Call Center Management in der Praxis

Transkript

1 Call Center Management in der Praxis

2 Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH

3 Stefan Helber Raik Stolletz Call Center Management in der Praxis Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlieh optimieren Mit 105 Abbildungen und 57 Tabellen, Springer

4 Professor Dr. Stefan Helber Dr. Raik Stolletz Universität Hannover Institut für Unternehmensplanung Lehrstuhl für Produktionswirtschaft Königsworther Platz Hannover [email protected] [email protected] ISBN DOI / ISBN (ebook) Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtiich geschiltzt Die dadurch begrilndeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im EinzeIfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils gdtenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergiltungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. springer.de o Springer-Verlag Berlin Heiddberg 2004 Ursprilnglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heiddberg New York 2004 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 2004 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Erich Kirchner, Heiddberg SPIN / Gedruckt auf säurefreiem Papier

5 Vorwort Biicher iiber Call Center Management gibt es viele. Sie beschaftigen sich mit wichtigen Themen wie Kundenkommunikation und Mitarbeiterfiihrung, mit Customer Relationship Management oder mit modemen IT-Systemen. Zu der Frage jedoch, wie man Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimiert, findet der Call Center Manager aus unserer Sicht recht wenig wissenschaftlich fiindierte Hilfe. Daher stoben wir bei unseren Praxispartnern auch haufig auf "organisch gewachsene Strukturen" und die Planungsinstrumente sind vielfach "selbstentwickelt". ("Wir batten da 'mal einen Praktikanten, der hat uns das gemacht...") Mit diesem Buch wollen wir die wissenschaftlichen Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert darstellen. Wir richten uns dabei gleichermaben an Praktiker im Call Center Management und an Studenten der Betriebswirtschaftslehre, des Wirtschaftsingenieurwesens, der Wirtschaftsinformatik und -mathematik, die sich fiir IT-basierte Dienstleistungsproduktion interessieren. Dabei zielen wir vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von auben eingehen. An einigen Stellen betrachten wir jedoch auch Outbound Call Center. Wir haben nicht den Anspruch, alle betriebswirtschaftlich relevanten Fragen abzudecken. Unser Thema ist die Leistungserstellung im Call Center. Wir gehen zunachst der Frage nach, wie man die Performance des Call Centers mibt - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Dann wenden wir uns der Frage zu, wie insbesondere bei groben Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches stellen wir die Planung der taglichen Ablaufe dar. An vielen Stellen des Buches zeigen wir, wie man die Analyse und Planung von Call Centern durch formale Modelle unterstiitzen kann. Dabei handelt es sich um bewubt einfach gehaltene Grundmodelle, die man fur den praktischen Einsatz in einem realen Call Center noch an dessen konkrete Eigenheiten anpassen mub (und kann). Noch ein letzter inhaltlicher Hinweis vorab: Unser Buch kann ohne besondere Vorkenntnisse gelesen werden und alle Berechnungen werden, soweit moglich, anhand ausfiihrlicher Beispiele dargestellt. Es ist aber sicher hilfreich, wenn man schon einmal ein Call Center von innen gesehen hat.

6 VI Vorwort Unser Dank fiir zahlreiche kritische Hinweise gilt Frau Silvia Bertuzies, Frau Dipl.-Math. Kirsten Henken und Herm Dr. Michael Pohl am Lehrstuhl fiir Produktionswirtschaft der Universitat Hannover. Universitat Hannover, September 2003 Stefan Helber Raik Stolletz

7 Inhaltsverzeichnis Teil I Grundlagen: Verschaffen Sie sich einen Uberblick 1 Inbound vs. Outbound: Was passiert eigentlich im Call Center? Kennzeichnung und Aufgaben von Call Centern Betriebsweisen von Call Centern Inbound-Betrieb Outbound-Betrieb Komponenten von Call Centern 7 2 Einer wartet immer - aber warum? Erscheinungsformen und Ursachen von Wartezeiten Das grundlegende Modell eines Inbound Call Centers: Hiermit sollten Sie rechnen! Einige erste Einsichten: So hangen die KenngroBen zusammen Rechnen Sie doch selbst: Was konnen Sie von Ihrem Call Center erwarten? Der Tag hat viele Stunden: So aggregieren Sie die KenngroBen Literaturhinweise AUgemeine Literatur zum Call Center Management Warteschlangentheoretische Modelle mit Beziigen zum Call Center Management 34 3 Zentrale Zielgrofien: Woran wouen Sie sich orientieren? Komponenten von Entscheidungsproblemen Technische ZielgroBen im Inbound-Betrieb Okonomische ZielgroBen und Entscheidungsprobleme im Inbound Call Center Tarifstrukturen bei Servicerufnummern fiir Inbound Call Center Entscheidungssituationen im Uberblick: Kostenminimierung oder Gewinnmaximierung? 46

8 VIII Inhaltsverzeichnis Das Betreuungs-Call-Center Das Vertriebs-Call-Center Das Dienstleistungs-Call-Center Literaturhinweise Okonomische ZielgroBen und Entscheidungsprobleme im Outbound Call Center 58 Teil II Strukturen: Geben Sie Ihren Call Centem einen effizienten Aufbau 4 Economies of Scale: Warum ist Ihre Betriebsgrofie so wichtig? Drei Inbound Call Center im Vergleich Praxisfall zu den Economies of Scale Economies of Scale im Outbound Call Center 86 5 Interactive Voice Response (IVR): Lassen Sie Maschinen sprechen Funktionsweise und Anwendungsgebiete von IVR-Systemen Ein Beispiel: Call Center mit und ohne IVR-System 98 6 Skills-Based Routing: Machen Sie es sich zu kompliziert? Grundlagen des Skills-Based Routing: Anrufer- und Agentenauswahl Was ist Skills-Based Routing? Regeln zur Anruferauswahl Regeln zur Agentenauswahl Literaturhinweise zu Warteschlangenmodellen mit Skills-Based Routing Ein einfaches Modell eines Call Centers mit Skills-Based Routing Rechenbeispiel zur Anruferauswahl Rechenbeispiel zur Agentenauswahl Beispiel zur kombinierten Anrufer- und Agentenauswahl Die Erkenntnis: Investieren Sie in die Ausbildung Ihrer Agenten - ein wenig! Die Komplexitatsfalle (nicht alles, was moglich ist, ist auch sinnvoll) s und Outbound-Gesprache: Schieben Sie die Arbeit doch vor sich her! Die Ausgangssituation: Eine Agentengruppe telefoniert im Inbound-Betrieb Eine Agentengruppe telefoniert und beantwortet s Zwei Agentengruppen telefonieren und beantworten s Zwei Agentengruppen telefonieren im Inbound- und Outbound-Betrieb 147

9 Inhaltsverzeichnis IX Teil III Prozesse: Planen Sie die taglichen Ablaufe 8 Die Anrufprognose: Wie stabil ist Ihr Fundament? Die Prognoseprobleme im tjberblick Prognoseverfahren fur das Anrufaufkommen Prognose der Gesprachsdauer und der Wartezeittoleranz Die Personalbedarfsrechnung: Fiir eine HandvoU Agenten mehr Isolierte vs. periodenubergreifende Personalbedarfsrechnung Personalbedarfsrechnung im Betreuungs-Call-Center Personalbedarfsrechnung im Vertriebs-Call-Center Personalbedarfsrechnung im Dienstleistungs-Call-Center Die Schicht- und Personaleinsatzplanung: Wer macht wann was? Der PlanungsprozeB im Uberblick Personaleinsatzplanung mit gegebenen Schichttypen Grundmodell der Schichtplanung Planung von Pausen Schichtvielfalt und flexible Arbeitszeitgestaltung Personaleinsatzplanung in Contact Centem Literaturhinweise und Erweiterungen 204 A Berechnung der KenngroBen des Warteschlangenmodells 207 Literaturverzeichnis 213