Die Sicht der Dinge / Source: WTG Velden (http://christianhoelbling.com)
Ihre Gäste sehen das anders und berichten darüber!
Warum Ihr guter Ruf so wichtig ist! I. Mundpropaganda im Social Web
Warum Ihr guter Ruf so wichtig ist! II. Die 3 Top - Kriterien für die Wahl eines Hotels 1. Lage 2. Preis 3. Bewertungen
Die Bedeutung von Bewertungen 1. 95% der Gäste halten Bewertungen für glaubwürdig 2. Jeder dritte Besucher ändert seine Hotelentscheidung nach dem Besuch von Hotel-Bewertungsportalen 3. Die Anzahl der Bewertungen erhöht das Buchungspotenzial 370% 210% 0% 70% 0 10-50 60-100 über 100 Anzahl Bewertungen
Bad News are good News!
Aussteigen geht nicht! Da Sie Ihre Dienstleistung als Beherbergungsbetrieb öffentlich erbringen, ist es auch zulässig, dass diese Dienstleistung in der Öffentlichkeit bewertet wird. service@holidaycheck.com
Schummeln übrigens auch nicht! Sie müssen daher davon ausgehen, dass mehrere Bewertungen vorübergehend wieder offline gestellt werden und wir uns vorbehalten, Ihr Hotel entsprechend für unsere Kunden zu kennzeichnen. Team Lead Content Communication
Booking.com TripAdvisor HolidayCheck Ab-In-Den-Urlaub Trivago Sites Expedia German Wings HRS Opodo Lufthansa Air Berlin TUI TravelBook Airbnb Reisen Ryanair Kayak.com Hotels.com T-Online.de Reisen Lastminute Weg.de L'Tur Air France-KLM Group EasyJet Neckermann Reisen Europcar Zoover Sites Accor InterContinental Hotels Group Forum etourismus 2015 Portale mit Guestreviews 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 2.871 2.555 2.311 2.294 2.244 1.892 1.798 1.731 1.438 1.399 1.095 1.059 1.011 959 937 728 692 558 555 453 435 410 408 289 260 227 4.057 4.821 6.472 Quellmarkt Deutschland Anzahl Bewertungen Monat 03/2015 / Source: comscore March 2015
Userzahlen Tripadvisor NORTH AMERICA Desktop* 31.4m NORTH AMERICA With Mobile 59.3m EUROPE 42.9m EUROPE With Mobile 47.8m Monat: 03/2015 MIDDLE EAST & AFRICA 3.7m APAC 16.3m LATAM 9m / Source: comscore March 2015
Warum es so schwer ist
Echt nicht mehr so einfach!
Erwartung versus Erfüllung Erwartete Leistung Negative Bewertung Grad der Übereinstimmung Neutrale (keine) Bewertung Wahrgenommen Leistung Positive Bewertung
Der Klassiker Versprechen gebrochen Vertrauen verloren
Themen bei Bewertungen Preis 12% Basis: 60.000 Bewertungen Bett 14% Frühstück 16% Personal 27% Sauberkeit 32%
Was nun? Guter Rat ist teuer!
Es gibt ja Hilfe Unseriöse From: Jigna [mailto:jignacgs@gmail.com] Sent: Sunday, February 1, 2015 1:44 AM To: BARRY-MEMLE****lakeside resort Subject: Your guests are writting that you are not good enough. Dear Hotel Owners, Reviews about your hotel can make or break your hotel's success. If your hotel reviews are negative guests won't consider you. If you don't have enough positive reviews you are losing the hotel reputation & you are at serious disadvantage. Allow us to manage your reviews: 1) Our US-based, English writers will create most effective management response to the negative reviews of your property. 2) We will also assist you in getting more positive reviews on all top portals. 3) We will monitor your reputation to ensure that you get more positive reviews. Email us today to protect your hotel reputation online. Regards, Jigna. Email : jignacgs@gmail.com Voicemail : (331) 442 4247
Es gibt ja Hilfe Seriöse!
Was ist nun eigentlich ORM? Diese Erwartungen übertreffen Realistische Erwartungen setzen Gäste - Feedback ernst nehmen Also immer schön brav rudern Alles offen kommunizieren Social networking Laufend Verbesserungen umsetzen
Best practise I Forum etourismus 2015
Best practise II Forum etourismus 2015 Die Beacon Technologie Am Computer? Nein, Am Gast!
Die 3C Kultur Compliments (Lob) Comments ( Feedback ) Complaints (Beschwerden) Social Skills aktiv fördern!
Auf Bewertungen antworten? Gäste buchen ca. 3 x eher ein Hotel mit beantworteten Kritiken als ein Hotel mit Unbeantworteten!
Richtig Antworten! Aber wie? Die 5 Gebote (1) Schreiben Sie Ihre Stellungnahme besser erst morgen (2) Bedanken Sie sich zuerst beim Gast (3) Bleiben Sie professionell und höflich (4) Ihre Stellungnahme soll reiserelevante Informationen enthalten (5) Sagen Sie Besserung zu und berichten Sie darüber Denken Sie daran: Ihre zukünftigen Gäste lesen mit!
Ziel erreicht?
Das Geschäft mit den Business, Pro usw. Einträgen
Drehen wir den Spieß um Bewerten Sie Ihre Gäste!
Manchmal muss man sogar seine Gäste bewerten.!
Motivation ist Ihr Grundstein zum Erfolg! Wer aufhört besser sein zu wollen fängt an richtig schlecht zu werden
Damit es künftig solche Schlagzeilen NICHT mehr gibt!