DEUTSCHLAND TEST: Lebensmittelhandel 2016

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1 DEUTSCHLAND TEST: Lebensmittelhandel stationäre Lebensmittelhändler und 9 Lebensmittel-Online-Versender Eine Untersuchung in Kooperation mit 2016 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode DEUTSCHLAND TEST und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum August / September 2016 Stichprobe Befragte und Kundenurteile zu 31 Stationäre Lebensmittelhändler und 9 Lebensmittel-Online-Versender Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 7 Bio-Märkte Detailergebnisse für 8 Discounter Detailergebnisse für 8 Einzelhändler Detailergebnisse für 8 SB- und Verbrauchermärkte Detailergebnisse für 9 Online-Versender alnatura Basic Bio Company Bioladen BioMarkt denns Biomarkt SuperBioMarkt Aldi Nord Aldi Süd Lidl Netto Marken- Discount Netto Markt NORMA NP Discount Penny-Markt CAP-Markt EDEKA HIT Ihre Kette K+K Markt (Klaas & Kock) Kaiser s Tengelmann REWE tegut Combi famila Nordost famila Nordwest Globus Kaufland Marktkauf real,- sky / sky Center allyouneedfresh.de bring24.com bringmeister.de food.de gourmondo.de lebensmittel.de mytime.de shop.rewe.de veganz.de Gesamtumfang 585 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2016 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Warensortiment Auswahl an Lebensmitteln Auswahl an Bio-Produkten Auswahl an Non-Food-Artikeln Markenvielfalt Warenqualität Frische der Lebensmittel Kundenservice Erreichbarkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Beratungsqualität Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen (nur bei stationären Händlern) Umtausch Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Informationsgehalt der Werbematerialien Glaubwürdigkeit der Werbung 2016 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Filialen (nur bei stationären Händlern) Internetauftritt (nur bei Lebensmittel-Online- Versendern) Lieferung (nur bei Lebensmittel-Online- Versendern) Atmosphäre der Filialen Attraktivität der Inneneinrichtung Sauberkeit und Ordentlichkeit Übersichtlichkeit und Orientierung Öffnungszeiten Parkmöglichkeiten Gestaltung der Website Bedienungsfreundlichkeit Übersichtliche Warendarstellung Orientierungshilfen (Suchfunktion etc.) Mobile Nutzbarkeit Freundlichkeit des Lieferanten Termingetreue Lieferung Vollständigkeit der Lieferung Angemessene Warenverpackung Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Sonderangebote / Aktionen Sammelaktionen / Rabattsystem Nachhaltigkeit & Verantwortung Ökonomische Nachhaltigkeit Soziale Verantwortung Umweltbewusstes Handeln 2016 ServiceValue GmbH 4

5 DEUTSCHLAND TEST: Rankings der Bio-Märkte GESAMT Warensortiment Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut denns Biomarkt sehr gut alnatura sehr gut denns Biomarkt sehr gut Basic sehr gut alnatura gut Basic gut bioladen sehr gut alnatura gut SuperBioMarkt gut denns Biomarkt Bio Company gut denns Biomarkt gut Basic gut SuperBioMarkt Basic gut Bio Company bioladen bioladen SuperBioMarkt gut SuperBioMarkt Bio Company Bio Company alnatura bioladen BioMarkt BioMarkt BioMarkt BioMarkt Filialen Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut denns Biomarkt sehr gut SuperBioMarkt sehr gut alnatura gut SuperBioMarkt sehr gut denns Biomarkt gut bioladen gut alnatura gut Basic gut BioMarkt BioMarkt Bio Company gut Basic bioladen bioladen denns Biomarkt Basic alnatura SuperBioMarkt Bio Company BioMarkt Bio Company Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5

6 DEUTSCHLAND TEST: Rankings der Lebensmittel-Discounter GESAMT Warensortiment Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut Aldi Süd sehr gut Lidl sehr gut Aldi Süd sehr gut Aldi Süd gut Aldi Nord sehr gut Aldi Nord sehr gut Aldi Nord sehr gut Aldi Nord gut Lidl sehr gut Aldi Süd gut Lidl gut Lidl Netto Marken-Discount gut Netto Marken-Discount gut NP Discount NP Discount NP Discount Netto Markt Penny-Markt Penny-Markt Penny-Markt Penny-Markt Netto Marken-Discount Netto Marken-Discount Netto Markt NP Discount Netto Markt Netto Markt NORMA NORMA NORMA NORMA Filialen Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut Aldi Süd sehr gut Aldi Süd sehr gut Aldi Süd sehr gut Lidl sehr gut Netto Marken-Discount sehr gut Lidl gut Aldi Nord sehr gut Lidl sehr gut Aldi Nord NP Discount gut Aldi Nord gut Netto Marken-Discount Penny-Markt gut Penny-Markt Netto Markt Netto Marken-Discount gut NP Discount NP Discount Netto Markt Netto Markt Penny-Markt NORMA NORMA NORMA Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 DEUTSCHLAND TEST: Rankings der Lebensmittel-Einzelhändler GESAMT Warensortiment Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut EDEKA sehr gut tegut sehr gut CAP-Markt sehr gut CAP-Markt sehr gut REWE sehr gut REWE sehr gut EDEKA sehr gut REWE sehr gut CAP-Markt gut HIT gut REWE sehr gut EDEKA gut tegut gut EDEKA gut Ihre Kette sehr gut HIT gut HIT Ihre Kette gut tegut gut tegut Ihre Kette CAP-Markt HIT Ihre Kette K+K Markt (Klaas & Kock) K+K Markt (Klaas & Kock) K+K Markt (Klaas & Kock) K+K Markt (Klaas & Kock) Kaiser s Tengelmann Kaiser s Tengelmann Kaiser s Tengelmann Kaiser s Tengelmann Filialen Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut EDEKA sehr gut REWE sehr gut CAP-Markt sehr gut tegut sehr gut HIT sehr gut EDEKA sehr gut REWE sehr gut EDEKA gut REWE gut HIT gut CAP-Markt gut tegut gut CAP-Markt gut Ihre Kette HIT Ihre Kette tegut Ihre Kette K+K Markt (Klaas & Kock) K+K Markt (Klaas & Kock) K+K Markt (Klaas & Kock) Kaiser s Tengelmann Kaiser s Tengelmann Kaiser s Tengelmann Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 DEUTSCHLAND TEST: Rankings der SB- und Verbrauchermärkte GESAMT Warensortiment Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut Globus sehr gut Marktkauf sehr gut sky / sky Center sehr gut Marktkauf sehr gut Kaufland sehr gut Globus sehr gut Globus sehr gut real,- sehr gut Marktkauf sehr gut famila Nordost gut Kaufland sehr gut Globus gut famila Nordost gut Kaufland gut famila Nordost gut Kaufland gut sky / sky Center gut real,- Combi gut sky / sky Center gut real,- famila Nordwest real,- famila Nordost famila Nordwest sky / sky Center Marktkauf Combi Combi Combi famila Nordwest famila Nordwest Filialen Preis-Leistungs-Verhältnis Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut famila Nordost sehr gut Kaufland sehr gut Globus sehr gut Marktkauf sehr gut real,- sehr gut Kaufland sehr gut Globus gut Globus gut sky / sky Center gut sky / sky Center gut Marktkauf gut real,- famila Nordwest famila Nordost Marktkauf Combi sky / sky Center famila Nordost real,- famila Nordwest Combi Kaufland Combi famila Nordwest Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 DEUTSCHLAND TEST: Rankings der Lebensmittel-Online-Versender GESAMT Warensortiment Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut gourmondo.de sehr gut gourmondo.de sehr gut veganz.de sehr gut veganz.de sehr gut shop.rewe.de sehr gut shop.rewe.de sehr gut bringmeister.de sehr gut gourmondo.de sehr gut veganz.de sehr gut veganz.de gut mytime.de sehr gut allyouneedfresh.de gut mytime.de gut bringmeister.de gut gourmondo.de sehr gut shop.rewe.de gut allyouneedfresh.de gut mytime.de gut shop.rewe.de gut mytime.de bringmeister.de allyouneedfresh.de gut allyouneedfresh.de lebensmittel.de lebensmittel.de lebensmittel.de bring24.com bringmeister.de bring24.com bring24.com lebensmittel.de bring24.com food.de food.de food.de food.de Internetauftritt / Online-Shop Lieferung Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut gourmondo.de sehr gut shop.rewe.de sehr gut shop.rewe.de sehr gut veganz.de sehr gut veganz.de sehr gut gourmondo.de gut shop.rewe.de gut gourmondo.de gut veganz.de gut mytime.de gut mytime.de allyouneedfresh.de gut allyouneedfresh.de bringmeister.de mytime.de lebensmittel.de allyouneedfresh.de lebensmittel.de bringmeister.de lebensmittel.de bringmeister.de bring24.com food.de food.de food.de bring24.com bring24.com Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 9

10 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2016 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2016 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie DEUTSCHLAND TEST: Lebensmittelhandel 2016 (Einzelexemplar, 585 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie DEUTSCHLAND TEST: Lebensmittelhandel 2016 (Einzelexemplar, 585 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2016 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / VRD - Fotolia.com 2016 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH