Fabienne Trattner Internetbasierte Gästebefragung Neue Chancen in der Hotellerie Nachhaltige Steigerung der Gästezufriedenheit mit Hilfe des World Wide Web Diplomica Verlag
Fabienne Trattner Internetbasierte Gästebefragung - Neue Chancen in der Hotellerie Nachhaltige Steigerung der Gästezufriedenheit mit Hilfe des World Wide Web ISBN: 978-3-8366-2850-1 Herstellung: Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2009 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden und der Verlag, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica Verlag GmbH http://www.diplomica-verlag.de, Hamburg 2009
Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung... 1 1.1 Problemstellung und Relevanz der Thematik... 1 1.2 Ziele der Diplomarbeit... 1 1.3 Zentrale Fragestellung... 2 1.4 Aufbau der Arbeit... 2 2. Der Tourismus und seine Zusammenhänge... 4 2.1 Definition Tourismus... 4 2.2 Die Reise... 5 2.2.1 Die Vorbereitungsphase... 6 2.2.2 Die Phase der Reisedurchführung... 7 2.2.3 Die Phase der Nachbearbeitung... 8 2.2.4 Fazit Kapitel 2... 9 3. Die Kundenzufriedenheit... 11 3.1 Definition Kundenzufriedenheit... 11 3.2 Ausmaß und Auswirkungen von Kundenzufriedenheit... 13 3.3 Messung von Kundenzufriedenheit... 15 3.4 Fazit Kapitel 3... 18 4. Qualitätssicherung im Hotelbetrieb... 19 4.1 Definition Qualität... 19 4.2 Mit erfolgreichem Beschwerdemanagement zu hoher Qualität... 20 I
4.2.1 Die Bedeutung von Beschwerden... 21 4.2.2 Der richtige Umgang mit Beschwerden... 22 4.2.3 Die fünf Schritte eines zielgerichteten Beschwerdemanagements... 23 4.2.3.1 Bewusstmachen der Bedeutung von Beschwerden... 23 4.2.3.2 Stimulation von Beschwerden... 23 4.2.3.3 Entgegennahmen von Beschwerden... 24 4.2.3.4 Bearbeitung von Beschwerden... 25 4.2.3.5 Auswertung und Analyse von Beschwerden... 26 4.3 Mit Online Multimedia zum Total Quality Management (TQM)... 26 4.4 Fazit Kapitel 4... 27 5. Die Internetökonomie... 28 5.1 Die Charakteristika der New Economy... 28 5.1.1 Das Systemgut Internet... 29 5.2 Soziodemographische Merkmale der Internetuser... 30 5.2.1 Rücklauf bei Online Befragungen... 32 5.3 Entwicklung des Marketings... 32 5.3.1 Die Marketingstrategien... 34 5.4 Fazit Kapitel 5... 36 6. Technology Acceptance Modell... 37 6.1 Akzeptanzforschung... 37 6.1.1 Technology Acceptance Model... 38 II
6.1.2 Task-technology fit model... 40 6.1.3 Technology Acceptance Model 2 (TAM 2)... 42 6.1.4 Nutzungswiderstände nach Kollmann... 44 6.1.4.1 Charakteristika von Markt- und Nutzungswiderständen... 46 6.2 Fazit Kapitel 6... 49 7. Resümee... 50 7.1 Die Hypothesen... 51 8. Die experimentelle Untersuchung... 53 8.1 Begriffsdefinition und Funktion des Experimentes... 53 8.2 Die schriftliche Befragung... 53 8.2.1 Definition von schriftlichen Befragungen... 54 8.2.2 Merkmale der schriftlichen Befragung... 54 8.3 Die Online Befragung... 55 8.3.1 Definition Online Befragung... 55 8.3.2 Merkmale von Online Befragungen... 56 8.3.3 Anreize für eine Teilnahme... 57 8.3.4 Akzeptanz eines Online Fragebogens... 58 8.4 Auswahl der Fragen... 58 9. Umsetzung des Experiments im Gasthof Hintersee... 60 9.1 Der Gasthof Hintersee... 60 9.2 Der Ablauf des Experiments... 61 III
9.2.1 Ablauf der Befragung mittels Online Fragebogen... 62 9.2.1.1 Schritt 1... 62 9.2.1.2 Schritt 2... 63 9.2.1.3 Schritt 3... 65 9.2.2 Ablauf der Befragung mittels Bleistift Fragebogen... 66 9.3 Grafische Auswertungen und Überprüfung der Hypothesen... 66 9.3.1 Überprüfung Hypothese 1... 67 9.3.2 Überprüfung Hypothese 2... 68 9.3.3 Überprüfung Hypothese 3... 70 9.3.4 Überprüfung Hypothese 4... 71 9.3.5 Überprüfung Hypothese 5... 72 10. Schlussbetrachtung und Ausblick... 73 10.1 Stärken und Schwächen... 74 10.2 Blick in die Zukunft... 75 10.3 Fazit... 76 IV
Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Aufbau der Arbeit... 3 Abbildung 2: Entstehung von Kundenzufriedenheit (Basismodell)... 12 Abbildung 3: Berechnung der Kundenzufriedenheit... 13 Abbildung 4: Effekte der Gästezufriedenheit... 15 Abbildung 5: Verfahrensüberblick zur Messung von Kundenzufriedenheit... 17 Abbildung 6: Charakteristika der Internetökonomie... 29 Abbildung 7: Massenmarketing und 1:1 Marketing im Vergleich... 35 Abbildung 8: TAM nach Davis... 39 Abbildung 9: Technology Fit Model nach Goodhue... 41 Abbildung 10: Task Technology-Fit Model nach Goodhue unter Berücksichtigung der drei Einflussfaktoren... 42 Abbildung 11: Technology-Acceptance-Model 2 nach Venkatesh und Davis... 43 Abbildung 12: Vermarktungsprobleme bei Nutzungsgütern/ -systemen... 46 Abbildung 13: Screenshot Hotelwebsite des Gasthof Hintersee... 61 Abbildung 14: Ablauf Online Fragebogen... 62 Abbildung 15: Screenshot: Online Fragebogen... 64 Abbildung 16: E-Mail Account für Rückfragen... 65 Abbildung 17: Ablauf Bleistift Fragebogen... 66 Abbildung 18: Alter und Befragungsform... 67 Abbildung 19: Rücklauf Online Fragebogen und Bleistift Fragebogen... 68 V
Abbildung 20: Rücklauf Männer und Frauen... 70 Abbildung 21: Qualität hinsichtlich Ausfüllungsgrad... 71 Abbildung 22: Rücklauf im Zeitverlauf... 72 VI
Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Phasenschema des Reisens... 9 Tabelle 2: Internetnutzung in Österreich nach Alter... 31 Tabelle 3: Entwicklungsphasen des Online Marketings... 33 Tabelle 4: Vor- und Nachteile schriftlicher Befragungsform... 55 Tabelle 5: Übersicht des Rücklaufs der Fragebögen... 68 VII
Abkürzungsverzeichnis bzw. ncm.at ca. d.h. E-Mail etc. f./ff. Hrsg. IS IT KMU km beziehungsweise net communication management GmbH circa das heißt Electronic Mail et cetera und folgende Herausgeber Informationssystem Informationstechnologie Klein- und Mittelständische Unternehmen Kilometer m² Quadratmeter o.a. onl. PEOU PU oben angeführt online perceived ease of use perceived usefulness S. Seite TAM TTF Technology Acceptance Model Task Technology Fit Model VIII