Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen

Transkript

1 Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen Mit Detail-Auswertungen für die Stadtverwaltungen der 15 größten deutschen Städte Eine Untersuchung in Kooperation mit 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Befragte, geclustert nach: Top 15 Großstädte (Berlin, Bremen, Dortmund, Dresden, Duisburg, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Hannover, Köln, Leipzig, München, Nürnberg, Stuttgart) Städte mit mehr als Einwohneren Städte mit bis Einwohnern Städte mit bis zu Einwohnern Erhebungsmethode Online-Befragung Erhebungszeitraum Mai 2012 Auswertung Gesamtumfang Gesamt Analyse von sechs Leistungsdimensionen (Grundversorgung, Leistungsangebot, Bürgerberatung, Bürgerdialog, Bürgerservice, Nachhaltigkeit und Verantwortung) Determinanten der Fairness-Wahrnehmung bei Stadtverwaltungen Detailergebnisse zu 25 Leistungsmerkmalen Vergleich der Top 15 Großstädte mit drei weiteren Clustern nach Stadtgröße Detaillierte Fairness-Profile für die Stadtverwaltungen der Top 15 Großstädte 172 Seiten Chart-Berichtsband 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen 2012 Inhalt 1. Beste Stadtverwaltungen 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Stadtverwaltungen wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Rankings Wie gut sind die Stadtverwaltungen der Top 15 Großstädte? 4. Determinanten der Fairness-Wahrnehmung (Relevanzanalyse) Wie stark beeinflussen einzelne Leistungen einer Stadtverwaltung die Fairness-Wahrnehmung? 5. Ergebnisse im Detail 5.1. Grundversorgung 5.2. Leistungsangebot 5.3. Bürgerberatung 5.4. Fairer Bürgerdialog 5.5. Bürgerservice 5.6. Nachhaltigkeit und Verantwortung 6. Profile der untersuchten Stadtverwaltungen Fairness-Treiber der jeweiligen Stadtverwaltung, Profil (Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale), Profil im Vergleich mit den Top 15, Handlungs-Relevanz-Matrix 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 169 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Grundversorgung Öffentlicher Personennahverkehr (Bus, U-Bahn, Straßenbahn) Versorgung / Entsorgung über Stadtwerke (Strom, Gas, Wasser, Müllabfuhr) Gesundheitsversorgung (Ärzte, Krankenhäuser) Infrastruktur der Bildungseinrichtungen (Kita, Kindergarten, Schulen, Erwachsenenbildung) Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit Leistungsangebot Kostentransparenz von Rechnungen und Gebühren Bearbeitung und Ausstellung von amtlichen Dokumenten, Genehmigungen etc. Bereitstellung von Dienstleistungen der Stadtverwaltung im Internet Städtisches Kultur- und Freizeitangebot Unterstützung und Förderung von hilfsbedürftigen Bürgern oder Personengruppen Förderung von gemeinnützigen Organisationen und Vereinen Bürgerberatung Qualität der zentralen Servicenummern Bürgerinformation und -beratung 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Thematische Inhalte / Fragestellungen Fairer Bürgerdialog Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit in der Kommunikation Transparenz der Zuständigkeiten Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen Kontaktmöglichkeit zu Mitarbeitern Bürgerservice Umgang mit Beschwerden Angebot an mobilen Bürgerdiensten Serviceangebote Nachhaltigkeit und Verantwortung Wirtschaftsförderung und Wirtschaftspolitik Umweltbewusstes und nachhaltiges Handeln zum Wohle der Bürger Berücksichtigung aller Stadtteile bei Stadtplanung und -entwicklung Vorbeugen sozialer Spannungen 2012 ServiceValue GmbH 5

6 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Beste Stadtverwaltung Beste Stadtverwaltung Gesamt Für Familien Für Senioren Für Singles 1 Nürnberg 1 Hannover 2 Hannover 2 München 2 München 2 Bremen 3 Nürnberg 3 Duisburg 3 Frankfurt am Main 3 Dresden 4 München 4 Essen 4 Düsseldorf 4 Dortmund 5 Frankfurt am Main 5 Hamburg 5 Dortmund 5 Düsseldorf 6 Duisburg 6 Dresden 6 Hamburg 6 Stuttgart 7 Dresden 7 Frankfurt am Main 7 Bremen 7 München 8 Essen 8 Leipzig 8 Leipzig 8 Nürnberg 9 Bremen 9 Nürnberg 9 Hannover 9 Leipzig 10 Dortmund 10 Köln 10 Stuttgart 10 Duisburg 11 Stuttgart 11 Hannover 11 Dresden 11 Frankfurt am Main 12 Leipzig 12 Bremen 12 Essen 12 Köln 13 Hamburg 13 Stuttgart 13 Köln 13 Hamburg 14 Köln 14 Dortmund 14 Duisburg 14 Essen Als Familien gelten Haushalte, in denen mindestens ein Kind lebt. Als Senioren gelten Personen ab 55 Jahre. Der Gesamtwert ergibt sich als ungewichteter Mittelwert aus den sechs Leistungsdimensionen (siehe nächste Seite). Für die Berechnung wurden alle Leistungsaspekte auf eine Skala von normiert ServiceValue GmbH 6

7 Teildimensionen und einzelne Leistungsaspekte Beste Stadtverwaltung (Teildimensionen) Grundversorgung Leistungsangebot Bürgerberatung Öffentlicher Personennahverkehr (Bus, U-Bahn, Straßenbahn) Versorgung / Entsorgung über Stadtwerke (Strom, Gas, Wasser, Müllabfuhr) Gesundheitsversorgung (Ärzte, Krankenhäuser) Infrastruktur der Bildungseinrichtungen (Kita, Kindergarten, Schulen, Erwachsenenbildung) Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit Kostentransparenz von Rechnungen und Gebühren Bearbeitung und Ausstellung von amtlichen Dokumenten, Genehmigungen etc. Bereitstellung von Dienstleistungen der Stadtverwaltung im Internet Städtisches Kultur- und Freizeitangebot Unterstützung und Förderung von hilfsbedürftigen Bürgern oder Personengruppen Förderung von gemeinnützigen Organisationen und Vereinen Qualität der zentralen Servicenummern Bürgerinformation und -beratung Fairer Bürgerdialog Bürgerservice Nachhaltigkeit und Verantwortung Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit in der Kommunikation Transparenz der Zuständigkeiten Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen Kontaktmöglichkeit zu Mitarbeitern Umgang mit Beschwerden Angebot an mobilen Bürgerdiensten Serviceangebote Wirtschaftsförderung und Wirtschaftspolitik Umweltbewusstes und nachhaltiges Handeln zum Wohle der Bürger Berücksichtigung aller Stadtteile bei Stadtplanung und -entwicklung Vorbeugen sozialer Spannungen 2012 ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Beste Stadtverwaltung nach Teildimensionen (I) Beste Stadtverwaltung (Teildimensionen) 2 Hannover 3 München 4 Dresden 5 Nürnberg 6 Dortmund 7 Frankfurt am Main 8 Duisburg 9 Essen 10 Stuttgart 11 Hamburg 12 Leipzig 13 Bremen 14 Berlin 15 Köln Grundversorgung 2 Hannover 3 Dresden 4 Nürnberg 5 München 6 Essen 7 Frankfurt am Main 8 Bremen 9 Dortmund 10 Duisburg 11 Stuttgart 12 Leipzig 13 Hamburg 14 Köln Leistungsangebot 2 Duisburg 3 Hannover 4 Dresden 5 Frankfurt am Main 6 München 7 Nürnberg 8 Bremen 9 Dortmund 10 Essen 11 Stuttgart 12 Leipzig 13 Hamburg 14 Köln Bürgerberatung Die sechs Leistungsdimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der Leistungsaspekte (normiert auf eine Skala von 0-100) ServiceValue GmbH 8

9 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Beste Stadtverwaltung nach Teildimensionen (II) Beste Stadtverwaltung (Teildimensionen) 2 Nürnberg 3 Hannover 4 Duisburg 5 Essen 6 Bremen 7 Frankfurt am Main 8 München 9 Dresden 10 Dortmund 11 Stuttgart 12 Hamburg 13 Leipzig 14 Köln Fairer Bürgerdialog 2 Hannover 3 Bremen 4 Nürnberg 5 Duisburg 6 Frankfurt am Main 7 Essen 8 Dortmund 9 München 10 Stuttgart 11 Dresden 12 Leipzig 13 Hamburg 14 Köln Bürgerservice Nachhaltigkeit und Verantwortung 2 Nürnberg 3 Frankfurt am Main 4 München 5 Hannover 6 Bremen 7 Dortmund 8 Essen 9 Dresden 10 Duisburg 11 Stuttgart 12 Leipzig 13 Hamburg 14 Köln Die sechs Leistungsdimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der Leistungsaspekte (normiert auf eine Skala von 0-100) ServiceValue GmbH 9

10 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Stadtverwaltungen auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Stadtverwaltungen die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jede Stadtverwaltung Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine Stadtverwaltung besser bzw. schlechter als die Top 15? Profil im Vergleich für jede Stadtverwaltung Gliederung der Merkmale anhand der sechs Teildimensionen 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welche Stadtverwaltung schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Stadtverwaltungen Vergleich der Top 15 Großstädte mit drei weiteren Clustern nach Stadtgröße Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Fairness-Wahrnehmung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jede Stadtverwaltung 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen 2012 (Einzelexemplar, 172 Seiten, PDF) zum Preis von 2.850,- netto Vorteilsangebot: Benchmarkstudie Kundenurteil: Beste Stadtverwaltungen 2012 (Einzelexemplar, 172 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Dr. Claus Dethloff / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / 30 C.Dethloff@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: dobrinya, David Davis, pureshot - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH 15