Zusammenfassung SLAM. Autor: Marco Storchi & Roger Wiesendanger Version ZF SLAM / Benutzer

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1 Zusammenfassung SLAM Autor: Marco Storchi & Roger Wiesendanger Version ZF SLAM / Benutzer

2 INHALTSVERZEICHNIS 1. Service Level Management ITIL-Modell (IT Infrastructure Library) ITIL-Prozesse Vor- / Nachteile zur Einführung von ITIL Incident Management / Zwischenfall Definition Incident Beispiele für Incidents Ziele des Incident Management Aufgaben des Incident Management KPI, Kennzahlen für das Incident Management Definitionen Incident/Problem/ Fehler Incident Management Prozess Attribute eines Incident Records Schnittstellen zu anderen Prozessen Organisatorische Einbettung des Incident Management Kritische Erfolgsfaktoren Nutzen des Incident Management Problem Management Ziele des Problem Management Aufgaben des Problem Management Nutzen des Problem Management KPI, Kennzahlen für das Problem Management Configuration Management Ziele des Configuration Management Aufgaben des Configuration Management Nutzen des Configuration Management KPI, Kennzahlen für das Configuration Management Attribute für ein Configuration Item Schnittstellen zu anderen Prozessen Change Management Ziele des Change Management Aufgaben des Change Management Typen von Changes Zusammensetzung des Change Advisory Board Gründe für RFC s Change Management Prozess Attribute eines RFC s KPI, Kennzahlen für das Change Management Nutzen des Change Management Release Management Ziele des Release Management Aufgaben des Release Management Unterschiedliche Releasetypen Software Library (DSL)/ Hardware Store (DHS) KPI, Kennzahlen des Release Management Nutzen des Release Management Herausforderungen des Release Management Service Level Management Aktivitäten des Service Level Management Beziehungen des SLM zu anderen Prozessen Availability(Verfügbarkeit) Management Ziele des Availability Management Aufgaben des Availability Management KPI, Kennzahlen des Availability Management Nutzen des Availability Management Capacity Management Ziele des Capacity Management Aufgaben des Capacity Management Nutzen des Capacity Management Cost Management...24 Marco & Roger, SLAM 2/45

3 Ziele des Cost Management Von ITIL empfohlene Input Kosten Aufgaben des Cost Management Wie hält man die variablen Kosten unter Kontrolle Nutzen des Cost Management Contingency (Risiko-Mngt) Management Ziele des Contingency Management Contingency Plan Vorstudie Aspekte der Verfügbarkeit Nutzen des Contingency Management Nutzen des ITIL-Modells Hotline / Support Änderungsmanagement Ziele Phasen des Änderungsmanagement Sammlung und Bewertung von Änderungsanträgen Planung der Änderungsanträge Durchführung der Änderung Verrechnung und Kontrolle der Änderung Beteiligte Personen / Prozess Beispiel: Änderungsplan Service Level Agreements Einleitung Definition SLA Organisatorische Voraussetzungen für SLA s Gründe für ein SLA Auswirkungen von Service Level Agreements KEF, Stolpersteine eines SLA Beurteilung von SLA s Vorteil / Nutzen von Service Level Agreements Nachteile von SLA Umgang mit AGB Grundsätze zur Erstellung SLA Erstellungs-Prozess SLA Leistungsmerkmale Betriebszeiten Wartungsbetrieb Prioritätsstufen Critical Urgent Normal None Eskalationsprozedere Eskalationsstufen Elemente eines Servicekatalogs Elemente eines Specsheet (Service Spezifikation) Inhaltsverzeichnis SLA Beispiel Schnittstellenvereinbarung Erstellung von Service Level Agreements Inhalte von SLA s Gegenstand Leistungen Vertragsdokumente Vertraulichkeit Garantie Mitwirkungspflicht des Auftraggebers (Kunde) Urheberrechte an den Arbeitsergebnissen Zuständigkeiten Haftung und Schadenersatz Eigentum...41 Marco & Roger, SLAM 3/45

4 Höhere Gewalt Treuepflicht Finanzielles Kosten Vertragsänderungen Gerichtsstand und anwendbares Recht Inkrafttreten, Vertragsdauer Anhänge Anhang 1.0 SLA C/S Infrastruktur - Rahmenvertrag Anhang 1.1 SLA C/S Infrastruktur - Dienstleistungen Anhang 1.2 SLA C/S Infrastruktur - Preise Anhang 2 SLA Betrieb Callcenter...42 Marco & Roger, SLAM 4/45

5 1. Service Level Management 1.1 ITIL-Modell (IT Infrastructure Library) Das drei Ebenenkonzept der ITIL-Prozesse Marco & Roger, SLAM 5/45

6 1.1.1 ITIL-Prozesse Marco & Roger, SLAM 6/45

7 1.1.2 Vor- / Nachteile zur Einführung von ITIL Vorteil - klare Trennung der Aufgaben - Kunden und Service orientiertes Vorgehen - Qualitätssteigerung der Sicherheit, Verfügbarkeit, Performance der IT Dienstleistungen durch ein wirkungsvolles Service Management. - Verbessert und messbare IS Service Qualität, welches auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist. - Durch die Standardisierung sind die Abläufe dokumentiert. Stv. Regelung, MA-Wechsel Nachteil - Der finanzielle und organisatorische Aufwand für die Aufgabe und Grüsse der Firma ist sehr hoch. - Bei kleinen Unternehmen (KMU) müssen einige MA mehrere Aufgabe übernehmen. (klare Regelung der Aufgabenteilung) - hohe Initialkosten bei Ersteinführung. - eventuell Kulturwechsel im Unternehmung welche vom Mngt getragen werden muss. Marco & Roger, SLAM 7/45

8 1.2 Incident Management / Zwischenfall Definition Incident Ein Incident ist eine Zwischenfall oder eine Störung Beispiele für Incidents Applikationen: Service nicht verfügbar Applikationen: User kann nicht mit Applikation X arbeiten Hardware: System down Hardware: Printer druckt nicht Service Request: Wie mache ich das -Fragen Service Request: Passwort vergessen Ziele des Incident Management Wiederherstellung eines Services so schnell wie möglich Minimierung von Incidents auf das Business Sicherstellung eines hohen Qualitätlevels und einer hohen Verfügbarkeit (dies im Rahmen des SLA) Aufgaben des Incident Management Das Incident Management ist vergleichbar mit dem Firstlevel-Support (Hotline) Es werden nur die Incidents und nicht die Ursachen behoben KPI, Kennzahlen für das Incident Management Anzahl der Incidents Durchschnittliche Zeit zum lösen eines Incidents (elapsed) Prozentuale Anzahl Incidents, welche innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst wurden (SLA) Durchschnittliche Kosten pro Incident Prozentualer Anteil der Incidents, welche vom Service Desk gelöst wurden Prozentualer Anteil der Incidents, welche remote gelöst wurden Definitionen Incident/Problem/ Fehler Definitionen Incident - Ein Incident ist ein Zwischenfall Problem - Ein Problem ist die unbekannte Ursache von einem oder mehreren Incidents (unbekannter Fehler) Bekannter Fehler - Der Zustand nach erfolgreicher Diagnose der eigentlichen Ursache eines Problems Beziehungen zwischen Incident, Problem, bekannter Fehler und RFC Fehler - Z.B. Fehler in der Infrastruktur Incident - Meldung/ Zwischenfall - Der Incident wird versucht zu lösen (Reparatur, RFC, Workaround) Problem - Kann der Incident nicht behoben werden, wird daraus ein Problem (unbekannter Fehler) Bekannter Fehler - Wenn das Problem gelöst ist, wird aus dem Problem ein bekannter Fehler Request for Change (RFC) - Aus dem bekannten Fehler wird ein RFC abgeleitet. Strukturierte Lösung - Lösung Incident Management Prozess Incident aufdecken und erfassen Klassifizierung (Auswirkungen/ Dringlichkeit) und erster Support Analyse und Diagnose Marco & Roger, SLAM 8/45

9 Lösen und Wiederherstellen Incident schliessen Attribute eines Incident Records Attribute eines Incident Records ID ID007 Trouble Ticket eröffnet durch Callagent Hans Müller Datum - Erfassung Lösung xx.xx.xxxx - Close xx.xx.xxxx Impact/ Urgency/ Priority Priorität 1 Anrufender Benutzer Hans Muster Wie (Tel. /Fax. etc.) Rückruf auf Wer bezahlt, Kostenstelle Symthombeschreibung Computer hat keinen Strom Configuration Item (CI) 0078 Compaq Deskpro 4000 welches betroffen ist Kategorie (HW/SW) Hardware Klassifikation Hardware History Eröffnung Trouble Ticket am Status offen Marco & Roger, SLAM 9/45

10 1.2.9 Schnittstellen zu anderen Prozessen Schnittstellen zu anderen Prozessen Prozess Input Rückfluss Change-Management RFC infolge eines Incidents Lösung Problem-Management Nicht lösbarer Incident Nachführung des Problems, der Lösung, des Work-arounds Configuration- Management Nachführen der Konfigurations-DB (CMDB) Lösung in der CMDB Organisatorische Einbettung des Incident Management Call Center (professionelles Handling) Help Desk (Managen, koordinierten und lösen von Incidents) Service Desk (globaler Ansatz mit weiteren Schnittstellen zu Prozessen wie Change Request, Maintenance, SLM, Lizenzverwaltung, CM, Availability Management, Contingency Management) - Zentral - dezentral - virtuell (follow the sun) Kritische Erfolgsfaktoren Eine aktuelle CMDB (Configuration-Management Datenbank) Eine Wissensdatenbank mit aktuellen Problemen und Fehlern um effektive Lösungen und Workarounds zu liefern Ein automatisiertes System (Tool) Eine enge Verbindung zum SLM sollte angestrebt werden, um die in den SLA s gemachten Vereinbarungen auf die Incidents herunter zu brechen Rechtzeitig gelöste Incidents führen zu zufriedenen Kunden Nutzen des Incident Management Nutzen des Incident Management Mit Incident Management Ohne Incident Management Business - Höhere Effektivität - Niemand managed und eskaliert Incidents - Business orientierte Management- Informationen abgestimmt mit dem SLA - Keine koordinierten Management Informationen - Optimaler Einsatz von Mitarbeitern was zu höherer Produktivität führt - Elimination von verlorenen oder inkorrekten Incidents - Besseres Monitoren und Management Information IT - Hochspezialisierte Mitarbeiter werden bei ihrer Arbeit gestört ( kannst du mir diese Funktion erklären? - Verlorene, inkorrekte und schlecht koordinierte Incidents - Keine koordinierten Management Informationen - Stärkere Kundenorientierung - - Höhere Verfügbarkeit der IT Services - Das Rad wird immer wieder neu erfunden (keine Wissensdatenbank) Marco & Roger, SLAM 10/45

11 1.3 Problem Management Ziele des Problem Management Minimieren der nachteiligen Folgen von Incidents und Problemen, welche durch die IT-Infrastruktur verursacht wurden Verhindern des Wiederauftreten von gleichen Incidents Ursachen von Incidents analysieren und entsprechende Massnahmen einleiten, dass diese nicht wieder auftreten Aufgaben des Problem Management Problem Control (Identifizieren, Klassifizieren, Analyse und Diagnose, RFC und Problemlösung) Error Control (Identifizieren und erfassen, Assessment, Festhalten der Lösung -> RFC, Close) Proaktives verhindern von Problemen - Trend Analyse - Volumen der Incidents - Anzahl der betroffenen Benutzer - Relative Kosten und Dauer bis Incident behoben ist - Kosten für das Business - Nach jedem grösseren Problem ein Review Identifizierung von Trends Management Informationen Nutzen des Problem Management Fehlerdokumentation Proaktives verhindern von Problemen (Behebung der Ursachen) Leistungsnachweis gegenüber dem Management KPI, Kennzahlen für das Problem Management Anzahl generierter RFC s (Request for Change) Aufgewendete Zeit für Analyse und Diagnose Anzahl und Auswirkungen der Incidents bevor die Ursachen des Problems gelöst wurden Pläne zur Lösung offener Probleme Elapsed Time für geschlossene Probleme/ Errors Durchschnittliche Zeit um ein Problem/ Error zu schliessen Geschätzte Zeit bis das Problem/ Error geschlossen wird Action Plan Marco & Roger, SLAM 11/45

12 Marco & Roger, SLAM 12/45

13 1.4 Configuration Management Ziele des Configuration Management Eigentliches Accounting für alle IT-Geräte (Assets), Konfigurationen und IT-Services innerhalb der Organisation Liefert richtige Informationen über eine Konfiguration an die Anderen Prozesse des Service Management Verifiziert die Konfigurationsrecords gegen die Infrastruktur und korrigiert falls Ausnahmen bestehen Aufgaben des Configuration Management Planung Identifikation (HW, SW, SLA, Lizenzen, Dokumentationen, Prozesse, RFC s etc.) Die Komponenten werden in der Configuration Management Datenbank (CMDB) geführt. Kontrolle (Registrierung, Update, Archivierung, Inventarisierung aller Configuration-Items) Status Accounting/ Management-Reporting (Informationen über nicht registrierte und inkorrekte Configuration Items, Mengeninformationen, Wert der Assets, Lokationen etc.) Verifikation und Audit Nutzen des Configuration Management Vollständige und richtige Inventar- und Konfigurationsinformationen Basis für Weiterverrechnung der Leistungen (in der Praxis meistens über Pauschalen, d.h. die IT- Infrastruktur wird durch die IT-Abteilung gekauft und an die Fachbereiche verleast) Basisinformationen für das Finanz- und Rechnungswesen (Abschreibungen) KPI, Kennzahlen für das Configuration Management Incidents und Probleme, welche zurückverfolgt werden können zu falschen Changes Nicht erfolgreich implementierte RFC s (Gründe: Mangelndes Impact Assessment, inkorrekte Daten der CMDB etc.) Cycle Time für das Bewilligen und Implementieren von Changes Lizenzinformationen (abgelaufene, nicht gebrauchte etc.) Nicht autorisierte IT-Komponenten Marco & Roger, SLAM 13/45

14 1.4.5 Attribute für ein Configuration Item Attribute eines Configuration Items CI-Nr RID Nachfolger CI --- Vorgänger CI RID Kategorie (HW/ SW/ Dokumentation) Hardware Kategorie (HW/ SW/ Dokumentation) Hardware Kategorie (HW/ SW/ Dokumentation) Hardware Typ Desktop PC Hersteller Compaq Bezeichnung Deskpro Versionsnummer 4000 EN Seriennummer (Hardware) Lieferant Computer 2000 Anschaffungspreis Kaufdatum Installationsdatum Lieferdatum Datum Garantieablauf Lizenznummer (auch Verträge) Carepaq Vertrag Standort ABC, Raum 101R Benutzer Heinrich Müller Kostenstelle RFC, Change-, Problem-, Incident-Nr. ID0254 Festplatte ausgetauscht ID0658 RAM auf 128 MB aufgerüstet Aktueller Status (Test, Live, Archiviert) Live Schnittstellen zu anderen Prozessen Schnittstellen zu anderen Prozessen Prozess Input Rückfluss Incident- Incidents werden in der CMDB Entnahme von Lösungen für Incidents Management nachgeführt Problem- Probleme werden in der CMDB Entnahme von Lösungen für Probleme Management nachgeführt Change- Management Changes werden in der CMDB nachgeführt Basisinformationen für Changes Marco & Roger, SLAM 14/45

15 1.5 Change Management Ziele des Change Management Sicherstellen, dass standardisierte Methoden und Prozeduren gebraucht werden, für ein effizientes Handling der Changes. Dies um die Auswirkungen auf die Servicequalität von Changes abhängigen Incidents zu minimieren. Change ist der Prozess um von einem definierten Status zum anderen zu gelangen Aufgaben des Change Management Filtern von Changes Managen von Changes und Changeprozess Vorsitz des Change Advisory Board (CAB) Review und schliessen von RFC s Managementreporting Typen von Changes Changes MINOR SIGNIFIKANT MAJOR Zuständigkeit Anordnung durch den Change Advisory Abteilungsübergrei-ffend Change Manager Board Ressourcen Wenig Ressourcen Mehrere Ressourcen Viele Ressourcen Kosten Approval durch Change Manager Kostenfreigabe durch Change Advisory Board Zusammensetzung des Change Advisory Board Change Manager (Vorsitz) Service Level Manager Application Manager Vertreter der Geschäftsbereiche Problem Manager Release Manager Manager Finanzabteilung Gründe für RFC s Wir meistens in Form eines Projektes abgewickelt inkl. Projektbudget Einführung eines neuen Configuration Items Incident oder Problem-Report (Hardware muss z.b. ersetzt werden) Service Level Management oder Customer Liasion (periodischer Austausch) Upgrade der Infrastruktur (z.b. neues Betriebssystem) Rechtsänderungen Businessrequirements Produkt- oder Service-Änderungen von Verkäufern oder anderen Vertragspartnern Marco & Roger, SLAM 15/45

16 1.5.6 Change Management Prozess nicht dringend Request Reject Change Manager: Filtern Change Manager: Priorisierung N Dringend N Change Manager: Kategorie u./o. Standardmodell J Prozedur für dringende Changes Standardmodelle Prozedur für Standardmodelle Change Manager: Initiiert CAB o. CAB-Meeting CAB: Assessment von Impact/ Ressourcen/ Dringlichkeit Change Manager(Minor): Autorisierung u. Planung Change Manager(Signifikant): Zirkulation der RFC's an die CAB IT-Mgmt (Major): Autorisierung u. Planung Dringend N CAB: Impact/ Ressourcen/ Scheduling/ Priorität bestätigt Change Builder: Change wird gebaut Zeit für Tests? N Autorisiert Change Builder: Baut den Change u. Backout (Notfallszenario) Fehler Change Builder: Impl. Back-out N Unabhängiger Tester: Testet den Change Erfolgreich Unabhängiger Tester: Testet den Change Change Manager: Koordiniert d. Implementation Change Manager: Koordiniert d. Implementation i.o. i.o. Change Builder: Impl. Back-out Change Manager: Kontrolliert die Records Change Manager: Review durchführen Change Manager: Review durchführen Change schliessen erfolgreich zum Anfang erfolgreich N Change schliessen Marco & Roger, SLAM 16/45

17 1.5.7 Attribute eines RFC s Attribute eines Configuration Items RFC-NR RFC0215 Status offen Timestamps - Eröffnung Auftreten - Close Configuration Item Winword 2000 Kategorie Software Beschreibung/ Ursache Thesaurus funktioniert nicht richtig Empfehlung Service Pack 1 installieren Build (durch Wen) Microsoft Effekt bei Nichtimplementierung Thesaurus funktioniert nicht Benutzerdaten (Wann, Wer) Alle Benutzer der Abteilung XY Priorität 3 Kosten (geschätzt/ IST) Schätzung 50 x 150 Fr. = Bewilligungslaufweg/ Approval Fachbereichsleiter/ Change Manager Reviewdatum/ Ergebnisse KPI, Kennzahlen für das Change Management Anzahl RFC s Anzahl Changes Anzahl verworfener Changes Anzahl dringender Changes Anzahl Changes welche auf Implementierung warten - nach Kategorie - nach ausstehender Zeit Anzahl implementierter Changes Change-Backlog Kosten pro Change Business Impact der Changes Nutzen des Change Management Weniger Beeinträchtigungen durch Changes Zuverlässigere Kostenschätzung von Changes Mehr fehlerfreie Changes Bessere Kommunikation mit dem Kunden Management- Infos Erhöhte Produktivität Weniger fehlerhafte Changes Marco & Roger, SLAM 17/45

18 1.6 Release Management Ziele des Release Management Rollout von Software und dazugehöriger Hardware planen und überwachen Verteilung und Installation von Prozeduren für Changes Sicherstellen, dass nur getestete und korrekte Versionen autorisierter Software eingesetzt wird Management der Benutzererwartung während dem Rollout HAUPTZIEL: Richtige Soft- und Hardware am richtigen Ort zur richten Zeit Aufgaben des Release Management Release Policy und Planung Releases designen, bauen und konfigurieren Rollout Planung Testen von vordefinierten Übernahmekriterien Release freigeben für die Implementation Installation oder Upgrade von Hardware Speichern von kontrollierter Software (dezentral oder zentral) Freigeben, Verteilung und Installation der Software Kommunikation, Vorbereitung und Training Unterschiedliche Releasetypen Vorteil Nachteil Releasetypen Full Release Delta Release Package Release Alle Komponenten der Es werden lediglich die Releaseeinheit werden geänderten Module verteilt zusammen getestet, verteilt (z.b. Bugfix) und implementiert Hoher Zeit- und Ressourcenbedarf Aufwendiges Change- Management. Jede Änderung an einzelnen Modulen muss genau nachvollziehbar sein. Bildung von zeitlichen und inhaltlich festgelegten Release-Packeten Abhängigkeit von/zu geänderten Modulen kann zu unvorhergesehenen Ergebnissen führen, resp. muss getestet werden Software Library (DSL)/ Hardware Store (DHS) Der Term DSL (Definitive Software Library) wird gebraucht, um einen sicheren Ort zu beschreiben, in dem die definitive und autorisierte Version von allen Software CI s aufbewahrt werden. DHS (Definitiver Hardware Store) ist ein sicherer Ort zur Zwischenlagerung von Hardwareteilen. Details dieser Komponenten werden ebenfalls in der CMDB gespeichert. Aufgaben der DSL Release Erstellung Software + verknüpfte Configuration Items Physische Speicherung Logische Bibliothek Physische Verteilung Logische Speicherung Qualitätsprüfung KPI, Kennzahlen des Release Management Anzahl Releases Anzahl der Probleme, welche mit neuen Releases zusammenhängen Anzahl von neuen, geänderten und gelöschten Objekten bei der Einführung eines neuen Releases Marco & Roger, SLAM 18/45

19 Anzahl Releases welche innerhalb der vereinbarten Zeit vervollständigt wurden Nutzen des Release Management Standortübergreifende Bereitstellung konsistenter Hard- und Software Erkennen und bereinigen unkorrekter Versionen Garantierte Qualität der produktiven Software Beseitigte Fehler treten in späteren Releases nicht mehr auf Fehlervermeidung durch bessere Koordination von Releases Sichere Aufbewahrung der Software Im Notfall kann auf Baselines und vertrauenswürdige Software zurückgegriffen werden Herausforderungen des Release Management Widerstand der Mitarbeiter (Arbeiten in gewohnter Umgebung, Wiederstand gegenüber Neuerungen/Änderungen) Umgehung des Release Management (meist wird dem Release-Management zuwenig Beachtung geschenkt z.b. infolge Termindruck) Emergency -Fixes Installation on time Unklare Rollenverteilung zwischen Operation/ Development Nicht genügend Ressourcen Ungenügende Testumgebungen Marco & Roger, SLAM 19/45

20 1.7 Service Level Management siehe auch SLA Unter Service Level Management wird das Verfahren verstanden, welches die Qualität und den Umfang der angebotenen IT- Services regelt. Service Level Management Gelieferte Services SLA s mit dem Kunden Bei SLA s gibt es drei Partner Leistungserbringung Interne Prozesse Lieferantenbeziehungen (Bezug zum ITIL-Modell Kunde: schliesst aufgrund des Servicekatalogs mit dem IT-Dienstleister oder auch eder IT- Abteilung ein SLA ab IT-Dienstleister oder Abteilung: schliesst mit dem Kunden ein SLA ab. Hersteller/ interner Lieferant: Der IT-Dienstleister schliesst mit dem Hersteller/ Lieferant ein OLA (Operational Level Agreement) ab. Dies als Rückversicherung seiner Leistungen Aktivitäten des Service Level Management Marco & Roger, SLAM 20/45

21 1.7.2 Beziehungen des SLM zu anderen Prozessen Schnittstellen zu anderen Prozessen Prozess Input Output Service Level Management Requirements der Anwender, des Kunden Quality of IT Services Kosten des SLA s PLANUNG Capacity Management Kosten des SLA s Kosten, Performance, Recovery Performance-Anforderungen Cost Management Kosten des SLA s Kosten, Performance, Recovery Availability Management Kosten des SLA s Kosten, Performance, Recovery Contingengy Management Kosten, Performance, Recovery INFRASTRUKTUR Configuration Management Verfügbarkeits-Anforderungen Impact auf Planung Request for Improving Release Management Request for Improving Impact auf Planung SUPPORT Incident Management Verfügbarkeits-Anforderungen Request for Improving Problem Management Verfügbarkeits-Anforderungen Request for Improving Change Management Verfügbarkeits-Anforderungen Request for Improving Marco & Roger, SLAM 21/45

22 1.8 Availability(Verfügbarkeit) Management Ziele des Availability Management Planung und Management der CI-Verfügbarkeit Planung und Management der Service-Verfügbarkeit (definiert in den SLA s) Vorschlagen und durchführen von vorbeugenden Massnahmen, damit die geforderte Verfügbarkeit erreicht werden kann Kontrolle der mit den Lieferanten ausgehandelten Zuverlässigkeit Abwägung der Kosten <-> Nutzenproblematik Aufgaben des Availability Management Planung welche folgende Aktivitäten umfasst das Einrichten der benötigten Systemmessungen das Sicherstellen, dass die Ergebnisse verfügbar sind das Bestimmen der Dokumentationen, die benutzt werden sollte das Festlegen der Aufzeichnungsverfahren das Einrichten der Change-Control und Review-Verfahren sowie deren Periodizität das Ausbilden der Operations-Mitarbeiter KPI, Kennzahlen des Availability Management MTBSI (Mean Time between System Incident =Zuverlässigkeit) MTTR (Mean Time between Repair = Wartbarkeit) MTBF (Mean Time between Failure = Verfügbarkeit) Anzahl der von einem Fehler betroffenen Benutzer Ursache des Ausfalles Nutzen des Availability Management Kostenersparnisse infolge verbesserter Produktivität Höhere Arbeitsmoral bei Usern und IT-Mitarbeitern Marco & Roger, SLAM 22/45

23 1.9 Capacity Management Das Capacity Management stellt sicher, dass die Dienstleitungen rechtzeitig und mit minimalen Kosten erstellt und ausgeliefert werden. Es ist verantwortlich für die Ermittlung der benötigten, kostenmässig vertretbaren Kapazität der IT- Ressourcen in Abstimmung mit den vereinbarten Service Levels Ziele des Capacity Management Das Capacity Management stellt sicher, dass die vorhandenen Hardware-Ressourcen optimal eingesetzt werden und dass Erweiterungen zeitgerecht durchgeführt werden. Zudem werden Informationen für die Kosten/Nutzen-Beurteilung von neuen Systemen und Hardware- Erweiterungen bereitgestellt Aufgaben des Capacity Management Nutzen des Capacity Management - Fähigkeit zur Erstellung und Management von SLA s - Weniger Probleme (Systemengpässe werden frühzeitig erkannt und die Kapazität kann präventiv erweitert werden) - Höhere User Zufriedenheit - Höhere Verfügbarkeit - Bessere Prognose und Budgets - Bessere Verhandlungsposition Marco & Roger, SLAM 23/45

24 1.10 Cost Management Ziele des Cost Management Das Cost Management hat zum Ziel ein optimales Kostenermittlungs- und Kostenverrechnungssystem zu schaffen. Es umfasst sowohl das Costing der Services als auch Methoden zur Ermittlung der richtigen Gebühren Von ITIL empfohlene Input Kosten - Equipment - Organisation, Mitarbeiter - Transfer - Gebäude - Software Aufgaben des Cost Management Betriebsabrechnung auf Vollkostenbasis Costing: Alle Periodenkosten eines Betriebes (Imputkosten nach ITIL) Charging Kalkulation nach BEBU (Kostenarten, -träger und stellenrechnung) Beispiel: Grundkosten errechnet aufgrund von Best-Practice und geschätzte variable Kosten Charging und Pricing (Optionen) Charging Pricing - Kein Charging - Berechnung der Selbstkosten - Charging fiktiver Kosten - Selbstkosten plus Zuschlag - Charging tatsächlicher Kosten - Marktpreis - etc Wie hält man die variablen Kosten unter Kontrolle Modell welches je nach Situation angepasst werden kann - 1. Change < 1 AT: Mail an CIO - 2. Change > 1 AT und < 3 AT: Mail an CIO mit Bestätigung - 2. Change > 3 AT und < 20 AT: Unterschrift von CIO - 4. Change >20 AT: kein Change mehr sondern ein Projekt Changerecord / Kostenkontrolle - Kurze Beschreibung der Änderung - Analyse - Approvals - Journal Nutzen des Cost Management - Kostenüberwachung / Bereitstellung von Managementinformationen - Entscheidungen auf kostenwirksamen Informationen abzustützen - Professionelle Entscheidungen treffen - Absicherung künftiger Investitionen - Erkennung wertvoller Produktivitätssteigerungen Marco & Roger, SLAM 24/45

25 1.11 Contingency (Risiko-Mngt) Management Ziele des Contingency Management - Das Contingency Management ist dafür zuständig, dass ein Contingency-Plan (Katastrophen Plan, Risikoverminderungsmassnahmen) aufgesetzt und gemanagt wird. Dieser beinhaltet alle Massnahmen, welche erforderlich sind, um im Falle eines Zusammenbruches die IT-Services wieder herzustellen - Diese Katastrophen-Vorsorge wird in 3 Schritten entwickelt Planung Vorstudie Implementierung Erstellen des Contingency-Plans Unterhalt Regelmässiges prüfen, revidieren und testen Contingency Plan Vorstudie - Risikoanalyse Wert des Vermögens Bedrohung Schwachstellen - Risikomanagement Gegenmassnahmen Planen für den Eventualfall Bewältigen einer Katastrophe Erstellen, Implementierung Contingency Plan - Test - Genehmigung - Erstellung der Service-Verträge - Verteilung der Pläne - Schulung der Mitarbeiter - Anpassung der SLA s Beispiel - Administration - IT-Infrastruktur (HW/SW) - Betriebs-Prozeduren (Management u. Betrieb der IT-Infrastruktur) - Personal - Sicherheitsmassnahmen - Zurück zum Normalbetrieb (Return to Normal Procedure) => Wichtig: Regelmässiges prüfen mit Aktionsplan aus den Abweichungen! Die ITIL-Optionen / Handlungsmöglichkeiten - Nichts tun - Manueller Betrieb (z.b. Kassabuch) - Wechselseitige Ausfallsicherung (andere Umgebung) - Der Festungs-Gedanke - Kaltstart Feste Einrichtung - Kaltstart Portable Einrichtung - Warmstart Extern, Intern oder Mobil - Hot-Fallback-Data-Center Aspekte der Verfügbarkeit - Reliability (Zuverlässigkeit) - Maintainability (Wartbarkeit) - Resilience (Stabilität) - Serviceability (Lieferantenverträge) - Security (Sicherheit) Nutzen des Contingency Management - Weniger Ausfälle - Geringere Beeinträchtigung im Katastrophenfall - Kontrollierte Wiederherstellung Marco & Roger, SLAM 25/45

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