ServiceAtlas Lebensversicherer 2015

Transkript

1 ServiceAtlas Lebensversicherer 2015 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 15 größten Lebensversicherer Studienflyer und Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Oktober 2015 Stichprobe Auswertung n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu den 15 größten Lebensversicherern nach Bruttobeitragseinnahmen 2014; Bewertung von bis zu zwei Unternehmen, bei denen die Befragten mindestens eines der folgenden Produkte abgeschlossen haben: Kapitallebensversicherung, Risikolebensversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, Staatlich geförderte Rente (Riester-Rente, Basisrente), Private Rentenversicherung oder Betriebliche Altersvorsorge Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für die 15 größten Lebensversicherer AachenMünchener (n=120) Allianz (n=118) Alte Leipziger (n=120) AXA (n=120) CosmosDirekt (n=120) Debeka (n=120) ERGO (n=114) Generali (n=119) HDI (n=120) Nürnberger (n=114) R+V (n=122) SV SparkassenVersicherung (n=120) Versicherungskammer Bayern (n=115) Württembergische (n=113) Zurich Deutscher Herold (n=120) Gesamtumfang 116 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2015 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Produkte Produktauswahl und -alternativen Transparenz der Produkte und Tarife Angebots- und Vertragsunterlagen Produktqualität Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte Kundenberatung Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter Soziale Kompetenz der Mitarbeiter Verständlichkeit der Beratung Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation Vollständigkeit der Beratung Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen Qualität der Anliegenbearbeitung Regelmäßige Informationen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz 2015 ServiceValue GmbH 3

4 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Produkte Produktauswahl und -alternativen Transparenz der Produkte und Tarife Angebots- und Vertragsunterlagen Produktqualität Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte Kundenberatung Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter Soziale Kompetenz der Mitarbeiter Verständlichkeit der Beratung Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation Vollständigkeit der Beratung Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen Qualität der Anliegenbearbeitung Regelmäßige Informationen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis Kosten- und Leistungstransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis 2015 ServiceValue GmbH 4

5 Auszeichnung Lebensversicherer (I) GESAMT Produkte Kundenberatung Kundenservice sehr gut CosmosDirekt sehr gut CosmosDirekt sehr gut AachenMünchener sehr gut AachenMünchener sehr gut Allianz sehr gut Allianz sehr gut Allianz sehr gut AXA sehr gut Württembergische sehr gut SV SparkassenVersicherung sehr gut Versicherungskammer Bayern sehr gut Versicherungskammer Bayern gut AXA sehr gut AachenMünchener gut SV SparkassenVersicherung gut Versicherungskammer Bayern gut SV SparkassenVersicherung gut ERGO gut Württembergische gut Debeka gut CosmosDirekt gut ERGO gut Alte Leipziger gut AXA gut Debeka ERGO gut R+V R+V Württembergische Alte Leipziger Alte Leipziger R+V Zurich Deutscher Herold HDI Zurich Deutscher Herold Debeka Zurich Deutscher Herold HDI HDI Generali Nürnberger Generali Nürnberger Generali Nürnberger Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Lebensversicherer (II) Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut AachenMünchener sehr gut CosmosDirekt sehr gut CosmosDirekt sehr gut Debeka sehr gut SV SparkassenVersicherung gut AXA sehr gut ERGO gut SV SparkassenVersicherung gut Württembergische gut Alte Leipziger gut Allianz gut R+V gut AXA gut Allianz gut Versicherungskammer Bayern gut AachenMünchener R+V HDI Debeka Versicherungskammer Bayern HDI ERGO Alte Leipziger Württembergische Zurich Deutscher Herold Nürnberger Generali Generali Nürnberger Zurich Deutscher Herold Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 6

7 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 9

10 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer ServiceAtlas Lebensversicherer Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Lebensversicherer Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (116 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Lebensversicherer 2015 (116 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2015 ServiceValue GmbH 10

11 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Coloures-pic - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH 11

12 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH