my SAPCRM für die Konsumgüterindustrie Barbara Haas Market Development Consumer Industries SAP Deutschland AG & Co. KG
mysap CRM woher kommen wir? SAP CRM 4.0 CRM INITIATIVEN Auftragserfassung Kundenservice Internet Sales Utilities Call Center BW Kundenanalysen Sales Force Autom. SAP CRM 3.0 Fully Connected Multi-Channel CRM Suite Fokus auf End-zu-End CRM Prozesse und funktionale Abdeckung der Kontaktkanäle und Vertriebs-, Service- und Marketingorganisationen SAP CRM 3.1 People-Centric CRM Fokus auf Produktivität für Endanwender ermöglicht durch Rollenbasierte Anwendungen über das Portalinterface Industry-Specific CRM Fokus auf die Erweiterung von industriespezifischen Prozessen: Auslieferung von 280 End-to-End Prozessen mysap CRM 2004 Add-On für die Serviceindustrie, erweiterte Industrieunterstützung für CRM 4.0 2000 & früher 2001 2002 2003 & 2004
was haben wir erreicht? Der CRM Softwaremarkt 49% 47% 46% 44% 42% 43% 41% 39% 39% 39% 39% 37% 36% 36% 35% 33% 34% 32% 31% 31% 30% 27% 27% 24% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 16% 16% 16% 15% 15% 15% 46% SAP Siebel Oracle/Psoft** MSFT** Amdocs 10% 10% 9% 8% 6% 5% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 4% 3% 5% 4% 5% 5% 5% 6% Q3 01- Q2 02 Q4 01- Q3 02 Q1 02- Q4 02 Q2 02- Q1 03 Q3 02- Q2 03 Q4 02- Q3 03 Q1 03- Q4 03 Q2 03- Q1 04 (Rolling 4 quarters; based on software revenues) Q3 03- Q2 04 Q4 03- Q3 04 Q1 04- Q4 04 Q2 04- Q1 05 Source: SAP Analysis based on Company Data and Financial Analysts Estimates 1) Forecast by Company Data and Financial Analysts (PSFT, SEBL, MSFT) and SAP internal estimates 2) Fiscal year is not calendar year - Comparison based on most recent quarter (e.g. SAP Q1 vs. Oracle Q3)
Beispiele CRM Kunden der Konsumgüterindustrie *Upgrade
Bedeutung der Konsumgüterindustrie für SAP Konsumgüterindustrie = strategische Branche für die SAP + mysap CRM = strategisches Produkt für die SAP ca. 20 % des Lizenzumsatzes der SAP kommt aus der Konsumgüterbranche SAP der weltweit am stärksten wachsende CRM Lösungsanbieter CRM das Fokusthema für den Bereich Consumer Products der SAP mehr als 1/3 der Entwicklungstage für Branchenfunktionalitäten im mysap CRM 4.0 wurden alleine für die Konsumgüteranforderungen investiert. Zusätzlich wurden Entwicklungstage aufgrund des Engagements deutscher CP Kunden investiert Mit CRM 5.0 umfassende Funktionalitäten im Standard! auch 2005 + bleibt die Realisierung weiterer Anforderungen der Konsumgüterbranche im Fokus
Kooperation zwischen Kunden und SAP PROJEKT BRÜSSEL 1. Dokumentation von europäischen Standardprozessen und -funktionen der Konsumgüterbranche in abgestimmter Form 2. Erkennen von Nicht-Standardfähigen Prozessen/Funktionen/User- Interfaces basierend auf Punkt 1. 3. Aussage (wann und wie) für die Realisierung der unter Punkt 2 identifizierten Prozesse/Funktionen/User-Interfaces durch mysap CRM 4. Schaffen von Planungssicherheit für die involvierten Partner im Hinblick auf eigene CRM-Strategien, -prozesse und projekte
und wie geht es weiter mit mysap CRM 5.0? Ständige Weiterentwicklung der Lösung durch kundengetriebene Innovation: SAPs Investition in die Entwicklung von CRM 5.0 übertrifft alle bisherigen Investitionen, die in der CRM Softwareindutrie gesehen wurden. Ziele 1 2 3 Die umfangreichsten industriespezifischen end-to-end Prozesse Unternehmensweit verfügbare Informationen und Analysen über den Kunden Flexible Einsatzmöglichkeiten und anpassbare Plattform Ramp-Up Beginn: Ende Oktober 2005 Allgemeine Verfügbarkeit: 1 Quartal 2006
Übersicht Inhalte CRM 5.0 für Konsumgüterkunden Brand (Marken) Management Trade Promotion Management Account Management Operative Außendienststeuerung CRM Int.Center mit ERP Auftragsintegration
Übersicht Inhalte CRM 5.0 für Konsumgüterkunden Account Management Account Planung Listungen Integration Geschäftspartnerhierarchie Marketingattribute in Umfragen
Übersicht Inhalte CRM 5.0 für Konsumgüterkunden Operative Außendienststeuerung Touren- und Aktivitätenplanung Besuchsberichte Auftragserfassung Handheld Sales Reisekostenerfassung Gebietsmanagement BOM-, EAN-, AFS Grid Product Integration
mysap CRM für alle Betreuungskanäle und Aufgaben Telefon Mail & Brief Internet Mobil Innendienst Management Vertrieb Telefonverkauf tel. Kundenbetreuung Internet-Sales Außendienst Key Account Mgt. Vertriebsinnendienst Key Account Mgt. Service Reklamationen, Service Internet Customer Self Service Merchandiser Service-Außendienst Händler- und Konsumenten-Service Marketing Telefonmarketing, Mailings, E-mail Internet-Marketing, E-mail Kampagnen Aktionsmanagement Planung Durchführung Analyse Marketing, Trade Mkt. Produkt/Brand-Mgmt.
Integrierte Vertriebsprozesse Vertriebs- Leitung Vertriebs- Strategie Vertriebs- Plan Markt KAM/ RAM Key Account Strategie Key Account Jahresplan Jahres- Gespräch Nachbereitung Umsetzung Key Account Monitoring & Analyse Prognose Trade Marketing Promotion Plan Promotion Durchführung Promotion Category Mgmt Category Strategie/ Plan Effiziente Promotions Category BZL/ Logisitk Bedarfs- Plan Outlet Management Belieferung
Outlet Management Vertriebs- Leitung KAM/ RAM Jahres gespräch Monitoring & Analyse Trade Marketing Category Mgmt AD/ Logisitk Vorbereitung Tag Besuchsplanung Erhebungen durchführen Tagesabschluß Auftragserfassung Reisekosten
Produktdemonstration mysap CRM für Konsumgüterhersteller
Nutzen mysap CRM für die Geschäftsleitung Unterstützung zukünftiger Geschäftsmodelle Händlerportale, Internetservice und verkauf Marktplätze Händler- und Konsumentenservice und Verkauf per Telefon Planungsprozesse... Schaffung einer höheren Kundenbindung und -zufriedenheit durch Transparenz des Wissens über den Kunden in allen Bereichen Abgestimmte Kundenbetreuung im Team und flexible Betreuungskanäle Investitionsschutz CRM ist strategisches Geschäftsfeld der SAP eingebettet in die Gesamtstrategie Zentrale Analyse aller Vertriebs-/Kunden-/Marktdaten integriert in bestehendes Data Warehousing-Konzept
Nutzen mysap CRM für den IT-Administration Integriertes Gesamtsystem mit bekannter Technologie einheitliche Datensicht Nutzung vorhandener Standardschnittstellen Nutzung des vorhandenen Know-hows Offenes, skalierbares System Sourcecode für die Anwendungslogik wird mit ausgeliefert Skalierbarkeit auch für den zukünftigen Einsatz in anderen Bereichen Nutzung des vorhandenen Datawarehousing des Unternehmens Eine Datenbasis für online und offline Reporting Umfangreicher Service- und Support Weltweiter 24x7h Support Going-live-checks, Early watch reports etc. AcceleratedSAP Implementierungs-Methodik
Nutzen mysap CRM für den Außendienst Flexible Arbeitsumgebung Möglichkeit das User-Interface anzupassen Tourenplanung zur Besuchsvorbereitung Mobile Unterstützung des roten Fadens je Besuch Steuerung aller Aktivitäten, Informationen über Aktionen Markterhebungen Verbesserte Platzierung der eigenen Produkte und Facings Weniger Out-of-Stock Situationen Integrierte Reisekostenerfassung Komfortable Kundenbetreuung und Beratung Aktuelle Marketing- und Produktinformationen Transparente Kundenbeziehungen und Aktivitäten Pflege von Kundenprofilen direkt vor Ort Reduzierung von Abstimmungsaufwand durch Integration anderer Funktionen wie z.b. Innendienst Call-Center oder Marketingabteilung Umfangreiches Reporting Umfangreiche vordefinierter Reports Persönliche Auswertungen zum Verantwortungsbereich Erhöhung der Besuche pro Tag
Nutzen mysap CRM für den Key Account Manager Integrierte Planung Strategische Planung mit Balanced Scorecard und operative Vertriebs- und Accountplanung Stets aktuelle Plan/Ist Vergleiche Konsistente Datenbasis Integration von Vertriebsplanung, Trade Promotion Planung, Produktionsplanung und Logistik Account Management Vorbereitung der Jahresgespräche und Erfolgskontrolle Komfortables Management von Aktivitäten, virtuellen Account Teams, Ansprechpartnern, Beziehungen, Kundenhierarchien, Listungen Effektive Steuerung von Tradepromotionen mit Außendienst, Marketing and Logistik Monitoring & Analysis Warnmeldungen und aktuelles Monitoring von Plan, Ist und Forecast. Breites Angebot an Kunden-, Vertriebs-, Aktions- und Marktanalysen Integration von externen, operationalen und Planungs-Daten für bessere Kunden- und Marktinformationen
Kontakt Barbara Haas Market Development Consumer Products SAP Deutschland AG & Co. KG Tel. +49 (0) 6227-749180 Fax +49 (0) 6227-7828747 Mobil +49 (0) 160-9082 0149 E-mail: barbara.haas@sap.com www.sap.de Branchen
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