Umgang mit schwierigen Kunden

Transkript

1 Umgang mit schwierigen Kunden Offene Seminare 2010

2 Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich häufig eine partnerschaftliche Nähe zwischen der Pflegeperson, dem Pflegebedürftigen, seinen Angehörigen und allen am Pflegeprozess Beteiligten. Eine gute Pflegebeziehung stellt somit die Grundlage für eine gute Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten dar. Ohne die Einbeziehung der Kunden, der Angehörigen und Mitarbeiter ist manche Pflege nur sehr schwer durchführbar. Somit entscheidet sich jede Pflegekraft bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Kunden. Jede Beschwerde in stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen setzt eine angemessene Problemlösekompetenz und somit eine innovative Kundenorientierung voraus. Die Kundenzufriedenheit steht hierbei immer im Mittelpunkt des pflegerischen Tagesgeschäfts. Jede Pflegekraft aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag und Nacht ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt sie professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Kunden zielgerichtet erschließen und eine langfristige Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird. Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheiden rhetorische Wirkfaktoren darüber, ob die Pflegekraft Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung beiträgt. Inhalte des Seminars Kriterien der Kundenorientierung: Wer ist eigentlich mein Kunde? Interne und externe Kundendefinition Kundentypen und Fragetechniken Gebote für Kundenserviceprofis Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen für schwierige Kunden Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Den Servicefall ernstnehmen Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung in der Pflege Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Rollenspielen

3 TERMIN :00 bis 15:00 Uhr ORT Flora- Gesundheitszentrum Elmshorn ZIELGRUPPEN Einrichtungsleitungen, verantwortliche Pflegefachkräfte und examinierte Pflegekräfte TEILNEHMER 12 DOZENTIN Dr. Mercedes Stiller KOSTEN 82,00 EURO pro Person Alle Teilnehmer erhalten umfangreiche Seminarunterlagen, die es ihnen ermöglichen, die Inhalte im Selbststudium zu reflektieren.

4 Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für offene Seminare 1 Anmeldebestätigung Sie erhalten von uns bei Ihrer Buchung sofort nach Eingang Ihrer Anmeldung eine schriftliche Bestätigung. Wir behalten uns vor, das Seminar bzw. den Workshop bis 1 Woche vor Beginn aus wichtigem Grund zu stornieren. In diesem Fall sind wir nur zur Erstattung bereits gezahlter Seminargebühren verpflichtet. 2 Leistungen Unsere Leistungen umfassen die Durchführung des jeweiligen Seminars bzw. Workshops laut Beschreibung sowie die Arbeitsunterlagen. 3 Unterkunft Wir bitten Sie, notwendige Hotelreservierungen selbst vorzunehmen. Auf Wunsch informieren wir Sie gern über Unterkunftsmöglichkeiten in der Region. 4 Stornierung der Anmeldung Sollten Sie nicht an dem Seminar bzw. Workshop teilnehmen können, so entstehen Ihnen keine Kosten, wenn wir spätestens 1 Woche vor Beginn des Seminars bzw. Workshops eine schriftliche oder mündliche Abmeldung von Ihnen erhalten. Bei späterer Abmeldung ist die volle Seminargebühr zu entrichten. Es steht Ihnen jedoch frei, einen Ersatzteilnehmer in das Seminar bzw. in den Workshop zu schicken. 5 Zahlung Zwei Wochen vor Beginn des Seminars bzw. Workshops senden wir Ihnen die Rechnung zu. Die Gebühr entrichten Sie bitte vor Beginn des Seminars bzw. Workshops. Sollte bei uns kein Zahlungseingang verbucht sein, so können Sie leider nicht an dem Seminar bzw. Workshop teilnehmen. 6 Teilnehmerzahl Zur effizienten Durchführung des Seminars bzw. Workshops und zur Einhaltung eines hohen Qualitätsstandards ist die Zahl der Teilnehmer begrenzt. Die jeweilige Teilnehmerzahl entnehmen Sie bitte der Seminarbzw. Workshopausschreibung. Anmeldungen werden von uns nach der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Wir empfehlen Ihnen daher eine frühzeitige Anmeldung. Ermäßigungen Studenten und Auszubildende erhalten 15 % Ermäßigung auf alle Angebote. Sollten sich drei Mitarbeiter aus Ihrem Unternehmen zu einem Seminar bzw. Workshop anmelden, so zahlen lediglich zwei Teilnehmer die Seminar- bzw. Workshopgebühren. Der dritte Teilnehmer nimmt kostenfrei an der Veranstaltung teil. Eine mehrfache Nutzung dieses Angebotes für das selbe Seminar bzw. für den selben Workshop ist jedoch nicht möglich!

5 Anmeldung zum Seminar SP kommunikation Beratung und Training GbR Dr. M. Stiller und F. v. Pablocki Blankeneser Chaussee Schenefeld Ort: Datum: Seminartitel Datum: melde ich mich / melden wir folgende Personen verbindlich an: Absender: Name Firma Straße PLZ Telefon Ort Fax Die beiliegenden Anmeldebedingungen erkenne ich / erkennen wir an. Stempel/Unterschrift Sie können uns dieses Formular faxen ( ) oder zuschicken. SP kommunikation beratung + training GbR Dr. Mercedes Stiller und Frank von Pablocki Blankeneser Chaussee Schenefeld