E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie /5 Pos.. E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 3 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 03 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Pos.. Detailhandelskenntnisse Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe / Glieder der Handelskette a) Ein Unternehmen betreibt funktionellen Handel. Das bedeutet seine Haupttätigkeit ist der Warenverkauf. seine Haupttätigkeit ist die Herstellung von Waren. seine Haupttätigkeit ist die Warenverteilung. a) Kreuzen Sie an, ob die folgende Aussage richtig oder falsch ist. Beim direkten Absatzweg verkaufen nicht die Hersteller, sondern der Gross- und Detailhandel die Produkte an die Konsumenten. falsch richtig Aufgabe / Glieder der Handelskette Nennen Sie drei verschiedene Leistungen, die der Detailhandel speziell für den Produzenten erbringt: z. B. Warenabsatz/Feinverteilung - Kundennähe - Beratung - Waren lagern - Sortiment anbieten - Ansprechende Warenpräsentation - Werbung/Verkaufsförderung 3 Aufgabe 3 / Handelsfunktionen Um welche Handelsfunktionen handelt es sich bei den unten aufgeführten Beispielen? Beispiel Ein Lebensmitteldetaillist bemerkt, dass er von den 0er-Pack-Teigwaren nur noch wenige Pack verkauft. Er bietet die Teigwaren daher wieder in Einzelpackungen an. Ein Lebensmitteldetaillist entschliesst sich, ab. Juli auch Bio-Produkte ins Sortiment aufzunehmen, obwohl der Absatz nicht gesichert ist. Das Textilfachgeschäft B&R bietet ihren Kundinnen kostenlose Kürzung der Kleidungsstücke an. Im Textilfachgeschäft B&R, haben die Kundinnen seit einem Monat die Möglichkeit, auch mit der Kundenkarte zu bezahlen. Handelsfunktion Quantitätsfunktion Risikofunktion Qualitätsfunktion Kreditfunktion 4 Übertrag 9 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite

3 Übertrag 9 Aufgabe 4 / Sortiment a) Zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit soll die Sortimentsstruktur verändert werden. Mit welcher Massnahme erreichen Sie ein breiteres Sortiment? Sie nehmen zusätzliche Warengruppen in das Sortiment auf. Sie bieten nur Waren der unteren Preisklasse an. Sie bieten von jedem Artikel grössere Mengen an. Sie bieten von einer Warengruppe viele verschiedene Ausführungen an. b) Kreuzen Sie bei jeder Aussage richtig oder falsch an: Unter Zusatzsortiment versteht man Ware, die ein Geschäft nur zeitweise führt. Von einem flachen Sortiment spricht man, wenn wir tiefe Preise anbieten. richtig falsch Spezialgeschäfte haben ein flaches und tiefes Sortiment. Ein breites und flaches Sortiment ist typisch für einen Supermarkt im Discountprinzip. 4 Aufgabe 5 / Warenpräsentation Erklären Sie die untenstehenden Begriffe. Machen Sie anschliessend zu jedem Begriff ein treffendes Beispiel. Zweitplatzierung bedeutet: Ein Artikel wird an zwei oder mehreren Stellen präsentiert. Beispiel dazu: Tomatensauce hat ihren Stammplatz im Regal. Die Sauce wird zusätzlich auch bei den Spaghetti präsentiert. Ergänzungs-/Zusatzsortiment bedeutet: Es sind Artikel die nur zeitweise im Sortiment geführt werden. Beispiel dazu: Eine Bäckerei hat immer am Dienstag Früchtewähen im Sortiment. Übertrag 8 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 3

4 Übertrag 8 Aufgabe 6 / Grundsätze bei der Warenpräsentation a) Welche Regel müssen Sie bei der Platzierung der Produkte im Regal beachten? Die Art der Anordnung der Ware dient nur der Arbeitserleichterung für den Verkäufer. Bei der Platzierungsbreite eines Artikels spielt das Mindesthaltbarkeitsdatum keine Rolle. Schwere Waren gehören in die Reckzone. Sonderangebote sollten in grossen Mengen platziert werden. Das animiert, die Kunden zum Zugreifen. b) Neben der Reckzone gibt es noch drei weitere Regalzonen. Zählen Sie diese auf: Sicht-/Blickzone, Griffzone, Bückzone Korrekturhinweis: Pt. für die 3 Zonen, Pt. für Zonen, 0 Pt. für /0 Zonen Aufgabe 7 / Marketinginstrumente Man unterscheidet vier Marketinginstrumente (PPPP). Notieren Sie zu jedem Begriff das zutreffende Marketinginstrument. Skonto gewähren Keine Bioprodukte mehr anbieten Kundendienste Naturalrabatt Price Product Product Price Inserat in der Tageszeitung Auslieferung an die Filiale Tag der offenen Türe neue Filiale eröffnen Promotion Place Promotion Place Korrekturhinweis: 8 richtige = 4 Pt., 7/6 = 3 Pt., 5/4 = Pt., 3/ = Pt., /0 =0 Pt. 4 Aufgabe 8 / Public-Relations Eine der nachfolgenden Aktivitäten ist keine PR-Massnahme. Kreuzen Sie diese Aktivität an. Sponsoring anlässlich eines Behinderten-Sporttages. Tag der offenen Tür nach unserem Ladenumbau. Übernahme sämtlicher Kosten eines Verkaufsseminars. Empfang des italienischen Botschafters nach der Übernahme einer italienischen Produktelinie. Übertrag 7 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 4

5 Übertrag 7 Aufgabe 9 / Teamarbeit Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Vertrauen ist für eine gute Teamarbeit ein wichtiger Faktor. x b) Auch erfolgreiche Teams haben ein Bedürfnis nach Lob und Anerkennung. c) In einem harmonischen und gut funktionierenden Team sind regelmässige Sitzungen nicht nötig. x x d) Konkurrenz und Konflikte sind gesund für ein Team, wenn sie rasch beigelegt werden und nicht ausser Kontrolle geraten. e) Wenn ein Team nicht erfolgreich ist, gilt dies auch für alle seine Mitglieder. Korrekturhinweis: Pro Fehler Punkt Abzug (keine Minuspunkte) x x 3 Aufgabe 0 / Erster Eindruck, äussere Erscheinung a) Warum ist der erste Eindruck wichtig für den Einstieg ins Verkaufsgespräch? Nennen Sie zwei Gründe: z. B. ist prägend/grundlage für das weitere Gespräch - lässt sich nur schwer korrigieren - erzeugt Sympathie/Antipathie b) Der Kunde nimmt die Detailhandelsfachleute über seine fünf Sinne wahr. Machen Sie für die unten aufgeführten Sinne je zwei passende Beispiele für Ihre äussere Erscheinung oder Ihr Auftreten: Riechen Sehen Hören Neutraler Körpergeruch Kein Mundgeruch Frisch gewaschene Kleider Dezentes Parfum Saubere Hände, Fingernägel Gepflegte Frisur Passender Schmuck Zur Branche passende Kleidung Deutlich reden angepasste Lautstärke 6 Übertrag 38 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 5

6 Übertrag 38 Aufgabe / Nonverbale Kommunikation a) Was verstehen Sie unter nonverbaler Kommunikation? Körpersprache, nicht gesprochene Sprache b) Beschreiben Sie drei nonverbale Reaktionen Ihres Gesprächspartners, wenn er mit Ihren Ausführungen nicht einverstanden ist. z. B. Stirne runzeln - Augenbrauen hochziehen - Augen zusammenkneifen - Nase rümpfen - abschweifender Blick - Kopfschütteln - die Ware wieder hinlegen etc. 3 Aufgabe / Lagerhaltung Treffen die Behauptungen (rechts) für grosse oder kleine Lagerbestände zu? Verbinden Sie mit Linien: entziehen dem Betrieb flüssige Mittel grosse Lagerbestände verstärken die Lagerrisiken erhöhen die Lagerkosten kleine Lagerbestände gefährden die Verkaufsbereitschaft erhöhen den Arbeitsaufwand pro Artikel Korrekturhinweis: 5 richtig = Pt., 4/3 richtig = Pt., weniger als 3 richtig = 0 Pt. Aufgabe 3 / Lagerhaltung, Inventardifferenzen Beim Wareneingang und in der Warenbuchhaltung entstehen oft Fehler, die sich in den Inventarergebnissen zeigen. Handelt es sich nun bei folgenden Fehlern um negative oder positive Inventardifferenzen? Kreuzen Sie an: Fehler Beim Wareneingang wurde nicht richtig gezählt, so dass nicht festgestellt werden konnte, dass die Warenlieferung unvollständig war. Bereits in der Lagerbuchhaltung erfasste Waren werden ohne Ausbuchung im System an den Lieferanten zurückgeschickt. Kunden geben Waren zurück. Die Detailhandelsfachfrau korrigiert im System den Lagerbestand nicht. Negative Differenz X X Positive Differenz X Übertrag 47 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 6

7 Übertrag 47 Aufgabe 4 / Frageformen Im Verkaufsgespräch ist es wichtig, die Fragen richtig zu stellen, das heisst die geeignete Frageform zu wählen. Notieren Sie zu den Situationen links jeweils die am besten geeignete Frageform (richtigen Fachbegriff nennen): Situation Den Kaufentscheid herbeiführen Heikle, persönliche Informationen erfragen Den Kunden beeinflussen am besten geeignete Frageform Repetitionsfrage, Bestätigungsfrage Geschlossene Frage Verdeckte Frage Suggestivfrage Nach dem Wunsch fragen Offene Frage Die Auswahl auf zwei Produkte einschränken Alternativfrage 5 Aufgabe 5 / Wertschöpfung a) Erklären Sie den Begriff Wertschöpfung ohne ein Beispiel zu machen. Summe aller Leistungen, die den Wert einer Ware erhöhen b) Machen Sie dazu auf den Detailhandel bezogen zwei Beispiele: Waren verkaufsbereit machen, Beratung, Kundendienste, Serviceleistungen, Sortiment anbieten, Kundennähe, etc. Übertrag 55 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 7

8 Teil: Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 5 Aufgabe 6 / Fallbeispiel Mirko Campanilo hat sich einen Traum verwirklicht. Vor einem Monat hat er an bester Passantenlage in der Rail-City (Bahnhofshopping) einen eigenen Kiosk eröffnet. Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe I, Lieferantenrechnung Mirko bildet auch Lernende aus. Astrid, seine Lehrtochter, ist im dritten Lehrjahr. Sie muss eine Lieferantenrechnung für 000 Schokoladenriegel bezahlen. Erklären Sie die folgenden Begriffe. Mengenrabatt: Preisermässigung beim Bezug von grösseren Mengen Skonto: Preisermässigung für rasches Bezahlen Rechnungsbetrag: Preis nach Abzug von Rabatt, vor Abzug des Skontos Aufgabe II, Preisgestaltung Um auf die Abschlussprüfung zu trainieren, löst Astrid die folgenden Aufgaben. a) Was ergibt den Bruttogewinn? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Bezugskosten + Reingewinn Verkaufspreis Selbstkosten Gemeinkosten + Selbstkosten Verkaufspreis - Einstandspreis b) Welche Behauptung für den Begriff Mischkalkulation stimmt? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Wenn der Preis für ein Gemisch aus verschieden teuren Sorten Biscuits ausgerechnet wird, spricht man von Mischkalkulation. Bei der Mischkalkulation legt man die Gewinn-Marge je nach Produkt unterschiedlich hoch fest. Mischkalkulation ist ein anderer Begriff für Produkte in verschiedenen Preislagen. Mischkalkulation bedeutet, dass sich der Bruttogewinn aus einer Mischung von Reingewinn und Gemeinkosten zusammensetzt. Übertrag 60 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 8

9 Übertrag 60 Fortsetzung Aufgabe 6 (Fallbeispiel) c) Kreuzen Sie bei den folgenden beiden Aussagen richtig oder falsch an: richtig falsch Der Preis, den der Detaillist bar bezahlt, wenn er die Ware erhält, entspricht dem Einstandspreis. Der Bruttogewinn setzt sich aus Bezugskosten und Reingewinn zusammen. Aufgabe III, Zahlungsarten, internationale Kreditkarten Mit welchen drei Nachteilen muss Mirko rechnen, wenn er internationale Kreditkarten als Zahlungsmittel akzeptiert? z. B. Kommission - Ungeeignet für kleinere Beträge - Kartenbetrug - Lange aufs Geld warten - Zahlungsvorgang dauert länger 3 Aufgabe IV, Zahlungsarten, REKA-Check Mirko akzeptiert auch REKA-Checks als Zahlungsmittel. Viele Kunden nutzen diese Zahlungsmöglichkeit. Nennen Sie zwei Argumente, die in diesem Fall für die Annahme von REKA-Checks sprechen: z. B. Kiosk im Bahnhof/Rail-City - Auch die SBB akzeptieren REKA-Checks als Zahlungsmittel. - Sie sind in kleine Beträge gestückelt und eignen sich für Kleinbeträge. - Die Checks sind garantiert gedeckt (gleich bedeutend wie Bargeld). - Die Reisekasse ist beliebt und hat ein gutes Image. Fortsetzung auf nächster Seite Übertrag 67 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 9

10 Übertrag 67 Fortsetzung Aufgabe 6 (Fallbeispiel) Aufgabe V, Zahlungsarten, PayPass Mirko bietet seinen Kunden neben der Bezahlung mit Bargeld und Debitkarten eine neue Zahlungsmöglichkeit von Mastercard an: Die Einführung von PayPass hat sich für sein Geschäft bestens bewährt. a) Erklären Sie, um was es sich bei PayPass handelt. PayPass bedeutet berührungsloses/kontaktloses Bezahlen für Beträge bis zu Bezahlen mit einer Handbewegung. Man bewegt die Karte über das Terminal. b) Nennen Sie zwei Vorteile beim Ablauf der Zahlung im Vergleich zu internationalen Kredit- und Debitkarten: z. B. Kein PIN nötig - DHF muss Karte nicht kontrollieren (Ablauf, Gültigkeit, Identität des Benutzers) - Abwicklung der Zahlung ist schneller und einfacher - Kunde muss Karte nicht aus der Hand geben. Übertrag 70 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 0

11 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 7 / Mehrfachbedienung Das gleichzeitige Bedienen mehrerer Kunden sollte die Ausnahme sein. Dennoch kommt es vor, dass alle Mitarbeitenden beschäftigt sind und beim Beraten nicht helfen können. Welche Punkte beachten Sie speziell beim gleichzeitigen Bedienen mehrerer Kunden? Nennen Sie fünf verschiedene Punkte. Nicht aus der Ruhe bringen lassen Einen Bedienungsschritt immer abschliessen Kunden beschäftigen Den Kunden um Erlaubnis fragen Sich abmelden/entschuldigen Alle Kunden im Auge behalten Beim Zurückkommen dort weiterfahren wo man steckengeblieben ist 5 Aufgabe 8 / Argumentationstechniken Welche Argumentations-Arten passen zu den folgenden Aussagen? Ergänzen Sie die entsprechende Argumentationsart. Aussage Dieses Argument geht speziell auf den Gesprächspartner ein. Dieses Argument gilt nur für eine bestimmte Produktegruppe. Dieses Argument ist auf das Produkt oder die Leistung bezogen. Dieses Argument gilt für jedes Produkt. Es ist ein Argument, welches für alle Produkte aus unserem Sortiment gilt. Argumentationsart Persönliches Argument Produktespezifisches Argument Artikelbezogenes Argument Sachliches Argument Allgemeines Argument Übertrag 79 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite

12 Übertrag 79 Aufgabe 9 / Reklamation Bedienungsbezogene Reklamationen beinhalten meist ein beweisbares Verschulden der Detailhandelsfachleute. Nennen Sie vier verschiedene bedienungsbezogene Fehler im Verkauf. z. B. Falsche Information betreffend Pflege, Verwendung, Haltbarkeit, usw. Verwechslungen des Produktes beim Einpacken Falsche Verrechnung des Verkaufspreises Unsachgemässe Verpackung beim Abtransport. Eindeutige Verstösse gegen Anstandsregeln. 4 Aufgabe 0 / Erscheinungsbild Das Erscheinungsbild hat einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg im Verkaufsgespräch. Nennen Sie drei verschiedene Faktoren, die das Erscheinungsbild prägen. z. B. Kleidung - Körperpflege - Haltung - Auftreten 3 Aufgabe /Sprache Wenn Menschen miteinander kommunizieren kann es zu Meinungsverschiedenheiten kommen. Dies sollte man bei Verkaufsgesprächen aber vermeiden. Wie verhalten Sie sich möglichst vorteilhaft bei Meinungsverschiedenheiten? Geben Sie fünf verschiedene Tipps. z. B. Andere Meinungen als Chance auffassen Ruhe bewahren, nicht persönlich nehmen Nach versöhnlichen Argumenten suchen Respektvoll bleiben Missverständnisse mit Kunden sofort klären Festgefahrene Meinungen nicht durchdiskutieren Neue Argumente suchen Nicht nur (und immer) auf dem eigenen Standpunkt beharren 5 Übertrag 9 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite

13 Übertrag 9 Aufgabe / Sprache Man kann nicht nicht kommunizieren! ist eine von Paul Watzlawick entwickelte Kommunikationstheorie. a) Was meint er wohl mit dieser Aussage? Die Menschen kommunizieren nicht nur verbal (und bewusst) sondern auch nonverbal und unbewusst. b) Was lässt sich aus dieser Feststellung für unsere Kommunikation im Verkauf ableiten? Man sollte auch auf die nonverbale Sprache achten (Mimik, Gestik, Gang, Haltung) und diese gezielt für den Verkaufserfolg einsetzten. Aufgabe 3 / Einwände a) Wir unterscheiden zwischen preisbezogenen-, warenbezogenen- und kommunikationsbezogenen Einwänden. Erklären Sie ohne Beispiele zu machen, was man unter dem jeweiligen Argument versteht. Einwände Erklärung Kommunikationsbezogene Äusserungen welche die zwischenmenschliche Argumente Beziehung (Konsument DHF) betreffen Warenbezogene Argumente Äusserungen welche die Qualität, Funktionalität und/oder das Aussehen der Produkte betreffen Preisbezogene Argumente Äusserungen welche auf den Preis der gezeigten Artikel zielen b) Einwände sollen in einem Verkaufsgespräch immer akzeptiert und ernst genommen werden. Mit welchen beiden wirkungsvollen Methoden könnte man einem Kundeneinwand begegnen? Nennen Sie jeweils die Methode mit Name und erklären Sie diese. Name der Methode Ja-jedoch-Technik Ja-aber-Methode Direkter Widerspruch Erklärung Durch ja dem Kunden vorerst zustimmen, und dann mit aber die neuen Argumente einleiten. Mit sicher nicht. und einer Erklärung auf die Kundenäusserungen eingehen. Setzt jedoch ein gutes Einfühlungsvermögen der DHF voraus. Total 00 Position., DHK-Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 3