2008 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie /5 Pos. 2. L Ö S U N G E N Zeit 60 Minuten für 29 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-00 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note 3,5 35-44 Punkte = Note 3 25-34 Punkte = Note 2,5 5-24 Punkte = Note 2 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 2009 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Teil : Kreuzen Sie in den Aufgaben bis 5 die richtige Antwort an. Jeweils eine Antwort ist richtig. Maximale Punktezahl: 0 Ein Detailhändler betreibt institutionellen Handel. Das bedeutet, sein Interesse gilt der Produktion. dem Absatz. dem Konsum. der Herstellung. 2 2 Welche Aussage stimmt? Der Grosshandel beliefert keine Grossverbraucher. Der Grosshandel ist ein Grossverteiler. Der Grosshandel kauft seine Produkte auch weltweit ein. Der Grosshandel verkauft seine Artikel an Endverbraucher. 2 3 Unter dem Begriff Inventur versteht man: das Ergebnis eines Inventars. den Unterschied zwischen dem Ist- und dem Soll-Bestand. das Zählen, Messen, Wiegen sämtlicher Waren an einem Stichtag. die Zunahme des Warenlagers gegenüber dem Vorjahr. 2 4 Welche Kontrolle zeigt, dass bestellte Artikel nicht geliefert worden sind? Vergleich von: Lieferschein mit gelieferten Waren Frachtbrief mit gelieferten Waren Bestelldoppel mit kontrolliertem Lieferschein Rechnung mit kontrolliertem Lieferschein 2 5 Was ergibt den Verkaufspreis? Rechnungsbetrag + Bruttogewinn Einstandspreis + Bruttogewinn Nettoankaufspreis + Gemeinkosten Selbstkostenpreis + Bruttogewinn 2 Übertrag 0 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite
Teil 2: Die Anzahl der gewünschten Antworten ist vorgegeben. Maximale Punktezahl: 60 Übertrag 0 6 Der Detailhandel erbringt Leistungen für die Konsumenten und für die Produzenten. Nennen Sie je zwei solche Leistungen. a) für die Konsumenten: - Dienstleistungen, Beratung, Präsentation, Kundennähe, Werbung, - Sortimentsgestaltung, Waren verkaufsbereit machen, Kundendienste, usw. b) für die Produzenten - Werbung, Absatz der produzierten Artikel, Markterschliessung, Lagerung, - Vermittlung/Info über Kundenwünsche, Finanzierung, usw. 4 7 Formulieren Sie zwei Fragen (unterschiedliche Frageformen), die sich besonders dazu eignen, den Kaufentscheid herbeizuführen. - Gefällt Ihnen diese Farbe? (geschlossene Frage) usw. - Wünschen Sie eher ein kleines oder ein grosses Paket? (Alternativ-Frage) 2 8 Kreuzen Sie jeweils richtig oder falsch an. Die Kundenführung ist im Supermarkt von grosser Bedeutung. Ein Point of Sale kann auch ohne Akzentbeleuchtung gestaltet werden. Die Akzentbeleuchtung passt ausgezeichnet zum Supermarkt. Mittels informativer Werbung wird der Kunde objektiv über ein Produkt informiert. richtig falsch Mit der suggestiven Werbung wird der Kunde sachlich informiert. 5 Übertrag 2 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 2
Übertrag 2 9 Kreuzen Sie die drei richtigen Aussagen an. Zur Qualitätsfunktion des Handels zählt man: die Bereitstellung der Ware auf den Zeitpunkt der Kundennachfrage. die Ausrichtung des Sortimentes auf die Kundennachfrage. die Anpassung des Preisniveaus an die Kaufkraft. das Anbieten eines Hauslieferdienstes. den Import von Ware aus dem Ausland. die Mengenanpassung an die Kundennachfrage. 3 0 Der Detailhandel ist gezwungen sich immer wieder den gesellschaftlichen Veränderungen und den Bedürfnissen der Kundschaft anzupassen. Im Folgenden sehen Sie Beispiele für solche Veränderungen. Nennen Sie zu jeder Veränderung zwei verschiedene Auswirkungen für den Detailhandel. - Neue, längere Öffnungszeiten, Liberalisierung der Ladenöffnungszeiten - mehr Sonntagsverkäufe, Mehrschichtbetrieb, usw. - Mehr Fertigprodukte Kleinere Haushalte Mehr Umsatz - Kleinere Packungen, usw. - Mehr Freizeitartikel Einkaufen verbinden mit Freizeitvergnügen / Aktive Freizeitgestaltung Erlebnis - Mehr Umsatz, usw. 6 Übertrag 30 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 3
Übertrag 30 In Einkaufszentren gibt es neben den Detailhandelsgeschäften auch Dienstleistungsbetriebe, die nicht zum Detailhandel gehören. Zählen Sie vier verschiedene Dienstleistungsbetriebe auf. - Chem. Reinigung, Reparaturdienst, - Schlüsselservice, Fotokopiergeschäft, - Imbissecke, Fotoentwicklung, - Getränkeautomat, Cafeteria, Restaurant, Bank, Post, usw. 4 2 Nennen Sie die sechs Angaben, die auf eine rechtsgültige Quittung gehören. - Name und Adresse des Schuldners/Käufers/Konsumenten - Name und Adresse des Gläubigers/Verkäufers - Ort und Datum der Vertragserfüllung - Unterschrift des Geldempfängers/Gläubigers - Betrag und Währung in Zahlen und Worten Beschreibung der bezahlten Ware oder Dienstleistung 6 3 Folgende Aussagen betreffen Warenmängel. Kreuzen Sie jeweils richtig oder falsch an: richtig falsch Die Gewährleistungspflicht (Garantie) beträgt Jahr. Ersatz ist dasselbe wie Umtausch. Der Käufer darf mangelhafte Ware an den Lieferanten zurückschicken. Eine Mängelrüge muss schriftlich erfolgen. 4 4 Was verstehen Sie unter verbaler Kommunikation? Verbale Kommunikation ist die gesprochene und geschriebene Sprache 2 Übertrag 46 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 4
Übertrag 46 5 Mimik und Gestik gehören zur nonverbalen Kommunikation. Was versteht man unter Mimik? Mimik beschränkt sich auf Ausdrucksweisen des Gesichts Was versteht man unter Gestik? Gestik ist Gebärden-/Körpersprache Ausdruck und Bewegung des Körpers. 6 Welche Auswirkungen hat ein gut funktionierendes Team auf das Geschäft? Nennen Sie drei verschiedene Auswirkungen. - Wirkt motivierend, leistungssteigernd - Identifikation mit der Firma selbst und v.a. auch mit den Firmenzielen - weniger Fluktuation, usw. 3 7 Was versteht man unter einer Mängelrüge? Beanstandung eines Warenmangels, usw. 2 8 Nennen Sie vier verschiedene Arten von Gemeinkosten. - Personalkosten, Raumkosten - Bürokosten, Werbekosten, Kosten für Verkaufsförderungsmassnahmen - Fahrzeugkosten, Zinsen - Amortisation 4 Übertrag 57 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 5
Übertrag 57 9 Auf was sollten Detailhandelsfachleute bei der Berufskleidung achten? Nennen Sie drei verschiedene Punkte. - Sie soll zum Image des Geschäftes passen, sauber und ordentlich sein. - Sie soll in einem einwandfreien Zustand sein. - Sie behindert mich nicht bei der Arbeit. 3 20 Wie bildet sich der Marktpreis? Aufgrund von Angebot und Nachfrage eines Produktes. 2 2 Viele Geschäfte akzeptieren an Stelle der Barzahlung auch Debitkarten. Nennen Sie drei Vorteile der Debitkarte gegenüber der Barzahlung, aus der Sicht des Geschäftes. - Kleineres Diebstahlrisiko, kein Falschgeldrisiko - Kein Zinsverlust, kleiner Aufwand für abendliche Kassenabrechnung - Keine Fehler beim Herauszählen, usw. 3 22 Definieren Sie den Begriff Zusatzverkauf : Der Zusatzverkauf gehört zum Hauptprodukt und sorgt für Zusatznutzen, Aufwertung und gewährleistet die volle Funktionstüchtigkeit. 2 23 Welches sind die drei klassischen Aufgaben (Leistungsbereiche) eines Handelsbetriebes? - Beschaffung (Warenbeschaffung) - Lagerung (Warenlagerung) - Verkauf (Warenverkauf, Warenabsatz) 3 Übertrag 70 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 6
Teil 3: Spezialisierung Beratung. Die Anzahl der gewünschten Antworten ist vorgegeben. Maximale Punktezahl: 30 Übertrag 70 24 Welche charakterlichen Anforderungen werden an Sie als DHF gestellt? Nennen Sie vier verschiedene solche Anforderungen. - Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit - Selbstbeherrschung - Diskretion, Freundlichkeit - Toleranz, Anpassungsfähigkeit, usw. 4 25 Das gleichzeitige Bedienen mehrerer Kunden erfordert von den DHF äusserste Konzentration. Was beachten Sie, wenn eine Mehrfachbedienung erforderlich ist? Nennen Sie drei verschiedene Punkte. - Kunden nicht kommentarlos verlassen (Entschuldigen, abmelden, versichere meine Rückkehr). - Beratung nicht abrupt unterbrechen (Bedienungsschritt abschliessen). Kunden mit Ware beschäftigen. - Alle Kunden welche ich bediene im Auge behalten. 3 26 Als DHF müssen Sie in der Lage sein, unterschiedliche Ansichten von Kundinnen und Kunden zu akzeptieren. Nennen Sie vier Tipps, wie Sie sich bei Meinungsverschiedenheiten verhalten können. - Ruhe bewahren, nichts persönlich nehmen, respektvoll bleiben - Kundinnen und Kunden nicht unterbrechen - Missverständnisse klären, andere Meinungen akzeptieren - Nicht auf dem eigenen Standpunkt beharren 4 Übertrag 8 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 7
Übertrag 8 27 Mit welchen Verhaltensweisen fördern Sie die Kommunikation? Nennen Sie fünf verschiedene Verhaltensweisen. - Positive Körperhaltung, präsent sein - Ausreden lassen, Interesse zeigen - Blickkontakt aufnehmen - Richtige Atmosphäre schaffen - Aktiv zuhören, nachfragen, usw. 5 28 Aus welchen Gründen wird ein Umtausch vielfach verweigert? Nennen Sie drei verschiedene Verweigerungsgründe. - Hygienische Gründe, kein Kassenzettel, Abnützung, Gebrauch - Bei Sonderangeboten, Ausverkaufsprodukten - Missbräuchliches Verwenden eines Produktes 3 29 Fallbeispiel: Marketing und Marktforschung Die schriftliche Befragung der Konsumentinnen und Konsumenten eines grossen Detailhandelsbetriebes, hat folgende Resultate ergeben: Resultat a) Resultat b) Resultat c) 56 % unserer Kunden sind zwischen 35 und 40 Jahre alt. 70 % tätigen ihre Einkäufe mit dem Auto. Die Haupteinkaufstage sind: Dienstag, Freitag und Samstag. Aufgabe I Um welche Marktforschungsmethode handelt es sich in diesem Fall? Primärforschung Sekundärforschung Übertrag 90 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 8
Übertrag 90 Aufgabe II Wie wird diese Marktforschungsmethode sonst noch genannt? Nennen Sie einen anderen Namen. Feldforschung, Field research Aufgabe III Formulieren Sie zu jedem Resultat der Kundenumfrage ein Ziel, welches Sie erreichen möchten. Machen Sie sich zusätzlich Gedanken, wie Sie das Ziel erreichen möchten und welches Marketinginstrument Sie dazu benötigen. Zu Resultat a), Alter der Kunden Zielsetzung: Diese Kundengruppe weiterhin stark ansprechen. Massnahme zur Zielerreichung: Sortiment kontinuierlich den 35- bis 40- Jährigen anpassen. Eingesetztes Marketinginstrument: Product Individuelle Lösungen berücksichtigen. Die Massnahme und das Marketinginstrument müssen zur Zielsetzung passen. Zu Resultat b), motorisierte Kunden Zielsetzung: Vermehrt auch nicht motorisierte Kunden ansprechen. Massnahme zur Zielerreichung: Zusammenarbeit mit dem ÖV. Eigenen Shuttle-Bus anbieten. Eingesetztes Marketinginstrument: Product, Place Individuelle Lösungen berücksichtigen. Die Massnahme und das Marketinginstrument müssen zur Zielsetzung passen. Übertrag 97 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 9
Übertrag 97 Zu Resultat c), Haupteinkaufstage Zielsetzung: Optimale Bedienung, auch an den Haupteinkaufstagen, garantieren. Massnahme zur Zielerreichung: Personaleinsatzplanung an den Haupteinkaufs- tagen überprüfen (genügend Personal). Eingesetztes Marketinginstrument: Product Individuelle Lösungen berücksichtigen. Die Massnahme und das Marketinginstrument müssen zur Zielsetzung passen. Total 00 Pos. 2., Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Lösungen, Serie /5 Seite 0