RAT UND HILFE FÜR VERBRAUCHER IN EUROPA REISETIPPS

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1 Help and advice for consumers in Europe RAT UND HILFE FÜR VERBRAUCHER IN EUROPA REISETIPPS Justiz und Verbraucher

2 Diese Veröffentlichung wurde im Rahmen des EU-Verbraucherprogramms für die Jahre auf der Grundlage eines Dienstleistungsvertrags mit der Nummer mit der im Namen der Europäischen Kommission handelnden Exekutivagentur für Verbraucher, Gesundheit, Landwirtschaft und Lebensmittel erstellt. Es handelt sich hierbei um ein Kommissionsdokument, das die allgemeine Öffentlichkeit informieren soll. Es stellt keine offizielle Position der Kommission zu diesem Thema dar und greift auch keiner solchen Position vor. Weder die Europäische Kommission noch in ihrem Namen handelnde Personen können für die Verwendung der in dieser Veröffentlichung enthaltenen Informationen verantwortlich gemacht werden. Zahlreiche weitere Informationen zur Europäischen Union sind verfügbar über Internet, Server Europa ( Luxemburg: Amt für Veröffentlichungen der Europäischen Union, 2016 Print: ISBN doi: /85929 DS DE-C PDF: doi: / DS DE-N Europäische Union, 2016 Nachdruck mit Quellenangabe gestattet. Printed in Belgium Gedruckt auf elementar chlorfrei gebleichtem Papier (ECF)

3 REISETIPPS: RAT UND HILFE FÜR VERBRAUCHER IN EUROPA Help and advice for consumers in Europe

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5 OCT INWIEFERN HELFEN MIR DIESE TIPPS? Kaufen Sie Ihre Flugtickets oder buchen Sie Ihre Hotels im Ausland online? Verbringen Sie Ihren Urlaub im Ausland? Kaufen Sie während Ihres Auslandsaufenthalts Waren? Mieten Sie in anderen Ländern ein Auto? Wenn dies der Fall ist und Sie in der EU, Island oder Norwegen leben und reisen, dann können Ihnen diese Tipps helfen. Hier bekommen Sie einen Überblick über Ihre europäischen Verbraucherrechte, wenn Sie bei einem Auslandsaufenthalt einen grenzüberschreitenden Kauf tätigen. Wo immer Sie in diesen 30 Ländern reisen oder einkaufen, können Sie von diesen Rechten Gebrauch machen. Weitere Informationen erhalten Sie beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Ihres Landes. Dieses Verbraucherzentrum ist Teil eines europäischen Netzwerks (ECC-Net), das eigens geschaffen wurde, um Ihre Fragen zu grenzüberschreitenden Rechten zu beantworten

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7 DEC WAS KANN DAS ECC-Net FÜR MICH TUN? Wenn Sie in der EU, Island oder Norwegen leben, steht das EVZ Ihres Landes Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, wenn es um Ihre Rechte bei einer Reise oder einem Einkauf im Ausland geht. Sollten Sie mit einem Händler im Ausland ein Problem haben, hilft Ihnen das EVZ Ihres Landes in Ihrer Muttersprache weiter. Falls nötig, kontaktiert Ihr EVZ die Kollegen in dem Land, in dem das Unternehmen seinen Sitz hat. Diese wenden sich dann direkt an das Unternehmen, um Ihr Problem zu lösen. In den EVZ arbeiten Rechtsexperten, die darauf spezialisiert sind, Verbraucher mit Reisehinweisen und bei Problemen zu unterstützen. Diese Dienstleistung ist kostenlos. Auf den Seiten 34 und 35 erfahren Sie, wie Sie sich mit dem EVZ Ihres Landes telefonisch, per oder über das Internet in Verbindung setzen können

8 Frau H. aus Belgien hat auf einer französischen Webseite ein Hotelzimmer gebucht. Diese Webseite verspricht, jedem Kunden, der anderswo einen günstigeren Preis findet, das Hotelzimmer zu diesem Preis anzubieten und dem Kunden darüber hinaus einen zusätzlichen Preisnachlass von 10 % zu gewähren. Als Frau H. auf einer italienischen Webseite einen günstigeren Preis findet, behauptet die französische Webseite, dass es sich dabei um ein anderes Zimmer handele. Nachdem das Europäische Verbraucherzentrum Belgien eingeschaltet wurde, räumte die französische Webseite ein, dass es sich um ein identisches Zimmer handle, woraufhin Frau H. den günstigeren Preis zahlte und ihr zusätzlich der Preisnachlass eingeräumt wurde

9 MARCH TIPPS FÜR ONLINE-BUCHUNGEN Prüfen Sie die Kontaktdaten des Unternehmens auf Vollständigkeit. Im Impressum sollten Postanschrift, -Adresse, Telefonnummer und ein Ansprechpartner genannt sein. Vergessen Sie nicht, dass eventuell auch eine Kreditkartenzahlungsgebühr oder eine örtliche Fremdenverkehrsabgabe anfallen kann. Sie müssen darüber informiert werden, bevor Sie zahlen. Achten Sie auf bereits angeklickte Kästchen für zusätzliche Leistungen wie Versicherungen. Dies ist unzulässig. Informieren Sie sich über die Kosten für eine Stornierung oder Änderung Ihrer Buchung. Nehmen Sie eine Kopie der Buchungsbestätigung und der Buchungsbedingungen mit

10 Natašas Flug von Krakau nach Zürich hatte Verspätung, sodass sie ihren Anschlussflug nach Zagreb verpasste. Die Fluggesellschaft bot ihr keinerlei Hilfe an. Durch die Unterstützung der Europäischen Verbraucherzentren in Kroatien und Polen bekam sie von der Fluggesellschaft ihre Kosten für die Übernachtung und das neue Flugticket erstattet

11 TIPPS FÜR IHREN FLUG Sie haben das Recht, flugplangemäß an Ihrem Flugziel anzukommen. Bei einer großen Verspätung können Sie eine Entschädigung verlangen. Art und Umfang der Entschädigung hängen davon ab, wie groß die Verspätung war. Unabhängig von Ihrem Flugziel haben Sie Anspruch auf Entschädigung, wenn Sie Ihre Reise in der EU, Island oder in Norwegen angetreten haben. Treten Sie Ihre Rückreise mit einer Fluggesellschaft an, die ihren Sitz in einem dieser Länder hat, ist es auch unerheblich, wo Sie Ihre Reise angetreten haben. Sie können Ihre Forderung nach einer Entschädigung leichter durchsetzen, wenn Sie in der Abflughalle ein Foto vom Bildschirm machen, auf dem die Verspätung angezeigt ist. Wenn Sie am Flughafen sind, sollten Sie sich umgehend ein Erstattungsformular besorgen

12 Lucas wollte mit der Fähre einer italienischen Reederei von Frankreich nach Marokko übersetzen. Diese fiel jedoch aus, weshalb er auf eigene Kosten eine andere Fährgesellschaft in Anspruch nehmen musste. Die italienische Reederei bot ihm lediglich einen Gutschein für eine andere Überfahrt an, erklärte sich dann aber bereit, die ihm zustehende Erstattung für das Fährticket zu zahlen, nachdem sich das Europäische Verbraucherzentrum Italien eingeschaltet hatte

13 SEPT TIPPS FÜR REISEN MIT BUS, ZUG UND FÄHRE Wenn Sie mit Bus, Zug oder Fähre reisen, dürfen Sie erwarten, fahrplangemäß an Ihrem Reiseziel anzukommen. Je nach Dauer der Verspätung haben Sie Anspruch auf teilweise Erstattung des Ticketpreises. Bei Bahnfahrten kann dies ab einer Stunde Verspätung 25 % des Ticketpreises bedeuten, ab zwei Stunden 50 %. Wenn Sie eine Behinderung haben oder Ihre Mobilität einschränkt ist, dürfen Sie nicht diskriminiert werden. Sie haben Anspruch auf entsprechende Hilfe. Wenn Sie Hilfe benötigen, sollten Sie nicht vergessen, das Transportunternehmen vor Ihrer Abreise darüber zu informieren

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15 APRIL TIPPS FÜR IHREN AUFENTHALT Gleich, ob Sie in einem Hotel, in einer Schiffskabine, auf einem Campingplatz oder in einer Ferienwohnung übernachten, muss Ihnen das geboten werden, was versprochen wurde. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine umfassende Beschreibung Ihrer gebuchten Unterkunft verfügen. Sieht Ihr Zimmer zum Beispiel überhaupt nicht aus wie auf dem Foto in der Broschüre oder liegt das Hotel weiter vom Strand entfernt als auf der Webseite angegeben, können Sie verlangen, dass der Mangel beseitigt wird, da irreführende Werbung unzulässig ist. Wird der Mangel nicht vor Ort behoben, sollten Sie Fotos machen und Unterlagen sammeln, die den Mangel belegen (z. B. einen Stadtplan), um nach Ihrer Rückkehr Ihre Entschädigungsansprüche leichter durchsetzen zu können

16 Bei der Übernahme überprüfte Jānis aus Riga seinen Mietwagen auf Schäden, konnte jedoch keine feststellen. Trotzdem machte er sicherheitshalber einige Fotos. Als die Autovermietung ihm später einen Schaden in Rechnung stellte, schickte Jānis ihr die Fotos zu, die bewiesen, dass das Auto bei der Übernahme bereits beschädigt gewesen war, auch wenn er den Schaden zu diesem Zeitpunkt übersehen hatte. Er bekam sein Geld zurück, aber erst, nachdem sich das Europäische Verbraucherzentrum Lettland eingeschaltet hatte

17 JULY TIPPS FÜR DIE ANMIETUNG EINES FAHRZEUGS Suchen Sie sich für Ihren Mietwagen eine Autovermietung, von der Sie genaue und vollständige Informationen erhalten. Achten Sie darauf, ob Ausnahmen für den Versicherungsschutz bestehen (z. B. Windschutzscheibe oder Reifen) und ob es trotz Vollkasko eine Selbstbeteiligung gibt. Überprüfen Sie, ob Sie eine zusätzliche Versicherung für Schäden abschließen können, die nicht durch den Mietvertrag gedeckt sind. Unterzeichnen Sie niemals Verträge, deren Inhalt Sie nicht verstehen. Achten Sie auf versteckte Extras, z. B. eine zusätzliche Gebühr für die Abholung Ihres Mietwagens am Flughafen oder einen Kindersitz. Geben Sie Ihren Mietwagen stets mit einem vollen Tank zurück, es sei denn, Sie sind sicher, dass die Autovermietung Ihnen für die Betankung des Mietwagens keine überhöhten Preise berechnet. Kommen Sie einem Streit über bestehende Schäden zuvor, indem Sie bei Übernahme und Abgabe des Mietwagens Fotos machen

18 Zwei tschechische Verbraucher haben bei einem niederländischen Reiseveranstalter eine Pauschalreise nach Gabun gebucht, aber das ihnen versprochene Privatboot erwies sich als öffentliches Linienboot, auf dem auch noch andere Passagiere waren. Und die sogenannte Safari, die in der Pauschalreise enthalten war, dauerte nur zwei Stunden. Der Reiseveranstalter zahlte eine Entschädigung, nachdem sich das ECC-Net eingeschaltet hatte

19 AUGU 13 20ST 09 TIPPS FÜR PAUSCHALREISEN Eine Pauschalreise umfasst nicht nur die An- und Abreise und das Hotel. Auch für die Buchung eines Hotels und die Reservierung von Konzertkarten gelten die entsprechenden Gesetze für Pauschalreisen. Bei dem Preis für eine Pauschalreise handelt es sich um einen Festpreis, der nur in wenigen Fällen geändert werden kann (z. B. aufgrund eines Treibstoffzuschlags). Eine Preiserhöhung innerhalb von 20 Tagen vor Reiseantritt ist unzulässig. Fragen Sie nach, an wen Sie sich in einem Notfall telefonisch wenden können. Bei einer Pauschalreise haben Sie Recht auf Hilfe. Informieren Sie sich in Ihrem Vertrag über die Beschwerdefrist, denn oft müssen Sie innerhalb eines Monats nach Ihrer Rückkehr den Mangel beim Reiseveranstalter melden

20 Ole aus Voss in Norwegen wurde in seinem Urlaub auf Gran Canaria von einem norwegischen Rentner angesprochen, der ihm eine Mitgliedschaft in einem Ferienclub verkaufen wollte. Der Rentner schien sehr nett zu sein, und Ole war in Ferienstimmung, weshalb er sofort unterschrieb. Erst hinterher beschlich ihn das Gefühl, auf einen Trick hereingefallen zu sein. Er folgte dem Rat des Europäischen Verbraucherzentrums Norwegen und machte sein Recht geltend, innerhalb von 14 Tagen vom Vertrag zurückzutreten. Die Kaution in Höhe von 400 EUR wurde ihm zurückgezahlt

21 TIPPS FÜR TIMESHARING UND FERIENCLUBS Seien Sie auf der Hut vor aggressiven Verkaufstaktiken. Möchten Sie wirklich Jahr für Jahr Ihren Urlaub am selben Ort verbringen? Rechnen Sie nach. Sind die Einsparungen, die Sie in der Zukunft machen werden, wirklich höher als der Preis? Fragen Sie nach einem Vertrag in Ihrer Muttersprache. Sie haben ein Recht darauf. Vergessen Sie nicht, dass Sie ein 14-tägiges Widerrufsrecht haben. Sie müssen Ihren Widerruf nicht begründen. Leisten Sie während dieser 14-tägigen Bedenkzeit keine Zahlungen. Man kann Sie nicht dazu zwingen. Zahlen Sie bei einem Weiterverkauf erst, wenn der Vertrag unterschrieben ist. So will es das Gesetz

22 Während eines Ferienaufenthalts in Schweden kaufte Frau F. aus Rom eine Lampe, wobei Sie auch 50 EUR Verpackungs- und Versandkosten zahlen musste. Die Lampe traf beschädigt in Rom ein, doch der Händler bot ihr lediglich eine Rückerstattung in Höhe von 50 % der gezahlten 360 EUR an. Frau F. forderte vom Händler eine Rückerstattung in voller Höhe, da die Lampe durch den Schaden unbrauchbar geworden war, doch erfolglos. Erst nachdem sich das Europäische Verbraucherzentrum Italien eingeschaltet hatte, bekam sie den vollen Betrag zurück

23 MAY TIPPS FÜR IHRE URLAUBSEINKÄUFE Machen Sie sich keine Sorgen darüber, was passiert, wenn Sie an der Kamera oder an den Schuhen, die Sie im Urlaub gekauft haben, nach Ihrer Rückkehr einen Mangel entdecken. Sie haben unabhängig davon, wo in der EU, Island oder Norwegen Sie einen Einkauf getätigt haben, Anspruch auf eine Behebung des Mangels. Sie haben mindestens zwei Jahre Gewährleistungsrechte auf alle Artikel, die Sie erwerben. Diese Gewährleistung gilt für Käufe, die Sie in Ihrem eigenen Land, aber auch in allen anderen Ländern des ECC-Nets getätigt haben. Ist das Produkt defekt oder weist nicht alle Eigenschaften auf, die Ihnen versprochen wurden, haben Sie ein Recht auf Nachbesserung, das heißt, der Händler muss den Artikel reparieren, kostenlos umtauschen oder den gezahlten Betrag ganz oder teilweise erstatten

24 Eine österreichische Familie wollte auf einer deutschen Webseite eines internationalen Kreuzfahrtanbieters eine Kreuzfahrt buchen. Sie wurde bei der Buchung auf die österreichische Webseite weitergeleitet, auf der dieselbe Kabine fast das Dreifache kostete. Nachdem das Europäische Verbraucherzentrum Österreich das Kreuzfahrtunternehmen darauf aufmerksam gemacht hatte, dass alle Verbraucher in der EU gleich behandelt werden müssen, änderte das Unternehmen seine Preispolitik

25 FEV EINIGE ABSCHLIESSENDE TIPPS Laden Sie sich die kostenlose ECC-Net: Travel -App der Europäischen Verbraucherzentren herunter. Hier finden Sie Informationen über Ihre Rechte und einen Sprachführer in 25 Sprachen. Die App funktioniert onund offline für alle EU-Staaten, Island und Norwegen. Zahlen Sie keine überhöhten Preise. Händler können Ihnen keine höheren Preise berechnen, nur weil Sie in einem anderen Land leben. Besorgen Sie sich die Europäische Krankenversicherungskarte. Auf diese Weise werden Sie zu den gleichen Bedingungen behandelt wie ein Patient, der in dem Land wohnt, in dem Sie sich gerade befinden. Informieren Sie sich auf der Webseite Ihres Europäischen Verbraucherzentrums, bevor Sie Ihr Geld ausgeben. Es lohnt sich

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33 NOVEMBER NÜTZLICHE LINKS Weitere Informationen über: Passagierrechte: index_de.htm Reisende mit eingeschränkter Mobilität: reduced-mobility/index_de.htm Pauschalreisen, Timesharing und Ferienclubs: de.htm Ihre Rechte beim Einkaufen: index_de.htm Eine faire Behandlung:

34 EUROPÄISCHE VERBRAUCHERZENTREN GIBT ES IN: BELGIEN BULGARIEN info@ecc.bg DÄNEMARK info@forbrugereuropa.dk DEUTSCHLAND info@cec-zev.eu ESTLAND consumer@consumer.ee FINNLAND ekk@kkv.fi FRANKREICH info@cec-zev.eu GRIECHENLAND , , , info@eccgreece.gr IRLAND info@eccireland.ie ISLAND ena@ena.is ITALIEN info@ecc-netitalia.it ITALIEN - Büro Bozen info@euroconsumatori.org KROATIEN ecc-croatia@mingo.hr LETTLAND info@ecclatvia.lv LITAUEN info@ecc.lt

35 LUXEMBURG MALTA NIEDERLANDE NORWEGEN ÖSTERREICH POLEN PORTUGAL RUMÄNIEN SCHWEDEN SLOWAKEI SLOWENIEN SPANIEN TSCHECHISCHE REPUBLIK UNGARN VEREINIGTES KÖNIGREICH ZYPERN

36 Weitere Informationen finden Sie auf folgender Webseite: