CityContest FÜR MEHR DURCHBLICK Deutschlands BESTE Bankberatung CITYCONTEST2012 2 FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1200 Banken unter die Lupe nehmen. Der Test weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besten Beratung ie müssen vom Sammler zum Jäger werden. Matthias S Memminger, Partner und Leiter Private Banking Consulting der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC Schweiz, fordert diese Eigenschaften nicht von Bankkunden. Er meint Bankberater, die heutzutage mehr denn je auf ihre Kunden zugehen müssten. Der Markt für Finanzdienstleistungen hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt gewandelt. Ob hierzulande die Banker bereits ausreichend qualifiziert sind, um als Jäger auf ihre Kunden losgelassen zu werden, ließ FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres 2011 in einem bundesweiten Filial-Test vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) prüfen. Der Aufwand war immens: Acht Tester alle bestens geschulte Bankkaufleute, die schon mindestens drei Jahre selbst in einem Geldinstitut Berufserfahrung gesammelt haben investierten mehr als 1200 Stunden Zeit. Auf dem Prüfstand standen Städte mit mehr als 40 000 Einwohnern. Der CityContest 2012 bietet Orientierungshilfe für etwa 36 Millionen Bundesbürger, die in ihrem nahen Umfeld eine neue Hausbank suchen. Der Test ermöglicht einen weit reichenden Einblick in die deutsche Bankenwelt, sagt Kai Fürderer, Mitglied der IVA-Geschäftsführung. Der CityContest 2011 erstreckte sich von Flensburg bis Friedrichshafen, von Aachen bis Görlitz. Dort besuchten die Tester mehr als 1500 Bankfilialen und bekamen rund 1600 Visitenkarten überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer durch Deutschland legten sie rund 60 000 Kilometer mit der Bahn zurück. Dazu kamen über 550 Hotelübernachtungen. Die Anzahl der gespeicherten Dokumente erreicht 1900 DIN-A4-Seiten. Insgesamt nahmen die Tester mehr als 1200 Geldinstitute unter die Lupe. Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen in Höhe von 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und über ein Depot in Höhe von 25000 Euro verfügt. Stets suchten die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für das Thema Altersvorsorge. Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens als neue Hausbank eignet, kamen 101 Kriterien auf den Prüfstand (s. rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog stellt sicher, dass Bewertungen und Vergleiche der Bankfilialen möglich sind. Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Dabei gewichteten sie das Datenmaterial mit der Einwohnerzahl der jeweiligen Stadt. Begründung für dieses Prozedere von IVA-Vorstand Andreas Beck: Es gibt viel mehr Klein- als Großstädte, eine ungewichtete Betrachtung würde kein repräsentatives Bild mehr liefern. Testinitiator Fürderer argumentiert, dass so die Reichweite der einzelnen Note in einer Stadt mehr Gewicht bekommt. Wer beispielsweise testen will, ob eine Bank in Berlin oder Passau besser sei, müsse die Note der Bank in Berlin höher gewichten als die der Bank in Passau. Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit, Sachgerechtigkeit und Konditionen ein. Zuerst bewerteten die Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck. Die Ideallösung. Die besten Berater zu kennen ist essenziell wichtig in Zeiten, in denen viele ihr Vertrauen ins Bankensystem, in die Staatsfinanzen, den Euro und die Geldwertstabilität verloren haben. Jeder will nach Lehman-Pleite und Griechenland-GAU wissen, wo er in seinem regionalen Umfeld vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung bekommt. Die Idealbank von heute definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem Berater vereinbaren. Dem sollte er auch den Namen und die Wünsche des Interessenten mitteilen. Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein, damit der Kunde sich und seine Daten ohne Bedenken preisgeben kann. Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer individuellen Lösung zu suchen. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten Unterlagen müssen verständlich sein. Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater FOCUS-MONEY 3
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um eine erste Indikation über die Qualität des Bankers zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht. Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche sehr kurz (bis zu 15 Min.) kurz (bis zu 30 Min.) mittel (bis zu 45 Min.) lang (bis zu 60 Min.) sehr lang (über 60 Min.) Quelle: Institut für Vermögensaufbau 0 1 2 3 2,11 2,40 2,70 3,05 3,35 dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang besteht (s. Grafik oben). Ein nur bis zu 15 Minuten dauerndes Gespräch führt im Schnitt auch zu einem mäßigen bis schlechten Ergebnis. Nimmt sich der Banker dagegen mehr als eine Stunde Zeit, ergibt sich eine deutlich bessere Durchschnittsnote von 2,11. Zeitintensive Beratungsgespräche sind kein Einzelfall. Wir sind positiv überrascht, dass wir bei einigen Institutsgruppen regelmäßig auf hohem Niveau umfangreiche Beratungsgespräche erhalten, die nicht selten über 60 Minuten dauern, lobt Fürderer. Und je länger der Berater den Neukunden berät, desto höher sind die Chancen auf eine gute Endnote. Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest 2011 schon sehr nahe. Mit Hilfe des Regionalbanken- Rankings konnten Bankkunden in ihrem lokalen Umfeld leicht einen passenden Ansprechpartner in Gelddingen finden. Auf seinen Lorbeeren sollte sich allerdings kein Bankberater ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch in diesem Jahr wieder aus und prüfen die Institute vor Ort. Denn wie schon im Vorjahr will FOCUS-MONEY wissen, welches Geldinstitut sich nicht nur in Bankmetropolen, im Westen und Osten, im Norden oder Süden der Republik bestens als Gesprächspartner für Privatkunden eignet. Dafür besuchen die Tester fünf Geldinstitute pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern sogar sieben. Ausnahmen gibt es nur dort, wo den Einwohnern weniger als fünf Banken zur Verfügung stehen. Die Mystery-Shopper testen in Städten bis 500 000 Einwohner jedes Institut einmal. Um ein gutes Ergebnis zu bestätigen, fühlen sie den Favoriten ein weiteres Mal auf den Zahn. Die Geldhäuser in Großstädten nehmen sie zweimal, die Favoriten insgesamt sogar viermal unter die Lupe. Der Grund: Gute Beratung darf kein Zufall sein, sagt Fürderer. MICHAEL GROOS KRITERIENKATALOG Neugierige Tester Bestens geschulte Experten des Instituts für Vermögensaufbau, allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank, prüfen auch im Lauf des Jahres 2012 wieder jeweils fünf Geldhäuser in rund 260 deutschen Städten anhand von 101 Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre, Fachwissen, Produktangebot und Konditionen. Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 16,60 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 6 Gesprächsatmosphäre 7 8 Initiierung Nachbetreuung 9 12 Unterlagen 13 14 Atmosphäre/Interaktion 16,70 % Begrüßung 15 17 Umgebung 18 21 Gesprächsatmosphäre 22 30 Vorstellung Bank 31 32 Vorstellung Berater 33 36 Kundengerechtigkeit 25,00 % Bedarfsanalyse 37 44 Individualisierung 45 52 Einwandbehandlung 53 54 Engagement 55 56 Verständlichkeit 57 61 Abschluss 62 65 Sachgerechtigkeit 25,00 % Vertraulichkeit 66 67 Darstellung 68 73 Erklärung 74 79 Produktvorschlag 80 83 Systematik 84 86 Transparenz 87 91 Konditionen 16,70 % Kontokosten 92 Einlagensicherung 93 Zinssatz Tagesgeld 94 95 Zinssatz Dispokredit 96 97 Kosten Depot 98 Kosten Standardkreditk. 99 100 Geldautomatennetz 101 Quelle: Institut für Vermögensaufbau SIEGER BANKENTEST CITY CONTEST2012 FOCUS-MONEY 4
Remscheid Ganz weit vorne Mit überzeugenden Leistungen in allen Teilkategorien sichert sich die Volksbank Remscheid-Solingen eg souverän den ersten Platz beim City- Contest 2012 Präsenz. Mit rund 20 Filalen in Remscheid und Umgebung ist die Volksbank für ihre Kunden da Bergische Fachwerkhäuser in der Innenstadt, ländliche Idylle an Eschbach, Morsbach und Wupper und eine florierende Wirtschaft: Remscheid im Bergischen Land ist eine vielseitige und lebenswerte Stadt. Und: Sie ist das Mittelzentrum von Nordrhein-Westfalen, sozusagen das Herzstück des größten deutschen Bundeslandes. Ein wichtiger Pulsgeber der Stadt ist die Volksbank Remscheid-Solingen eg. Mit der Gesamtnote 2,0 ließ das Geldinstitut ihre Konkurrenten in Remscheid chancenlos hinter sich und sicherte sich den ersten Platz beim CityContest 2012 (s. Tabelle). Für den CityContest machen sich sogenannte Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS- MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Seit Anfang des Jahres nehmen sie in rund 260 Städten und Regionen Kreditinstitute akribisch unter die Lupe. Dabei besuchen die Tester vor Ort zum Teil mehrfach Zentralen und Filialen von fünf oder sieben Geldhäusern. Viermal Bestnote. Im nordrhein-westfälischen Remscheid unterzogen die Mystery Shopper fünf Institute einem exakten Vergleich. Bei der Auswertung durch die IVA-Experten kristallisierten sich die Stärken der Siegerin klar heraus: Gleich in vier von fünf Teilkategorien hatte die Volksbank Remscheid-Solngen die Nase CityContest 2012 Remscheid vorn. In den Bereichen Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Kundengerechtigkeit verdiente sie sich sogar eine Eins vor dem Komma. Die Mitarbeiter waren nicht nur ausgesprochen freundlich, sondern nahmen sich auch viel Zeit für eine ausführliche Beratung. Durchschnittlich 75 Minuten investierten sie in die Erstberatung ihrer Neukunden das sind 40 Minuten mehr als bei der Konkurrenz. Souveräne Beratung. Zum Start klärten die Profis die berufliche und familiäre Situation der Kunden ab und ermittelten zielsicher das passende Kontomodell. Anschließend deckten die Profis dann souverän Lücken in Altersvorsorge und Risikoabsicherung auf. Sie rieten unter anderem zu Haftpflicht-, Hausrat und Berufsunfähigkeitsversicherungen, die in einem Folgesgespräch näher erläutert werden sollten. Die Volksbank überzeugt mit ihren Leistungen auf allen Ebenen, lobten die Tester. Am Ende der Beratung blieb somit keine Frage offen und das gute Gefühl zurück, Kunde bei der besten Bank in Remscheid zu sein. Die Mystery Shopper des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten im nordrhein-westfälischen Remscheid fünf Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto. Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Kosten Gesamtnote* Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit Volksbank Remscheid-Solingen 1,5 1,6 1,9 2,0 2,8 2,0 Commerzbank AG 2,2 2,2 2,9 3,3 3,2 2,8 Deutsche Bank AG 2,5 2,5 3,6 3,3 2,8 3,0 Deutsche Postbank AG 3,6 2,4 3,8 3,3 1,9 3,1 Stadtsparkasse Remscheid 3,3 2,4 3,4 3,4 3,4 3,2 *Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG 5 Foto: Volksbank Remscheid-Solingen eg FOCUS-MONEY
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