ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2015

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1 ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2015 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 25 Kfz-Serviceversicherer und 11 Kfz-Direktversicherer Studienflyer und Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum August / September 2015 Stichprobe Auswertung Kunden mit insgesamt Urteilen, davon: Urteile zu 25 Kfz-Serviceversicherern Urteile zu 11 Kfz-Direktversicherern Bewertung von bis zu zwei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 25 Kfz-Serviceversicherer AachenMünchener ADAC Versicherungen Allianz AXA Concordia DEVK ERGO Generali Gothaer HDI HUK-Coburg Itzehoer KRAVAG LVM Versicherung Westfälische Provinzial Provinzial Rheinland R+V Signal Iduna SV Sparkassenversicherung Versicherungskammer Bayern VGH Versicherungen VHV Versicherungen WGV Württembergische Zurich Gesamtumfang Detailergebnisse für 11 Kfz-Direktversicherer AllSecur asstel CosmosDirekt DA direkt 479 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) direct line ERGO Direkt Europa Hannoversche Direkt HUK24 R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung 2015 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Kundenbindung nach Anzahl der proaktiven Angebote Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Produkte Tarifauswahl / Tarifvielfalt Transparenz der Tarife und Angebote Qualität der Produkte Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage etc.) Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen etc.) Kundenberatung Beratungsqualität Abfrage aller relevanten Kriterien Eingehen auf Kundenbedürfnisse Verbindlichkeit von Aussagen Passgenauigkeit des Angebotes Kundenkommunikation Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (Rechnungen, Schadenformulare etc.) Internetauftritt / Homepage Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz 2015 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (II) Schadenregulierung Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall Einhalten von Zusagen im Schadensfall Unkompliziertheit der Schadensabwicklung Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung Regulierungsumfang im Schadensfall Aktives Schadensmanagement (Werkstattservice über Versicherung) Kundenservice Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung (nicht Schadensfall!) Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen (nicht Schadensfall!) Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Fehlerfreiheit Umgang mit allgemeinen Beschwerden / Reklamationen (nicht Schadensfall!) Kundenbetreuung Belohnung von Kundentreue Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen 2015 ServiceValue GmbH 4

5 2. Anlage der Untersuchung Studiendesign Inhalte (III) Telematik, Pay-as-youdrive und Schaden-Apps Telematik-gestützte Informationssysteme Akzeptanz von telematik-gestützten Informationssystemen Bereitschaft zur Erfassung von Daten bei Telematiksystemen Analyse auf Gesamtebene sowie differenziert nach Autoherstellern Pay-as-you-drive-Modell Attraktivität des Pay-as-you-drive-Modells Nutzung des Pay-as-you-drive-Modells Analyse auf Gesamtebene sowie differenziert nach Autoherstellern Schaden-Apps Attraktivität von Schaden-Apps Nutzung von Schaden-Apps Analyse auf Gesamtebene sowie differenziert nach Autoherstellern Weitere Fragestellungen Geschäftsstellenbesuch (bei Kfz-Serviceversicherern) Häufigkeit proaktiver Angebote Stresspotenzial im Kontakt bevorzugter Kontaktweg bei Problemen Planung eines Anbieterwechsels 2015 ServiceValue GmbH 5

6 Leistungskategorien und Bewertungskriterien (I) Produkte Tarifauswahl / Tarifvielfalt Transparenz der Tarife und Angebote Qualität der Produkte Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage etc.) Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen etc.) Kundenberatung Beratungsqualität Abfrage aller relevanten Kriterien Eingehen auf Kundenbedürfnisse Verbindlichkeit von Aussagen Passgenauigkeit des Angebotes Kundenkommunikation Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (Rechnungen, Schadenformulare etc.) Internetauftritt / Homepage Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Preis-Leistungs-Verhältnis Schadenregulierung Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall Einhalten von Zusagen im Schadensfall Unkompliziertheit der Schadensabwicklung Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung Regulierungsumfang im Schadensfall Aktives Schadensmanagement (Werkstattservice über Versicherung) 2015 ServiceValue GmbH 6

7 Leistungskategorien und Bewertungskriterien (II) Kundenservice Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung (nicht Schadensfall!) Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen (nicht Schadensfall!) Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Fehlerfreiheit Umgang mit allgemeinen Beschwerden / Reklamationen (nicht Schadensfall!) Kundenbetreuung Belohnung von Kundentreue Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen 2015 ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Kfz-Serviceversicherer (I) GESAMT Produkte Kundenberatung Kundenkommunikation P sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut HUK-Coburg sehr gut LVM Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut HUK-Coburg sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut Allianz sehr gut Allianz sehr gut AachenMünchener sehr gut Concordia sehr gut Westfälische Provinzial sehr gut AachenMünchener sehr gut Allianz sehr gut LVM Versicherung sehr gut VHV Versicherungen sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut Concordia sehr gut AachenMünchener sehr gut ADAC Versicherungen sehr gut VGH Versicherungen gut ADAC Versicherungen sehr gut ADAC Versicherungen sehr gut SV Sparkassenversicherung gut Concordia gut Westfälische Provinzial sehr gut Allianz gut DEVK gut Westfälische Provinzial gut Gothaer gut Gothaer gut WGV gut ADAC Versicherungen gut HUK-Coburg gut DEVK gut Concordia gut Zurich gut ERGO gut Zurich gut Itzehoer gut Gothaer gut LVM Versicherung gut Westfälische Provinzial gut Zurich gut Württembergische gut Zurich gut VGH Versicherungen gut LVM Versicherung gut HUK-Coburg DEVK WGV gut AachenMünchener Itzehoer Signal Iduna Itzehoer Gothaer DEVK VGH Versicherungen Württembergische KRAVAG WGV WGV VHV Versicherungen Generali Versicherungskammer Bayern Itzehoer Signal Iduna VGH Versicherungen Signal Iduna VHV Versicherungen ERGO HDI ERGO Württembergische Generali Versicherungskammer Bayern VHV Versicherungen KRAVAG KRAVAG ERGO KRAVAG Generali HDI Signal Iduna HDI AXA AXA AXA AXA R+V Versicherungskammer Bayern R+V Generali Versicherungskammer Bayern R+V Württembergische R+V HDI Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Auszeichnung Kfz-Serviceversicherer (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Schadenregulierung Kundenservice Kundenbetreuung sehr gut HUK-Coburg sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut AachenMünchener sehr gut WGV sehr gut LVM Versicherung sehr gut LVM Versicherung sehr gut Gothaer sehr gut DEVK sehr gut HUK-Coburg sehr gut Zurich sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut Concordia sehr gut AachenMünchener sehr gut AachenMünchener sehr gut HUK-Coburg sehr gut ADAC Versicherungen sehr gut Concordia gut Allianz sehr gut Allianz gut SV Sparkassenversicherung sehr gut Zurich gut SV Sparkassenversicherung sehr gut SV Sparkassenversicherung gut VHV Versicherungen sehr gut SV Sparkassenversicherung gut Gothaer sehr gut DEVK gut Itzehoer gut VGH Versicherungen gut VGH Versicherungen sehr gut Concordia gut Provinzial Rheinland gut ADAC Versicherungen gut Westfälische Provinzial gut ADAC Versicherungen gut KRAVAG gut WGV gut Württembergische gut LVM Versicherung gut Gothaer gut Gothaer gut Concordia gut VGH Versicherungen gut LVM Versicherung gut Württembergische gut HUK-Coburg gut Westfälische Provinzial HDI gut Allianz gut ADAC Versicherungen gut ERGO Zurich gut Generali gut Itzehoer gut Generali AachenMünchener gut Itzehoer WGV Zurich Allianz VHV Versicherungen DEVK Signal Iduna VGH Versicherungen Signal Iduna VHV Versicherungen Württembergische R+V Westfälische Provinzial ERGO AXA AXA DEVK Versicherungskammer Bayern R+V Westfälische Provinzial HDI HDI KRAVAG Württembergische ERGO Signal Iduna Versicherungskammer Bayern ERGO AXA Generali VHV Versicherungen Generali R+V R+V HDI Signal Iduna KRAVAG AXA Itzehoer Versicherungskammer Bayern Versicherungskammer Bayern KRAVAG WGV Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 9

10 Auszeichnung Kfz-Direktversicherer (I) GESAMT Produkte Kundenberatung Kundenkommunikation P sehr gut HUK24 sehr gut HUK24 sehr gut CosmosDirekt sehr gut HUK24 sehr gut direct line sehr gut direct line sehr gut ERGO Direkt sehr gut Sparkassen DirektVersicherung sehr gut CosmosDirekt gut AllSecur sehr gut direct line sehr gut direct line gut AllSecur gut CosmosDirekt sehr gut Sparkassen DirektVersicherung sehr gut CosmosDirekt gut Hannoversche Direkt gut Europa gut HUK24 gut ERGO Direkt gut Sparkassen DirektVersicherung ERGO Direkt gut Hannoversche Direkt Hannoversche Direkt gut ERGO Direkt Hannoversche Direkt gut asstel asstel Europa Sparkassen DirektVersicherung AllSecur AllSecur asstel DA direkt DA direkt Europa DA direkt R+V Direktversicherung Europa DA direkt R+V Direktversicherung asstel R+V Direktversicherung R+V Direktversicherung Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 10

11 Auszeichnung Kfz-Direktversicherer (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Schadenregulierung Kundenservice Kundenbetreuung sehr gut HUK24 sehr gut AllSecur sehr gut Sparkassen DirektVersicherung sehr gut ERGO Direkt sehr gut Europa sehr gut HUK24 sehr gut HUK24 sehr gut Hannoversche Direkt sehr gut asstel sehr gut CosmosDirekt sehr gut CosmosDirekt gut direct line gut Hannoversche Direkt gut Europa sehr gut direct line gut AllSecur gut CosmosDirekt gut direct line gut asstel gut Sparkassen DirektVersicherung gut direct line gut Hannoversche Direkt gut Hannoversche Direkt gut CosmosDirekt AllSecur Sparkassen DirektVersicherung gut ERGO Direkt HUK24 Sparkassen DirektVersicherung DA direkt AllSecur R+V Direktversicherung ERGO Direkt R+V Direktversicherung Europa Europa DA direkt ERGO Direkt DA direkt DA direkt R+V Direktversicherung asstel R+V Direktversicherung asstel Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 11

12 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 13

14 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 14

15 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Kfz-Versicherer Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Kfz-Versicherer Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (479 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2015 (479 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Beispiele Gütesiegel Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2015 ServiceValue GmbH 15

16 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: godfer - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH 16