CityContest GARANTIERT GUTE BERATUNG DIE BESTEN 1 B A N K E N 2 Illustrationen: Vectorstock Composing: FOCUS-MONEY FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich mehr als 1600 Banken testen. Das Ergebnis weist den Weg, wo auch abseits großer Metropolen gute Beratung zu finden ist Mehr als fünf Billionen Euro Geldvermögen besitzen die deutschen Privathaushalte. Immerhin 39,1 Prozent davon haben sie als Einlagen bei Banken geparkt. Eine Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im Auftrag des Bankenverbandes BdB offenbarte, dass Tages- und Festgelder die bevorzugten Anlageformen der Deutschen sind. Es folgen Sparkonten und Sparpläne mit 24 Prozent. Das Vertrauen in die Bonität und das Produktangebot der Banken ist also weiterhin stattlich. An die Qualität der Branche sind daher hohe Anforderungen zu stellen. Gerade in den aktuell extrem komplexen und schwierigen zinslosen Zeiten mit einem Stressmix aus Schuldenkrise, Euro-Schwäche, Immobilienboom und volatilen Aktien. Zumal der Anteil der Bundesbürger, die riskantere Anlagen ablehnen, laut der GfK-Umfrage auf 67 Prozent gestiegen ist. Ende 2013 lag der Anteil noch bei 63 Prozent. Wer früher keine Probleme hatte, dank hochverzinslicher Festgelder und Bundesanleihen auskömmliche Renditen in Eigenregie zu verdienen, steht jetzt vor unlösbaren Aufgaben. Die zinslose Zeit erfordert umfangreiches Finanz-Know-how und innovative Anlagestrategien. Nicht jeder kommt mit den neuen Herausforderungen klar, so manche Lebensplanung gerät in Nullzinszeiten aus den Fugen. Bange Frage daher: Welche Bank kann jetzt den gestiegenen Anforderungen gerecht werden? Wo finden Ratlose beste Fachkompetenz nicht nur in den banklastigen Metropolen, sondern auch in dünner besiedelten Regionen? Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY auch wieder im Jahr 2014 in einem bundesweiten Test mehr als 2700 Bankfilialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Um die besten Banken zu finden, scheute das Münchner Institut keine Mühen. Durch die Aufnahme der Onlinebanken in den Test erhöhte sich der Aufwand noch weiter. Mehr als 118000 Minuten Zeit investierten die IVA-Tester und waren mehr als 73000 km unterwegs. Auch 2015 sind die IVA-Tester wieder unterwegs und testen in rund 200 Städten die Beratungsqualität von Banken. Der Fall. Basis der Eignungsprüfung ist stets ein einheitlicher Fall: ein Berufseinsteiger. Jeder Tester gibt an, ein monatliches Bruttoeinkommen von 3000 Euro zu beziehen. Zudem informiert er den Banker darüber, dass er 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und ein Depot in Höhe von 25 000 Euro sein Eigen nennt. Er gibt an, dass er rund 200 Euro monatlich sparen möchte. Darüber hinaus verfügt er über eine Haftpflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge. Dagegen fehlt stets die besonders wichtige Berufsunfähigkeitsversicherung. Neben dem Konto interessieren die Testkunden insbesondere langfristige Sparformen für die Altersvorsorge. Die Bewertung der Gespräche erfolgt auf Basis von 62 Fragen. Sie unterscheiden die Kriterien Vorbereitung, Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. In den Bereichen Vorbereitung und Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zustande kommt und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhalten. Unter Atmosphäre und Interaktion fallen etwa die Freundlichkeit des Beraters sowie die Raumsituation innerhalb der Filiale. In der Kategorie Kundengerechtigkeit werden die Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennenzulernen. Lösungsvorschläge, Kosten sowie die Aufklärung über Vor- und Nachteile benoten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Für alle Kriterien vergeben die IVA-Experten (Schul-) Noten von eins bis fünf, um ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Die Ideallösung. Die vom IVA gewünschte Ideallösung ist keine unüberwindbare Hürde, sondern eher eine Mindesterwartung. Provisionen und Produkte sollten nicht im Vordergrund stehen. Negativ bewerten es die Tester, wenn der Bankberater nur den schnellen Abschluss sucht. Oder Produkte zu verkaufen versucht, die der Kunde gar nicht wünscht. Auch Fachchinesisch ist schlecht für die Note. Verständlichkeit ist kein weiches Thema, sondern wichtig für eine gute Beziehung zwischen Bank und Kunden, sagt Frank Brettschneider, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. In den Genuss einer guten Bewertung kommen nur jene Berater, die Folgendes erfüllen: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Der erste Ansprechpartner sollte den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem zu seinem Anliegen passenden Experten vereinbaren. Für den Kunden ist der Erstkontakt ein Schlüsselerlebnis, das auch sein künftiges Verhältnis zur Bank prägt, sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer. Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zunächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf die Wünsche des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kunde ohne Bedenken Privates ansprechen kann. Der Berater sollte einzelne Gesprächsbestandteile festhalten. Notizen sind für den Kunden ein erstes Indiz, ob der Berater sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, eine individuelle Lösung für ihn zu suchen. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen. Zudem sollte der Berater seine Empfehlungen so erläutern, dass der Kunde in der Lage ist, sich dafür oder dagegen auszusprechen. Erfolgsfaktor Zeit. Viel über die Beratungsqualität sagt heutzutage bereits die Zeit aus, die der Berater dem potenziellen Neukunden schenkt. Denn zwischen Ge- FOCUS-MONEY 3
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um einen ersten Eindruck von der Qualität der Beratung zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) lang (bis zu 60 Min.) sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau 0 1 2 3 4 2,82 2,67 2,50 2,25 2,10 sprächsdauer und Beratungsqualität besteht ein Zusammenhang (s. Grafik oben). Gerade Themen wie Absicherung, Altersvorsorge oder Hausfinanzierung lassen sich nicht in wenigen Minuten oder nur in einem Gespräch abhandeln. Fehlentscheidungen an dieser Stelle kosten den Kunden über die Jahre schnell mehrere zehntausend Euro, warnt Fürderer. Filialsterben erschwert Beratung. Das Problem: Ratsuchende finden immer weniger Filialen, in denen sie sich schlau machen können. Bis 2020 soll einer Studie der Universität Siegen zufolge ein Drittel der heute rund 30 000 Bankfilialen im Lande schließen. Als Ersatz soll das Online-Banking dienen. Doch Bankgeschäfte mit dem Computer statt mit dem Banker vor Ort sind nicht jedermanns Sache. 2013 gaben in einer Studie zwei Drittel der Bankkunden an, sie hätten aus Sicherheitsgründen Bedenken, das Online-Angebot der Geldhäuser zu nutzen. Eine Umfrage der Marktforschungsfirma Yougov im Auftrag der Unternehmensberatung Evers & Jung und Ergo offenbarte, dass 36 Prozent auf keinen Fall den Empfehlungen eines Computers oder einer App vertrauen würden. Schweizer Banken ignorieren die Bedenken. So will die UBS das, was Google und Amazon längst machen, auch herausfinden: So wie Amazon den Buchgeschmack seiner Kunden filtert, um passende Kaufempfehlungen auszusprechen, sollen die Präferenzen des UBS-Kunden Aufschluss darüber geben, welche Art der Geldanlage ihm gefallen könnte. In ihrer Vermögensberatung setzt die Bank daher stärker auf künstliche Intelligenz. Bei Barclays in England können sich Kunden über eine Videokonferenz beraten lassen 24 Stunden täglich. Wer jetzt Rat in Gelddingen sucht, sollte sich nicht auf die digitale Revolution verlassen. Vorerst ist es erfolgversprechender, eine gut benotete Filiale zu besuchen. Dann stehen auch die Chancen gut, dass die Bundesbürger ihre fünf Billionen Euro Geldvermögen besser anlegen. MICHAEL GROOS KRITERIENKATALOG Die Fragen der Tester DEUTSCHLANDS BESTE PRIVAT- KUNDEN- BERATUNG CITY CONTEST2015 Die Fragen gibt das Institut für Vermögensaufbau detailliert vor, die Antworten muss jeder Tester im Anschluss an seinen Filialbesuch notieren. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse jedes einzelnen Gesprächs und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Zur Auswertung kamen im letzten Jahr neben den 62 Kriterien im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen, die den Testern in den Filialen ausgehändigt wurden. Die strengen Spielregeln des Bankentests stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Filialen untereinander ob in Großstädten oder ländlichen Regionen vergleichen kann. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Die jeweiligen Sieger der bundesweiten Banken-Hitliste erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vorbetreuung 8,335 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 5 Gesprächsatmosphäre 6 beim Erstkontakt Nachbetreuung 8,335 % Initiierung Nachbetreuung 7 9 Unterlagen 10 Atmosphäre/Interaktion 16,67 % Begrüßung 11 12 Gesprächsatmosphäre/ 13 16 Umgebung Einbezug des Kunden 17 18 Vorstellung Bank 19 20 Vorstellung Berater 21 22 Verabschiedung/Reaktion 23 24 bei Unterbrechung Kundengerechtigkeit 33,33 % Bedarfsanalyse 25 29 Individualisierung 30 35 Engagement 36 Verständlichkeit 37 40 Abschluss 41 43 Sachgerechtigkeit 33,33 % Visualisierung 44 45 Fachliche Sicherheit 46 47 Objektivität 48 49 Erklärung 50 54 Nutzenargumentation 55 57 Systematik 58 59 Transparenz 60 62 Quelle: Institut für Vermögensaufbau FOCUS-MONEY 4
Frankfurt Beste Beratung Herausragend. So gut wie die Frankfurter Volksbank berät keiner in der Mainmetropole Von Zahlen verstehen sie etwas in Frankfurt immerhin ist die Stadt eines der wichtigsten Finanz-Zentren der Welt. Denn die größte Stadt Hessens ist nicht nur Sitz der Europäischen Zentralbank, sondern auch der Deutschen Bundesbank, der Frankfurter Wertpapierbörse und zahlreicher anderer Finanzinstitute. Den Anspruch als Europastadt unterstreicht die Mainmetropole mit der stadtbildprägenden Skyline: Wegen der in Europa untypischen Ansammlung von Hochhäusern wird Frankfurt häufig auch als Mainhattan bezeichnet. Jedoch nicht in den Türmen der Großbanken erfolgt die beste Beratung. Beim City Contest Privatkundenberatung 2015 in Frankfurt sicherte sich die Frankfurter Volksbank bereits den sechsten Sieg in Folge. Dieses Meisterstück gelingt nicht vielen! Fair, transparent und partnerschaftlich die Beratungsphilosophie des Kreditinstituts verdeutlicht, dass bei ihnen der Kunde als Mensch im Mittelpunkt steht. Penibler Test. Für den CityContest machen sich sogenannte Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Neben klassischen Filialbanken inspizieren die Tester auch Onlinebanken. Die Tester reisen dafür das ganze Jahr über in rund 200 Städte und nehmen vor Ort Zentralen und Filialen von sieben bis elf Geldhäusern persönlich genau unter die Lupe. Beratung auf Augenhöhe. Zum Start stellten die Berater sich und das Beratungskonzept der Frankfurter Volksbank vor. Anhand des systematischen Finanzchecks und unter Berücksichtigung der Kundenwünsche und -ziele fertigten sie eine genaue Bedarfsanalyse an und wiesen den Kunden auf Bereiche mit Handlungsbedarf hin. So rieten sie etwa bei Bank Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) prüften in Frankfurt zehn Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto. Vorbereitung Nachbetreuung Atmosphäre/ Interaktion Die Frankfurter Volksbank verdient sich bereits zum sechsten Mal in Folge den Sieg beim CityContest Privatkundenberatung Kundengerechtigkeit Sachgerechtigkeit Gesamtnote* Frankfurter Volksbank eg 1,6 1,7 1,7 1,6 2,2 1,8 Frankfurter Sparkasse 1,9 2,3 1,7 1,9 2,2 2,0 Commerzbank AG 2,4 1,8 3,3 2,0 2,7 2,5 Nassauische Sparkasse 2,7 2,2 2,5 2,4 3,2 2,7 HVB Online Filiale 2,2 3,0 2,8 2,9 2,7 2,7 comdirect bank AG 1,9 3,7 2,8 3,1 2,5 2,8 ING-DiBa 2,2 3,6 3,0 3,1 2,7 2,9 HypoVereinsbank 2,6 3,9 2,4 3,5 3,0 3,1 Deutsche Bank AG 2,4 3,1 3,1 3,2 3,3 3,2 Deutsche Postbank AG 3,3 4,3 3,0 3,5 3,0 3,3 *Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 der Altersvorsorge eine Schippe draufzulegen. Maßgeschneiderte Angebote und die Themen Berufsunfähigkeit und Zukunftssicherung sollten in einem Folgetermin ausführlich besprochen werden. Am Ende des Tests blieb bei den Mystery Shoppern keine Frage offen. Mit der Gesamtnote 1,8 sichert sich die Frankfurter Volksbank erneut den ersten Platz. CityContest Privatkundenberatung 2015 Frankfurt Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG 5 Foto: Frankfurter Volksbank FOCUS-MONEY
HERAUSRAGEND 6JAHRE IN FOLGE TESTSIEGER IN FRANKFURT. QUALITÄT IST DAS BESTE ARGUMENT.»Fair, transparent und partnerschaftlich die Beratungsphilosophie des Kreditinstituts verdeutlicht, dass bei ihnen der Kunde als Mensch im Mittelpunkt steht.«f O C U S M O N E Y Frankfurter Volksbank Börsenstraße 7-11, 60313 Frankfurt am Main Tel. 069 2172-0