Der Patient im Mittelpunkt der Behandlung Nathan Keiser, Director Medgate Health Centers
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- Adrian Kneller
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Transkript
1 Der Patient im Mittelpunkt der Behandlung Nathan Keiser, Director Medgate Health Centers Juni 2015
2 Der Patient im Mittelpunkt der Behandlung aber da steht er oft im Weg! Juni 2015
3 Ein brisantes Thema Interview mit Therese Stutz Steiger, Co- Präsidentin Schweizerische Vereinigung Oseogenesis Imperfecta SVOI «Der Patient steht im Zentrum, und dort steht er im Weg!» Erschienen in der SAEZ 2013;94: Juni 2015
4 Agenda Persönliches Das Geschäftsmodell Medgate Von der Prozessoptimierung zur Customer Experience von kompliziert zu komplex Fragen Juni 2015
5 Persönliches Medizinstudium Universität Zürich Facharzt für Psychiatrie und Psychotherapie FMH Ausbildung in kognitiver Verhaltenstherapie am Klaus Grawe Institut in Zürich Arbeit in diversen Spitälern (SPZ Nottwil, Universitätsklinik Zürich, Psychiatrische Dienste Aargau AG) Projektleiter KIS in der PDAG Aktuell Director Medgate Health Centers Juni 2015
6 Agenda Persönliches Das Geschäftsmodell Medgate Von der Prozessoptimierung zur Customer Experience von kompliziert zu komplex Fragen Juni 2015
7 Medgate Telemedicine Center (MTC) Telemedizinische Beratungen 24/7, standortunabhängig Breites Spektrum an medizinischen Fachrichtungen Jeder dritte Einwohner der Schweiz hat Zugang zur telemedizinischen Beratung von Medgate Über Patientenkontakte pro Tag zu Spitzenzeiten Grosses Wissen und Erfahrung aus rund 4 Mio. Telekonsultationen seit 2000 Sprachen: D, F, I, E, (Sp) Betrieben in Basel, Zürich sowie rund 30 Heimarbeitsplätze Juni 2015
8 Ergebnis der Telekonsultation Hilfe bei allen Fragen Juni 2015
9 Typische Fälle mit Telecare (Telemedizinisch abgeschlossene Fälle) Juni 2015
10 Typische Fälle mit Weiterweisung Zur richtigen Zeit zum richtigen Arzt Juni 2015
11 Wo ist Medgate? Juni 2015
12 Medgate Health Center (MHC) Standorte in Zürich Oerlikon und Solothurn Breites Spektrum an medizinischen Fachrichtungen Grundversorgung: Allgemeine- und Innere Medizin, Pädiatrie, Gynäkologie Ergänzende Spezialistenleistungen Moderne Infrastruktur Praxisapotheke, Praxislabor, EKG, Ultraschallgerät, Niederfeld MRI, digitales Röntgengerät, Lichtkabine Enge Zusammenarbeit mit dem Medgate Telemedicine Center und dem Medgate Partner Network Weitere Standorte durch Partner Health Centers geplant (Kooperationen) Juni 2015
13 Es braucht innovative Ideen um Versorgungslücken in unterversorgten Regionen zu schliessen netcare & Algorithmen doc on truck HealthKiosk Juni 2015
14 Patientenerlebnis Juni 2015
15 Agenda Persönliches Das Geschäftsmodell Medgate Von der Prozessoptimierung zur Customer Experience von kompliziert zu komplex Fragen Juni 2015
16 Aktive Zufriedenheitsumfragen und Messung des NPS Der NPS (=Net Promoter Score) misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Patient die medizinische Beratung von Medgate weiterempfehlen würde. Indirekt wird damit die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Patienten gemessen. Die Fragestellung lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die medizinische Beratung durch Medgate einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? (0 äusserst unwahrscheinlich bis 10 äusserst wahrscheinlich) Juni 2015
17 Resultat Medgate-Kundenzufriedenheitsumfragen (MTC und MHC) War der Medgate-Mitarbeitende freundlich und hilfsbereit? Juni 2015
18 Resultat NPS-Messung 60% 2'500 50% 40% 2'000 1'500 30% 20% 10% 1' % bisher 0 NPS DEM (linke Achse) N (rechte Achse) Juni 2015
19 Und was sagt «der Kunde» dazu? Wow-Effekt durch Innovation (Rezept, AUF Zeugnis, Bilder per Mail) Überzeugt durch gute Arbeit in den Health Centers («Dr. R. ist ein super Arzt») Kritik «zu modern», «unpersönlich» «Ich habe keinen Rückruf durch das MHC erhalten»? «Der Arzt hat ständig gewechselt» «Ich wurde mit Basel verbunden, obwohl ich ins MHC Solothurn wollte» «Basel hat mir eine Beratung noch am selben Tag in Zürich empfohlen, aber diese hatten keinen freien Termin mehr» Juni 2015
20 Business need a new type of problem solving «the vast majority of our lives of our so called choices exist below the threshold of our awareness Denken sie an ihre letzten privaten Entscheidungen / Käufe: haben sie eine Liste von Pros & Cons gemacht? Oder haben Sie sich nicht viel mehr von einer Stimmung leiten lassen? WAS will der Kunde (der Patient) wirklich? Gibt es allenfalls unterschiedliche Personas? Versetzen Sie sich in die Lage ihres Spitals/Bereichs nun wird es komplex Bildquelle: Juni 2015
21 Wer will schon im Silo behandelt werden? Bildquelle: Juni 2015
22 Der Mensch denkt so Juni 2015
23 Think big, act small (BOLS) «Das Fräulein am Empfang hat meinen Namen gekannt» (Bindung) «Der Arzt wusste schon genau, weshalb ich komme» (Kontrolle, Sicherheit) «Mir wurden nicht nochmals die gleichen Fragen gestellt» (Selbstwert) «Ich hatte immer die gleiche Ansprechperson am Telefon» (Kontrolle) «Ich habe mich auch bei ausgesprochener Kritik verstanden gefühlt» (Selbstwert) «Ich wurde informiert, wenn ich warten musste, oder wenn sie mein Termin verschoben hatte» (Kontrolle) «Meine Rechnungen waren klar und verständlich» (Kontrolle) «Mein Arzt versteht mich!» (Selbstwert) «Die Atmosphäre ist angenehm» (Lustgewinn) Juni 2015
24 Agenda Persönliches Das Geschäftsmodell Medgate Von der Prozessoptimierung zur Customer Experience von kompliziert zu komplex Fragen Juni 2015
25 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit Juni 2015
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