Umgang mit schwierigen Kunden

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1 Umgang mit schwierigen Kunden Offene Seminare 2012 SP kommunikation die Wegbegleiter für eine verbesserte Zukunft!

2 Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich häufig eine partnerschaftliche Nähe zwischen der Pflegeperson, dem Pflegebedürftigen, seinen Angehörigen und allen am Pflegeprozess Beteiligten. Eine gute Pflegebeziehung stellt somit die Grundlage für eine gute Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten dar. Ohne die Einbeziehung der Kunden, der Angehörigen und Mitarbeiter ist manche Pflege nur sehr schwer durchführbar. Somit entscheidet sich jede Pflegekraft bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Kunden. Jede Beschwerde in stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen setzt eine angemessene Problemlösekompetenz und somit eine innovative Kundenorientierung voraus. Die Kundenzufriedenheit steht hierbei immer im Mittelpunkt des pflegerischen Tagesgeschäfts. Jede Pflegekraft aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag und Nacht ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt sie professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Kunden zielgerichtet erschließen und eine langfristige Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird. Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheiden rhetorische Wirkfaktoren darüber, ob die Pflegekraft Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung beiträgt. Inhalte des Seminars ü Kriterien der Kundenorientierung: Wer ist eigentlich mein Kunde? Interne und externe Kundendefinition ü Kundentypen und Fragetechniken ü Gebote für Kundenserviceprofis ü Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen für schwierige Kunden ü Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Den Servicefall ernstnehmen ü Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung in der Pflege ü Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Rollenspielen

3 TERMIN :00 bis 15:00 Uhr und :00 bis 15:00 Uhr ORT Flora-Gesundheitszentrum Elmshorn TEILNEHMER 12 DOZENTIN Dr. Mercedes Stiller KOSTEN 152,00 EURO inklusive USt Alle Teilnehmer erhalten umfangreiche Seminarunterlagen, die es ihnen ermöglichen, die Inhalte zu reflektieren.

4 Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für offene Seminare 1 Anmeldebestätigung Sie erhalten von uns bei Ihrer Buchung sofort nach Eingang Ihrer Anmeldung eine schriftliche Bestätigung. Wir behalten uns vor, das Seminar bis 1 Woche vor Beginn aus wichtigem Grund zu stornieren. In diesem Fall sind wir nur zur Erstattung bereits gezahlter Seminargebühren verpflichtet. Der Anmeldeschluss ist 14 Tage vor dem Veranstaltungstermin! 2 Leistungen Unsere Leistungen umfassen die Durchführung des jeweiligen Seminars laut Beschreibung sowie die Aushändigung der diesbezüglichen Arbeitsunterlagen. 3 Unterkunft Wir bitten Sie, notwendige Hotelreservierungen selbst vorzunehmen. Auf Wunsch informieren wir Sie gern über Unterkunftsmöglichkeiten in der Region. 4 Stornierung der Anmeldung Sollten Sie nicht an dem Seminar teilnehmen können, so entstehen Ihnen keine Kosten, wenn wir spätestens 1 Woche vor Beginn des Seminars eine schriftliche oder mündliche Abmeldung von Ihnen erhalten. Bei späterer Abmeldung ist die volle Seminargebühr zu entrichten. Es steht Ihnen jedoch frei, einen Ersatzteilnehmer in das Seminar zu schicken. 5 Zahlung Zwei Wochen vor Beginn des Seminars senden wir Ihnen die Rechnung zu. Die Gebühr entrichten Sie bitte vor Beginn des Seminars. Sollte bei uns kein Zahlungseingang verbucht sein, so können Sie leider nicht an dem Seminar teilnehmen. 6 Teilnehmerzahl Zur effizienten Durchführung des Seminars und zur Einhaltung eines hohen Qualitätsstandards ist die Zahl der Teilnehmer begrenzt. Die jeweilige Teilnehmerzahl entnehmen Sie bitte der Seminarausschreibung. Anmeldungen werden von uns nach der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Wir empfehlen Ihnen daher eine frühzeitige Anmeldung. Ermäßigungen Studenten und Auszubildende erhalten 15 % Ermäßigung auf alle Angebote. Sollten sich drei Mitarbeiter aus Ihrem Unternehmen zu einem Seminar anmelden, so zahlen lediglich zwei Teilnehmer die Seminargebühren. Der dritte Teilnehmer nimmt kostenfrei an der Veranstaltung teil. Eine mehrfache Nutzung dieses Angebotes für dasselbe Seminar bzw. für denselben Workshop ist jedoch nicht möglich! Bei einer Buchung von vier Seminaren zum Thema Expertenstandards erstatten wir Ihnen die Teilnehmergebühr für eine weitere Veranstaltung aus dem Bereich der Expertenstandards. (Schenefeld, )

5 Anmeldung zum Seminar SP kommunikation beratung und training GbR Dr. M. Stiller und F. v. Pablocki Blankeneser Chaussee Schenefeld Ort: Datum: Seminartitel Datum: Anmeldeschluss: 14 Tage vor dem Veranstaltungstermin! Hiermit melde ich mich / melden wir folgende Personen verbindlich an: Absender: Name Firma Straße PLZ Telefon Ort Fax Die beiliegenden Anmeldebedingungen erkenne ich / erkennen wir an. Stempel/Unterschrift Sie können uns dieses Formular faxen ( ) oder zuschicken. SP kommunikation beratung + training GbR Dr. Mercedes Stiller und Frank von Pablocki Blankeneser Chaussee Schenefeld

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