Plugin-Tasks von Cisco Customer Response Applications Agent Desktop

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1 Plugin-Tasks von Cisco Customer Response Applications Agent Desktop Hauptsitz Cisco Systems Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax: Textabschnittsnummer:

2 DIE IN DIESEM HANDBUCH ENTHALTENEN SPEZIFIKATIONEN UND INFORMATIONEN KÖNNEN OHNE VORHERIGE ANKÜNDIGUNG GEÄNDERT WERDEN. ALLE ANGABEN, INFORMATIONEN UND EMPFEHLUNGEN IN DIESEM BUCH WURDEN NACH SORGFÄLTIGER PRÜFUNG AUFGENOMMEN; DENNOCH WIRD FÜR DIE RICHTIGKEIT DERSELBEN WEDER AUSDRÜCKLICH NOCH KONKLUDENT EINE GEWÄHRLEISTUNG ÜBERNOMMEN. DER BENUTZER VERWENDET DIE PRODUKTE AUF EIGENE VERANTWORTUNG. SOWOHL DIE SOFTWARELIZENZ ALS AUCH DIE BEGRENZTE GEWÄHRLEISTUNG FÜR DIE MITGELIEFERTEN PRODUKTE GELTEN AUCH FÜR DAS MIT DEM PRODUKT GELIEFERTE INFORMATIONSPAKET. WENN SIE KEINEN ZUGRIFF AUF DIE SOFTWARELIZENZ ODER DIE BEGRENZTE GEWÄHRLEISTUNG HABEN, WENDEN SIE SICH AN IHREN CISCO-VERTRETER UND FORDERN SIE EINE KOPIE AN. Die von Cisco durchgeführte Implementierung der TCP-Headerkomprimierung basiert auf einem Programm, das von der University of California, Berkeley (UCB) als Teil einer öffentlichen Domänenversion des Betriebssystems UNIX entwickelt wurde. Alle Rechte vorbehalten. Copyright 1981, Regents of the University of California. UNGEACHTET ANDERER ENTHALTENER GARANTIEN WERDEN ALLE DOKUMENTDATEIEN UND SOFTWAREPRODUKTE DER JEWEILIGEN LIEFERANTEN WIE BESEHEN BEREITGESTELLT UND ENTHALTEN MÖGLICHERWEISE FEHLER. CISCO SOWIE DIE OBEN GENANNTEN LIEFERANTEN LEHNEN ALLE GEWÄHRLEISTUNGSANSPRÜCHE AB, SEIEN SIE AUSDRÜCKLICH ODER KONKLUDENT, EINSCHLIESSLICH, ABER NICHT BESCHRÄNKT AUF GEWÄHRLEISTUNG FÜR DIE HANDELSÜBLICHKEIT, EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK ODER NICHTBEACHTUNG VON RECHTEN DRITTER, DIE SICH AUS DEM VERTRIEB, DER VERWENDUNG ODER DEM HANDELSÜBLICHEN GEBRAUCH ERGEBEN. CISCO UND SEINE LIEFERANTEN HAFTEN IN KEINEM FALL FÜR INDIREKTE, BESONDERE ODER ZUFÄLLIG ENTSTANDENE SCHÄDEN ODER FOLGESCHÄDEN, EINSCHLIESSLICH, OHNE EINSCHRÄNKUNG, SCHÄDEN AUS ENTGANGENEM GEWINN SOWIE VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN, DIE SICH AUS DER VERWENDBARKEIT ODER NICHTVERWENDBARKEIT DIESES HANDBUCHS ERGEBEN, AUCH WENN CISCO ODER SEINE LIEFERANTEN AUF DIE MÖGLICHKEIT SOLCHER SCHÄDEN HINGEWIESEN WURDEN. CCIP, das Cisco Powered Network-Logo, das Cisco Systems Verified-Logo, Cisco Unity, Follow Me Browsing, FormShare, Internet Quotient, iq Breakthrough, iq Expertise, iq FastTrack, das iq-logo, iq Net Readiness Scorecard, Networking Academy, ScriptShare, SMARTnet, TransPath und Voice LAN sind Warenzeichen von Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn, Discover All That s Possible, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient sowie iquick Study sind Dienstleistungsmarken von Cisco Systems, Inc.; und Aironet, ASIST, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCNA, CCNP, Cisco, das Cisco Certified Internetwork Expert-Logo, Cisco IOS, das Cisco IOS-Logo, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, das Cisco Systems-Logo, Empowering the Internet Generation, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherSwitch, Fast Step, GigaStack, IOS, IP/TV, LightStream, MGX, MICA, das Networkers-Logo, Network Registrar, Packet, PIX, Post-Routing, Pre-Routing, RateMUX, Registrar, SlideCast, StrataView Plus, Stratm, SwitchProbe, TeleRouter und VCO sind eingetragene Warenzeichen von Cisco Systems, Inc. und/oder ihren Tochtergesellschaften in den USA und bestimmten anderen Ländern. Alle anderen in diesem Dokument oder auf dieser Website erwähnten Warenzeichen sind das Eigentum der jeweiligen Besitzer. Die Verwendung des Begriffs Partner weist nicht auf eine Partnerschaft zwischen Cisco und einem anderen Unternehmen hin. (0203R) Copyright 2002, Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten.

3 Plugin-Tasks von Cisco Customer Response Applications Agent Desktop In diesem Referenzhandbuch wird die Installation von Cisco Customer Response Applications (CRA) Agent Desktop beschrieben. Darüber hinaus erfahren Sie, wie Sie zusätzliche Plugins und alternative Aussprachen (Alternative Pronunciations) installieren und über die CRA-Begrüßungswebseite User Options auf die Cisco CallManager-Webseiten zugreifen. Das Referenzhandbuch enthält die folgenden Themen: Verbinden mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options, Seite 2 Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop, Seite 3 Hinzufügen alternativer Aussprachen, Seite 4 Zugreifen und Arbeiten auf den Webseiten User Options von Cisco CallManager, Seite 5 1

4 Verbinden mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options Verbinden mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options Für die Verbindung mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options sind folgende Schritte erforderlich: Verfahren Schritt 1 Schritt 2 Geben Sie im Webbrowser den folgenden URL an, wobei Servername für den DNS-Namen (Domain Name System) bzw. die IP-Adresse des Cisco CRA-Servers steht: Die CRA-Webseite User Options Authentication wird geöffnet. Geben Sie Ihren Benutzernamen und das Kennwort ein, und klicken Sie dann auf Log On (Anmelden). Die CRA-Begrüßungswebseite User Options wird geöffnet. Über die Begrüßungswebseite können Sie den Integrated Contact Distribution (ICD) Agent Desktop-Client installieren und konfigurieren, eine alternative Aussprache Ihres Namens hinzufügen und auf die Benutzeroberfläche von Cisco CallManager zugreifen. Verwandte Themen Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop, Seite 3 Hinzufügen alternativer Aussprachen, Seite 4 Zugreifen und Arbeiten auf den Webseiten User Options von Cisco CallManager, Seite 5 2

5 Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop Führen Sie zum Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop die folgenden Schritte aus: Verfahren Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6 Klicken Sie auf der CRA-Begrüßungswebseite User Options auf die Verknüpfung ICD Downloads (ICD-Downloads). Die Webseite Download Cisco IP ICD Agent Desktop wird geöffnet. Kopieren Sie mit der Windows-Kopierfunktion die folgende Befehlszeile aus dieser Webseite. (Servername ist die IP-Adresse des CRA-Servers.) \\Servername\DESKTOP_CFG desktop\installmanager Wählen Sie im Windows-Startmenü die Option Ausführen. Das Dialogfeld Ausführen wird geöffnet. Fügen Sie im Dialogfeld Ausführen die in Schritt 2 kopierte Befehlszeile mit der Windows-Einfügefunktion in das Feld Öffnen ein, und klicken Sie auf OK. Das Dialogfeld Netzwerkkennwort eingeben wird geöffnet. Geben Sie Ihren Benutzernamen und das Kennwort ein, und klicken Sie anschließend auf OK. Der Begrüßungsbildschirm wird angezeigt. Folgen Sie den Anweisungen im Begrüßungsbildschirm, um IP ICD Agent Desktop auf Ihrem Computer zu installieren. Verwandte Themen Verbinden mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options, Seite 2 Hinzufügen alternativer Aussprachen, Seite 4 Zugreifen und Arbeiten auf den Webseiten User Options von Cisco CallManager, Seite 5 3

6 Hinzufügen alternativer Aussprachen Hinzufügen alternativer Aussprachen Die alternativen Aussprachen sind eine unabhängige Funktion, die Sie auf der CRA-Begrüßungswebseite User Options finden. Mit dieser Funktion können Sie eine oder mehrere alternative Aussprachen für Ihren Vor- oder Nachnamen hinzufügen, so dass Anrufer mehr als einen Namen nennen können. Wenn Ihr Vorname beispielsweise Karl-Heinz ist, können Sie die alternativen Aussprachen Karl-Heinz und Kalle hinzufügen. Und wenn Ihr Nachname Schmidt ist, können Sie die alternative Aussprache Schmied hinzufügen. Führen Sie folgende Schritte aus, um auf die Webseite Alternative Pronunciations for Call by Name zuzugreifen: Verfahren Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6 Klicken Sie auf der CRA-Begrüßungswebseite User Options auf die Verknüpfung Alternative Pronunciations for Call by Name (Alternative Aussprachen für Anruf nach Name). Die Webseite Alternate Pronunciations wird geöffnet. Geben Sie im Feld für Vorname eine alternative Aussprache Ihres Vornamens ein. Heißen Sie beispielsweise Maria, können Sie hier Marie eingeben. Klicken Sie auf Add>> (Hinzufügen>>). Der Name wird in eine Liste mit alternativen Aussprachen des Vornamens verschoben. Wiederholen Sie ggf. die Schritte 2 und 3, um weitere alternative Aussprachen hinzuzufügen. Wenn Sie eine alternative Aussprache Ihres Vornamens entfernen möchten, klicken Sie auf die alternative Aussprache und dann auf Entfernen. Geben Sie im Feld Nachname eine alternative Aussprache Ihres Nachnamens ein. Wenn Ihr Nachname Schmidt ist, können Sie hier zum Beispiel Schmied eingeben. Klicken Sie auf Add>> (Hinzufügen>>). Der Name wird in eine Liste mit alternativen Aussprachen des Nachnamens verschoben. 4

7 Zugreifen und Arbeiten auf den Webseiten User Options von Cisco CallManager Schritt 7 Schritt 8 Schritt 9 Wiederholen Sie ggf. die Schritte 5 und 6, um weitere alternativen Aussprachen hinzuzufügen. Wenn Sie eine alternative Aussprache Ihres Nachnamens entfernen möchten, klicken Sie auf die alternative Aussprache und dann auf Entfernen. Klicken Sie zur Übernahme der Änderungen auf Aktualisieren. Klicken Sie auf die Verknüpfung Back to CRA User home page (Zurück zur CRA-Benutzer Home Page). Die CRA-Begrüßungswebseite User Options wird geöffnet. Verwandte Themen Verbinden mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options, Seite 2 Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop, Seite 3 Zugreifen und Arbeiten auf den Webseiten User Options von Cisco CallManager, Seite 5 Zugreifen und Arbeiten auf den Webseiten User Options von Cisco CallManager Um über die CRA-Webseite User Options auf die Cisco CallManager-Webseiten zuzugreifen, sind folgende Schritte erforderlich: Verfahren Schritt 1 Schritt 2 Klicken Sie auf der CRA-Begrüßungswebseite User Options auf die Verknüpfung Cisco CallManager User page (Cisco CallManager Benutzerseite). Die Cisco CallManager-Webseite mit Benutzeroptionen für die Anmeldung wird geöffnet. Geben Sie Ihren Benutzernamen und das Kennwort ein, und klicken Sie dann auf Log On (Anmelden). Die Cisco CallManager-Webseite mit Benutzeroptionen wird geöffnet. 5

8 Anfordern der Dokumentation Schritt 3 Wählen Sie aus den auf dieser Webseite angebotenen Optionen die gewünschten Einträge aus, und folgen Sie den Anweisungen der jeweiligen Webseite. Verwandte Themen Verbinden mit der CRA-Begrüßungswebseite User Options, Seite 2 Installieren und Konfigurieren von IP ICD Agent Desktop, Seite 3 Hinzufügen alternativer Aussprachen, Seite 4 Anfordern der Dokumentation In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie Dokumentationsmaterial von Cisco Systems anfordern können. Internet Sie können im Internet unter dem folgenden URL auf die aktuellste Cisco-Dokumentation zugreifen: Die übersetzte Dokumentation steht unter dem folgenden URL zur Verfügung: Dokumentations-CD-ROM Das Cisco-Dokumentationsmaterial und weitere Literatur stehen in einem zum Lieferumfang des Produkts gehörenden Dokumentations-CD-ROM-Paket von Cisco zur Verfügung. Die Dokumentations-CD-ROM wird monatlich aktualisiert und enthält eventuell aktuellere Informationen als die gedruckte Dokumentation. Das CD-ROM-Paket kann als einzelnes Exemplar oder als jährliches Abonnement bezogen werden. 6

9 Anfordern der Dokumentation Bestellen der Dokumentation Die Cisco-Dokumentation wird folgendermaßen zur Verfügung gestellt: Registrierte Benutzer von Cisco.com (Cisco-Direktkunden) können die Cisco-Produktdokumentation im Networking Products MarketPlace bestellen: Registrierte Benutzer von Cisco.com können die Dokumentations-CD-ROM online im Subscription Store bestellen: Nicht registrierte Benutzer von Cisco.com können die Dokumentation über einen örtlichen Kundenbeauftragten bestellen oder die Firmenzentrale von Cisco Systems (Kalifornien, USA) unter bzw. die gebührenfreie Nummer (nur in den USA und Kanada) NETS (6387) anrufen. Feedback zur Dokumentation Über Cisco.com können Sie Kommentare elektronisch übermitteln. Klicken Sie unten auf der Startseite für die Cisco-Dokumentation im Bereich Leave Feedback (Feedback hinterlassen) auf die Option Fax oder . Sie können Ihre Kommentare per an senden. Wenn Sie Ihre Kommentare per Post senden möchten, können Sie die Antwortkarte hinter dem Deckblatt verwenden oder an die folgende Adresse schreiben: Cisco Systems Attn: Document Resource Connection 170 West Tasman Drive San Jose, CA , USA Wir freuen uns auf Ihre Kommentare. 7

10 Anfordern technischer Unterstützung Anfordern technischer Unterstützung Als Ausgangspunkt für jegliche technische Unterstützung bietet Cisco die Website Cisco.com an. Kunden und Partner können über die Cisco Technical Assistance Center (TAC)-Website Online-Dokumentationen, Tipps zur Fehlersuche und Beispielkonfigurationen aus Online-Tools abrufen. Registrierte Benutzer von Cisco.com können auf alle technischen Unterstützungsressourcen in der Cisco TAC-Website zugreifen. Cisco.com Cisco.com bildet die Grundlage mehrerer interaktiver, vernetzter Dienste, die überall und jederzeit einen unmittelbaren, offenen Zugriff auf Informationen, Netzwerklösungen, Dienstleistungen, Programme und Ressourcen von Cisco ermöglichen. Bei Cisco.com handelt es sich um eine hochintegrierte Internetanwendung und ein leistungsfähiges, bedienfreundliches Tool mit einer Vielzahl von Funktionen und Diensten zur Unterstützung bei folgenden Aufgaben: Rationalisierung von Geschäftsprozessen und Steigerung der Produktivität Lösen von technischen Problemen mit Hilfe des Online-Supports Herunterladen und Testen von Softwarepaketen Bestellen von Lernmaterial und Produkten von Cisco Registrierung für Programme für die Online-Bewertung von Fähigkeiten, Schulung und Zertifizierung Sie können sich bei Cisco.com registrieren, um angepasste Informationen und Dienstleistungen zu erhalten. Sie erreichen Cisco.com unter dem folgenden URL: Technical Assistance Center Das Cisco Technical Assistance Center (TAC) steht allen Kunden zur Verfügung, die technische Unterstützung für Produkte, Technologien oder Lösungen von Cisco benötigen. Über das Cisco TAC sind zwei Arten von Unterstützung verfügbar: die Cisco TAC-Website und das Cisco TAC Escalation Center. 8

11 Anfordern technischer Unterstützung Cisco TAC-Website Anfragen an das Cisco TAC werden anhand der Dringlichkeit des Problems in Kategorien unterteilt: Prioritätsstufe 4 (P4): Sie benötigen Informationen oder Unterstützung zu den Funktionen eines Cisco-Produkts, zur Installation eines Produkts oder zur grundlegenden Konfiguration eines Produkts. Prioritätsstufe 3 (P3): Die Netzwerkleistung ist vermindert. Die Netzwerkfunktionalität ist merklich beeinträchtigt. Die meisten Geschäftsvorgänge können aber weiterhin erledigt werden. Prioritätsstufe 2 (P2): Das Produktionsnetzwerk ist erheblich beeinträchtigt, so dass Auswirkungen auf wesentliche Aspekte des Geschäftsbetriebs bestehen. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Prioritätsstufe 1 (P1): Das Produktionsnetzwerk ist ausgefallen. Es kommt zu erheblichen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, wenn die Funktionsfähigkeit nicht schnell wiederhergestellt wird. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Welche Cisco TAC-Ressource Sie auswählen, hängt von der Priorität des Problems und ggf. den Bedingungen der Serviceverträge ab. In der Cisco TAC-Website können Sie Probleme der Stufen P3 und P4 selbst lösen und so Kosten und Zeit sparen. Die Website bietet rund um die Uhr Zugriff auf Online-Tools, Wissensdatenbanken und Software. Sie erreichen die Cisco TAC-Website unter dem folgenden URL: Alle Kunden, Partner und Händler mit einem gültigen Cisco-Servicevertrag haben vollständigen Zugriff auf die technischen Unterstützungsressourcen in der Cisco TAC-Website. Für die Cisco TAC-Website ist eine Anmelde-ID und ein Kennwort für Cisco.com erforderlich. Wenn Sie einen gültigen Servicevertrag, aber keine Anmelde-ID oder kein Kennwort besitzen, können Sie sich unter dem folgenden URL registrieren: 9

12 Anfordern technischer Unterstützung Cisco TAC Escalation Center Wenn sich die technischen Probleme nicht mit Hilfe der Cisco TAC-Website lösen lassen, können Sie als registrierter Benutzer von Cisco.com mit dem TAC Case Open-Tool unter dem folgenden URL einen Problemfall online anlegen: Wenn Sie über einen Internetzugang verfügen, wird empfohlen, P3- und P4-Problemfälle über die Cisco TAC-Website anzulegen. Das Cisco TAC Escalation Center behandelt Probleme mit den Prioritätsstufen 1 und 2. Diese Klassifizierung wird zugewiesen, wenn sich eine schwerwiegende Netzwerkbeeinträchtigung erheblich auf den Geschäftsbetrieb auswirkt. Wenn Sie sich mit einem P1- oder P2-Problem an das TAC Escalation Center wenden, legt ein Cisco TAC-Techniker automatisch einen Problemfall an. Ein Verzeichnis der gebührenfreien Cisco TAC-Telefonnummern für Ihr Land finden Sie unter dem folgenden URL: Fragen Sie vor dem Anruf Ihren Netzwerkbetreiber nach der Stufe der Cisco-Unterstützungsdienstleistungen, zu der Ihre Firma berechtigt ist, z.b. SMARTnet, SMARTnet Onsite oder Network Supported Accounts (NSA). Halten Sie darüber hinaus die Nummer Ihres Servicevertrags und die Seriennummer des Produkts bereit. 10