YouGovPsychonomics Studie

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1 YouGovPsychonomics Studie Verkauf von Dienstleistungsprodukten im Handel Eignung von Bank-, Energie- und Telekommunikationsprodukten für den Vertrieb am Point of Sale Wiebke Erprath Dr. Michaela Brocke Köln März 09

2 Hintergrund der Studie In vielen Ländern, wie bspw. den USA, UK und Frankreich, bieten große Hypermärkte- Ketten neben dem traditionellen Produktangebot eine breite Palette an Dienstleistungen an. Diese erstreckt sich von Reise-, Energie- und Telekommunikationsprodukten bis hin zu Versicherungsprodukten und Produkten des Bankenbereichs, wie Krediten, Kreditkarten, Sparbüchern etc. Auch in Deutschland ist der Trend, Dienstleistungen im Handel / am PoS zu verkaufen, auf dem Vormarsch und insbesondere im Bereich Reise bereits sehr weit vorgedrungen. Produkte anderer Dienstleitungssparten werden bisher allerdings nur vereinzelt angeboten. Durch die Möglichkeit, Dienstleistungen im Handel / am PoS zu vertreiben, bietet sich den Anbietern von Dienstleistungen ein neuer Absatzweg, der ggf. auch dazu dienen kann, neue Zielgruppen zu erschließen. 2 11

3 Zielsetzung der Studie Zur Erschließung neuer Absatzwege über den Handel stellt sich für Anbieter von Dienstleistungen sei es aus dem Bereich Telekommunikation, Energie oder Banken grundsätzlich die Frage, wie der deutsche Kunde dem Verkauf von Dienstleistungen im Handel / am PoS gegenübersteht. Dabei gilt es, die Sicht der Konsumenten näher zu beleuchten und die grundsätzliche Attraktivität sowie Akzeptanz des Verkaufs von Dienstleistungen im Handel / am PoS zu eruieren. Ferner soll analysiert werden, welchen Produkten (und welchen Branchen) Potenzial für den Verkauf im Handel / am PoS zugesprochen wird und bei welchen Produkten / Branchen dies nicht der Fall ist. Eine Benefit- und Barrier-Analyse soll zudem ermöglichen, Erfolgsfaktoren zu definieren und Ansatzpunkte für die Kommunikation der Dienstleistungsprodukte an Endkunden und Handelspartner zu gewinnen. Auch über fördernde bzw. hemmende Rahmenbedingungen (Service, Bekanntheit des Anbieters und des vertreibenden Handelsunternehmens) sollen Ergebnisse erzielt werden. Die Studie hat das Hauptziel, die richtigen Ansatzpunkte und Zielrichtungen für die Entwicklung von Dienstleistungsprodukten im Handel/ am PoS zu geben, um neue Absatzwege bestmöglich zu nutzen und neue Kunden zu gewinnen. 3 11

4 Zentrale Fragestellungen 4 11 Welche Dienstleistungen/Dienstleistungsprodukte, die über den Handel / am PoS vertrieben werden, sind den Kunden bekannt, welche Erfahrungen wurden gesammelt? Wie ist die grundsätzliche Akzeptanz bezüglich des Verkaufs von Dienstleistungen im Handel/ am PoS? Welche Rahmenbedingungen begünstigen oder hemmen die Akzeptanz? Wie hoch ist das grundsätzliche Interesse an dem Kauf von Dienstleistungsprodukten im Handel/ am PoS? Welche Dienstleistungen sind für die Kunden besonders interessant? Gibt es Unterschiede je nach Produktart? Welche (weiteren) Benefits und Barriers existieren aus Sicht der Endkunden? Gibt es Unterschiede je nach Produktart oder Branche? Welche zusätzlichen Wünsche oder Bedürfnisse bestehen beim Kunden? Wie sollten die Dienstleistungen angeboten werden? Wie müssten die Dienstleistungen aus Sicht der Endkunden aussehen? Wer sollte der Ansprechpartner sein (der Handel oder der originäre Anbieter der Dienstleistung)? Welche Erwartungen bestehen an den Service und die Abwicklung allgemein? Was darf eine Dienstleistung kosten (Kosten im Vergleich zum üblichen Vertriebsweg)? Welche Anbieter (sowohl Handel als auch originärer Dienstleister) werden präferiert und aus welchen Gründen? Wie sollte eine passende und ansprechende Produktkommunikation aussehen?

5 Workshop zur Studiengestaltung Welche Dienstleistungen/Dienstleistungsprodukte, die über den Handel / am PoS vertrieben werden, sind den Kunden bekannt, welche Erfahrungen wurden gesammelt? Die dargestellten Inhalte und Fragestellungen der Studie sind exemplarisch. Die genaue Auswahl der Themen und ggf. weiterer Themen richtet sich nach den Bedürfnissen der Studienbezieher. Frühbucher und Interessenten sind daher herzlich eingeladen, an einem Workshop bei YouGovPsychonomics am teilnehmen, und damit aktiv auf die Inhalte der Studie Einfluss zu nehmen. Hier kann auch festgelegt werden, ob ggf. spezielle Branchen im Fokus der Untersuchung stehen sollen. Zudem gilt es zu bestimmen, welche jeweiligen Produktbereiche je Branche im Rahmen der Studie auf Akzeptanz und Potential hin untersucht werden sollen. 5 11

6 Untersuchungsdesign (I) Zweistufiges qualitatives-quantitatives Untersuchungsdesign Qualitative Stufe: 3 Gruppendiskussionen à 2,5 Stunden Mit privaten Konsumenten ((Mit-)Entscheider beim Kauf von Dienstleistungen) Je Gruppendiskussion werden Stammkunden einer bestimmten Vertriebsform rekrutiert Stammkunden Discounter Stammkunden Supermarkt Stammkunden Hypermarkt 6 11 Quantitative Stufe: Online-Befragung mit n=1.000 Personen Unterteilung der Stichprobe nach Vertriebsformen (jede Subgruppe soll mit mind. n=200 Personen besetzt sein): Stammkunden Discounter Stammkunden Supermarkt Stammkunden Hypermarkt Dauer der Befragung: Minuten Die Stichprobe wird im Rahmen der Auswertung bevölkerungsrepräsentativ gewichtet.

7 Untersuchungsdesign (II) Qualitative Stufe (Gruppendiskussionen): Inhalte Erfahrungen mit und Erwartungen an Dienstleistungen im Handel Akzeptanz, Benefits und Barriers von Dienstleistungen im Handel Differenzierung von Dienstleistungsprodukten und ihrer Passung zum Handel Ausgestaltung des Dienstleistungsangebots: Service, Ansprechpartner, Anbieter etc Kommunikationsstrategien Ergebnisaufbereitung, Verdichtung u. Auswahl der zu testenden Dienstleistungen/ Produkte Quantitative Stufe (Online-Befragung): Inhalte Quantifizierung ausgewählter o.g. Inhalte, z.b. Quantifizierung von Akzeptanz sowie Benefits und Barriers; Prüfung möglicher Kommunikationsstrategien, etc Ihr Nutzen Erkenntnisse darüber, welche Einstellung Konsumenten zum Verkauf von Dienstleistungen Ihrer Branche im Handel / am PoS haben. Gleichzeitig ist ein Vergleich der Akzeptanz von Produkten Ihrer Branche mit anderen Branchen möglich, um das Marktpotential besser einschätzen zu können. Innerhalb jeder Branche werden Erkenntnisse gewonnen, welchen Produkten welches Potential zugesprochen wird und welche Produkte die höchsten Absatzchancen aufweisen. Zudem liefert die Studie Informationen hinsichtlich geeigneter Kommunikationsmaßnahmen.

8 Auswertung und Berichtlegung Auswertung Qualitative Studie: Erkenntnisse hinsichtlich der grundlegenden Einstellungen zum Verkauf von Dienstleistungsprodukten am PoS/ im Handel; Benefit- und Barrieranalyse Ranking hinsichtlich des Marktpotenzials nach Branchen und ggf. nach Produkte Erwartungen an die Produktausgestaltung generell / für bestimmte Branchen und Produkte Die gewonnenen, detaillierten Ergebnisse der qualitativen Untersuchung werden verdichtet und anschließend werden die interessierenden Aspekte in einer quantitativen Phase validiert. Quantitative Studie: Subgruppenvergleiche nach Vertriebsform, Geschlecht, Einkommen, Alter etc. Repräsentativ-Auswertung der o.g. Inhalte Tabellarische Auswertung aller Fragen über definierte Tabellenköpfe in Excel Berichtlegung Chartbericht mit insgesamt ca. 150 Seiten Aussagekräftige Grafiken und Darstellung Kommentierungen und Key Results 8 11

9 Zeitplan Projektschritte in KW Kick-Off Workshop zur Festlegung der Studieninhalte Leitfadenentwicklung und abstimmung für Gruppendiskussionen mit Studienbeziehern Durchführung der Gruppendiskussionen in Köln (Beobachtung möglich) Auswertung der Gruppendiskussionen Fragebogenentwicklung und abstimmung für quantitative Befragung mit Studienbeziehern Repräsentativ-Befragung Auswertung quantitative Befragung Versand des Ergebnisberichts KW 17. KW KW KW KW KW ca. 27. KW 9 11

10 Fax-Anmeldung Workshop Dienstleistungsprodukte im Handel Fax-Nr z.hd. Frau Wiebke Erprath Hiermit melde ich mich verbindlich zum Workshop bei YouGovPsychonomics am , Uhr an (kostenlos für Frühbucher und Interessenten). Ich werde (bitte ankreuzen) alleine mit weiteren Personen erscheinen Bei weniger als 5 Anmeldungen zum Workshop behält sich YouGovPsychonomics vor, den Workshop zu einem späteren Zeitpunkt durchzuführen Name, Vorname: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Strasse: PLZ, Ort: Telefon: FAX: Unterschrift:

11 Fax-Bestellung Studie Dienstleistungsprodukte im Handel Fax-Nr z.hd. Frau Wiebke Erprath Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen) Weitere Optionen Preise zzgl. gesetzlicher MwSt. Frühbucherpreis (bis ): Listenpreis Bericht qualitative und quantitative Auswertungen und Tabellenband, als ppt-version, Tabellenband elektronisch in Excel zusätzliche Druckexemplare des Berichts (Erstbestellung) je Exemplar 75 Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Haus, zzgl Reisekosten Bei weniger als 5 Frühbuchungen behält sich YouGovPsychonomics die Durchführung der Studie vor Name, Vorname: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Strasse: PLZ, Ort: Telefon: FAX: Unterschrift: