Ein Zug gilt als pünktlich, wenn er an seinem Zielbahnhof nicht mehr als fünf Minuten Verspätung hat (Toleranzwert).

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1 Pünktlichkeit Ein Zug gilt als pünktlich, wenn er an seinem Zielbahnhof nicht mehr als fünf Minuten Verspätung hat (Toleranzwert). Im zweiten Halbjahr des Jahres 2016 lag die Pünktlichkeit über alle Unternehmen bei 96,14 Prozent und damit leicht unter dem Wert aus dem ersten Halbjahr Die Ermittlung erfolgt auf Grundlage der monatlichen Anzahl der Züge. Pünktlichkeit Juli August September Oktober November Dezember 2. Hj DLB (KBS* 230, 235) 88,50 97,10 96,40 95,40 88,80 95,90 93,68 ODEG 97,98 97,90 98,25 97,82 92,16 96,75 96,81 DLB (KBS 236) 94,32 97,19 97,60 97,07 97,64 99,45 97,21 SOEG 94,65 95,06 98,63 96,37 100,00 96,30 96,84 Pünktlichkeitsgrad vereinbart 95,00 95,00 95,00 95,00 95,00 95,00 95,00 *KBS - Kursbuchstrecke Im Gesamtüberblick des Jahres 2016 lag die Pünktlichkeit bei 96,3 Prozent. Unterdurchschnittliche Werte liegen nur in den Sommermonaten und im November auf den Strecken Dresden Görlitz sowie Dresden Zittau vor. Ein Grund hierfür waren zum Beispiel die umfangreichen Brückenarbeiten im Raum Dresden oder die Sperrungen auf der Strecke Görlitz - Bischofswerda. Pünktlicher waren hingegen die Züge zwischen Zittau und Cottbus unterwegs. Hier gab es nur kleinere Bauphasen. Ebenso stabil hielten sich die Pünktlichkeitswerte auf der KBS 236. Bei der SOEG führte im Mai ein überdurchschnittlich hohes Reisendenaufkommen zu stärkeren Verspätungen. Den Rest des Jahres fuhren die Züge mit einer gewohnten Pünktlichkeit von über 95%. 1. Halbjahr Durchschnitt in % 2. Halbjahr Durchschnitt in % gesamt 2016 Durchschnitt in % DLB (KBS* 230, 235) 94,17 93,68 93,93 ODEG 97,10 96,81 96,95 DLB (KBS 236) 98,17 97,21 97,69 SOEG 96,20 96,84 96,52 Pünktlichkeitsgrad vereinbart 95,00 95,00 95,00 Durchschnitt alle EVU 96,41 96,14 96,27

2 Störungsmeldungen Die Unternehmen melden Störungen im Betriebsablauf innerhalb von 60 Minuten nach Störungsbeginn unter anderem an den Auftraggeber. Ursachen für nicht vorhersehbare Abweichungen waren im 2. Halbjahr des Jahres vor allem Triebfahrzeugstörungen. Diese brachten Verspätungen und Zugausfälle mit sich, aus deren Folge sich wiederholt auch Traktionsänderungen einstellten. Die Gründe für Streckensperrungen und Störungen im Betriebsablauf sind vielfältig. Benennen möchten wir an dieser Stelle schlechte Witterungsbedingungen, Sturm und umgestürzte Bäume durch die sich Fahrzeiten nur schwer oder gar nicht einhalten ließen sowie Personenunfälle auf den Bahnstrecken. Leider kam es durch diese Verspätungen häufig zu negativen Folgewirkungen auf Anschlusszüge.

3 Zuverlässigkeit Die Zuverlässigkeit beschreibt den Ausfall von einzelnen Zugfahrten. Als Zugausfall gelten Komplett- und Teilausfälle von Zügen sowie ausgefallene Leistungen bei Umleitungen und Verspätungen über die Taktzeit. Im 2. Halbjahr 2016 wurden 90,04 Prozent der gesamten bestellten Leistungen tatsächlich erbracht. Nachfolgend haben wir die zahlenmäßige Übersicht dargestellt. EVU Soll Ist davon Zkm im SEV und BNV Leistung erbracht in % ODEG 1. Halbjahr , , , ,73 80,79 2. Halbjahr , , , ,55 80,58 gesamt , , , ,28 80,69 DLB (OSN) 1. Halbjahr , , , ,77 98,41 2. Halbjahr , , , ,25 98,45 gesamt , , , ,02 98,43 DLB (TLX) 1. Halbjahr , , , ,89 99,95 2. Halbjahr , , , ,90 99,93 gesamt , , , ,52 99,94 SOEG 1. Halbjahr , , ,61 24,46 100,00 2. Halbjahr , , ,11 7,70 101,92 gesamt , , ,12 32,16 100,96 alle 1. Halbjahr , , , ,85 89,70 2. Halbjahr , , , ,40 90,04 gesamt , , , ,26 89,88 Auf der Linie OE 64 der ODEG wurden die laut Verkehrsvertrag bestellten Zugleistungen dauerhaft durch den Schienenersatzverkehr zwischen Hoyerswerda und Horka und Umstieg in die Züge der Linie OE65 ersetzt. Leider war und ist auch die Strecke Varnsdorf pivovar Kocour Seifhennersdorf weiterhin gesperrt. Der damit verbundene Schienenersatzverkehr wurde wiederholt verlängert und dauert nun schon seit an. Grund hierfür ist, dass durch den verantwortlichen Infrastrukturbetreiber, die Deutsche Regionaleisenbahn mit Sitz in Berlin, die Strecke wegen einer noch ausstehenden aufsichtsbehördlichen Genehmigung für den Betrieb gesperrt werden musste. In den meisten Fällen können wir von einer guten Fahrgastinformation sprechen. Geplante Zugausfälle, Fahrzeitverschiebungen, Schienenersatzverkehr und Anschlussverluste konnten den Fahrgästen kommuniziert werden. Es wurden Baufahrpläne erstellt, die auf den Internetseiten eingestellt und an den Bahnhöfen ausgehangen wurden. Zum größten Teil war somit im Zeitraum der Baumaßnahme eine alternative Fahrtmöglichkeit mit Bussen oder anderen Zügen möglich. Einige Expresszüge hielten zum Beispiel auch an kleineren Stationen. Ursachen für ungeplante Kapazitätseinschränkungen und vereinzelte Zugausfälle waren Störungen im Betriebsablauf, Triebfahrzeugstörungen und Fahrzeugmangel, der vor allem beim Subunternehmer der Länderbahn der DB Regio AG, eine Zeit lang verstärkt zu beobachten war. Hier war der Informationsfluss leider nicht immer reibungslos und zeitnah.

4 Fahrzeugeinsatz Laut Verkehrsvertrag ist eine entsprechende Fahrzeugverfügbarkeit vereinbart. In den meisten Fällen sind Abweichungen im Betriebsablauf nicht vorhersehbar. Störungen an den Triebwagen führten leider zu Zugschwächungen, eingeschränkter Kapazität und Platzmangel in den Fahrzeugen. Auf der Linie TL 70 mussten im August und September Ersatzfahrzeuge des Typs Regioshuttle eingesetzt werden, da die planmäßigen Fahrzeuge auf den KBS 230 und 235 den dort vorliegenden Fahrzeugmangel kompensiert haben. In Abstimmung mit dem ZVON wurden auf Grund von Bauarbeiten und der damit verbundenen Streckensperrung zwischen Görlitz und Reichenbach im November bei der ODEG vermehrt andere sowie weniger Triefahrzeuge eingesetzt. Die Züge konnten nur auf einer Teilstrecke pendeln Fahrzeugeinsatz 2. Halbjahr gravierende Schäden geringere Anzahl falscher Typ

5 Beschwerden / Kundenanliegen Bei den Verkehrsunternehmen sowie am ZVON-INFO-Telefon gehen auf verschiedenen Wegen Beschwerden von Fahrgästen ein. Diese bezogen sich vor allem auf die Punkte: Fahrplanangebot allgemein, insbesondere die Takthäufigkeit und Anschlüsse Verspätung und Zugausfälle Bei der Fahrzeugsituation wurden die Traktionsstärke und Platzkapazität, außerdem Heizungsprobleme, die vor allem für zu kalte Züge sorgten, kritisiert Kritik gab es auch in den Bereichen Tarif und Vertrieb. Hauptschwerpunkte waren die Tarifgestaltung und die zeitliche Gültigkeit einiger Tickets. Seit Bekanntgabe der Tarifanpassung zum gibt es einige Kritiken zum Wegfall der 4-Fahrtenkarte. Im Bereich Personal gab es Kritik zu fehlenden oder nicht präsenten Zugbegleiter. Besonders hervor sticht der Personaleinsatz bei Mehrfachtraktion. Ist nur ein Zugbegleiter im Einsatz, steht dieser in den übrigen Fahrzeugen für die Fahrgäste als Ansprechpartner zur Verfügung. Verkauf und Kontrolle von Fahrscheinen erfolgt dann nicht regelmäßig. Beschwerden nach Kundenanliegen 2016 Fahrplanangebot und -einhaltung 1% 8% Fahrzeuge Personal 16% 5% 15% 24% 31% Fahrgastinformati on und Marketing Tarif und Vertrieb Haltepunkte / Anlagen sonstige Anliegen

6 Vergleich 1. / 2. Halbjahr Halbjahr 2. Halbjahr Qualitätskontrollen Wir möchten, dass die von uns beauftragen Unternehmen ihre Angebote weiter verbessern und die Qualität steigern. Dazu führen Testpersonen sowie Mitarbeiter des ZVON regelmäßige Kontrollen und Auswertungen durch. Beurteilt werden dabei die Rubriken Fahrzeuge und Servicepersonal. Darüber hinaus haben wir den Bahnhofsbereich bewertet. Bei einer Benotungsgrundlage 1 bis 5 gab es für den Bahnhofsbereich die Note 1,8. Zu den am meisten aufgetretenen Kritikpunkten gehören der teilweise schlechte Zustand von Vitrinen, an denen die Aushänge nicht aktuell bzw. gar nicht vorhanden sind, kaputte Scheiben, Sauberkeit der Zuwege und Unterführungen sowie die Ausschilderungen. Die Fahrzeuge, insbesondere die Qualität der Fahrgastinformation, wurden mit einem Durchschnitt von 1,5 bewertet. Negativ wirkte sich hier das Nichtvorhandensein bzw. die mitunter fehlende Aktualität der Aushänge und des Informationsmaterials aus. Für die Sauberkeit in den Fahrzeugen und der WC gab es einen Bewertungsdurchschnitt von 2,0. Bei der Fahrzeugklimatisierung teilen sich gut und zu warm den vorderen Platz bei der Bewertung. Als zu kalt wurde die Temperatur nur von weniger als einem Viertel der Nutzer eingeschätzt. Das Zugpersonal erhielt ebenfalls die Note 2. Kritik gab es jedoch vor allem in Bezug auf die Präsenz des Servicepersonals in den Zügen der Länderbahn. Entgegen den Vereinbarungen sind leider immer noch nicht alle Triebwagen mit einem Zugbegleiter besetzt. Meist liegt die Ursache in einem hohen Krankenstand. Vor allem bei Mehrfachtraktion fehlt die Präsenz des Personals bei Fahrgastwechsel und im Kundenkontakt. Eine positive Bewertung erhielt das Zugpersonal sowie der gute Service in der ODEG. Gern nehmen wir sachliche Kritiken entgegen. Interessierten Fahrgästen bieten wir an sich an unseren Qualitätskontrollen zu beteiligen und stellen auf Anfrage gern den entsprechenden Bewertungsbogen zur Verfügung.