SEMINARE. "Sobald man in einer Sache Meister geworden ist, sollte man in einer neuen Schüler werden" Kundenmarketing Kundenmanagement

Transkript

1 "Sobald man in einer Sache Meister geworden ist, sollte man in einer neuen Schüler werden" Gerhart Hauptmann SEMINARE Kundenmarketing Kundenmanagement APMA Services GmbH Hinter Franzenhaus Saarlouis Fon 06831/ Fax 06831/

2 INHALTSÜBERSICHT KM Seminare zu Kundenmarketing und Kundenmanagement Kunden und zielorientiertes Verkaufen 1 Tag Telefonakquisition und Telefonverkauf 1 Tag Kundenfreundliches Telefonverhalten 1 Tag Reklamation als Chance 1 Tag Termine Teilnahmebescheinigung Seminaranmeldung Seminarvertragsbedingungen

3 KM-001 Kunden- und zielorientiertes Verkaufen Lernziele Sie sollen in die Lage versetzt werden, Ihr markt- und kundenorientiertes Denken und Handeln zu optimieren. Sie lernen Ihre persönlichen Wirkungsmittel kennen und verbessern Ihre Überzeugungskraft im Verkaufsgespräch. Sie sind in der Lage, die "verkäuferischen Werkzeuge" erfolgsorientiert einzusetzen. Ihre rhetorischen Fähigkeiten und Präsentationstechniken werden verbessert. Inhalte Grundlagen der Kommunikation und des Verkaufs Persönlichkeitsprofil des kompetenten Verkäufers Analyse, Planung, Vorbereitung und Eigenorganisation Präsentationstechniken und Rhetorik Verkaufsstufenplan Kontaktaufnahme (telefonisch, schriftlich, direkt), Gesprächseröffnung, Ist- und Problemanalyse, Bedarfsermittlung, Fragetechnik, Nutzenargumentation im Verkaufsgespräch, Behandlung von Einwänden durch aktives Zuhören, Verkaufsverhandlung (Preise/Kosten), Kaufsignale erkennen, Partnerorientierte Einleitung des Verkaufsabschlusses, Fehler beim Auftragsabschluss Kundenbetreuung und Umgang mit Reklamationen Verhalten am Telefon (Aktive/passive Telefonakquisition) Methoden Lehrgespräch und Diskussion, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Rollenspiele, Gesprächsübungen, Feedback, Tipps. Teilnehmer Alle die daran interessiert sind, ihre persönliche Wirkung durch Überzeugungskraft zu erhöhen. Teilnehmeranzahl begrenzt. Dauer 1 Tag

4 KM-002 Telefonakquisition und Telefonverkauf Lernziele Sie lernen die Gesetzmäßigkeiten des Verhaltens am Telefon kennen und diese in die Praxis umzusetzen. Sie erlernen die Grundlagen überzeugender Argumentation, den richtigen Aufbau von telefonischen Akquisitionsgesprächen und das verkäuferische Verhalten bei eingehenden Telefonaten. Inhalte Der ideale Telefonakquisiteur Selbstbild und Fremdbild Lernen durch Feedback Blaue und schwarze Kommunikatoren Das Telefon als Instrument zur Kundebetreuung und Akquisition Telemarketing Vor- und Nachteile, das Telefon in der Kundenbetreuung, Chancen, Möglichkeiten und Grenzen der Telefonakquisition, rechtliche Rahmenbedingungen, richtige Organisation/Arbeitsplatz, Checkliste Fehler beim Telefonieren Der gute Ton am Telefon Rhetorische Grundsätze, Negative Formulierungen versus kundenorientierte Formulierungen, Telefon-Knigge, Fragetechnik und Gesprächsführung Sie werden angerufen Vorstellung und Begrüßung, Verhalten bei Verständigungsschwierigkeiten, Weiterverbinden, Auftragsannahme am Telefon, telefonische Reklamationsbearbeitung Sie rufen an Telefon-Verkaufsstufenplan, Gesprächsvorbereitung, aktueller Anlass, Gesprächsdurchführung, Telefonleitfaden/Telefonskript, Einwandsbehandlung Methoden Lehrgespräch und Diskussion, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Gesprächsübungen, Rollenspiele, Feedback, Tipps Teilnehmer Telefonverkäufer, Kundenbetreuer. Teilnehmeranzahl begrenzt. Dauer 1 Tag

5 KM-003 Kundenfreundliches Telefonverhalten Lernziele Sie erkennen das positiv wirkende Telefonverhalten beim Kunden und lernen die Gesetzmäßigkeiten des richtigen Verhaltens am Telefon kennen. Sie erkennen den Stellenwert "Ihres" Kunden" und in "Qualität" zu denken. Sie lernen die Grundlagen überzeugender Argumentation und die Gesetzmäßigkeiten des richtigen Verhaltens am Telefon kennen. Inhalte Die zwischenmenschliche Kommunikation Eisberg-Theorie und Gesetze, Wirkungsweise einer Persönlichkeit, Einstellung und Verhalten, die drei Kommunikationsebenen, Kommunikationsbarrieren, negatives und positives Verhalten in der Kommunikation Der Kunde Wer ist "Ihr Kunde", Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Denken und Handeln, unzufriedene Kunden, Ursachen, Reaktionen, Erwartungen Das Telefon Visitenkarte des Unternehmens, Vor- und Nachteile des Telefonierens, weshalb misslingen Telefongespräche?, Verhaltensfehler beim Telefonieren, weshalb ruft Ihr Kunde an?, Wartezeit am Telefon, planen und vorbereiten eines Telefonats, aktives Zuhören und überzeugende Argumentation, Bedeutung der Gefühle Beziehungsebene, positives und negatives Formulieren, Reklamations- und Einwandsbehandlung. Methoden Lehrgespräch und Diskussion, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Gesprächsübungen, Rollenspiele, Feedback, Tipps Teilnehmer Alle die daran interessiert sind, ihre persönliche Wirkung durch positives Kommunikationsverhalten beim Telefongespräch zu erhöhen. Teilnehmeranzahl begrenzt. Dauer 1 Tag

6 KM-004 Reklamation als Chance Lernziele Die Ermittlung der Kundenerwartungen ist eine wesentlicher Bestandteil der DIN EN ISO Auch bei Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit wird es immer Kunden- Beschwerden geben. Diese Tatsache muss nicht zum Nachteil des Unternehmens sein, denn die Kunden kommunizieren in Ihrem Umfeld positiv über ihre Beschwerdeerfahrungen. Darüber hinaus liefern beschwerden direkt und kostengünstig aktuelle, konkrete und punktgenaue Informationen über interne Mängel. Empirische Studien beweisen, dass Beschwerdezufriedenheit die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen festigt und ausbauen kann. Ziel des Seminars ist es daher, die Bausteine eines Professionellen Beschwerdemanagements zu vermitteln. Hierbei wird besonderer Wert auf Kommunikation zwischen Mitarbeiter und sich beschwerendem Kunden gelegt. Sie können ein Beschwerdemanagement schrittweise planen, umsetzen und optimieren. Inhalte Philosophie des Beschwerdemanagements warum sich das Kümmern um Beschwerden lohnt Bausteine des Beschwerdemanagement Reklamationsmanagement-Organisation: Modelle im kritischen Vergleich Kommunikation in der Reklamationsannahme und bearbeitung Beschwerdedokumentation und Auswertung Beschwerdemanagement-Controlling Qualität der Bearbeitung sicherstellen Kennzahlen im Beschwerdemanagement-System Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements Interne Einführung eines Beschwerdemanagements Methoden Lehrgespräch und Diskussion, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Gesprächsübungen, Rollenspiele, Feedback, Tipps Teilnehmer Qualitätsmanager, Qualitätsmanagementbeauftragte, Qualitätsleiter sowie fach- und Führungskräfte, die sich mit Beschwerdemanagement beschäftigen. Teilnehmeranzahl begrenzt. Dauer 1 Tag

7 TERMINE Die Termine zu vorstehenden Seminaren werden in Abstimmung mit den Kunden festgelegt, um eine größtmögliche Flexibilität bezüglich Seminartermin und Seminarort zu gewährleisten. TEILNAHMEBESCHEINIGUNG Zum Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie eine qualifizierte Teilnahmebescheinigung der APMA Services GmbH mit detaillierter Auflistung der vermittelten Seminarinhalte.

8 SEMINARANMELDUNG APMA Services GmbH Hinter Franzenhaus Saarlouis Per Fax: Seminar-Nr. Seminarthema Seminartermin Seminargebühren Teilnehmer 1 Vorname Zuname Mail Telefon Telefax Teilnehmer 2 Vorname Zuname Mail Telefon Telefax Firmenanschrift Der Teilnahmebetrag für diese Veranstaltung inklusive sind Schulungsunterlagen, Mittagsimbiss, Kaffeebewirtung und Kaltgetränke zzgl. der zum Zeitpunkt der Rechnungsstellung gültigen Mehrwertsteuer pro Person ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Die Seminare werden in Hotels durchgeführt, die eine entspannte Atmosphäre kennzeichnen und damit eine besondere Effizienz bei der Seminardurchführung gewährleisten. Detailinformationen zum Veranstaltungsort werden Ihnen mit der Anmeldungsbestätigung übersandt. Bei mehrtägigen Veranstaltungen kann auf Wunsch eine Hotelreservierung vorgenommen werden. Die Übernachtungskosten müssen vom Teilnehmer selbst getragen werden. Ich habe die Seminarvertragsbedingungen gelesen und akzeptiere sie. Datum Unterschrift

9 SEMINARVERTRAGSBEDINGUNGEN Geltungsbereich - Die folgenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen regeln das Vertragsverhältnis zwischen dem Teilnehmer an Seminaren, Kursen und Konferenzen (im Folgenden "Veranstaltung ) und der APMA Services GmbH (APMA). Abweichende Allgemeine Geschäftsbedingungen des Teilnehmers haben keine Gültigkeit. Anmeldung/Anmeldebestätigung - Ihre Anmeldung kann über Internet, Brief, Telefax, oder telefonisch erfolgen. Die Anmeldung wird durch unsere schriftliche Bestätigung rechtsverbindlich. Leistung - Der Teilnahmebetrag versteht sich pro Person und Veranstaltungstermin zzgl. gesetzlicher Umsatzsteuer. Er beinhaltet Tagungsunterlagen, Mittagessen und Pausengetränke. APMA behält sich vor, angekündigte Referenten durch andere zu ersetzen und notwendige Änderungen des Veranstaltungsprogramms unter Wahrung des Gesamtcharakters der Veranstaltung vorzunehmen. Ist die Durchführung der Veranstaltung aufgrund höherer Gewalt oder aus wichtigem Grund (z.b. wegen Erkrankung des Referenten oder aufgrund zu geringer Teilnehmerzahl) nicht möglich, werden die Teilnehmer umgehend informiert. Die Veranstaltungsgebühr wird in diesem Fall erstattet. Ein Anspruch auf Ersatz von Reise- und Übernachtungskosten sowie Arbeitsausfall ist ausgeschlossen, es sei denn, solche Kosten entstehen aufgrund grob fahrlässigen Verhaltens seitens APMA. APMA verpflichtet sich, bei eventuell auftretenden Leistungsstörungen alles Zumutbare zu unternehmen, um zu einer Behebung oder Begrenzung der Störung beizutragen. Fälligkeit und Zahlung, Verzug, Aufrechnung - Der Teilnahmebetrag ist bei Erhalt der Rechnung fällig. Kommt der Teilnehmer in Zahlungsverzug, ist APMA berechtigt, Verzugszinsen i.h.v. 5 % über dem Basiszinssatz ( 247 Abs. 1 BGB) p.a. zu fordern. Wenn APMA einen höheren Verzugsschaden nachweist, kann dieser geltend gemacht werden. In gleicher Weise ist der Teilnehmer berechtigt, den Nachweis zu führen, dass ein Schaden überhaupt nicht entstanden oder wesentlich niedriger ist, als von APMA geltend gemacht. Die Bezahlung erfolgt auf Rechnung. Die Bezahlung durch Übersendung von Bargeld oder Schecks ist nicht möglich; bei Verlust übernimmt APMA keine Haftung. Der Teilnehmer kann nur mit rechtskräftig festgestellten oder von APMA schriftlich anerkannten Ansprüchen aufrechnen. Zur Ausübung eines Zurückbehaltungsrechts ist der Teilnehmer nur insoweit befugt, als sein Gegenanspruch auf demselben Vertragsverhältnis beruht. Stornierung - Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nichterscheinen oder Stornierung am Veranstaltungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptiert APMA ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Der Teilnehmer ist grundsätzlich berechtigt, den Nachweis zu führen, dass durch die Stornierung der Veranstaltung ein Schaden überhaupt nicht entstanden oder wesentlich niedriger ist, als die von APMA einbehaltene Stornierungsgebühr. Urheberrechte - Die Tagungsunterlagen sind urheberrechtlich geschützt. Die Vervielfältigung, Weitergabe oder anderweitige Nutzung der Tagungsunterlagen ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher Zustimmung von APMA gestattet. Haftung - Die Veranstaltungen werden von qualifizierten Autoren und Referenten sorgfältig vorbereitet und durchgeführt. APMA übernimmt keine Haftung für die Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit in Bezug auf die Tagungsunterlagen und die Durchführung der Veranstaltung. Anwendbares Recht, Gerichtsstand und Erfüllungsort - Es gilt deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts. Soweit gesetzlich zulässig, wird als Erfüllungsort und Gerichtsstand Saarlouis vereinbart. Widerrufsrecht für Verbraucher - Sie haben das Recht, die Anmeldung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Anmeldebestätigung ohne Begründung schriftlich zu widerrufen. Stornierungsgebühren werden nicht erhoben. Zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs an folgende Adresse: APMA Services GmbH, Hinter Franzenhaus 14, Saarlouis. Dieses Widerrufsrecht besteht nicht, wenn die gebuchte Veranstaltung stattgefunden und der Teilnehmer hieran teilgenommen hat. Datenschutz - APMA schützt Ihre personenbezogenen Daten. APMA wird die vom Teilnehmer überlassenen Daten vertraulich behandeln und nur im Einklang mit den datenschutzrechtlichen Bestimmungen nutzen. Personenbezogene Daten sind alle Daten, die im Zusammenhang mit Ihrem Namen gespeichert sind. Die vom Teilnehmer übermittelten Bestandsdaten (Vorname, Nachname, Liefer- und Rechnungsanschrift, -Adresse, je nach Zahlungsart auch Kontoverbindung, Kreditkartennummer, Ablaufdatum der Kreditkarte) werden durch APMA in der Abonnenten- bzw. Kundenkartei gespeichert und zum Zwecke der Erbringung der Leistung und zur Abrechnung verarbeitet, genutzt und - soweit notwendig - an dafür beauftragte Dienstleister weitergegeben. Soweit von Ihnen nicht anders angegeben, werden wir Sie zukünftig über unsere Produkte und Veranstaltungen informieren bzw. Sie auch per Fax, oder Telefon kontaktieren. Ihre Einwilligung können Sie jederzeit widerrufen. Änderungswünsche nimmt unser Kundenservice (Tel.: +49 (0) ) entgegen. APMA trifft größtmögliche Vorkehrungen für die Sicherheit Ihrer Daten.