GELSENWASSER: Der Kunde im Mittelpunkt mit SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector

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1 GELSENWASSER: Der Kunde im Mittelpunkt mit SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector Seit Ver- und Entsorger GELSENWASSER im Jahr 1887 gegründet wurde, sind die Erwartungen der Kunden enorm gestiegen. Heute muss alles flexibel und modern sein: der Strommix, die Wasserversorgung und auch der Service. Nun hat das Unternehmen mit der SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector ein zukunftsweisendes Online-Kundencenter aufgebaut.

2 Unternehmen GELSENWASSER AG Hauptsitz Gelsenkirchen, Deutschland Branche Ver- und Entsorgungswirtschaft Produkte und Services Versorgung für Trinkwasser, Strom, Wärme und Erdgas und Entsorgung von Abwasser Mitarbeiter (2014) Umsatz 902 Millionen (2014) Unternehmenswebsite TRANSFORMATION VON GESCHÄFTSPROZESSEN Online-Kundenservice für elf Vertriebsgesellschaften mit bis zu fünf Sparten sowie der Netzgesellschaft mit je eigenem Layout implementieren Bestandskundenprozessen sowie Akquise abbilden, mit neuem Online- Preisrechner und Produktfinder integriert im Content-Management- System des Webauftritts Mobile Zählerstandserfassung im Responsive Design umsetzen Neuer Online-Service mithilfe von SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector aufgebaut Vorteile Online-Kundencenter mit frischem Design und einer modernen Nutzerführung erneuert Anbindung weiterer Marken und IT-Kunden von GELSENWASSER flexibel möglich Erweiterungsmöglichkeiten für mobile Apps und Social Media inbegriffen Online-Angebot um integrierten Akquiseprozess sowie Lieferantenwechsel und Produktwechsel ergänzt Weiterlesen Einfacher Zugriff auf Kundenserviceprozesse über alle Kanäle Effiziente Bearbeitung von Akquiseprozessen Flexible Gestaltung der Oberfläche für unter schiedliche Vertriebsmarken SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector kombiniert eine zukunftsfähige Technologie mit moderner Nutzerführung das ist uns wichtig! 2 / 6

3 Service, der sich sehen lassen kann Ob Trinkwasser, Strom oder Wärme: In der Verund Entsorgungsbranche herrscht ein starker Wettbewerb. Wer hier erfolgreich bleiben will, muss seinen Kunden einen hervorragenden Service bieten. Und der läuft im digitalen Zeitalter vor allem im Web ab: Im Online-Kundencenter von GELSENWASSER lassen sich nach kurzem Login alle Vertragsdetails prüfen, Zahlungen im Blick behalten und Zählerstände erfassen. Doch die Unternehmensgruppe ist vielschichtig, besteht aus elf Vertriebsgesellschaften mit bis zu fünf Sparten. Hinzu kommt eine eigene Netzgesellschaft. Unsere bisherige Online-Service- war nicht wirklich flexibel, erklärt Ralph Rombeck, Leiter Billing bei GELSENWASSER. Die Administration war aufwendig, die Pflege kostenintensiv, das Design optisch nicht mehr zeitgemäß und zudem verwirrend für Kunden. Ein einheitliches System sollte die Insellösungen ersetzen, mit frischem Design und einer modernen Nutzerführung. Auch auf mobilen Endgeräten sollte sie eine gute Figur machen und sich um Social- Media-Funktionen erweitern lassen. Aus operativer Sicht entscheidend: Die Website-Gestaltung wollte GELSENWASSER von den dahinterliegenden Prozessen trennen, um die Pflege zu vereinfachen und flexibler zu gestalten. Auch funktional wollte GELSENWASSER mehr bieten denn je. Direkt über den Online-Auftritt sollten Kunden künftig Preise verschiedener Tarife durchrechnen und den für sie perfekten Tarif finden können. Ein wichtiger Vorteil für die Neukundenakquise. Mit der neuen können wir weitere Marken einfach und schnell integrieren. 3 / 6

4 Einfacher für die Kunden und die Mitarbeiter Integrierte Self-Services stehen im Fokus der neuen. Ob Adresse oder Bankverbindung: Kunden können ihre Daten in Sekundenschnelle selbst ändern, ohne Anruf beim Kundendienst. Zudem haben sie Zugriff auf die komplette Ver brauchshistorie sowie Online-Rechnungen und können ihre Zählerstände erfassen auch bequem per Smartphone. Im Gegensatz zum alten Kundencenter lässt sich heute zudem per Mausklick der Tarif wechseln oder gleich der Lieferant, erklärt Ralph Rombeck. Mit dem Online-Produktrechner ermitteln Kunden zudem, welche Produkte die individuell sinnvollsten sind. Die Basis dafür bildet die SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector. Sie fungiert als Datenverteiler zwischen allen Kundenkanälen und den SAP-Backends von GELSENWASSER insbesondere dem branchenspezifischen SAP-System SAP for Utilities. Die neue hilft vor allem dabei, eine unternehmensweit einheitliche CRM- Strategie umzusetzen. Und damit das Fundament für das Projekt Kunde im Mittelpunkt, mit dem GELSENWASSER einen State-of-the-Art-Service aufbaut. Im Rahmen der Einführung hat das Projektteam auch die Prozesse von Vertrieb, Marketing und Service stärker verzahnt und so die Zusammenarbeit beschleunigt. Unser Versprechen Kunde im Mittelpunkt können wir mit der neuen mehr als erfüllen. 4 / 6

5 Agil ans Ziel: Teamwork mit SAP Consulting SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector wurde im April 2013 angekündigt. Für uns war schnell klar, dass wir hier die passende vor uns haben, so Rombeck. Als eines der ersten Unternehmen überhaupt führte GELSENWASSER die Software ein in der Ramp-up-Phase und intensiv unterstützt durch SAP Consulting. Für das Projekt haben wir eine agile Implementierungs methode angewendet. So konnten wir unsere Anforderungen phasenweise umsetzen und frühzeitig zu Ergebnisse kommen. In jeder Phase wurden Workshops durchgeführt, in denen wir unsere Anforderungen geklärt haben, erklärt Rombeck. Daraus entstand zunächst ein Blueprint, der nach Freigabe seitens GELSENWASSER direkt umgesetzt wurde. Somit wurden nach und nach einzelne Funktions bereiche umgesetzt, beispielsweise die Abrechnungs- und die Akquiseprozesse. Es war ein komplexes Projekt, in dem GELSENWASSER nicht nur die SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector einführte, sondern parallel dazu auch einen Website-Relaunch auf den Weg brachte: Wir haben die Online-Kundencenter für alle Vertriebsgesellschaften gleichzeitig neu gestaltet, erklärt Rombeck. Ein Projekt dieser Größenordnung können Sie nur stemmen, wenn alle an einem Strang ziehen. Zwischen den Teilprojekten bestanden große Abhängigkeiten. Daher haben sich die Kollegen unter - einander intensiv ausgetauscht, sowie Zeitpläne und Aufgaben präzise abgestimmt. Das war enorm wichtig. Am Ende wurde die parallele Einführung zum vollen Erfolg. Entscheidend war dafür neben des großen Engagements aller Mitarbeiter auch der Rückhalt aus dem Management. Die Zusammenarbeit mit SAP Consulting war toll. Wir hatten ein motiviertes Team, bei dem jeder das Gefühl hatte, an etwas Großem mitzuwirken. 5 / 6

6 GELSENWASSER Spannende Aussichten Inzwischen sind die neuen Online-Services für die Kunden aller Vertriebsgesellschaften in Betrieb. Einige Funktionen sind noch in Planung: Beispielsweise sollen Nutzer künftig ihren Tarifwechselstatus direkt im Web verfolgen können. Ebenso soll es eine mobile App für Endverbraucher geben, die weitere Services bereitstellen wird. Welche genau, dazu stimmen sich die Verantwortlichen nun noch ab. Wir haben in diesem Implementierungsprojekt viel gelernt, sagt Ralph Rombeck. Diese Erfahrungen können wir jetzt mitnehmen und die nächsten Vorhaben umsetzen. Möglichkeiten jedenfalls gibt es genügend: Im Rahmen von Kunde im Mittelpunkt denkt das GELSENWASSER-Team beispielsweise über Funktionen für Markt- und Wettbewerbsanalysen und über Werkzeuge für Individualkunden nach. Es bleibt spannend. (16/04) 6 / 6

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