, dafür guter Service. Darunter wieder ein Button, der weiter in den Konversionsprozess führt. Die Sparfüchse werden direkt am Preisrechner auf den 99 -Bonus aufmerksam gemacht, um sie zu überzeugen. Die Stromtarife sind in einer tabellarischen Übersicht angeordnet. Dies wurde in Interviews auch als die präferierte Darstellungsform zum Vergleich mehrerer Angebote von den Nutzern genannt. Am oberen Seitenrand sieht der Nutzer seine Angaben aus dem Preisrechner und kann sie über den Editier-Icon direkt auf dieser Seite ändern, ohne noch einmal einen Schritt zurückgehen zu müssen. Die Vorteile jedes Tarifs werden klar und einfach kommuniziert. Es steht immer nur ein Aspekt im Fokus, der die unterschiedlichen Kernaspekte der Tarife hervorhebt. In Nutzer-Interviews hörten wir, dass die Vorteile in der Tarifübersicht häufig Plattitüden sind oder Aspekte, die der Nutzer schlichtweg als selbstverständlich annimmt (z.b. Versorgungssicherheit). In dieser Darstellung von e-wie-einfach wird der Nutzer nicht durch zu viele oder unklare Informationen ins Grübeln gebracht. Alle wichtigen Preisinformationen sind schnell zu finden: Gesamtpreis, Bonus und Arbeitspreis. Erfahrenere Nutzer vergleichen nur die Preise pro kwh und suchen diese umständlich aus den Detailseiten, da diese in der Übersicht bei vielen Anbietern nicht gelistet sind. Es wäre empfehlenswert, den Arbeitspreis sofort im oberen Viewport anzuzeigen. Am rechten Seitenrand nimmt der Nutzer ein Trust-Sign wahr, das signalisiert, dass es sich um eine Website mit zertifiziertem Checkout handelt.

16 Während der Nutzer die Tarife vergleicht, schiebt sich ein Support- Fenster von rechts in die Seite. Man bietet dem Nutzer genau dann Unterstützung an, wenn sie am wahrscheinlichsten notwendig ist. Viele Nutzer haben uns erzählt, dass sich tatsächlich bei diesem Schritt Rückfragen ergeben, die sie gerne kurzfristig vor der Buchung klären möchten. Diese können dann im Chat oder über die oben angegebene Kundenhotline geklärt werden. Einige Nutzer fragten sich, ob diese Telefonnummern kostenlos sind. Dies sollte hier kenntlich gemacht werden: Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns kostenlos an. Der Fortschrittsbalken am Seitenanfang zeigt dem Nutzer, dass er in nur vier Schritten zum Vertrag gelangt und in welchem Schritt er sich aktuell befindet. Bereits mit dem Betreten des Formulars sind 20% des Checkouts erledigt: so wird der Nutzer geschickt darin bestärkt, dass der Bestellprozess schnell und zügig vorangeht. Das Formular ist übersichtlich und ruhig gestaltet, es werden nur die wichtigsten Informationen abgefragt. Alle bisher getätigten Eingaben sind im linken Seitenbereich zu sehen und der Nutzer kann sie direkt ändern, ohne den Checkout verlassen zu müssen. Am rechten Rand wird weiterhin das Trust-Sign mit Note Sehr gut angezeigt. Ein sauberer und einfacher Prozess, der es dem Seitenbesucher schnell ermöglicht Kunde zu werden, ist das essenzielle Minimum, das die Website eines Anbieters leisten muss. Das oben gewählte Best- Practice-Beispiel von e-wie-einfach dient zur Inspiration und gibt ein positives Gegenbeispiel zu vielen Websites, die wir getestet haben. Ein sauberer und einfacher Prozess, der es dem Seitenbesucher schnell ermöglicht Kunde zu werden, ist das essenzielle Minimum, das die Website eines Anbieters leisten muss. Das oben gewählte Best-Practice-Beispiel von e-wie-einfach dient zur Inspiration und gibt ein positives Gegenbeispiel zu vielen Websites, die wir getestet haben.

17 KUNDENBINDUNG UND ONLINE-SERVICES Online-Services werden für Bestandskunden immer wichtiger, zählen aber auch zu den Entscheidungskriterien vieler potenzieller Neukunden. In den Interviews wurde berichtet, dass z.b. die Übermittlung des Zählerstands, Einsicht in Rechnungen, Änderung der Kundendaten und Anpassung der monatlichen Abschlagszahlung als Service von einem guten Anbieter erwartet wird. Einige Nutzer berichteten, dass sie sich gerne für mobile Pushmitteilungen bei ihrem Anbieter registrieren würden, um über Tarifänderungen oder Wechseloptionen informiert zu werden. Auch ein Treue-Bonus für den Verbleib beim bisherigen Anbieter würden sich einige Nutzer wünschen. Wir haben die Nutzer gefragt: Wie liest du denn deinen Zählerstand ab? Und die fast einhellige Antwort war: Ich gehe mit Stift und Papier in den Keller, schreibe die Stände ab, gehe wieder hoch an den Rechner, um sie einzugeben und hoffe, dass ich die Zahlen im schummrigen Licht richtig abgeschrieben habe. Ziemlich umständlich, nicht wahr? Marcus Völkel, Geschäftsleiter User Experience, interactive tools

18 Das Produkt Strom kann man nur schwer aufladen, Strom ist Strom. Ich krieg heutzutage z.b. überall Ökostrom, das ist mittlerweile auswechselbar und wird nicht nur von Lichtblick angeboten. Letztlich kann man sich also nur noch über Services von der Konkurrenz abheben. Wenn man es sich einfach machen will, schaut man in die Welt der Telekommunikation. Die machen seit Jahren schon das, womit die Energieversorger erst langsam anfangen. Und das hat auch einen positiven Einfluss auf die gesamte User Experience. Klaus Cloppenburg, Inhaber und Geschäftsführer Strategie & Markenführung, interactive tools Darüber hinaus sind alle Nutzer am Thema Strom sparen sehr interessiert. Einige wünschen sich hierzu Informationen von ihrem Stromanbieter und können sich vorstellen, dass die Experten diesbezüglich wertvolle Tipps geben können. Dieses Thema eignet sich hervorragend zur Kundenbindung. Es interessiert jeden, schafft Vertrauen und das Gefühl von Fairness. Es kann sowohl im Newsletter als auch im Kundenmagazin auf der Website gespielt werden. Bestandskunden über sinnvolle Services zu halten und über interessante Themen zu informieren, ist wichtig, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, die bestenfalls über die initiale Vertragslaufzeit hinausgeht.

19 Regionalität Im Lab berichteten uns einige Personen, dass sie in die großen Anbieter das Vertrauen verloren haben und sich bei einem regionalen Anbieter besser aufgehoben fühlen. Es stellt sich jedoch die Frage, ob dem Nutzer ein regionaler Anbieter genauso präsent ist wie z.b. Yellow Strom, der sich täglich durch Fernsehspots ins Gedächtnis bringt. Bei diesem Trend ist viel Bewegung in der Branche zu erwarten. Man erlebt derzeit eine Renaissance der Stadtwerke, die vor 10 Jahren totgesagt waren. Die Menschen sehen Stromversorgung als verantwortungsvolle Aufgabe und die Stadtwerke werden aufgrund ihrer regionalen Verwurzelung als geeigneter wahrgenommen, als die privaten Schnellboote, die ohne Gesicht deutschlandweit billig ihren Strom verkaufen. Klaus Cloppenburg, Inhaber und Geschäftsführer Strategie & Markenführung, interactive tools Bei den Überregionalen und den Regionalen dürfte sich einiges verändern. Den großen Anbietern ist nicht entgangen, dass es ein neues Bewusstsein für Regionalität gibt und viele Stadtwerke möchten sich nicht nur auf ihre Regionalität und Nähe zu ihren Kunden verlassen, sondern einen Schritt weiter denken. Beides hat seine Berechtigung. Die einen gehen vielleicht stärker über den Preis und die anderen stärker über Themen wie Regionalität und Nähe. Es gibt definitiv Menschen, die bereit sind für diese Themen und dann nicht den günstigsten Tarif wählen, sondern den für mich besten Versorger wählen. Klaus Cloppenburg, Inhaber und Geschäftsführer Strategie & Markenführung, interactive tools

20 ÖKOSTROMOPTION UND GÜTESIEGEL Für viele Nutzer ist der Aspekt Ökostrom sehr wichtig. Sie suchen gezielt nach Ökostromtarifen auf Vergleichsportalen oder direkt bei bekannten Ökostromanbietern. Als Stromkunde trage ich auch Verantwortung! Nutzer im Interview Es ist also empfehlenswert, direkt auf der Tarifseite eine Erklärung zum Siegel unterzubringen, damit die Nutzer auf der Seite bleiben und den Konversionsprozess nicht verlassen. Für die Nutzer ist es außerdem wichtig, eine Information zum Energiemix und einen Vergleich zum Bundesdurchschnitt zu erhalten: Einige Nutzer haben allerdings berichtet, dass Ökostrom für sie keine Relevanz mehr hat, da sie nicht kontrollieren können, was bei ihnen ankommt. Zudem haben einige die Erfahrung gemacht, dass viele Anbieter mit dem Thema nur "Greenwashing" betreiben. Die Skepsis ist also sehr hoch. Alle Nutzer, die sich für Ökostrom interessiert haben, verglichen die Gütesiegel auf den Websites. Dazu führten sie im Lab eine Google- Suche nach den Siegeln durch, um die Seriosität des Siegels herauszufinden. Ökostrom ist nach wie vor ein großes Thema bei den Nutzern. Viele sind allerdings misstrauisch und skeptisch. Wer auf Ökostrom setzt, sollte mit zusätzlichen Informationen und Erklärungen zu Gütesiegeln auf der Website überzeugen.

21 SMART MEASUREMENT UND EMOBILITY Dieses Thema stand für die Nutzer, mit denen wir gesprochen haben, noch am Anfang. Das Interesse ist grundsätzlich vorhanden, wenn auch nicht hoch priorisiert. Viele Nutzer sind skeptisch und haben Bedenken, ihre Geräte ans Internet anzuschließen, um ihren Verbrauch zu überwachen (zu lassen). Im Zusammenhang mit dem Thema Energiesparen äußerten jedoch einige Nutzer, dass eine App Sinn machen würde, um die Energiefresser im Haushalt zu identifizieren. Sie möchten alle Haushaltsgeräte mit der App überwachen und damit Ihren Verbrauch optimieren. Diese Idee ist vergleichbar mit bekannten Angeboten zum Quantified Self aus dem Gesundheits- und Fitnessbereich. Bei einigen Anbietern haben wir Shops gefunden, in denen bereits zusätzliche Smart-Produkte bestellt werden können. Energieversorger müssen sich in Zukunft neu erfinden und ihre Services verlängern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Da gibt es viele spannende Ansatzpunkte, die wir im Lab mit Nutzern frühzeitig identifizieren können. Marcus Völkel, Geschäftsleiter User Experience, interactive tools Der Bereich emobility war für die Besucher unseres Labs aktuell noch kein relevantes Thema. Allerdings ist emobility ein Bereich, der stärker an Bedeutung gewinnen wird. Es lohnt sich schon heute für die Energie-anbieter dieses Thema unter die Lupe zu nehmen. Smart Measurement und emobility sind Themen, die die Nutzer interessieren, aber noch am Anfang stehen. Hier können sich Energieanbieter positionieren und ihre Kunden regelmäßig in Newslettern und Magazinen informieren.

22 Empfehlungen und Fazit Betrachtet man die Energiebranche aus den drei Perspektiven aktuelle Trends, Kundenbedürfnisse und der identifizierten Archetypen des Stromkunden 2017, so erkennt man weiterhin eine Versorgungslücke im Bereich Online-Services, die von Energieunternehmen genutzt werden kann. Die Branche reagiert zwar bereits, aber langsam. Die Kudenbedürfnisse und Erwartungen an die Websites moderner Versorger wachsen. Und der Stromkunde der Zukunft erwartet mehr denn je, dass er schnell und unabhängig alles online erledigen kann. Er fühlt sich nur bei einem vertrauenswürdigen Versorger, der ihm auf Augenhöhe begegnet, aufgehoben. Im Preiskampf und Online-Wettbewerb um neue Kunden, aber auch beim Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Bestandskunden ist es wichtig, die Kernkompetenz und die Ausrichtung des Unternehmens mit den Bedürfnissen der Kunden abzugleichen und in Einklang zu bringen. Folgende Fragestellungen ergeben sich daraus für die Energieversorger: Welche Stärken kann ich herausstellen? Welche Position sollte ich als kleiner, großer, regionaler oder überregionaler Anbieter einnehmen? Wo bestehen Innovationspotentiale und wie kann ich diese für mich nutzen? Wie zeige ich Gesicht und wie drücke ich meine Unternehmenswerte gegenüber meinen Kunden bis ins kleinste Detail aus?

23 Empfehlungen WETTBEWERBSVORTEILE DURCH USER EXPERIENCE SCHAFFEN Die meisten Unternehmen sind sich ihrer Unternehmenswerte und Alleinstellungsmerkmale sehr genau bewusst. Allerdings besteht trotz vielfältiger Informationen aus den Marketingabteilungen häufig Unklarheit über die Merkmale der (Online-)Kunden, z.b. ihre Motivationen, Ziele und Frustrationspunkte. Persona helfen im Unternehmen Sensibilität für Nutzerbedürfnisse zu schaffen und sollten bei keinem Projekt fehlen. Die Persona gehen dabei über die üblichen Zielgruppeninformationen hinaus. Sie sind eine Zusammenfassung von Kundentypen, die in Form eines Steckbriefs einer realen Person kommuniziert werden. Diese Darstellung hilft jedem Mitglied im Designteam, aber auch in allen anderen Abteilungen, relevante Funktionen und eine adäquate Ansprache entlang der Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Weiterhin kommen Unternehmen an einer Analyse der Customer Journey nicht mehr vorbei, wenn sie dem hohen Wettbewerbsdruck langfristig standhalten möchten. Über eine Customer Journey Map kann z.b. bei Webprojekten die gesamte Kundenerfahrung mit dem Unternehmen vom initialen Kontakt (z.b. über eine Internetrecherche oder ein Preisvergleichsportal), über den Vertragsabschluss und die Entwicklung hin zu einer langfristigen Beziehung zum Unternehmen visualisiert werden. Mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen ist es möglich, Wirkungszusammenhänge zwischen allen Kanälen und Kontaktpunkten aufzudecken und daraus Optimierungspotenziale abzuleiten. Aufbauend auf einer klaren Vorstellung des Kunden und einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie kann eine Customer Experience Strategie entwickelt werden, um neue Kunden anzusprechen und bisherige Kunden zu halten. Für den Kunden relevante Features entwickeln, die adäquate Ansprache bis ins kleinste Detail jedes Touchpoints definieren, regelmäßig Feedback auswerten, den Erfolg des bisher Entwickelten messen, auswerten und ggf. optimieren; dies sind nur einige Eckpfeiler im Prozess hin zu einer guten Customer Experience Strategie, die ein Unternehmen langfristig positiv von Wettbewerbern abhebt. DIE ENERGIEBRANCHE STEHT UNTER STROM Im Bereich der Akquiseprozesse haben wir bei fast allen analysierten Websites viel Optimierungsbedarf gesehen. Klassische Usability- Fehler, aber auch Irritationen durch Text- oder Designelemente, nur schwer differenzierbare Produkte, die oft erfolglose Suche nach der Kundenhotline und komplizierte Formulare sind nur ein paar Punkte, die es den Besuchern der Website erschweren, Kunde zu werden. Diese Prozesse zu vereinfachen, für alle Geräte der Nutzer zu optimieren und ein crossmediales Nutzungsszenario zu entwickeln, ist sind Mindest-anforderungen, um online erfolgreich zu sein. Für die Energieversorger wird es im Kampf um Kunden und im Preisdschungel der Vergleichsportale immer wichtiger, Gesicht zu zeigen und sich mit ihrem Angebot klar abzugrenzen. Das eigene Produkt zu emotionalisieren z.b. über Themen wie Regionalität, Ökostrom, Fairness oder Investitionen in bestimmte Projekte, ist nur ein Ansatzpunkt zur Positionierung. Der Besucher sollte auf der Website bestärkt werden, dass er sich beim richtigen Anbieter befindet. Freundlich, modern, transparent und vertrauenswürdig das haben wir häufig als Eigenschaften gehört, die sich Nutzer wünschen und die letztendlich die Entscheidung für oder gegen einen Anbieter beeinflussen können. Bei unseren Recherchen fiel auf, dass Bestandskunden oftmals vernachlässigt werden. Die bestehenden Kunden zu halten, eine Beziehung aufzubauen und auch über die initiale Tariflaufzeit hinaus zu binden, ist bei einem hohen Wettbewerbsdruck ein wichtiger Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg. Relevante Online-Services (z.b. Zählerstand übermitteln, Rechnungen einsehen, Daten ändern) für die Bestandskunden sind hierbei besonders wichtig. Denn viele beschäftigen sich nicht gerne mit dem Thema Strom, sie wollen alles einfach und nebenbei erledigen können, ohne viel Freizeit zu opfern, zu telefonieren oder s zu schreiben. Wechselwillige Bestandskunden sollten außerdem mit Treueprämien oder hilfreichen Zusatzservices über das Vertragsende hinaus an den Anbieter gebunden werden. Weiterhin scheint es unerlässlich, dass die Energieanbieter ihr Service-Portfolio erweitern: Strom sparen, Smart Measurement und emobility. Das sind die Themen, die stärker besetzt werden und regelmäßig in Newslettern, Blogs oder Kundenmagazinen gespielt werden können. So positionieren sich die Energieversorger als kompetente Ansprechpartner in Bereichen, für die sich der Kunde in Zukunft besonders interessiert.

24 Fazit Die Digitalisierung wirbelt viele Branchen auf, auch die Energiebranche ist davon betroffen. Der Kunde hat hohe Erwartungen an Standards, die er teilweise aus der Erfarung mit anderen Branchen und Marken herausbildet, die ihre digitalen Services bereits stärker optimiert haben. Die Nutzer sind dadurch daran gewöhnen, dass online alles schnell und einfach machbar ist. Dies ist jedoch keine Bedrohung, sondern eröffnet neue Möglichkeiten: Eine konsequente Fokussierung auf den Nutzer und seine Bedürfnisse schafft Raum für Innovationen und Wachstum. Mit Service Design lassen sich zusätzlich Prozesse und Online-Services perfekt auf die Bedürfnisse der Nutzer hin optimieren, vom Tarifrechner über den Bestellprozess eines Vertrags bis hin zu Formularen im Kontakt- oder Servicebereich. So lassen sich Abbrüche und Absprünge vermeiden und Ihre Produkte erfolgreich vermarkten. Da es hierbei immer auch um die Prozesse im Unternehmen selbst geht, scheinen branchenübergreifend hier vor allem diejenigen Unternehmen erfolgreich zu sein, die ihre Strukturen und Dienstleistungen fortlaufend und in kleinen Schritten umstellen. Klein anfangen, messen, bewerten und davon ausgehend Erfolgreiches und Relevantes weiterentwickeln. Auch Content Marketing spielt bei der Fokussierung auf den Kunden eine wichtige Rolle. Mithilfe von auf den Nutzer zugeschnittenen Texten, Grafiken und Videos lassen sich Produkte erklären und Prozesse vermitteln. Es geht dabei um die Verzahnung von Inhalten, aber ebenso um eine angepasste 360 -Strategie, die alle relevanten Kanäle mit einbezieht, um die Inhalte dort auszusteuern, wo die Kunden sich bewegen. Die entsprechenden Tools zum Messen und zur Analyse der Kommunikationsmaßnahmen sind dabei unerlässlich. Die richtige Unternehmens- und Kommunikationsstrategie ist bei alledem entscheidend, denn es geht um die Positionierung und Inszenierung der eigenen Marke und Produkte, um sich von der Konkurrenz zu differenzieren und im Dschungel der Vergleichsportale einen Wiedererkennungseffekt herzustellen. Es geht letztendlich darum, mit allen Angeboten, Produkten und Services einen konkreten Nutzen für die Kunden zu schaffen.

25 Anhang Kriterium / Website Mobilfähigkeit responsive Design responsive Design responsive Design responsive Design responsive Design Markenerlebnis schaffen Einfachheit weniger wenig - ja, Einfachheit wird inszeniert Interactive Storytelling weniger weniger - ja Explorativer Zugang mit interaktiver Bühne Tarifrechner in Bühne nein Einstieg Tarife, SmartHome nein ja Einsatz von Bildern/ Pictogrammen ja wenig ja sehr wenig ja Einfachheit übersichtlich unübersichtlich unübersichtlich übersichtlich übersichtlich, sympathisch Vertriebsfokus ja ja - ja, Smartphone / Tablet als Bonus ja Kundenbindung Hilfe und Hotline immer im Blickfeld Hilfe und Hotline immer im Blick, Kundenbereich Servicehotline, Serviceoptionen in Hauptnavigation Kontaktmöglichkeit / Feedback immer im Blick Gewinnspiele, Magazin, Login, App Emotionalisierung nein nein Fairness nein ja Tarifinszenierung Personenanzahl in Rechner intuitiv / Übersichtliche Tarifdarstellung Personenanzahl in Rechner intuitiv / Übersichtliche Tarifdarstellung Personenanzahl in Rechner intuitiv / Tarifrechner defekt Tarifrechner ok, Tarifdarstellung gut inkl. Kundenmeinung, Preisbindung und Anbieterwechsel Einfacher Tarifrechner, übersichtliche und vergleichbare Tarifdarstellung Trust Signs TÜV, Fokus Money, Handelsblatt Kundenmeinung, TÜV, Fokus. Aber erst auf Detailseite Dt. Institut für Energietransparenz, auf der Startseite TÜV, Fokus, Stiftung Warentest auf Startseite ja, im Header Anbieterwechsel Erklärvideo nicht gefunden nicht gefunden ja, Hinweis auf Startseite ja, Hinweis unten auf der Startseite Ökostromoption vorhanden im zweiten Schritt nur Ökostrom nicht gefunden Tarif vorhanden, aber keine Option vorab Smart Measurement Produkte im Shop, zusätzlich Energieberatung keine Produkte, aber Ausleihe Messgerät, Spartipps Smart Home Pakete Energiesparshop, Verbrauchskontroll- App Magazin und Shop Zählerstand online übermitteln nicht gefunden (evtl. nach Login) nicht gefunden (evtl. nach Login) möglich, auch bei Umzug nicht gefunden, kein Hinweis im Kundenbereich und in App

26 Kriterium / Website kiezstrom Mobilfähigkeit responsive Design - responsive Design responsive Design Mobilversion vorhanden, unklar ob responsive Markenerlebnis schaffen ja, Regionalität Heimatversorger ja, Gemeinschaft im Kiez, 1. FC St. Pauli weniger ja ja Interactive Storytelling ja ja nein ja ja Explorativer Zugang mit interaktiver Bühne ja ja Tarifrechner in Bühne nein nein Einsatz von Bildern/ Pictogrammen ja ja wenig ja ja Einfachheit übersichtlich, aber schwierig Tarifauskunft zu erhalten sehr einfach, übersichtlich und emotional ja ja ja Vertriebsfokus weniger ja, 25 Wechselrabatt Beratung und Livechat Tarife direkt oben, darunter Rechner ja Kundenbindung Treueangebote, Kontakte im Footer, Hotline Monatliche Stromspenden an regionale Projekte, vielfältige Suchoptionen/Preisvergleiche Bonus und Angebote für Bestandskunden, Hotline wenig auf Startseite, aber großer Bereich mit Tipps, Online- Services u. Hotline Emotionalisierung Regionalität/Heimat ja, Gemeinschaft, Regionalist, Fußball nein eher weniger aus Hamburg für Hamburg. Klima schützen. Tarifinszenierung Tarifrechner defekt, Tarife nur bei Angabe persönlicher Daten, langwieriges Formular sehr einfacher Tarifrechner, es wird ein Tarif empfohlen einfacher Tarifrechner, Ergebnisse filterbar einfacher Tarifrechner, Tarife auf Startseite, monatlicher Abschlag anpassbar Auswahl einfacher o. detaillierter Tarifrechner / Gute Tarifdarstellung Trust Signs nein Ökotest, Topservice, TÜV, Marke des Jahres auf Startseite auf Startseite weiter unten direkt auf Startseite, prominent inkl. Erklärung Anbieterwechsel nicht gefunden ja, direkt Hinweis in Bühne nicht relevant nicht gefunden ja, einfach auf Startseite zu finden Ökostromoption nicht gefunden alle Tarife 100% Ökostrom ja, auch Regionaloption ja, im zweiten Schritt nur Ökostrom Smart Measurement im Shop nein nicht relevant nur Tipps, keine Produkte keine Produkte, aber umfassende Spartipps Zählerstand online übermitteln ja, Service wird auf Startseite angeteasert nein nicht relevant ja, direkt auf Startseite ja, im Kundenportal

27 Kriterium / Website Mobilfähigkeit responsive Design separate Mobilversion nein responsive Website responsive Website Markenerlebnis schaffen eher nein wenig nein ja weniger Interactive Storytelling eher nein eher nein nein nein nein Explorativer Zugang mit interaktiver Bühne nein ja nein Tarifrechner in Bühne weniger Einsatz von Bildern/ Pictogrammen ja ja wenig wenig, aber gezielt ja, aber wirkt altmodisch Einfachheit weniger weniger nein ja nein Vertriebsfokus ja weniger nein, kein Tarifrechner, nur Anmeldung einer Wohnung ja, Tarifrechner im Fokus, klare Differenzierung der Produkte Tarifrechner auf Startseite, umfangreicher Onlineshop Kundenbindung Kundenservice immer im Blick, Kalender, Kundenportal, Energiespartipps Kundenhotline nicht prominent, Services im Kundenportal Viele Infos zu Ökostrom, Smart Home, App, Online-Services Tarifwechsel möglich, Hotline, SelfServices, Magazin Energieberatung, Abschlagsplaner, SelfServices Emotionalisierung ja, über Umweltthemen eher weniger nein ja, Regionalität im Magazin Tarifinszenierung Tarifrechner irritiert, da Personenanzahl nicht auf kwh abgestimmt ist Tarifrechner nicht auf Startseite, Produktberater und Rechner / Gute Tarifdarstellung keine Tarifinformationen Sehr gut, gute Vergleichbarkeit Tarifinfos okay / Kundenhotline direkt im Blick Trust Signs im Footer, nicht bei Tarifen im Footer, nicht bei Tarifen nicht gefunden ja, im Footer und auf Tarifseiten nicht gefunden Anbieterwechsel nicht gefunden nicht gefunden unklar ja ja Ökostromoption nur Ökostrom ja, Auswahl im Rechner möglich ja ja ja Smart Measurement nein, aber Lademöglichkeiten ecar Infos, Smart Meter und Energiesparshop Infos und Produkte nichts gefunden Energiesparthemen, Shop und emobility Zählerstand online übermitteln ja, ohne Anmeldung eher nein, eventuell im Kundenportal ja Ja ja

28 haben sie fragen oder brauchen sie anregungen? Dann melden Sie sich gerne bei unserem Team: Ihre Experten mit Energie Klaus Cloppenburg Geschäftsführung / Strategie Marcus Völkel Geschäftsleitung User Experience Markus Christian Creative Direction Design Tassilo Oestmann Analytics, SEO, Content Marian Gertheim Beratung Über interactive tools interactive tools ist eine Full Service Agentur für digitale Medien mit Fokus auf Usability. Mit 60 Experten in Strategieentwicklung, Beratung, Web-Entwicklung, Design, Konzeption, UX & Usability und Content & Redaktion entwickeln wir seit 20 Jahren Corporate Websites, Brand Portals, E-Commerce Lösungen, Intranets, Applikationen, Magazine, Portale und Content Marketing.

29 interactive tools GmbH Agentur für digitale Medien Schönhauser Allee Berlin Fon Fax