ServiceAtlas Krankenkassen 2015

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1 ServiceAtlas Krankenkassen 2015 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Krankenkassen in Deutschland Studienflyer und Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar / März 2015 Stichprobe n = Kundenurteile zu den 30 größten Krankenkassen in Deutschland Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 30 Krankenkassen AOK Baden-Württemberg (n=116) AOK Bayern (n=117) AOK Hessen (n=113) AOK Niedersachsen (n=109) AOK Nordost (n=113) AOK Nordwest (n=112) AOK PLUS (n=106) AOK Rheinland/Hamburg (n=119) AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (n=116) AOK Sachsen-Anhalt (n=117) Audi BKK (n=89) Bahn-BKK (n=119) Barmer GEK (n=122) BIG direkt gesund (n=103) BKK Mobil Oil (n=117) BKK VBU (n=117) BKK vor Ort (n=118) DAK-Gesundheit (n=117) Deutsche BKK (n=106) HEK - Hanseatische Krankenkasse (n=119) IKK classic (n=118) IKK gesund plus (n=89) IKK Südwest (n=115) Kaufmännische Krankenkasse KKH (n=118) Knappschaft (n=114) mhplus BKK (n=113) Novitas BKK (n=58) pronova BKK (n=67) SBK (n=114) Techniker Krankenkasse (n=124) Gesamtumfang 293 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2015 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Kümmert sich im Krankheitsfall Gesamtaussagen zu den Leistungskategorien Kundenservice Erreichbarkeit Wahltarife Preis-Leistungs-Verhältnis Bonus-Programm Individuelle Gesundheitsförderung Leistungserweiterungen Service-Zusatzleistungen Image und Nachhaltigkeit Ruf und Image Innovationsfähigkeit Übernahme sozialer Verantwortung Umweltbewusstes Handeln Ökonomische Nachhaltigkeit Sonderthema: Gesundheits-/Service-Apps Angebot an Apps Bedienbarkeit der Apps Funktionsfähigkeit der Apps Orientierungshilfen bei Gesundheitsthemen Motivation zur gesünderen Lebensweise Attraktivität der Belohnungen 2015 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Beurteilung einzelner Leistungen Zum Thema Kundenservice Eigeninitiative der Mitarbeiter Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der Anliegenbearbeitung Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen Beratungsqualität Zum Thema Erreichbarkeit Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage Öffnungszeiten Telefonische Erreichbarkeit Internetauftritt/-portal Zum Thema Wahltarife Selbstbehaltsprogramm Programm zur Beitragsrückerstattung Variable Kostenerstattung auch oberhalb der üblichen Regelsätze Kostenübernahme für von der Regelversorgung ausgeschlossene Arzneimittel Kostenübernahme für alternative Medizin (z.b. Homöopathie) Hausarzttarif Zum Thema Bonusprogramm Bonus für Vorsorgeuntersuchungen oder Schutzimpfungen Bonus für Teilnahme an Präventionskursen oder Sport Bonus für Professionelle Zahnreinigung Reduktion von Zuzahlungen bei freiwilliger Wahlrechtseinschränkung 2015 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign (III) Beurteilung einzelner Leistungen Zum Thema individuelle Gesundheitsförderung Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Präventionskurse Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Ernährungskurse Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Suchtpräventionsmaßnahmen Zum Thema Leistungserweiterungen Zusätzliche Häusliche Pflege Erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen Zusätzliche Vorsorgeuntersuchungen Rooming-In bei Kindern Zum Thema Service-Zusatzleistungen Versorgungsmanagement bei chronischen oder schweren Krankheiten Vermittlung von Arztterminen Vorsorgeerinnerungsservice Online gestützte Behandlung / Ferndiagnose 2015 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Krankenkassen (I) GESAMTURTEIL Kundenservice Erreichbarkeit sehr Audi BKK sehr Techniker Krankenkasse sehr AOK PLUS sehr Knappschaft sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr BIG direkt gesund sehr Techniker Krankenkasse sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr Audi BKK sehr BKK vor Ort sehr AOK PLUS sehr Knappschaft sehr AOK PLUS sehr IKK gesund plus sehr AOK Nordost sehr Audi BKK sehr AOK Baden-Württemberg sehr AOK Sachsen-Anhalt sehr BKK vor Ort sehr BKK Mobil Oil Knappschaft sehr BKK Mobil Oil sehr HEK - Hanseatische Krankenkasse Siemens-Betriebskrankenkasse Bahn-BKK Bahn-BKK BKK vor Ort AOK Baden-Württemberg BKK VBU Techniker Krankenkasse HEK - Hanseatische Krankenkasse BIG direkt gesund BIG direkt gesund IKK classic Barmer GEK AOK Rheinland/Hamburg BKK VBU IKK Südwest IKK classic AOK Sachsen-Anhalt IKK gesund plus AOK Nordwest IKK Südwest pronova BKK mhplus BKK IKK classic Wahltarife Das Gesamtergebnis berechnet sich anhand der Teildimensionen gemäß folgender Gewichtung: Kundenservice (25%), Erreichbarkeit (20%), Wahltarife (5%), Preis-Leistungs-Verhältnis (5%), Bonus-Programm (5%), Individuelle Gesundheitsförderung (5%), Leistungserweiterungen (20%) und Service-Zusatzleistungen (15%). Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr ). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Krankenkassen (II) Wahltarife Preis-Leistungs-Verhältnis Bonus-Programm Individuelle Gesundheitsf sehr Audi BKK sehr Techniker Krankenkasse sehr Audi BKK sehr IKK Südwest sehr Audi BKK sehr mhplus BKK sehr Techniker Krankenkasse sehr BIG direkt gesund sehr AOK PLUS sehr IKK classic sehr BKK Mobil Oil sehr IKK gesund plus sehr Knappschaft sehr Knappschaft sehr BKK VBU sehr BKK Mobil Oil sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr Bahn-BKK sehr AOK PLUS sehr BKK vor Ort sehr Knappschaft sehr AOK Baden-Württemberg sehr Bahn-BKK sehr IKK classic BIG direkt gesund IKK classic BKK Mobil Oil Bahn-BKK HEK - Hanseatische Krankenkasse AOK Sachsen-Anhalt AOK Sachsen-Anhalt IKK Südwest Techniker Krankenkasse BKK vor Ort mhplus BKK BIG direkt gesund HEK - Hanseatische Krankenkasse AOK Baden-Württemberg IKK Südwest AOK PLUS BKK vor Ort BKK VBU Deutsche BKK AOK Sachsen-Anhalt AOK Baden-Württemberg IKK gesund plus Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr ). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Krankenkassen (III) Individuelle Gesundheitsförderung Leistungserweiterungen Service-Zusatzleistungen sehr Knappschaft sehr Knappschaft sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr Bahn-BKK sehr Audi BKK sehr Bahn-BKK sehr BIG direkt gesund sehr HEK - Hanseatische Krankenkasse sehr Techniker Krankenkasse sehr pronova BKK sehr BIG direkt gesund sehr Audi BKK sehr mhplus BKK sehr BKK vor Ort sehr BKK Mobil Oil sehr AOK PLUS sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr Knappschaft sehr BKK vor Ort sehr Techniker Krankenkasse sehr AOK PLUS sehr AOK Baden-Württemberg sehr IKK classic sehr BIG direkt gesund Techniker Krankenkasse AOK PLUS BKK VBU Audi BKK BKK Mobil Oil HEK - Hanseatische Krankenkasse AOK Sachsen-Anhalt Bahn-BKK AOK Baden-Württemberg HEK - Hanseatische Krankenkasse AOK Baden-Württemberg mhplus BKK Barmer GEK IKK Südwest BKK vor Ort BKK VBU AOK Sachsen-Anhalt Deutsche BKK Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr ). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung für jeden Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung 2015 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Krankenkassen haben sich in den einzelnen Leistungskategorien verbessert oder verschlechtert? Angaben der Veränderungen zum Vorjahr für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Krankenkassen Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Krankenkassen Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (293 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Krankenkassen 2015 (293 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2015 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: diego cervo - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH