IT-Service-Portfolio-Harmonisierung: Systematische Konsolidierung von Service-Landschaften

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1 IT-Service-Portfolio-Harmoisierug: Systematische Kosolidierug vo Service-Ladschafte IT-Service-Portfolio-Harmoisierug: Systematische Kosolidierug vo Service-Ladschafte Fusioiere zwei Uterehme miteiader, so bedeutet dies oft für die bisher uabhägige IT-Service- Abteiluge, sich zu itegriere. Oberste Prämisse ist das Hebe vo Syergie. Noch bevor jedoch fachliche ud techische Verbudeffekte eigelöst werde köe, muss zuächst Koses über das zuküftige IT-Service-Portfolio bestehe. Doch wie wird dieser erreicht? Der Beitrag erklärt, wie mit Hilfe vo Portfolio- Karte die Ist-IT-Services der Fusiosteilehmer aufbereitet, aalysiert ud schließlich i ei gemeisames Ziel-Service-Portfolio übersetzt werde köe. Herausforderug IT-Service- Kosolidierug 2014 war i Deutschlad das Jahr der Fusioe ud Akquisitioe. I Summe kam es zu Überahmetrasaktioe mit deutscher Beteiligug. Das Gesamtvolume des Kaufpreises lag dabei über 237 Mrd. Euro (vgl. [Gi14]). Aders als bis Mitte der 1980er Jahre hiei steht heute währed der Post-Merger-Itegratiosphase für Uterehme verstärkt die Iformatiostechik (IT) im Fokus der Verschmelzuge (vgl. [Frei11]). Dieser Schwerpukt kommt icht vo ugefähr. Die IT durchdrigt uaufhaltsam ud zu eiem stetig wachsede Grad die Wertschöpfugskette vo Orgaisatioe. Das Maagemet hat ihr steigedes Syergiepotezial erkat ud fordert das Hebe dieser Poteziale. Nebe Ifrastruktur, Systeme ud der dafür vorgesehee Projekt- ud Betriebsorgaisatioe stehe die IT-Service- Portfolios im Zetrum der Harmoisieruge. Gemäß der IT Ifrastructure Library (ITIL) v3 aus 2011 setzt sich ei gegeüber de Fachseite erbrachter IT-Service aus folgede Kompoete zusamme (vgl. [Lo12]): eier diesterbrigede Orgaisatio dere ausgeführte Prozesse der dafür eigesetzte Techologie Noch vor eier orgaisatorische, prozessuale ud techische Itegratio sowie der Realisierug der avisierte Verbudeffekte erschwere userer Erfahrug ach die folgede Faktore eie Kosolidierug der bis dato uabhägige IT-Service- Portfolios: Verschiedee Begrifflichkeite: Die IT-Abteiluge der Uterehme verwede für die mit ihre Services verbudee Kozepte (z.b. Aktivitäte, Geschäftsobjekte, Systeme) uterschiedliche Begrifflichkeite. Beispielsweise versteht Uterehme A uter eiem Lieferate eie IT-Service- Diestleister, wohigege Uterehme B die Hersteller vo Hardware als Lieferate bezeichet. Abweicheder Serviceumfag: Umfag ud Tiefe der IT-Services uterscheide sich. Die IT-Abteiluge biete Leistuge a, die auf de erste Blick idetisch sid, sich im Detail aber uterscheide. Zum Beispiel beihaltet für Uterehme A der IT-Service Geräteistallatio auch die Eiweisug des Aweders i sei eues Equipmet. Für Uterehme B ist dieser Teildiest icht Bestadteil der Leistug. Differierede Strukturierug: Der Aufbau des IT-Service-Portfolios als die zu Grude liegede Struktur der agebotee IT-Diestleistuge differiert. Die Uterehme verwede abweichede logische Gruppieruge ihrer Services. Zum Beispiel ordet Uterehme A die Softwareistallatio auf eiem Gerät dem Bereich Logistik zu, währed im Uterschied dazu dieser IT-Service für Uterehme B klar im Aufgabebereich der Istallatio liegt. Eie pragmatische Atwort auf diese Herausforderuge ist ei strukturiertes ud mehrstufiges Harmoisierugsverfahre, das i ei gemeisames IT-Service-Portfolio müdet. Zur Visualisierug der Ist-, Zwische- ud Ziel-IT-Service-Portfolios komme hierbei so geate Service-Karte zum Eisatz. Diese kozeptioelle Modelle illustriere die IT-Diestleistugsladschaft aus Perspektive des Service-Erbrigers zu eiem bestimmte Zeitpukt ud sid Gegestad dieses Beitrags. Dieser Artikel beschreibt ei Vorgehe zur Etwicklug eies gemeisame IT-Service- Portfolios uter Verwedug spezieller Kartedarstelluge. Der vo us vorgestellte Asatz uterscheidet sich vo de aus Literatur ud Praxis bekate Methode. Das Augemerk liegt auf der iterative ud stufeweise Herausbildug eiheitlicher IT-Services iklusive dere Eiordug ud Utergliederug. Orgaisatio, Fuktiosbereiche (vgl. [Pop08]) oder Itegratioskompoete (vgl. [Pro10]) stehe icht im Fokus. Ei Beispiel aus dem Umfeld der Arbeitsplatz-IT-Services dreier deutscher Automobilhersteller demostriert die Praxistauglichkeit des Verfahres. Praxisbeispiel: Harmoisierug vo Arbeitsplatz-IT-Services Ei Stadard-IT-Service für wissesgetriebee Uterehme besteht i der Plaug ud Beschaffug sowie dem Betrieb ud der Etsorgug vo Hard- ud Software für die itere Belegschaft (vgl. [Sch14]). Primäres Ziel ist die Versorgug der Fachabteilug mit dem ageforderte IT-Equipmet. Dies umfasst die Bereitstellug vo techische Assets wie z.b. Laptop, Hady oder Drucker, mit dee Geschäftsprozesse so effektiv ud effiziet wie möglich abgewickelt werde köe. Arbeitsplatz-IT-Services zeiche sich sowohl durch eie große Azahl vo IT-Service-Trasaktioe als auch durch ei hohes Volume a Assets aus. Dies ist weig überrasched, verfügt im digitale Zeitalter ei Mitarbeiter zumeist midestes über eie eigee Arbeitsplatzrecher, ei Mobiltelefo sowie eie Zugag zu eiem Drucker. Somit etfalte bereits kleie Verbesseruge am Prozess, dem System oder der Orgaisatio i der Fläche eeswerte Hebelwirkuge. Um dieses Optimierugspotezial zu hebe, beauftragte us ei Automobilhersteller, die 70

2 Abb. 1: Vorgehe zur Kosolidierug vo IT-Service-Ladschafte. Grudlage für eie Harmoisierug der Arbeitsplatz-IT-Services seier drei Uterehmestöchter zu lege. Bis zum Projektbegi erbrachte die drei IT-Serviceabteiluge uabhägig voeiader die Diestleistug. Diese Autoomie führte zu idividuelle IT- Asset-Bestäde, uterschiedliche extere Uterstützugsdiestleister, abweichede Serviceumfäge sowie markespezifische Systeme. Dem Maagemet war klar, dass eie außerhalb des Kerbereichs liegede Brot-ud-Butter -Diestleistug wie Arbeitsplatz-IT-Services ei hohes Syergiepotezial besitze würde. Hauptmotiv war die Vereiheitlichug dieser Dieste aus Sicht des Service-Erbrigers, exterer Diestleister sowie des Aweders bei gleichzeitiger Kostereduktio. Dazu sollte zuerst die drei bestehede Service-Ladschafte der Marke aufgeomme ud aschließed eie gemeisame Ziel-Ladschaft defiiert werde. I de folgede Abschitte erkläre wir das i Abbildug 1 dargestellte zweiphasige Vorgehe bei der Etwicklug eies gemeisame IT-Service-Portfolios. Exemplarisch wird der Asatz ahad der Automobil-Fallstudie im Folgede farbig hervorgehobe. Phase 1: Erhebug der aktuelle IT-Service-Portfolios Ziel der erste Phase ist die Erhebug, Normalisierug ud Strukturierug der Ist-IT- Service-Portfolios der a der Itegratio beteiligte Uterehme. Basiered auf de folgede Kompoete werde so geate Ist-Service Beschreibuge parallel bei de Uterehme aufgeomme ud i je eier Tabelle oder eiem geeigete Werkzeug zur Erfassug semi-strukturierter Date (siehe Kaste 1) zusammegetrage: Bereits vorhadee IT-Service-Dokumetatioe i Gestalt vo Leistugsvereibaruge, Service-Level-Agreemets ud/oder Prozessmodelle usw. Gespräche mit de IT-Service-Veratwortliche. Im erste Schritt erfolgt hier eie Erhebug der Date der beteiligte Uterehme. Dabei sid Struktur, Format, Umfag ud Detaillierugsgrad der Quelle zweitragig. Wichtiger ist es, ei möglichst umfassedes Bild aller zu kosolidierede IT- Services herauszuarbeite. Bei der Kosolidierug ihrer Arbeitsplatz-IT- Services stellte die drei Automobilhersteller isgesamt zeh Dokumete uterschiedliche Formats ud Detaillierugsgrads bereit. Das Spektrum reichte dabei vo eiem ausführliche, jedoch teilweise widersprüchliche itere Diestleister-Vertrag (Word-Datei), bis hi zu mehrere kurze ud bruchstückhafte Dokumete (Excel- ud PowerPoit- Format). Aus de uterschiedliche Uterlage erstellte die Projektmitarbeiter im Die Aufahme, Modellierug ud Aalyse vo IT-Service-Portfolio-Karte erfordert keie spezielle Tools ud Werkzeuge. Eie Stadard-Office-Applikatio ist ausreiched. Für die i Phase 1 durchzuführede Erhebug ud Normalisierug vo Service-Beschreibuge eiget sich eie Stadard-Tabellekalkulatio, wie z.b. Microsoft Excel. Eie Mid-Mappig-Software wie Freemid oder Xmid sollte für die Strukturierug der Ist- ud Ziel-Portfolios i Phase 1 ud 2 hizugezoge werde. Die Vorteile eies solche Tools liege i der übersichtliche, aber gleichzeitig detaillierte Darstellug des Service-Portfolios als ei Gesamtbild. Zudem lasse sich Bausteie direkt ud ukompliziert aorde. Als eie vom Maagemet geschätzte Darstellug des Ziel-IT-Service-Portfolios hat sich die i Microsoft PowerPoit umgesetzte geclusterte Karte erwiese. Mit Hilfe des Uiversalwerkzeugs köe rasch zusätzliche Karteiformatioe ergäzt werde. Kaste 1: Softwaretools für die Etwicklug vo IT-Service-Portfolio-Karte. erste Schritt je Automobilhersteller eie zusammefassede Excel-Tabelle. Diese wurde aschließed i idividuelle Vor-Ort-Treffe gemeisam mit dem IT-Service-Veratwortliche des Uterehmes gesichtet ud vervollstädigt. Im Zeitraum vo zwei Woche ware isgesamt je Uterehme rud zwei Arbeitstage erforderlich. Die sich aschließede Normalisierug der IT-Service-Beschreibuge utergliedert sich i zwei Teilschritte. Uter Mithilfe der IT-Service Veratwortliche wird zuächst eie sytaktische Normalisierug vorgeomme, d.h. eie Beschreibug auf ihre Ker reduziert. Dazu müsse folgede Aspekte i de drei erhobee IT-Service-Beschreibuge idetifiziert ud etfert bzw. ersetzt werde: Rolle Fachlich weiger relevate Geschäftsobjekte Systeme ud Tools Vor- ud Nachbediguge Falluterscheiduge Im Fallbeispiel wurde z.b. bei Uterehme A aus der Beschreibug Verwalte des Kataloges durch de Katalogmaager mit Hilfe Microsoft Excel die Beschreibug Katalog Maagemet. Die Beschreibug Lieferschei durch Aweder abzeiche lasse, falls Auslieferug abgewickelt wurde wurde i Abzeichug Auslieferug übersetzt. Zusätzlich werde textuelle Verküpfuge mittels Begriffe wie ud, sowie, ikl. sowie oder i zwei Service- Beschreibuge aufgespalte. Schließlich helfe Substative ud Substativieruge, die Formulierug der Service-Beschreibuge zu uifiziere. Bei eiem der Automobilhersteller ware auffalled viele ud -Verküpfuge vorhade, die aufgelöst werde musste. Beispielsweise wurde so Abbau ud Abholug i die Beschreibuge Abbau ud Abholug auf- 04/

3 IT-Service-Portfolio-Harmoisierug: Systematische Kosolidierug vo Service-Ladschafte g durch det ud hgeführt sich eie ordug ys) ud rderug der Auf - passug t i die alb des für die diese irkuge ge ud geordet bei der er füf eschlagee. ile Pro - cke zwifwädig rüfbare mauelle llig sei. Projekt - rachläsde eier che tfälle sse et. haus der l des red sich uildi ie hgehat ei ckler ertier der it tie- eite- gespalte. Bei der sytaktische Normalisierug leistete die Service-Veratwortliche kotiuierliche Beistad, um wichtige ud Iteratio kapp wird. Das führt zu eiem uwichtige Elemete eier Beschreibug gefährliche Trugschluss: We es akzeptabel ist, mauelle Tests im Notfall wegzu- fachlich eideutig voeiader zu tree. lasse, sid sie scheibar icht wichtig. Die sematische Normalisierug bildet Auch i der agile Welt ist es der Zweck de zweite Teilschritt eier Normalisierug. Um eie meist überladee ud vo Tests, Fehler i der Software zu fide. We automatisierte Tests dazu ur kotextsesitive Mix vo Sprache zu bedigt i der Lage sid, gibt es lediglich etschärfe, werde zuächst sprachliche eie Alterative: mauelles beziehugsweise exploratives Teste, bei dem die Uterschiede i de Beschreibuge aufgelöst. Dies geschieht z.b. durch die Überführug vo deglische Textstelle i fach- Tester ihre Kreativität ud Spotaität eisetze, um Fehler zu fide. Ei wesetlicher Nutze maueller Tests besoders lich adäquate deutsche Begriffe. Sowohl die Elimiierug vo Syoyme durch bei eue Features ist die kotextbezogee Perspektive auf die zu prüfede die Eiigug auf eie Begriff als auch die Auflösug vo Homoyme mittels Eiführug zweier verschiedeer Begriffe sid Fuktioalität. De im Gegesatz zu automatisierte Tests ket der mauelle weitere Aufgabe, die gemeisam mit de Tester dere aktuelle Kotext. IT-Service-Veratwortliche der beteiligte We es Kude ud Budget zulasse, Uterehme durchgeführt werde. plae wir am Ede eier Iteratio für alle Etwickler eie Tag ei, desse Fokus auf Bei de Automobilhersteller eiigte sich maueller Testdurchführug liegt. Ziel dieses Tages ist es, die Software zerbreche zu die Experte im Uterehme B recht zügig auf de zetrale Begriff des Artikels, statt lasse. Geligt es, de Code durch Beut - weiter mit de drei Syoyme Ware, Produkt ud Artikel zu hatiere. Bei Uter- zer eigabe oder Datekostellatioe zu zerbreche, wird für die Situatio, die dazu ehme C uterschiede die Teilehmer erst geführt hat, ei automatisierter Test ach eiige Treffe explizit i Hersteller ud geschriebe. Aschließed wird der Ma - Diestleister, statt de mehrdeutige Begriff des Diestleisters zu verwede. Sy- gel ach voll ziehbar behobe ud mit dem automatisierte Test dafür gesorgt, dass die taktische ud sematische Normalisierug so ge woee höhere Robustheit erhalte der IT-Service-Beschreibuge beötigte i bleibt. Summe etwa drei Arbeitstage. Plädoyer für Nicht- Nachdem sämtliche Service-Beschreibuge Automatisierug der eizele Uterehme erfasst ud ormalisiert wurde, folgt u ihre Strukturie- We die geforderte Fuktioalität implemetiert wurde, also sämtliche automatisierte Tests durchgeführt ud um evetuell rug. Dies lässt sich durch Gruppierug ud Hierarchisierug der eizele Beschreibuge erreiche. Das Vorgehe für die Grup- otwedige mauelle Tests der eue Features ergäzt wurde, schließt sich eie pierug der Service-Bestadteile beihaltet weitere mauelle Stufe a. dabei die iterative ud stufeweise Der User-Acceptace-Test (UAT) diet dazu, eie Software uter reale Bedi gu - Überführug eier Service-Beschreibug i eie so geate IT-Servicege zu teste ud zu prüfe, ob eie Software effiziet ud effektiv geutzt werde ka. Software, die für Edaweder Baustei, Zusammefassug mehrerer Servicegedacht ist, muss bei dieser Testart vom Beschreibuge zu eiem Baustei, Beutzer selbst geprüft werde. Dazu ist es Aufspaltug eizeler Service-Beschreibuge i mehrere Bausteie. otwedig, de fachliche Kotext der zu prüfede Soft ware zu kee ud eizu- OBJEKTspektrum ist eie Fachpublikatio des Verlags: SIGS DATACOM GmbH Lidlaustraße 2c Troisdorf Tel.: / Fax: / beziehe. Test werk zeuge sid hierzu icht i der Lage. Aus userer Sicht ist ei vollstädig automatisierter UAT auch i der agile Welt icht seriös durchführbar ausgeomme automatisierte Smoke-Tests, die die Vollstädigkeit der Fuk tio alität oberflächlich prüfe. Gele getlich werde automatisierte GUI-Tests (Graphi cal-user- Iterface) als UAT bezeichet. Diese Tests sid fuktioale Tests uter Eibeziehug eier Oberfläche ud köe zum Beispiel im Regressiostest eie wertvolle Beitrag leiste. Sie sid aber kei Er satz für die Eibeziehug des Mesche als Tester. Tipp 6: Zeitaher UAT. Währed der UAT i der klassische Projektwelt eie abgeschlossee Phase darstellt, bietet es sich i agile Projekte a, umittelbar ach dem Abschluss eier Abb. 2: Fuktioalität Ausschitt Nutzer-Feedback aus de Ist-Service-Portfolios eizuhole. Will der Etwickler i Folge des der drei Automobilhersteller (Ebee 0 ud 1). Feedbacks Äderuge vorehme, ist seie Arbeit effektiver als ach eiem Ei IT-Service-Baustei defiiert dabei eie fachlich (d. h. orgaisatorisch, kauf- eie Hierarchisierug ageordet ud mit Zuletzt werde die Service-Bausteie für UAT-Feedback mehrere Woche. mäisch, prozessual) abgeschlossee stabile Leistugsumfag eideutig. Bausteie (siehe Abbildug 2). Service-Bausteie bil- Hilfe eier Baumstrukturkarte visualisiert Ei Fokus des UAT liegt auf der Istal - sid immer fuktios- ud praxisbezoge. de dabei üblicherweise die uterste Ebee. lierbarkeit der Software. Diese lässt sich Zum bessere Verstädis ud zur Vereifachug der Kommuikatio sollte ei Hizufüge vo eue Kotepukte mit Übergeordete Ebee etstehe durch das leicht i Kombiatio mit der obe beschriebee automatisierte Prüfug auf Bausteiame aus icht mehr als drei aussagekräftige Wörter bestehe. zeichuge. Alterativ ka jedoch auch möglichst eiprägsame ud kokrete Be- Vollstädigkeit awede: We dieser Smoke-Test erfolgreich war, ließ sich die ei bereits vorhadeer Service-Baustei Software offebar erfolgreich istalliere. Im Praxisprojekt wurde die Beschreibuge Fahrt zum Aweder sowie Trasport Wurzelkote der Baumstruktur trägt de eie solche Kote bilde. Der fiale Ziel des UAT ist es, die Beutzbarkeit eier Software zu prüfe. Aus eigeer Erfahrug des Geräts zum Aweder zum Baustei Name des zu beschreibede IT-Services wisse wir, dass für eie erfolgreiche UAT Fahrt ud Trasport vereit ud die Beschreibug IT Asset Istallatio wurde i die sid isgesamt Ebee bis Stufe 3 oder 4 ( Ebee 0 ). Nach usere Erfahruge i alle Teststufe gewissehaft gearbeitet werde muss. Für Et wickler gibt ichts beide Bausteie Vor-Ort Istallatio ud ausreiched. Schlimmeres als eie UAT, der vo de Remote Istallatio aufgespalte. Auch bei Das zu Grude liegede Prizip für de Tester oder vom Kude ach weige diesem Schritt erwies sich die Eibeziehug Hierarchisierugsvorgag ist die so geate MECE-Regel (vgl. [Ras99]). Die Miute abgebroche wird, weil viele offesichtliche Fehler i de vorherige Teststufe der jeweilige IT-Service-Veratwortliche als zwiged otwedig. Positiv wirkte sich die Bausteie eier jede Ebee der Baumstruktur sid überscheidugsfrei (Mutu- icht etdeckt wurde ud der Software Lereffekte aus, die mit zuehmedem Praxiswisse etstade. Betrug der zeitliche ally Exclusive) ud beschreibe gemeisam magelde Qualität bescheiigt wird. Aufwad für die Strukturierug bei Automobilhersteller A i userem Beispiel eie gaectively Exhaustive). die übergeordete Ebee vollstädig (Coll- Last ud Performace-Tests Die Teststufe Last- ud Performace-Tests ze Arbeitstag, belief sie sich bei Uterehme B ud C auf jeweils kappe vier Stude. Wie i Abbildug 2 dargestellt, uterschie- diet im Wesetliche dazu, drei ichtde sich die Service-Portfolios der Automobilhersteller bereits auf Ebee 0 ud 1. Für alle drei Uterehme ware och zwei weitere Detaillierugsebee erforderlich. Das Projektteam erarbeitete für jede Tochter im Mittel sechs Bausteie auf Ebee 1. Diese uterteilte sich i circa 30 Bausteie der Ebee 2, die wiederum zu etwa 140 Bausteie auf dritter Ebee führte. 72

4 Phase 2: Desig des gemeisame IT-Service-Portfolios Das Ziel der zweite Phase ist die Etwicklug eies eiheitliche IT-Service-Portfolios. Nach userer Meiug sid dafür Vor-Ort-Arbeitstreffe der fusioierede Uterehme zu empfehle. Diese Form begüstigt eie direkte ud uterbrechugsfreie Erarbeitug des Ziel-Portfolios. Zu Begi erfolgt der (eher mechaische) Schritt der Vereiigug der Ist-IT-Service- Portfolios. Dazu werde alle Bausteie aus de Ist-Portfolios der Uterehme ebeeweise zusammegeführt. Somit etsteht aus de Ebee-0-Bausteie der drei Portfolios eie gemeisame Ebee 0, aus de Bausteie der Ebee 1 eie gemeisame Ebee 1 usw. Aschließed folgt die Bottom-Up-Elimiierug vo dabei etstadee redudate IT-Service-Bausteie. Kadidate für diese Etferug sid Bausteie, die: doppelt auftauche (z.b. Verwaltug des Kataloges ud Katalogmaagemet ) ausschließlich auf die Bereitstellug vo Ressource abziele (z.b. Pflege der Trasportmittel ) Literatur [Frei11] A. Freitag, F. Matthes, C. Schulz, M&A drive IT trasformatio empirical fidigs from a series of expert iterviews, i: Proc. of 10th Iteratioale Tagug Wirtschaftsiformatik (WI), Zürich 2011 [Gi14] G. Giersberg, Das Jahr 2014 war der Hammer, i: Frakfurter Allgemeie Zeitug vom [Lo12] J.O. Log, ITIL at a glace, Spriger, 2012 [Pop08] H.-J. Popp, M. Seiter, S. Zeibig, Steuerug der IT-Uterstützug vo Forschugseirichtuge: Kozeptio der IT-Services-Ladkarte als Lösugsasatz, i: Wisseschaftsmaagemet 6/2008 [Pro10] K. Prott, M. Wissig, Praxiserprobte Muster ud Ladkarte zur serviceorietierte Itegratio vo Stadardsoftware, i: Proc. of 40. Jahrestagug der Gesellschaft für Iformatik, 2010 [Ras99] E.M. Rasiel, The McKisey Way, McGraw-Hill, 1999 [Sch14] C. Schulz, IT-Asset-Maagemet: Große Hard- ud Softwarevolume richtig plae ud maage, i: OBJEKTspektrum 3/2014 eher eiem Zustad zuzuorde sid (z. B. Gewährleistug der Dateaktualität ) Das auf der uterste Ebee begiede Elimiiere eies Bausteis muss durch die IT-Service-Veratwortliche aller fusioierede Uterehme itesiv begleitet werde. Erst we sich diese Experte sicher sid, dass bei der Etferug keie Leistuge verlore gehe, köe die Bausteie etfert werde. Im kokrete Fallbeispiel etstade durch die ebeeweise Überführug der drei Service-Portfolios i ei gemeisames Portfolio sehr viele Redudaze. Daher musste ca. 60 Prozet der Bausteie im Folgeschritt eli- Abb. 3: Clusterkarte für das Arbeitsplatz IT-Service-Portfolio (Ebee 1 ud 2). 04/

5 IT-Service-Portfolio-Harmoisierug: Systematische Kosolidierug vo Service-Ladschafte miiert werde. Eie hohe Elimiierugsquote wie i diesem Fall ist dabei durchaus positiv, lässt sich daraus doch schließe, dass die Service-Portfolios der drei Uterehme zu Begi bereits sehr homoge ware. Im fiale Schritt der Strukturierug werde u aalog zum letzte Schritt der erste Phase die Service-Bausteie horizotal (d.h. auf idetischer Ebee) ud vertikal (d.h. i eie höhere oder tiefere Ebee) eu ageordet. I der Praxis hat es sich bewährt, das resultierede Ziel-IT-Service- Portfolio i eie Cluster-Karte zu übertrage (siehe Abbildug 3). Als Gesamtüberblick über die Service-Ladschaft liege die Vorteile dieses Visualisierugstyps isbesodere i seier Kompaktheit ud dem uiverselle Eisatz bei Aalyse, Optimierug ud Kommuikatio des Diestleistugs-Portfolios. Als explizit ud gemeischaftlich akzeptierter Ordugsrahme erleichter Clusterkarte die Diskussio uter aderem zu folgede Theme: Mit de Karte für Ist- ud Ziel-Portfolio wurde ei Fudamet gelegt, das sich durch zahlreiche Dimesioe zielgruppespezifisch erweiter lässt: Orgaisatio (z.b. für Supply-Chai-Maagemet): Markierug, welche Dieste iter oder exter zetral vo eier Eiheit oder dezetral vo mehrere Eiheite erbracht werde. Service-Level (z. B. für Vertragsmaagemet): Komplettierug der Service-Bausteie um quatifizierbare Service-Level, die defiiere, i welcher Güte die Diestleistuge erbracht werde. Systeme (z. B. für Systemmaagemet): Ergäzug der System- ud Werkzeuguterstützug eies Service-Bausteis mit dem Ziel der Fehlerreduktio ud des Effiziezgewis. IT-Artikel (z.b. für das Produktmaagemet): Agabe, welcher Service-Baustei für welche Artikeltyp erbracht werde ka. Lokatioe (z. B. für Stadortmaagemet): Erweiterug der Service-Portfolio- Karte um die Stadorte, für die diese Service-Bausteie erbracht werde. Mittels Form- ud Farbcodieruge, uterschiedliche Objektschraffure ud Strichtype sowie eifache textuelle Aotatioe lasse sich diese zusätzliche Aspekte i der Karte hiterlege. Voraussetzug dafür sid vollstädige ud qualitätsgesicherte Date, bestätigt durch die veratwortliche Service-Akteure. Kaste 2: Zusätzliche Awedugsgebiete der IT-Service-Portfolio-Karte. Aktuell erbrachte ud kotiuierlich weiteretwickelte Services Utergeordete Teilleistuge der Services Zuküftig icht mehr bediete bzw. ergäzed erbrachte Services Oft loht es sich, auf Ebee 1 zwei zusätzliche Kote azulege: Dafür werde zuächst diejeige Service-Bausteie idetifiziert, die uterhalb mehrerer Elemete auf Ebee 1 wiederzufide sid (z. B. Iformatio Aweder ). Diese Querschittsaufgabe köe aschließed i auftragsbezogee Bausteie (d.h. Services, die ei Aweder afordert) sowie auftragsuabhägige Bausteie (die auch ohe Auftrag durch de Aweder umgesetzt werde) uterschiede werde. Schritt die Service-Bausteie mit eiheitliche Service-Level-Kezahle zu versehe. Aschließed sollte ei gemeisames Prozessmodell zur Erbrigug der agebotee Services erarbeitet werde. Fazit Weit etfert vo de tägliche Routieaufgabe, stellt eie Fusio oder Akquisitio die beteiligte Uterehme vor eie Herkulesaufgabe. Um die hoch gesteckte Syergie-Erwartuge der Ateilseiger, Kude ud Mitarbeiter zu erfülle, müsse die historisch gewachsee ud Die Autore hochgradig uterehmesspezifische IT- Service-Ladschafte itegriert werde. Doch bevor die Akteure im blide Aktioismus Kosolidierugsprojekte astoße, ist es ratsam, eie Schritt zurückzutrete ud zuvor gemeisam ei Ziel-IT-Service- Portfolio zu defiiere. Wie ud womit das geligt, habe wir i dem Artikel ahad eies Beispiels aus der Automobilidustrie skizziert. Ob ud auf welche Art das Vorgehe ud die Portfolio-Ladkarte darüber hiaus Nutze stifte köe, sollte i Folgeutersuchuge bewiese werde. Die Dimesioe i Kaste 2 gebe hierfür erste Idee. Die Automobilhersteller zeigte sich sehr zufriede über das gemeischaftlich erarbeitete Ziel-Portfolio (siehe Clusterkarte i Abbildug 3). Bewusst wurde dabei eiige IT- Service-Maagemet-Prozesse (vgl. [Lo12]) dem auftragsuabhägige Querschitt zugeordet. Das Eiführe eideutiger ud für alle Uterehme verbidlicher Keuge der Bausteie auf Ebee 1 (z. B. B für Beschaffug) ud Ebee 2 (z. B. E-04 für Rückführug) hat sich schließlich als besoders wertvoll herausgestellt. Basiered auf dieser Clusterkarte sowie de i eier gesoderte Excel-Tabelle beschriebee Detaillierugsebee 3 ud 4 wurde somit die Grudlage für weitere Harmoisierugsschritte gelegt. Im Projekt wurde etschiede, im ächste Dr. Christopher Schulz ist Seior Cosultat bei der SYRACOM Gruppe. Zu seie Schwerpukte gehöre das IT-Service-Maagemet ud das Requiremets- Egieerig. I beide Disziplie sammelte er seit über 10 Jahre Projekterfahrug, dere Erketisse er regelmäßig publiziert. Markus Thiers ist Cosultat bei der Cosileo Busiess Cosultacy GmbH. Bereits währed seies Mathematikstudiums sammelte er Projekterfahrug i der Prozessoptimierug vo Großbake sowie der digitale Produktetwicklug im IT-Umfeld. Mit diese Schwerpukte berät er aktuell eie bekate Automobilhersteller. 74

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