ServiceAtlas Krankenkassen 2016

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1 ServiceAtlas Krankenkassen 2016 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Krankenkassen in Deutschland Studienflyer und Bestellformular 2016 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar / März 2016 Stichprobe n = Kundenurteile zu den 30 größten Krankenkassen in Deutschland Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 30 Krankenkassen AOK Baden-Württemberg (n=114) AOK Bayern (n=116) AOK Hessen (n=112) AOK Niedersachsen (n=110) AOK Nordost (n=112) AOK Nordwest (n=113) AOK PLUS (n=114) AOK Rheinland/Hamburg (n=118) AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (n=115) AOK Sachsen-Anhalt (n=109) Audi BKK (n=92) Bahn-BKK (n=114) Barmer GEK (n=118) BIG direkt gesund (n=102) BKK Mobil Oil (n=116) BKK VBU (n=115) DAK-Gesundheit (n=120) Deutsche BKK (n=108) HEK - Hanseatische Krankenkasse (n=114) IKK classic (n=115) IKK gesund plus (n=91) IKK Südwest (n=108) Kaufmännische Krankenkasse (n=117) Knappschaft (n=112) mhplus BKK (n=113) Novitas BKK (n=62) pronova BKK (n=79) Siemens-Betriebskrankenkasse (n=115) Techniker Krankenkasse (n=117) VIACTIV Krankenkasse (n=111) Gesamtumfang 293 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2016 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Kümmert sich im Krankheitsfall Gesamtaussagen zu den Leistungskategorien Kundenservice Erreichbarkeit Wahltarife Preis-Leistungs-Verhältnis Bonus-Programm Individuelle Gesundheitsförderung Leistungserweiterungen Service-Zusatzleistungen Image und Nachhaltigkeit Ruf und Image Innovationsfähigkeit Übernahme sozialer Verantwortung Umweltbewusstes Handeln Ökonomische Nachhaltigkeit Sonderthema: Gesundheits-/Service-Apps Angebot an Apps Bedienbarkeit der Apps Funktionsfähigkeit der Apps Orientierungshilfen bei Gesundheitsthemen Motivation zur gesünderen Lebensweise Attraktivität der Belohnungen 2016 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign (II) Beurteilung einzelner Leistungen Zum Thema Kundenservice Eigeninitiative der Mitarbeiter Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der Anliegenbearbeitung Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen Beratungsqualität Zum Thema Erreichbarkeit Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage Öffnungszeiten Telefonische Erreichbarkeit Internetauftritt/-portal Zum Thema Wahltarife Selbstbehaltsprogramm Programm zur Beitragsrückerstattung Variable Kostenerstattung auch oberhalb der üblichen Regelsätze Kostenübernahme für von der Regelversorgung ausgeschlossene Arzneimittel Kostenübernahme für alternative Medizin (z.b. Homöopathie) Hausarzttarif Zum Thema Bonusprogramm Bonus für Vorsorgeuntersuchungen oder Schutzimpfungen Bonus für Teilnahme an Präventionskursen oder Sport Bonus für Professionelle Zahnreinigung Reduktion von Zuzahlungen bei freiwilliger Wahlrechtseinschränkung 2016 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign (III) Beurteilung einzelner Leistungen Zum Thema individuelle Gesundheitsförderung Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Präventionskurse Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Ernährungskurse Angebot und Kostenbeteiligung/-übernahme für Suchtpräventionsmaßnahmen Zum Thema Leistungserweiterungen Zusätzliche Häusliche Pflege Erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen Zusätzliche Vorsorgeuntersuchungen Rooming-In bei Kindern Zum Thema Service-Zusatzleistungen Versorgungsmanagement bei chronischen oder schweren Krankheiten Vermittlung von Arztterminen Vorsorgeerinnerungsservice Online gestützte Behandlung / Ferndiagnose 2016 ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Krankenkassen (I) GESAMTURTEIL Kundenservice Erreichbarkeit sehr Audi BKK sehr Audi BKK sehr AOK PLUS sehr Knappschaft sehr Techniker Krankenkasse sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr VIACTIV Krankenkasse sehr AOK Nordost sehr Techniker Krankenkasse sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr AOK Baden-Württemberg sehr VIACTIV Krankenkasse sehr BKK Mobil Oil sehr VIACTIV Krankenkasse sehr IKK classic sehr IKK classic sehr AOK Sachsen-Anhalt sehr BIG direkt gesund sehr BIG direkt gesund sehr Audi BKK sehr AOK PLUS sehr pronova BKK sehr Knappschaft sehr BKK Mobil Oil sehr AOK PLUS Techniker Krankenkasse pronova BKK sehr Knappschaft IKK gesund plus AOK Sachsen-Anhalt BKK VBU IKK Südwest HEK - Hanseatische Krankenkasse mhplus BKK Barmer GEK AOK Baden-Württemberg Bahn-BKK IKK classic BKK VBU AOK Baden-Württemberg AOK Nordwest Bahn-BKK HEK - Hanseatische Krankenkasse HEK - Hanseatische Krankenkasse mhplus BKK IKK Südwest AOK Rheinland/Hamburg IKK Südwest AOK Sachsen-Anhalt Wahltarife Das Gesamtergebnis berechnet sich anhand der Teildimensionen gemäß folgender Gewichtung: Kundenservice (25%), Erreichbarkeit (20%), Wahltarife (5%), Preis-Leistungs-Verhältnis (5%), Bonus-Programm (5%), Individuelle Gesundheitsförderung (5%), Leistungserweiterungen (20%) und Service-Zusatzleistungen (15%). Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr ). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 6

7 Auszeichnung Krankenkassen (II) Wahltarife Preis-Leistungs-Verhältnis Bonus-Programm Individuelle Gesundheitsf sehr IKK classic sehr Techniker Krankenkasse sehr Audi BKK sehr Audi BKK sehr Audi BKK sehr BKK Mobil Oil sehr Techniker Krankenkasse sehr Knappschaft sehr IKK classic sehr Bahn-BKK sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr Knappschaft sehr BKK Mobil Oil sehr Bahn-BKK sehr BIG direkt gesund sehr Knappschaft sehr VIACTIV Krankenkasse sehr Techniker Krankenkasse sehr AOK Sachsen-Anhalt sehr IKK classic AOK Sachsen-Anhalt pronova BKK sehr BKK Mobil Oil Siemens-Betriebskrankenkasse Siemens-Betriebskrankenkasse sehr BIG direkt gesund mhplus BKK VIACTIV Krankenkasse AOK Sachsen-Anhalt VIACTIV Krankenkasse HEK - Hanseatische Krankenkasse HEK - Hanseatische Krankenkasse BKK VBU mhplus BKK pronova BKK Bahn-BKK IKK Südwest BKK VBU IKK gesund plus AOK Bayern mhplus BKK AOK PLUS AOK Baden-Württemberg AOK PLUS BIG direkt gesund IKK Südwest AOK PLUS AOK Baden-Württemberg Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr ). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 7

8 Auszeichnung Krankenkassen (III) Individuelle Gesundheitsförderung sehr Knappschaft sehr BIG direkt gesund sehr pronova BKK sehr Audi BKK sehr AOK PLUS sehr VIACTIV Krankenkasse sehr mhplus BKK sehr AOK Baden-Württemberg sehr HEK - Hanseatische Krankenkasse Bahn-BKK BKK VBU Siemens-Betriebskrankenkasse IKK classic Techniker Krankenkasse IKK Südwest BKK Mobil Oil AOK Sachsen-Anhalt Leistungserweiterungen sehr Knappschaft sehr Audi BKK sehr IKK classic sehr Techniker Krankenkasse sehr BIG direkt gesund sehr BKK Mobil Oil sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr VIACTIV Krankenkasse sehr AOK PLUS HEK - Hanseatische Krankenkasse mhplus BKK IKK Südwest Barmer GEK Bahn-BKK AOK Baden-Württemberg AOK Sachsen-Anhalt Service-Zusatzleistungen sehr Siemens-Betriebskrankenkasse sehr BKK Mobil Oil sehr Audi BKK sehr Knappschaft sehr Techniker Krankenkasse sehr BIG direkt gesund Bahn-BKK BKK VBU VIACTIV Krankenkasse pronova BKK IKK classic HEK - Hanseatische Krankenkasse AOK PLUS Novitas BKK Die Dimensionen berechnen sich als Top-Box (prozentualer Anteil der Nennungen der Antwortkategorien 'ausgezeichnet' und 'sehr ). Die Auszeichnung erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2016 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung für jeden Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung 2016 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Krankenkassen haben sich in den einzelnen Leistungskategorien verbessert oder verschlechtert? Angaben der Veränderungen zum Vorjahr für jeden Anbieter 2016 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Krankenkassen Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Krankenkassen Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (293 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Krankenkassen 2016 (293 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2016 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: diego cervo - Fotolia.com 2016 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH