Besondere Rechtsvorschriften für die Durchführung von Prüfungen. Fachkraft für Telemarketing

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1 Industrie- und Handelskammer zu Neubrandenburg Besondere Rechtsvorschriften für die Durchführung von Prüfungen Fachkraft für Telemarketing Die Industrie- und Handelskammer zu Neubrandenburg erlässt aufgrund des Beschlusses des Berufsbildungsausschusses vom 29. September 2000 gemäß den Richtlinien des Bundesausschusses für Berufsbildung vom 18. April 1973, geändert durch die Empfehlung des Hauptausschusses vom 18./19. März 1999, als zuständige Stelle nach 46 Abs. 1 in Verbindung mit 41, 58 Abs. 2 Berufsbildungsgesetz (BBiG) vom 14. August 1969 (BGBl. I S. 1112), zuletzt geändert durch das Gesetz vom 30. November 2000 (BGBl. I S. 1638), folgende besondere Rechtsvorschriften für die Fortbildungsprüfung zur Fachkraft für Telemarketing.

2 2 1 Ziel der Prüfung und Bezeichnung des Abschlusses (1) Zum Nachweis von Kenntnissen, Fertigkeiten und Erfahrungen, die durch die Weiterbildung zur Fachkraft für Telemarketing erworben worden sind, kann die zuständige Stelle Prüfungen nach 2 bis 8 durchführen. (2) Durch die Prüfung ist festzustellen, ob der/die Prüfungsteilnehmer/Prüfungsteilnehmerin die notwendigen Kenntnisse, Fertigkeiten und Erfahrungen hat, folgende Aufgaben einer Fachkraft für Telemarketing wahrzunehmen: 1. Innovative Call-Center-Technologien anwenden und Call-Center-Projekte durch die Kombination von Kommunikationstechnik- und Datenverarbeitungskenntnissen gestalten zu können. 2. Die Entstehung und die Bedeutung von Call-Centern als neue Dienstleistungsbranche verstanden zu haben, Call-Center-spezifische Technologien anwenden zu können und kaufmännische Besonderheiten eines Call-Centers zu berücksichtigen. 3. Professionell service- und kundenorientiert am Telefon kommunizieren zu können. 4. Grundkenntnisse aus verschiedenen Rechtsbereichen praxisrelevant umsetzen zu können. 5. Gespräche englisch sprechender Kunden serviceorientiert entgegenzunehmen, zu bearbeiten und/oder weiterzuleiten. (1) Zur Prüfung ist zuzulassen, wer 2 Zulassungsvoraussetzungen 1. eine mit Erfolg abgeschlossene Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf oder verwaltenden Ausbildungsberuf und eine weitere einschlägige Berufspraxis im Bereich Telefonmarketing von mindestens 6 Monaten oder 2. eine mindestens 2-jährige einschlägige Berufspraxis im Bereich Telefonmarketing nachweist. (2) Abweichend von Absatz 1 kann zur Prüfung auch zugelassen werden, wer durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise glaubhaft macht, dass er/sie Kenntnisse, Fertigkeiten und Erfahrungen erworben hat, die die Zulassung zur Prüfung rechtfertigen.

3 3 3 Prüfungsfächer und Gliederung der Prüfung (1) Die Prüfung erstreckt sich auf folgende Prüfungsfächer: 1. Das Call-Center-Unternehmen und betriebswirtschaftliche Prozesse im Call- Center 2. Kommunikation/Rhetorik und Kommunikationspsychologie 3. Marketing/Telemarketing 4. Techniken und Technologien im Call-Center 5. Rechtliche Grundlagen, Reklamationen 6. Fachenglisch 7. Fächerübergreifende Projektarbeit zu einem Arbeitsauftrag zu einer Produktgruppe (gewerblich-technisch, touristisch, betriebswirtschaftlich, ernährungswirtschaftlich, u. a.). (2) Die Prüfungen nach Absatz 1 Nr. 1 bis 6 sind unbeschadet des 5 wie folgt durchzuführen: die Prüfung nach Absatz 1 Nr. 3 und 6 schriftlich und mündlich, die Prüfung nach Absatz 1 Nr. 2 mündlich, die Prüfung nach Absatz 1 Nr. 1 und 5 schriftlich, die Prüfung nach Absatz 1 Nr. 4 als praktische Prüfung mit Fachgespräch und die Prüfung nach Absatz 1 Nr. 7 in Form einer fächerübergreifenden Projektarbeit mit Präsentation und Fachgespräch gemäß der Abschnitte 8 bis 11. (3) Die schriftliche Prüfung besteht je Prüfungsfach aus einer unter Aufsicht anzufertigenden Arbeit. Die Prüfungszeiten betragen in den Prüfungsfächern Absatz 1 Nr. 1 und 6 in dem Prüfungsfach Absatz 1 Nr. 5 in dem Prüfungsfach Absatz 1 Nr Minuten 120 Minuten 180 Minuten. (4) Die Prüfungsfächer nach 3 Absatz 1 Nr. 2, 3, 6 sind mündlich zu prüfen. Die Prüfungszeit sollte maximal 45 Minuten betragen. Die Prüfung wird als Einzelprüfung durchgeführt. (5) Die schriftliche Prüfung in den Fächern 3 Absatz 1 Nr. 1 und 5 ist auf Antrag des/der Prüfungsteilnehmers/Prüfungsteilnehmerin oder nach Ermessen des Prüfungsausschusses durch eine mündliche Prüfung zu ergänzen, wenn sie für das Bestehen der Prüfung oder für die eindeutige Beurteilung der Prüfungsleistung notwendig ist. In der Ergänzungsprüfung soll der Prüfungsteilnehmer nachweisen, dass er/sie in der Lage ist, berufstypische Situationen und ihre Ursachen zu erkennen und sachgerechte Lösungen vorzuschlagen. Die Ergänzungsprüfung soll je Prüfungsfach nicht länger als 15 Minuten dauern. Die Zulassung zur mündlichen Prüfung ist zu versagen, wenn in der schriftlichen Prüfung in mehr als zwei Prüfungsfächern nicht ausreichende Leistungen oder in einem Prüfungsfach ungenügende Leistungen erbracht wurden. Die Prüfung kann als Einzelprüfung durchgeführt werden. (6) Die praktische Prüfung mit Fachgespräch im Fach 3 Absatz 1 Nr. 4 ist anhand einer Situationsaufgabe durchzuführen. (7) Die Prüfung nach 3 Absatz 1 Nr. 7 wird erst nach erfolgreichem Abschluss der Prüfungsfächer nach 3 Absatz 1 Nr. 1 bis 6 durchgeführt. (8) Die Prüfung nach 3 Absatz 1 Nr. 7 gliedert sich in eine praktische Präsentation und ein Fachgespräch zur Projektarbeit. Die Vorschläge für das Projektthema sind durch

4 4 den/die Prüfungsteilnehmer/Prüfungsteilnehmerin in Abstimmung mit dem Unternehmen und Bestätigung durch das Unternehmen an den Prüfungsausschuss zu unterbreiten. Das Projektthema wird vom Prüfungsausschuss bestätigt. Die Ergebnisse der Projektarbeit sind dem Prüfungsausschuss schriftlich vorzulegen und durch diesen zu bewerten. Der Umfang der schriftlichen Arbeit ist durch den Prüfungsausschuss zu begrenzen. Die Bearbeitungszeit beträgt 30 Kalendertage. Alle weiteren organisatorischen Hinweise werden bei der Anmeldung zur Prüfung gegeben. (9) Ausgehend von der Projektarbeit gemäß Absatz 8 soll der/die Prüfungsteilnehmer/ Prüfungsteilnehmerin mit einer praktischen Präsentation und in einem Fachgespräch nachweisen, dass er/sie in der Lage ist, sein/ihr Berufswissen bei der Planung und Durchführung eines komplexen Arbeitsauftrages anzuwenden, den Arbeitsablauf zu analysieren und die Qualität der Erfüllung des Arbeitsauftrages einzuschätzen. Die praktische Präsentation und das Fachgespräch sollten in der Regel 45 Minuten dauern. Der Prüfungsausschuss bewertet die Projektarbeit mit einer Gesamtnote, die sich aus den Noten für die schriftliche Darlegung der Ergebnisse der Projektarbeit, der praktischen Präsentation und des Fachgespräches zusammensetzt. (10) Die praktische Präsentation und das Fachgespräch sind nur durchzuführen, wenn in der Projektarbeit mindestens ausreichende Leistungen erbracht wurden. 4 Prüfungsanforderungen 1. Das Call-Center-Unternehmen und betriebswirtschaftliche Prozesse im Call- Center Der/die zu Prüfende weist nach, dass er/sie über Kenntnisse zu Call-Center- Unternehmen verfügt, Arbeitsabläufe zu Inbound- und Outbound-Aufträgen darstellen und an Beispielen erläutern kann und betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kennt sowie in der Lage ist, sie im eigenen Handeln umzusetzen. - Geschäftsfelder und Produkte von Call-Centern, das Call-Center als Dienstleistungs- und Serviceunternehmen, Struktur und Entwicklung der Branche; - Organisationsstruktur, Arbeitsabläufe und Arbeitsgestaltung in Call-Centern, Personaleinsatz, Planung und praktischer Einsatz; - Betriebswirtschaftliche Eckdaten und Zusammenhänge im Call-Center- Unternehmen, betriebswirtschaftliches Denken im eigenen Handeln. 2. Kommunikation/Rhetorik und Kommunikationspsychologie Der/die zu Prüfende kann nachweisen, dass er/sie Gespräche entsprechend einem Arbeitsauftrag planen und umsetzen kann; Gesprächssituationen erfassen, adäquat und zielorientiert reagieren kann; Einstellungen, Gefühle und Stimmungen des Gesprächspartners wahrnehmen auf diese eingehen- sie beeinflussen kann; über lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Gesprächs- und Stresssituationen verfügt. Der/die zu Prüfende kann nachweisen, dass er/sie in der Lage ist, in Gesprächen adäquat verschiedene Medien und Kommunikationstechniken einzusetzen.

5 5 - Stimmführungs- und Sprechtechniken, Einflussfaktoren auf die Stimmführung und Stimmwirkung; - Gesprächsführung Gesprächsablauf/-leitfaden, Fragetechnik, aktives Zuhören, typische schwierige Gesprächssituationen, Verhalten in Konflikt- und Stresssituationen; - Kommunikationskonzepte unter Nutzung verschiedener Medien, Kommunikation per Telefon, Fax, , Bildschirm und Internet; - Modelle und die verschiedenen Seiten zwischenmenschlicher Kommunikation, Gestaltung und Probleme zwischenmenschlicher Kommunikation. 3. Marketing/Telemarketing Gefordert ist der Nachweis, dass der/die zu Prüfende die Aufgabe eines Call-Centers als Marketinginstrument umsetzen kann und in der Lage ist, Kundenkontakte am Telefon herzustellen; Kundenakquise und Verhandlungen am Telefon zu führen sowie Geschäfte anzubahnen. - Marketing, Marketingbasis (Marktforschung und Markterkundung, Betriebsdaten); Marketingsituationsanalyse (Marktdefinition, Marktstrukturen, Konkurrenzanalyse); Prognosen zur Marktentwicklung (Chancen und Probleme); Marketingstrategie und ziele, Marketingmaßnahmen (Produktgestaltung und Produktpräsentation, Preis, Werbung, Verkaufsförderung, Firmenimage); - Aktives und passives Telemarketing, das Telefon als Marketinginstrument; Besonderheiten der Kommunikation am Telefon; - Techniken der Gesprächsführung und beeinflussung (Gesprächsannahme, Kundenbedarfsermittlung, Zuhören, Kontakthalten); Kundengewinnung, -betreuung und reaktivierung, Beschwerdemanagement und gespräche, Kundenbindung; - Aktive Kontaktaufnahme und Gesprächsführung (Argumentations-, Frageund Abschlusstechniken, Gesprächsanalyse und auswertung). 4. Technik und Technologien in Call-Centern Der/die zu Prüfende kann Kenntnisse zu verschiedenen Techniken und Technologien und ihrem Einsatz in Call-Centern nachweisen, verschiedene Medien koordiniert am Arbeitsplatz einsetzen, einschließlich der Arbeit mit verschiedenen Daten- und Informationssystemen. - Einsatz verschiedener Techniken und Technologien im Call-Center, Ergonomie und Arbeitsplatzgestaltung; - Hard- und Software im Call-Center, Aufbau, Funktionsweise und Handhabung; Bearbeitung von Internet-, Intranet-, -, Fax- und Telefonanfragen; - Organisationsabläufe bei der integrativen Nutzung verschiedener Medien; - Daten- und Informationssysteme, Arten, Funktion und Aufbau, Design von Datenbanken und Standardmasken, Informationserfassung und -auswertung. 5. Rechtliche Grundlagen, Reklamationen Der/die zu Prüfende kann nachweisen, dass er/sie grundlegende rechtliche Bestimmungen kennt und im Handeln beachten kann.

6 6 Prüfungsschwerpunkte - Rechtliche Grundlagen, Grundzüge des Bundesdatenschutzgesetzes, Urteile zum Verbraucherschutz, Bildschirmverordnung, Arbeitsrecht und Arbeitszeitmodelle; - Reklamationen, juristische Behandlung von Reklamationen, Management von Kundenreklamationen, Reklamationsgespräche. 6. Fachenglisch Der/die zu Prüfende kann nachweisen, dass er/sie die sprachliche Verständigung per Telefon beherrscht und in der Lage ist, schriftliche Auftragsbearbeitungen durchzuführen. - Telefonieren in der Fremdsprache, verschiedene Gesprächssituationen; - Orthografie und Grammatik der englischen Sprache in ihrer Anwendung auf Arbeitsaufträge im Call-Center. 7. Projektarbeit zu einem Arbeitsauftrag In der Projektarbeit hat der/die Prüfungsteilnehmer/Prüfungsteilnehmerin nachzuweisen, dass er/sie in der Lage ist, die theoretischen Kenntnisse in der Planung und Durchführung eines komplexen Arbeitsauftrages anzuwenden, den Arbeitsablauf zu analysieren und die Qualität der Erfüllung des Arbeitsauftrages einzuschätzen. Mit der praktischen Präsentation der Ergebnisse der Projektarbeit und einem Fachgespräch weist er/sie nach, dass er den oben genannten Anforderungen gerecht wird. 5 Anrechnung anderer Prüfungsleistungen Von der Ablegung der Prüfung in einzelnen Prüfungsfächern kann der/die Prüfungsteilnehmer/Prüfungsteilnehmerin auf Antrag von der zuständigen Stelle freigestellt werden, wenn er/sie von einer zuständigen Stelle, einer öffentlichen oder staatlich anerkannten Bildungseinrichtung oder vor einem staatlichen Prüfungsausschuss eine Prüfung in den letzten 5 Jahren vor Antragstellung bestanden hat, deren Inhalt den Anforderungen dieser Prüfungsfächer entspricht. Eine vollständige Freistellung ist nicht zulässig. 6 Gesamtergebnis der Prüfung (1) Die Prüfung ist bestanden, wenn in dem in 3 Absatz 1 Nr. 2, 3, 4 und 7 genannten Prüfungsfächern mindestens ausreichende Leistungen erzielt wurden und von den übrigen Prüfungsfächern nicht mehr als ein Fach schlechter als ausreichend bewertet wurde. Bei einer ungenügenden Prüfungsleistung in einem Prüfungsfach ist die Prüfung nicht bestanden.

7 7 (2) Die Ergebnisse der Prüfungsleistung gemäß 3 Absatz 2 sind zusammenzufassen. (3) Die Noten der Projektarbeit und des Fachgespräches sind gesondert auszuweisen. (4) Über das Bestehen der Prüfung ist ein Zeugnis auszustellen, aus dem die in den einzelnen Fächern und in der Projektarbeit erzielten Noten hervorgehen müssen. Im Falle einer Freistellung gemäß 5 sind Ort und Datum sowie Bezeichnung des Prüfungsgremiums der anderweitig abgelegten Prüfung anzugeben. 7 Wiederholung der Prüfung (1) Die Prüfung, die nicht bestanden ist, kann zweimal wiederholt werden. (2) In der Wiederholungsprüfung ist der/die Prüfungsteilnehmer/Prüfungsteilnehmerin auf Antrag von der Prüfung in einzelnen Prüfungsfächern zu befreien, wenn seine/ ihre Leistungen darin in einer vorangegangenen Prüfung ausreichend waren und er/ sie sich innerhalb von 2 Jahren, gerechnet vom Tage der Beendigung der nicht bestandenen Prüfung an, zur Wiederholungsprüfung anmeldet. 8 Inkrafttreten Diese Rechtsvorschrift tritt mit ihrer Veröffentlichung im Mitteilungsblatt der Kammer in Kraft. Manfred Ruprecht Der Präsident Petra Hintze Die Hauptgeschäftsführerin Genehmigt durch den Wirtschaftsminister des Landes Mecklenburg-Vorpommern. Schwerin, den Im Auftrag Normann Ausgefertigt am Manfred Ruprecht Der Präsident Petra Hintze Die Hauptgeschäftsführerin