Matthias Albers Head of Global MS Customer Engagement. Proaktives Service Management Gemeinsames Verantworten der IT-Landschaft
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- Manuela Voss
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1 Matthias Albers Head of Global MS Customer Engagement Proaktives Service Management Gemeinsames Verantworten der IT-Landschaft
2 Agenda 2 1. IT Service 2. IT Service Management IT Services Service Level Agreements Der richtige Service Level 3. Proaktives Service Management - Beispiele Monitoring Services Der Service Delivery Manager Ansprechpartner und Rollen
3 3 IT Service - Definition IT Service ist die Zusammenfassung von Geschäftsprozessunterstützenden IT-Funktionen (Hard-, Software-, Kommunikations- und Dienstleitungselementen), die vom Kunden als eine in sich geschlossenen Einheit wahrgenommen werden. Die Unternehmen werden in der Durchführung ihrer Geschäfte zunehmend von einer funktionierenden Informations-technologie (IT) abhängig. Die IT ist ein wichtiger Produktionsfaktor, ihr Zweck ist die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Unternehmensziele
4 4 Die IT Infrastructure Library (ITIL) ITIL liefert ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, das sich auf die Erbringung und Einhaltung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen konzentriert. Die wichtigsten Vorteile einer prozessorientierten Ablauforganisation sind: ITIL Qualitätsverbesserungen werden messbar Service-Desk Prozessketten sind steuerbar Incident-Management Service-Level-Management Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent ITIL führt zu einer Standardisierung Kommunikationswege werden verbessert Höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung Service Support Problem-Management Configuration Management Change-Management Release-Management Service Delivery Availability-Management Capacity-Management Service Continuity Management Financial-Management
5 5 IT Service Management IT Service-Management ist der Prozess, die Qualität und die Quantität der gelieferten IT Service-Leistungen zu planen zu überwachen zu steuern zu berichten (Reports) IT Service-Management bedeutet, die Qualität und Quantität des IT Service zielgerichtet geschäftsprozessorientiert benutzerfreundlich kostenoptimiert zu überwachen und zu steuern Knowledge Transfer Plan
6 6 Was sind Services? Ein Service ist eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen
7 7 Service Level Agreements (SLA) - Elemente Kernelemente des SLA Servicezeiten Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit Kundenunterstützung / Reaktionszeiten Eskalationsmechanismen Lösungszeiten Notfallplanung Sicherheitsaspekte Change-Vereinbarungen
8 8 Der richtige Service-Level Selbstverständlich ist jedes Unternehmen einzigartig und an unterschiedlichen Standorten, mit unterschiedlichen Herausforderungen konfrontiert. Das Wissen um diese Tatsache und die Kenntnis Ihrer gesamten, weltweiten SAP Landschaft ermöglichen es uns, regionsspezifische Leistungskennzahlen (KPIs) und SLAs anzubieten. Diese SLAs werden dem globalen Standard gerecht und berücksichtigen zugleich die lokalen Gegebenheiten
9 9 Proaktives Service Management Beispiel 1 Service Delivery Management Beispiel 1 Proaktives System Monitoring
10 10 Monitoring Services - I Systeme im Betrieb der itelligence werden intensiv und mit state-of-the-art Technologien überwacht Entwickelte Best Practices im Monitoring werden dabei allen Kunden standardgemäß bereitgestellt Monitoring auf den Ebenen Server, Netzwerk, Betriebssystem, Datenbank, Backup und Applikation Beispiele von Host-Metriken: Sonderüberwachungen wie beispielsweise Job Monitoring, Interface Monitoring, User Experience Monitoring oder weitere kundenspezifische Anforderungen können ebenfalls umgesetzt werden Eingesetzte Monitoring-Werkzeuge: SAP Solution Manager, Nagios 9/29/ itelligence
11 11 Monitoring Services - II Alarme werden an eine zentrale Alarm-Inbox weiter geleitet Bearbeitung der Alarme durch den First Level Support 24x7x365 Lösung oder Weitergabe an das zuständige Second Level Team Priorität abhängig von Kunden-SLA Automatische Verknüpfung von Alarmen mit Konfigurationsinformationen und Hinweisen Kunde wird regelmäßig über den Status informiert 9/29/ itelligence
12 12 Proaktives Service Management Beispiel 2 Service Delivery Management Beispiel 1 Beispiel 2 Proaktives System Monitoring Proaktives Service Management
13 13 Der Service Delivery Manager - I Die Herausforderung: Jedes Unternehmen ist individuell. Für den Einen zählt hundertprozentige Verfügbarkeit mehr als maximale Leistung. Was für ein Unternehmen akzeptable Reaktionszeiten darstellt, ist für andere schlichtweg geschäftskritisch Wirtschaftliche Umsetzung des Service Vertrages im Interesse des Kunden und des Lieferanden Sicherstellen eines stabilen Betriebes unter Anwendung der ITIL Disziplinen Kontinuierliche Optimierung und Anpassung der Serviceprozesse Dezidierter Ansprechpartner für den Kunden für alle servicerelevanten Themen
14 14 Der Service Delivery Manager - II Die Lösung: Der Service Delivery Manager (SDM) Seine Aufgaben: Überwachung vereinbarter SLA Anlaufstelle für De-Eskalationen Koordination und Überwachung der Service Aktivitäten Optimierung der Service Prozesse (Continual Service Improvement) Erstellung von Service Reports Durchführen von Service Review Meetings Gemeinsame zukunftsorientierte Planung der Services
15 15 Ansprechpartner und Rollen Kunde itelligence Zentrale Ansprechpartner itelligence Teams itelligence Service Delivery Manager (SDM) itelligence AMS Service Center itelligence Hosting Service Center Itelli Weitere itelligence Organisationen Consulting Itelli Weitere Partner itelligence Global Account Manager itelligence Maintenance EBS *Das Model beschreibt nicht den Ticket Workflow GISA
16 Matthias Albers Global Managed Services Operations Head of Global MS Customer Engagement itelligence AG Haberstraße Heidelberg phone: matthias.albers@itelligence.de Wir machen mehr aus SAP -Lösungen!
17 17 Copyright itelligence AG - All rights reserved Die Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch itelligence AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige von der itelligence AG und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer Softwarehersteller sind. Die in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind Eigentum von itelligence. Dieses Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer Lizenzvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit itelligence. Dieses Dokument enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Produktfunktionen und ist für itelligence nicht bindend, einen bestimmten Geschäftsweg, eine Produktstrategie bzw. -entwicklung einzuschlagen. itelligence übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Auslassungen in diesen Materialien. itelligence garantiert nicht die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links oder anderer in diesen Materialien enthaltenen Elemente. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. itelligence übernimmt keine Haftung für Schäden jeglicher Art, einschließlich und ohne Einschränkung für direkte, spezielle, indirekte oder Folgeschäden im Zusammenhang mit der Verwendung dieser Unterlagen. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder die Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von itelligence, und itelligence unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of itelligence AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by itelligence AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. All product and service names mentioned and associated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to itelligence. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with itelligence. This document contains only intended strategies, developments and product functionalities and is not intended to be binding upon itelligence to any particular course of business, product strategy, and/or development. itelligence assumes no responsibility for errors or omissions in this document. itelligence does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. itelligence shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. itelligence has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.
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