SAP Solution Manager 7.1 IT Service Management Add-on Paket

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1 SAP Solution Manager 7.1 IT Service Management Add-on Paket Application Lifecycle Management SAP Consulting 2016

3 IT Service Management (ITSM) definiert Dienstleistungen entlang des gesamten Lebenszyklus 2011 Edition "Service Management umfasst eine Reihe von (...) organisatorischen Funktionen & Prozessen zur Generierung von Kundennutzen in Form von Dienstleistungen" 1. Service Catalogue Management 2. Service Level Management 3. Supplier Management 4. Capacity Management 5. Availability Management 6. IT Service Continuity Management 7. Information Security Management 8. Design Coordination 9. Event Management 10. Incident Management 11. Problem Management 12. Request Fulfillment 13. Access Management Functions Service Desk Application Management Technical Management IT Operational Management Funktionen Service Strategy Prozesse 14. Seven Step Improvement 15. Strategy Management for IT services 16. Service Portfolio Management 17. Financial Management for IT services 18. Demand Management 19. Business Relationship management 20. Transition Planning and Support 21. Change Management 22. Service Asset and Configuration Management 23. Release and Deployment Management 24. Knowledge Management 25. Service Validation and Testing 26. Change Evaluation 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 3

4 ITSM ist ein Teil der IT Management Infrastruktur des SAP Solution Manager 7.1 Core IT Service Management (CRM 7.0 EHP 1) Incident Problem Business Requirement * Minor Major IT Portfolio and Project Management Project Portfolio Service Request/ Catalogue Request for Change IT Requirement * Project Business Process Monitoring and Analytics Monitoring of Systems, Technical Scenarios and End User Experience Solution Ops - Run SAP like a Factory Single Source of Truth Change Design Mgmt Build Mgmt Test Mgmt Release & Deployment Build Execution Test Execution Deployment execution ALM - Build SAP like a Factory * Premium ALM AddOn as part of MaxAttention Service 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 4

5 SAP Solution Manager 7.1 erfüllt die Anforderungen von PinkVERIFY für alle 15 ITSM Prozesse PinkVERIFY ist ein international anerkannter ITSM Tool Suite Beurteilungsservice Zertifizierung vom SAP Solution Manager 7.1 basiert auf SAP CRM Funktionalität und der Integration des SAP Solution Manager 7.1 mit dem SAP ERP 11 Prozesse sind nicht Gegenstand der Zertifizierung PinkVerify 2011 Toolsets Beurteilungskriterien 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 5

6 4 Gründe die für SAP ITSM sprechen ITSM verfügt über eine zeitgemäße Oberfläche. Es orientiert sich dabei an Web Standards und ist einfach zu benutzen. ITSM mit SAP Solution Manager 7.1 ITSM ist hochgradig anpassbar und erweiterbar in vielen Fällen sogar ohne Entwicklungsaufwand. ITSM fügt sich perfekt in die weiteren Szenarien des SAP Solution Manager 7.1 ein und kann mit anderen SAP Modulen einfach verknüpft warden. Für Enterprise Support Kunden ist ITSM ohne weitere Lizenzkosten verfügbar*. *für alle Hardware- und Software-Probleme und Incidents, wo SAP Lösungen involviert sind SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 6

7 Was genau umfasst das ITSM Add-On Paket? Aktivierung vom SAP Standard ITSM Zusätzliche Best Practice Funktionalitäten zum SAP Standard ITSM Festpreis Entwickelt in Kundenprojekten durch die SAP Beratung und Partner Auslieferung aller Entwicklungen im Kundennamensraum 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 7

8 Zusätzlich zur Aktivierung des SAP ITSM Standard liefert das ITSM Add-On Best Practice Funktionalitäten für die 4 Kern-ITSM Prozesse SAP Standard Prozesse Incident Service Request Problem Wissensartikel Zusätzliche Funktionalitäten Screenshot SU53 Trace Erweiterungen zum Maileingangskanal Auto-Erneuerung von Suchen SU01 Integration Automatisches Zurücksetzen vom Passwort Setzen der Multilevelkategorie basierend auf der SAP Komponente Scorekarte für Status und Prioritäten URL Kopie Knopf Business Rolle mit tabellarischer Darstellung und dynamischer Titelermittlung von Zuordnungsblöcken Einfaches Hinzufügen von Screenshots im WebUI Logerweiterungen für Anlagen Statusabhängige Berechtigungsprüfungen, Konsistenzprüfungen und Feldprüfungen Mailversand nach Änderungen vom Status oder von Geschäftspartnern (Mail an Team-Mitglieder möglich) Vordefinierte Berechtigungsrollen Vorauswahl der Geschäftspartnerrolle in der Geschäftspartner F4-Wertehilfe im WebUI Dokumentation & Wissenstransfer 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 8

9 Liefermodell Kick-Off Lieferung Test & Akzeptanz Wissenstransfer Vor Ort Projektplanung Prozess-Design und Konzept Remote Lieferung der Lösung als Transportauftrag Anpassungen von Erweiterungen Anleitung für Testausführung Vor Ort Anwender-Training Administrator- Training 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 9

10 Funktionalitäten im Detail

11 ITSM Add-On Dokumentation SAP Solution Manager Vorlagenprojekt mit: Prozessmodelle für alle Prozesse Dokumentation der Delta-Anpassungen Dokumentation der Entwicklungen/Erweiterungen Vordefinierte Testfälle Anleitungen und Tutorials für Anwender Anleitungen und Tutorials für Administratoren Vorlagen für alle Dokumente während der Implementierung vom ISTM Schnelle und einfache Aktualisierung von Dokumenten, um spezielle kundenindividuelle Anforderungen aufzunehmen Komplette Dokumentation aller Erweiterungen Schnellere Testphasen während der Implementierung Schnell erstellbare Trainingsunterlagen 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 11

13 Vordefinierte Berechtigungsrollen Basisrolle: Berechtigungen für alle Anwender Prozessrollen: Berechtigungen für bestimmte Aufgaben im Prozess Systemrollen: Systemspezifische Berechtigungen Rollen können einfach und gepflegt und angepasst werden Base role Reporter 2 nd Level Support Expert Help Desk Service Manager System A System B System C System All System All 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 13

14 Erweiterte Berechtigungsprüfung erweiterte Berechtigungen basierend auf dem Status, Projekt und IBase (System) für Lesen und Schreiben erweiterte Berechtigung basierend auf dem im Ticket hinterlegten Business Partner, dessen Vertreter oder einer Organisationseinheit für Lesen und Schreiben Objekte bereits in vordefinierten Rollen enthalten verbesserte Prozesskontrolle Trennung von Systemverantwortlichkeiten möglich Trennung des Lese-Zugriffs für externe Anwender 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 14

15 Statusabhängige Konsistenzprüfungen Konsistenzprüfungen für: Textfelder Geschäftspartner (spezielle Partner Funktion) Felder der Schnelleingabe verlinkte Dokumente & Testpläne Kundenfelder (Z-Felder) automatisierte Prozesskontrolle zwingt Prozessteilnehmer zur Abarbeitung der definierten Aufgaben des Workflows Sicherstellung der Vollständigkeit für Wirtschaftsprüfer 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 15

16 Statusabhängige Feldänderbarkeit Felder können ab einem bestimmten Status gesperrt werden gegen weitere Änderungen automatisierte Prozesskontrolle Sicherstellung der Vollständigkeit für Wirtschaftsprüfer 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 16

17 Business Rolle mit tabellarischer Darstellung tabellarische Anordnung der Zuordnung Blöcke Wählen Sie zwischen der Standard Listen Darstellung und der tabellarischen Darstellung. tabellarische Darstellung besser geeignet bei größeren Bildschirmen und Auflösungen Listen-Darstellung effektiver bei kleineren Darstellungen SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 17

18 Automatische Titelermittlung Die Erweiterung ermittelt dynamisch den Titel des Anlagen-Zuordnungsblocks abhängig vom Inhalt (Anzahl der hinzugefügten Dateien) Schnelle Information zum Zuordnungsblock Aufklappen des Zuordnungsblocks nur dann, wenn dieser auch Inhalt hat Sparen von Ladezeit 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 18

19 Scorekarte für Status und Prioritäten grafische Übersicht der Anzahl offener Vorgänge nach Kriterien Status & Priorität Zugehörigkeit (Alle, Team, Eigene) automatisch generierte Suchfilter zu den jeweiligen Kriterien schnelle Übersicht über offenen Vorgänge schnelle Übersicht über Projekte Drilldown aus der Übersicht in detaillierte Listen 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 19

20 Einfache Übernahme von Screenshots Speichern eines Screenshots direkt im Zuordnungsblockt für Dateianhänge Screenshot wird dann als PNG-File hinzugefügt. Fehler können einfacher und schneller im Vorgang dokumentiert werden Ein Bild sagt manchmal mehr als tausend Worte. 1. Screenshot hinzufügen 2. aus der Zwischenablage einfügen 3. Ergebnis speichern 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 20

21 Automatische Mailbenachrichtigungen automatische Benachrichtigung bei Wechsel der Bearbeiter und Verantwortlichkeiten enthält Übersicht des aktuellen Status enthält Link zum direkten Aufruf des Change-Dokuments schnelle Reaktionszeiten kurze Liegezeiten und Durchlaufzeiten Prozessteilnehmer können Dringlichkeit und aktuellen Status sofort erkennen schneller Zugang zum Dokument 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 21

22 Mail an Team-Mitglieder Mithilfe des Post Processing Framework (PPF) ist es lediglich möglich eine Mail an eine Empfängeradresse zu schicken, die im entsprechenden Geschäftspartner hinterlegt ist Das AddOn ermöglicht das Versenden von Mails an alle Geschäftspartner, die mit dem eingetragenen Geschäftspartner verbunden sind Diese Beziehung kann im Organisations Model gepflegt werden Alle Team-Mitglieder können automatisch benachrichtigt werden Beispielsweise alle Mitarbeiter eines Support Teams Keine Notwendigkeit Verteilerlisten im Mailprogramm zu pflegen 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 22

23 Erweiterter Maileingangskanal Standard Maileingangskanal ist aktiviert Mails können direkt zum SAP Solution Manager geschickt werden Mails können zur Kommunikation mit Endanwendern genutzt werden Mails können automatisch in Incidents oder Service Requests umgewandelt werden Die Mailadresse des Empfänger wird benutzt, um automatisch die Mulitlevelkategorie vom Incidentoder Service Request zu bestimmen Eine Tracking-ID wird in jede ausgehende Mail hinzugefügt. Antworten können so automatisch zu bereits existierenden Meldungen zugeordnet werden Einfache und schnelle Anlage bzw. Bearbeitung von Incidents und Service Requests Keine manuelle Bearbeitung von Meldungen im SAP Solution Manager durch Endanwender Kein Nutzer im SAP Solution Manager für Endanwender erforderlich, um Incidnets und Service Requests anzulegen bzw. zu bearbeiten Die gesamte Kommunikation kann über Mails realisiert werden 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 23

24 Maileingangskanal SAP Standard & Erweiterungen SAP Standard Mails können direkt zum SAP Solution Manager geschickt werden Mails werden zur Kommunikation mit den Endanwenders genutzt Vereinfachter Prozess Erweiterungen Mails können automatisch in Incidents oder Service Requests umgewandelt werden Setzen eines vordefinierten Support Teams/ Bearbeiter/ Priorität und/oder Multilevelkategorie 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 24

25 Automatisches Hinzufügen eines Screenshot zur Meldungen Bevor die Meldung angelegt wird, wird automatisch ein Snapshot vom aktuellen Bildschirm gemacht, welcher dann bei Bedarf der Meldung hinzugefügt werden kann Weniger manuelle Schritte für Endanwender, um eine Meldung anzulegen Höhere Anzahl an Meldungen mit Screenshots helfen dem Help Desk die Probleme besser zu verstehen 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 25

26 SU53 Trace Trace-Informationen aus der Transaktion SU53 werden automatisch zur Meldung hinzugefügt Mitarbeiter aus dem Help Desk können einfach analysieren, welche Berechtigungen dem Endanwender fehlen ohne diesen zu fragen den SU53 Trace manuell durchzuführen 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 26

27 URL kopieren Ein Kopieren URL Knopf ist im Details- Zuordnungsblock verfügbar Es wird die URL zu einer bestimmten Meldung in die Zwischenablage kopiert Held Desk kann einfach Informationen mit Kollegen teilen Versenden vom Link per Mail oder Messenger Speichern der URL zur Erinnerung für eine zukünftige Bearbeitung 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 27

28 Automatisches Erneuern von Suchen im WebUI Suchen im WebUI werden automatisch erneuert, wenn die Checkbox aktiviert wurde Suchmasken im WebUI können als Überwachungsmasken vom Help Desk verwendet werden Initiale Mails beim Anlegen von Meldungen sind nicht mehr notwendig Zeit für die Erstreaktion vom Help Desk kann reduziert werden 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 28

29 SU01 Integration Direktes Abspringen vom WebUI in das SU01 Profil des Anfordere im entsprechenden System Einfacher Weg Service Requests zu bearbeiten, z.b. beim Zurücksetzen eines Passworts oder beim Zuweisen von Berechtigungsrollen 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 29

30 Automatisches Zurücksetzen vom Passwort Anwender kann den SAP Solution Manager verwenden, um seine Passwörter in SAP Systemen (ABAP stack) zurücksetzen zu lassen Anlegen eines Service Requests vom Typ Passwort zurücksetzen und Auswahl des Systems indem das Passwort zurückgesetzt werden soll SAP Solution Manager baut Verbindung zum Satellitensystem auf, entsperrt den Nutzer und setzt das Passwort zurück. Der Anwender wird durch eine Mail über das generierten Passwort informiert. Anwender können Ihre Passwörter über einen zentralen Ort einfach zurücksetzen lassen Keine Arbeitslast für den Help Desk Überwachung weiterhin möglich Neues Passwort wird sicher per Mail verschickt 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 30

31 Setzen der Multilevelkategorie basierend auf der SAP Komponente Die Multilevelkategorie (MLK) ist oft ein wichtiges Attribut von Service Meldungen im IT Service Management Es ist nicht immer möglich die MLK währen der Meldungserstellung auszuwählen Wird die Meldung z.b. über den SAP GUI erstellt, wird automatisch die SAP Komponente als Alternative übertragen Aus diesem Grund ermöglicht das AddOn das automatisches abbilden der SAP Komponente auf die Multilevelkategorie Automatische Ermittlung der Multilevelkategorie durch die SAP Komponente Keine manueller Eintrag erforderlich 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 31

32 Vorauswahl der Geschäftspartnerrolle Eine bestimmte Geschäftspartnerrolle kann zu einer Partner Funktion abgebildet werden, so dass in der F4-Wertehilfe im WebUI die Geschäftspartnerrolle voreingestellt ist Einfachere Verwendung für Endanwender weil die Ergebnismenge von Geschäftspartnern reduziert wird Endanwender können schnell korrekte Geschäftspartner identifizieren 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 32

33 Zusammenfassung

34 Warum SAP Beratungslösungen wählen? SAP Beratungslösungen bieten Best Practices, welche von Experten zu einem Festpreis bei einer kurzen Implementierungszeit geliefert werden Mehrwert Reduzierte Kosten Festpreis Zuverlässige Budgetplanung Best Practice Geprüfte Funktionalitäten, welche bereits bei anderen Kunden implementiert wurden Reicher Satz von geprüften Features zu einem sehr konkurrenfähigen Preis Fachkenntnisse Wissenstransfer hilft neuen Anwendern beim Umgang mit der Lösung Entwickelt von erfahrenen SAP Solution Manager Entwicklern Zeit bis zum Go-Live Schnelle Implementierung Leicht zugänglich 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 35

35 SAP IT Service Management Add-On liefert Best of Breed Funktionalitäten mit messbaren Verbesserungen Weniger Eskalationen Scorekarte für Status und Prioritäten Auto-Erneuerung von Suchen Verbesserte Nutzbarkeit Erweiterungen zum Maileingangskanal Statusabhängige Prüfungen Vordefinierte Berechtigungsrollen Einfaches Hinzufügen von Screenshots Business Rolle mit tabellarisches Darstellung SU01 Integration Logerweiterungen für Dateianlagen Schneller Incident Abarbeitung Erweiterte Service Meldungen mit: Screenshot SU53 Trace Kürzere Wartezeiten Automatische Mails 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 36

36 Wartung des ITSM Add-On Pakets Keine Wartungsgebühren Implementierungsfehler werden kostenlos behoben Anschließende Wartung des ITSM Add-On Pakets und Aktualisierungen können per Beratungsservices geliefert werden 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 37

37 Optionale Services Erweiterungen Anpassungen (Customizing) Entwicklung Migration Integration Migration von abzulösenden Service Desks Integration von Service Desk Drittanbietern Go-Live Unterstützung Unterstützung beim anschließen von Systemlandschaften Go-live Unterstützung 2016 SAP SE oder SAP-Tochtergesellschaft. Alle Rechte vorbehalten. 38

38 Vielen Dank! Moritz Hansch Technology Consultant Practice Unit Application Lifecycle Management SAP Deutschland SE & Co. KG Rosenthaler Straße Berlin, Germany T M moritz.hansch@sap.com Robin Schönwald Consulting Manager Head of Practice Unit Application Lifecycle Management SAP Deutschland SE & Co. KG Rosenthaler Straße Berlin, Germany T M robin.schoenwald@sap.com Weitere Informationen unter:

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