BESTE M NEYSERVICE. Deutschlands. Bankberatung MONEYSERVICE

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1 MONEYSERVICE M NEYSERVICE Deutschlands BESTE Bankberatung CityContest getestet: 1511 Banken in 300 Städten CITYCONTEST GETESTETE FILIALEN +++ Aachen Sparkasse Aachen, Deutsche Bank AG, Aachener Bank eg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Aalen Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, VR-Bank Aalen eg, Kreissparkasse Ostalb +++ Ahlen Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG, Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eg, Sparkasse Münsterland Ost, Deutsche Bank AG +++ Albstadt Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Ebingen eg, Sparkasse Zollernalb +++ Alsdorf Aachener Bank eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Aachen, VR-Bank eg, Würselen, Spar- und Darlehnskasse Hoengen eg +++ Amberg Sparkasse Amberg-Sulzbach, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Volksbank-Raiffeisenbank Amberg eg +++ Ansbach Commerzbank AG, Vereinigte Sparkassen Stadt und Landkreis Ansbach, RaiffeisenVolksbank eg Gewerbebank, Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank +++ Arnsberg Deutsche Bank AG, Sparkasse Arnsberg-Sundern, Spar- und Darlehnskasse Oeventrop eg, Commerzbank AG, Volksbank Sauerland eg +++ Aschaffenburg Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau, Commerzbank AG, Volksbank Aschaffenburg eg, Raiffeisenbank Aschaffenburg eg, Deutsche Bank AG +++ Augsburg Kreissparkasse Augsburg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Stadtsparkasse Augsburg, Augusta-Bank eg Raiffeisen-Volksbank +++ Aurich Sparkasse Aurich-Norden, Deutsche Bank AG, Raiffeisen- Volksbank eg, Oldenburgische Landesbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Backnang Commerzbank AG, Kreissparkasse Waiblingen, Baden-Württembergische Bank, Volksbank Backnang eg, Deutsche Postbank AG +++ Bad Hersfeld Commerzbank AG, Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg, VR-Bank Bad Hersfeld-Rotenburg eg, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG Bad +++ Homburg vor der Höhe Frankfurter Volksbank eg, Nassauische Sparkasse, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Taunus Sparkasse +++ Bad Kreuznach Commerzbank AG, Sparkasse Rhein-Nahe, Volksbank Rhein-Nahe-Hunsrück eg, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG +++ Bad Oeynhausen Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, Stadtsparkasse Bad Oeynhausen +++ Bad Oldesloe Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Holstein, HypoVereinsbank, Volksbank Stormarn eg +++ Bad Salzuflen Sparkasse Lemgo, Volksbank Bad Salzuflen eg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG +++ Baden- Baden Volksbank Baden-Baden Rastatt eg, Commerzbank AG, BBBank eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Baden-Baden Gaggenau +++ Bamberg VR Bank Bamberg eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Oberbank AG, Sparkasse Bamberg +++ Bautzen Commerzbank AG, Kreissparkasse Bautzen, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Volksbank Bautzen eg +++ Bayreuth Volksbank-Raiffeisenbank Bayreuth eg, Sparkasse Bayreuth, Commerzbank AG, Oberbank AG, Deutsche Bank AG +++ Bensheim Volksbank Darmstadt - Südhessen eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Bensheim, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Bergheim Kreissparkasse Köln, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Erft eg +++ Bergisch Gladbach Kreissparkasse Köln, VR Bank eg Bergisch Gladbach, Commerzbank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Bank AG +++ Berlin Berliner Sparkasse, HypoVereinsbank, Berliner Volksbank eg, Berliner Bank, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG +++ Bielefeld Commerzbank AG, Sparkasse Bielefeld, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Bielefelder Volksbank eg +++ Bietigheim-Bissingen Südwestbank AG, Kreissparkasse Ludwigsburg, Volksbank Ludwigsburg eg, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG +++ Bitterfeld-Wolfen Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Volksbank eg, Köthen, HypoVereinsbank, Kreissparkasse Anhalt-Bitterfeld +++ Böblingen Baden-Württembergische 66 Foto: Depositphotos

2 1511 Bankfilialen unterzog FOCUS-MONEY einem Qualitätstest. Der bundesweite Finanz-TÜV weist den Weg zur besseren Beratung auch abseits der Metropolen Die Kraft des Abstimmens mit den Füßen wird noch nicht ausgeschöpft, sagt Helga Springeneer, für die Verbraucherpolitik beim Bundesverband der Verbraucherzentralen zuständig. Die Passivität wechselwilliger Bankkunden ist bedauerlich, denn so entgeht vielen die bessere Beratung in mancher Filiale um die Ecke. Mehr Mut zum Institutswechsel sollte jeder aufbringen, der mit seiner langjährigen Hausbankbeziehung unzufrieden ist. Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen? Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY während des Jahres 2013 in einem aufwendigen Test 1511 Bankfilialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Mit Hilfe des Rankings sind rechnerisch nun fast 38 Millionen Bundesbürger in der Lage, in ihrem lokalen Umfeld einen bestens geeigneten Ansprechpartner in Gelddingen finden. Bereits zum vierten Mal führte das Münchner Institut den Banken-TÜV durch Gespräche liegen hinter den Testern. Den Ausgang der 2013er-Filialinspektion wertet Kai Fürderer, Vorstand beim IVA, als große Überraschung. Denn bis dato schien Deutschland hinsichtlich der Beratungsqualität zwischen den Sparkassen, der Deutschen Bank und den Volksbanken aufgeteilt zu sein in fast vier von fünf Städten siegte eine dieser drei Geld-Gruppen. Doch dieses Mal färbte sich die Republik deutlich gelber ein, da die Commerzbank einen riesigen Sprung in der Qualität ihrer Beratung gemacht hat, resümiert Fürderer. Immenser Testaufwand. Um zu der Erkenntnis zu kommen, scheuten Fürderer und sein Team keine Mühen. Zwölf Tester führten im vergangenen Jahr 2168 Beratungsgespräche und investierten dafür mehr als 2100 Die Sieger und ihre Noten Dank des repräsentativen Bankentests zwischen Ost- und Bodensee erfahren nun auch Ratsuchende in kleineren Städten wie Aalen oder Wesel, bei welcher Adresse sie überdurchschnittlich gut beraten werden. Allerdings ist zu beachten, dass die Noten der jeweils Besten Bank von Ort zu Ort deutlich schwanken. Zudem können Berater wechseln. Ein persönlicher Test ist mithin zwingend. Aachen Sparkasse Aachen 1,7 Aalen Deutsche Bank AG 2,0 Ahlen Deutsche Postbank AG 2,3 Albstadt Baden-Württembergische Bank 1,6 Alsdorf Aachener Bank eg 2,0 Amberg Sparkasse Amberg-Sulzbach 1,6 Ansbach Commerzbank AG 1,6 Arnsberg Deutsche Bank AG 2,2 Aschaffenburg Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau 1,6 Augsburg Kreissparkasse Augsburg 1,7 Aurich Sparkasse Aurich-Norden 2,1 Backnang Commerzbank AG 1,9 Bad Hersfeld Commerzbank AG 2,4 Bad Homburg v. d. Höhe Frankfurter Volksbank eg 1,3 Bad Kreuznach Commerzbank AG 1,5 Bad Oeynhausen Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 2,1 Bad Oldesloe Commerzbank AG 1,4 Bad Salzuflen Sparkasse Lemgo 2,0 Baden-Baden Volksbank Baden-Baden Rastatt eg 1,6 Bamberg VR Bank Bamberg eg 1,6 Bautzen Commerzbank AG 1,8 Bayreuth Volksbank-Raiffeisenbank Bayreuth eg 1,9 Bensheim Volksbank Darmstadt - Südhessen eg 1,8 Bergheim Kreissparkasse Köln 1,8 Bergisch Gladbach Kreissparkasse Köln 2,0 Berlin Berliner Sparkasse 2,2 Bielefeld Commerzbank AG 2,0 Bietigheim-Bissingen Südwestbank AG 1,6 Bitterfeld-Wolfen Deutsche Bank AG 1,9 Böblingen Baden-Württembergische Bank 1,8 Bocholt Sparkasse Westmünsterland 2,3 Bank, Kreissparkasse Böblingen, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Vereinigte Volksbank AG +++ Bocholt Sparkasse Westmünsterland, Deutsche Bank AG, Volksbank Bocholt eg, Commerzbank AG, Stadtsparkasse Bocholt +++ Bochum Commerzbank AG, National-Bank AG, Volksbank Bochum Witten eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Bochum +++ Bonn VR-Bank Bonn eg, Commerzbank AG, Volksbank Bonn Rhein-Sieg eg, Sparkasse KölnBonn, Deutsche Bank AG +++ Bottrop Sparkasse Bottrop, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Kirchhellen eg Bottrop, Deutsche Postbank AG +++ Brandenburg an der Havel Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam, HypoVereinsbank, Commerzbank AG, Brandenburger Bank Volksbank-Raiffeisenbank eg, Deutsche Bank AG +++ Braunschweig Braunschweigische Landessparkasse, Commerzbank AG, Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG +++ Bremen Die Sparkasse Bremen AG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Bremische Volksbank eg, Sparda-Bank Hannover eg, Bremer Landesbank, Deutsche Postbank AG +++ Bremerhaven Commerzbank AG, Sparkasse Bremerhaven, Kreissparkasse Wesermünde-Hadeln, Volksbank eg Bremerhaven-Cuxland, Deutsche Bank AG +++ Bruchsal Sparkasse Kraichgau, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Bruchsal-Bretten eg, BBBank eg +++ Brühl Kreissparkasse Köln, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, VR-Bank Rhein-Erft eg, Brühler Bank eg +++ Buchholz in der Nordheide Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Lüneburger Heide eg, Sparkasse Harburg-Buxtehude, Hamburger Sparkasse AG +++ Bünde Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Sparkasse Herford +++ Buxtehude Volksbank Stade-Cuxhaven eg, Hamburger Sparkasse AG, Sparkasse Harburg-Buxtehude, Volksbank Geest eg, Deutsche Bank AG +++ Calw Sparkasse Pforzheim Calw, Baden-Württembergische Bank, Raiffeisenbank im Kreis Calw eg, Vereinigte Volksbank AG +++ Castrop-Rauxel Dortmunder Volksbank eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Vest Recklinghausen, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Celle Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Hannoversche Volksbank eg, Sparkasse Celle, HypoVereinsbank +++ Chemnitz Sparkasse Chemnitz, Commerzbank AG, Volksbank Chemnitz eg, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank +++ Cloppenburg Volksbank Cloppenburg eg, Landessparkasse zu Oldenburg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Oldenburgische Landesbank AG +++ Coburg Commerzbank AG, VR-Bank Coburg eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Coburg - Lichtenfels, HypoVereinsbank +++ Coesfeld Sparkasse Westmünsterland, VR-Bank Westmünsterland eg, Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG, Sparda-Bank Münster eg +++ Cottbus Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Spree-Neiße, Deutsche Bank AG, VR Bank Lausitz eg +++ Cuxhaven Stadtsparkasse Cuxhaven, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG, Volksbank Stade-Cuxhaven eg +++ Dachau Commerzbank AG, Sparkasse Dachau, Deutsche Bank AG, Volksbank Raiffeisenbank Dachau eg, HypoVereinsbank +++ Darmstadt Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Stadt- und Kreis-Sparkasse Darmstadt, Volksbank Südhessen - Darmstadt eg +++ Deggendorf Sparkasse Deggendorf, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling eg, GenoBank DonauWald eg +++ Delmenhorst Volksbank eg Delmenhorst Schierbrok, Volksbank Ganderkesee-Hude eg, Oldenburgische Landesbank AG, Landessparkasse zu Oldenburg, Deutsche Bank AG +++ Dessau-Roßlau Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Stadtsparkasse Dessau, Volksbank Dessau- Anhalt eg, HypoVereinsbank +++ Detmold Sparkasse Paderborn-Detmold, Targobank AG & Co. KGaA, Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG

3 MONEYSERVICE KRITERIENKATALOG Neugierige Tester Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss jeder Tester direkt im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Institute ob in Großstädten oder ländlichen Regionen vergleichen konnte. Die Münchner bewerteten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Die jeweiligen Sieger der bundesweiten Regionalbanken-Hitliste erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vor- und Nachbetreuung 16,67 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 6 Gesprächsatmosphäre 7 8 Initiierung Nachbetreuung 9 12 Unterlagen Atmosphäre/Interaktion 16,67 % Begrüßung Umgebung Gesprächsatmosphäre Vorstellung Bank Vorstellung Berater Kundengerechtigkeit 33,33 % Bedarfsanalyse Individualisierung Einwandbehandlung Engagement Verständlichkeit Abschluss Sachgerechtigkeit 33,33 % Vertraulichkeit Darstellung Erklärung Produktvorschlag Systematik Transparenz Stunden Zeit. Dabei bekamen sie im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen ausgehändigt. Die Tester waren mehr als Kilometer unterwegs. Einheitlicher Testfall. Basis der Eignungsprüfung war stets ein einheitlicher Fall. Jeder Tester gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen von um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er den Banker darüber, dass er 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und ein Depot in Höhe von Euro sein Eigen nennt. Zudem verfügt er über eine Haftpflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge. Dagegen fehlte stets die besonders wichtige Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Tester suchten angeblich nach einem neuen Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für langfristige Sparformen, da eine ausreichende und frühzeitige private Altersvorsorge wichtiger denn je wird. Die Bewertung der Gespräche erfolgte auf Basis von 91 Kriterien (s. links). Der umfangreiche Fragenkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Der Fragebogen unterscheidet die Kriterien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Im Bereich Vor- und Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zu Stande kam und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhielten. Unter Atmosphäre und Interaktion fallen insbesondere die Gesprächsführung und die Vorstellung der Bank. Nicht nur die Freundlichkeit des Beraters zählte, sondern auch die Räumlichkeiten der Bank. In der Kategorie Kundengerechtigkeit wurden die Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennen zu lernen. Seinen Lösungsvorschlag sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nachteile bewerteten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-) Noten von eins bis fünf mit dem Ziel, am Ende ein Bank- Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Die Ideallösung. Die vom Institut gewünschte Ideal lösung sollte keine unüberwindbare Hürde sein, die lediglich in Dinslaken Volksbank Dinslaken eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Dinslaken-Voerde-Hünxe, Deutsche Postbank AG +++ Dormagen Volksbank Düsseldorf Neuss eg, Commerzbank AG, VR Bank eg Dormagen, Sparkasse Neuss, Deutsche Bank AG +++ Dorsten Deutsche Bank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Commerzbank AG, Sparkasse Vest Recklinghausen, Volksbank Dorsten eg +++ Dortmund Commerzbank AG, Sparkasse Dortmund, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, National-Bank AG, Deutsche Postbank AG, Dortmunder Volksbank eg +++ Dreieich Frankfurter Sparkasse, Commerzbank AG, Sparkasse Langen-Seligenstadt, Volksbank Dreieich eg +++ Dresden Ostsächsische Sparkasse Dresden, Deutsche Bank AG, Sparda-Bank Berlin eg, Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eg, HypoVereinsbank, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Duisburg Volksbank Rhein-Ruhr eg, Sparkasse Duisburg, Deutsche Bank AG, Sparda-Bank West eg, National-Bank AG, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Dülmen VR-Bank Westmünsterland eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Westmünsterland, Commerzbank AG +++ Düren Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Düren, Volksbank Düren eg, Brühler Bank eg +++ Düsseldorf Stadtsparkasse Düsseldorf, Volksbank Düsseldorf Neuss eg, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Commerzbank AG, National-Bank AG, Kreissparkasse Düsseldorf +++ Eberswalde Sparkasse Barnim, Deutsche Bank AG, Berliner Volksbank eg, Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG +++ Eisenach Wartburg Sparkasse, Deutsche Bank AG, Volksbank und Raiffeisenbank Eisenach eg, VR Bank Westthüringen eg, Bankhaus Max Flessa KG +++ Elmshorn HypoVereinsbank, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank eg, Elmshorn, Sparkasse Elmshorn +++ Emden Sparkasse Aurich-Norden, Commerzbank AG, Oldenburgische Landesbank AG, Ostfriesische Volksbank eg, Sparkasse Emden +++ Emsdetten VR-Bank Kreis Steinfurt eg, Commerzbank AG, VerbundSparkasse Emsdetten Ochtrup, Deutsche Postbank AG +++ Erding Commerzbank AG, VR- Bank Erding eg, Kreis- und Stadtsparkasse Erding - Dorfen, Raiffeisenbank Erding eg, HypoVereinsbank +++ Erfurt Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Bankhaus Max Flessa KG, Sparkasse Mittelthüringen, Erfurter Bank eg +++ Erkelenz Kreissparkasse Heinsberg, Commerzbank AG, Volksbank Erkelenz eg, Deutsche Bank AG, Targobank AG & Co. KGaA +++ Erkrath Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Düsseldorf, Raiffeisenbank Rhein-Berg eg +++ Erlangen Oberbank AG, Stadt- und Kreissparkasse Erlangen, Bankhaus Max Flessa KG, Deutsche Bank AG, VR-Bank Erlangen-Höchstadt-Herzogenaurach eg +++ Eschweiler Sparkasse Aachen, Commerzbank AG, VR-Bank eg, Würselen, Deutsche Bank AG, Raiffeisen-Bank Eschweiler eg +++ Essen Sparkasse Essen, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, National-Bank AG, Deutsche Postbank AG, Geno Bank Essen eg, HypoVereinsbank +++ Esslingen am Neckar BBBank eg, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, Volksbank Esslingen eg, Baden-Württembergische Bank +++ Ettlingen Sparkasse Karlsruhe Ettlingen, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, BBBank eg, Volksbank Ettlingen eg +++ Euskirchen Volksbank Euskirchen eg, Commerzbank AG, Kreissparkasse Euskirchen, Deutsche Postbank AG, Targobank AG & Co. KGaA +++ Fellbach Kreissparkasse Waiblingen, Baden-Württembergische Bank, Fellbacher Bank eg, Volksbank Stuttgart eg, Commerzbank AG +++ Filderstadt Volksbank Filder eg, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Postbank AG +++ Flensburg Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Nord-Ostsee Sparkasse, Union-Bank AG, VR Bank Flensburg-Schleswig eg +++ Forchheim Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Forchheim, Vereinigte Raiffeisenbanken Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eg, 68

4 Noten als Wegweiser Bei einer Durchschnittsbetrachtung erzielten die Berater der Commerzbank die beste Note. Erfreulich: Die anderen Banken folgen in kurzen Abständen und schneiden mit ihren Noten nicht viel schlechter ab. Durchschnittsnoten der getesteten Banken Noten Commerzbank 2,30 Sparkassen 2,41 Deutsche Bank 2,45 Volksbanken 2,59 HypoVereinsbank 2,73 Targobank 2,73 Postbank 2,97 sonstige Banken 2,51 +0,01 Veränderung zu 2012 in Punkten +0,74 +0,10 +0,10 +0,13 +0,21 +0,24 +0,26 theoretischen Gedankenspielen oder in Laborsituationen erfüllt werden kann, sagt Fürderer. Sie stellt eher eine Mindesterwartung dar. Eine qualitativ hochwertige Beratung hat sich an den Bedürfnissen der Verbraucher zu orientieren. Und sie sollte frei von Provisionsinteressen gestaltet und klar vom reinen Produktverkauf abgegrenzt werden, definiert Professor Rolf Tilmes, Vorstandsvorsitzender des Financial Planning Standards Board Deutschland. Eine gute Bewertung setzte Folgendes voraus: Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem zu seinem Anliegen passenden Berater vereinbaren. Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zunächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf das Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kunde Privates ohne Bedenken preisgeben kann. Der Berater sollte wichtige Fakten festhalten. Gerade das Notieren der wesentlichen Informationen ist für Bochum Commerzbank AG 2,7 Bonn VR-Bank Bonn eg 2,3 Bottrop Sparkasse Bottrop 2,4 Brandenburg a. d. Havel Mittelbrandenburg. Sparkasse in Potsdam 2,2 Braunschweig Braunschweigische Landessparkasse 1,9 Bremen Die Sparkasse Bremen AG 1,8 Bremerhaven Commerzbank AG 2,0 Bruchsal Sparkasse Kraichgau 1,5 Brühl Kreissparkasse Köln 1,7 Buchholz i. d. Nordheide Commerzbank AG 1,8 Bünde Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 1,8 Buxtehude Volksbank Stade-Cuxhaven eg 1,8 Calw Sparkasse Pforzheim Calw 1,5 Castrop-Rauxel Dortmunder Volksbank eg 1,7 Celle Commerzbank AG 2,0 Chemnitz Sparkasse Chemnitz 1,7 Cloppenburg Volksbank Cloppenburg eg 1,9 Coburg Commerzbank AG 1,5 Coesfeld Sparkasse Westmünsterland 1,7 Cottbus Commerzbank AG 1,7 Cuxhaven Stadtsparkasse Cuxhaven 1,9 Dachau Commerzbank AG 2,1 Darmstadt Commerzbank AG 1,8 Deggendorf Sparkasse Deggendorf 2,1 Delmenhorst Volksbank eg Delmenhorst Schierbrok 2,1 Dessau-Roßlau Commerzbank AG 2,1 Detmold Sparkasse Paderborn-Detmold 1,8 Dinslaken Volksbank Dinslaken eg 1,9 Dormagen Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,8 Dorsten Deutsche Bank AG 1,9 Dortmund Commerzbank AG 2,2 Dreieich Frankfurter Sparkasse 1,6 Dresden Ostsächsische Sparkasse Dresden 2,0 Duisburg Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,0 Dülmen VR-Bank Westmünsterland eg 1,8 Düren Commerzbank AG 1,4 Düsseldorf Stadtsparkasse Düsseldorf 1,9 Eberswalde Sparkasse Barnim 1,8 Eisenach Wartburg Sparkasse 1, GETESTETE FILIALEN Volksbank Forchheim eg +++ Frankenthal (Pfalz) Sparkasse Rhein-Haardt, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, RV Bank Rhein - Haardt eg, HypoVereinsbank +++ Frankfurt (Oder) Sparkasse Oder-Spree, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Raiffeisen-Volksbank Oder-Spree eg, HypoVereinsbank +++ Frankfurt am Main Frankfurter Volksbank eg, Frankfurter Sparkasse, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Sparda-Bank Hessen eg, Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank +++ Frechen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Köln, Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg, Brühler Bank eg +++ Freiberg Sparkasse Mittelsachsen, Commerzbank AG, VR-Bank Mittelsachsen eg, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG +++ Freiburg im Breisgau Volksbank Freiburg eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Freiburg-Nördlicher Breisgau, Baden- Württembergische Bank, BBBank eg +++ Freising Commerzbank AG, Sparkasse Freising, HypoVereinsbank, Freisinger Bank eg Volksbank-Raiffeisenbank, Deutsche Bank AG +++ Friedrichshafen Südwestbank AG, Sparkasse Bodensee, Deutsche Bank AG, Baden-Württembergische Bank, Volksbank Friedrichshafen eg +++ Fulda VR Genossenschaftsbank Fulda eg, Sparkasse Fulda, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Hypo- Vereinsbank +++ Fürstenfeldbruck Deutsche Bank AG, Sparkasse Fürstenfeldbruck, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Volksbank Raiffeisenbank Fürstenfeldbruck eg +++ Fürth Sparkasse Fürth, Commerzbank AG, Raiffeisen-Volksbank Fürth eg, Deutsche Bank AG, Bankhaus Max Flessa KG +++ Garbsen Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Hannoversche Volksbank eg, Sparkasse Hannover +++ Gelsenkirchen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Ruhr Mitte eg, Deutsche Postbank AG, Sparkasse Gelsenkirchen +++ Gera Geraer Bank eg, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Gera-Greiz, Deutsche Bank AG +++ Germering Sparkasse Fürstenfeldbruck, Oberbank AG, Münchner Bank eg, Deutsche Bank AG, Volksbank Raiffeisenbank Fürstenfeldbruck eg +++ Gießen Volksbank Mittelhessen eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Gießen, Deutsche Postbank AG +++ Gifhorn Deutsche Bank AG, Volksbank eg Braunschweig Wolfsburg, Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg +++ Gladbeck Deutsche Bank AG, Sparkasse Gladbeck, Volksbank Ruhr Mitte eg, National-Bank AG, Commerzbank AG +++ Göppingen Volksbank Göppingen eg, Kreissparkasse Göppingen, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, BBBank eg +++ Görlitz Commerzbank AG, Volksbank Raiffeisenbank Niederschlesien eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Oberlausitz-Niederschlesien, Deutsche Postbank AG +++ Goslar Commerzbank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Sparkasse Goslar/Harz, Deutsche Bank AG, Volksbank Nordharz eg +++ Gotha Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Gotha, VR Bank Westthüringen eg, Raiffeisenbank Gotha eg +++ Göttingen Commerzbank AG, Sparkasse Göttingen, HypoVereinsbank, Volksbank Göttingen eg, Deutsche Bank AG +++ Greifswald Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Volksbank Raiffeisenbank eg, Sparkasse Vorpommern, Deutsche Bank AG +++ Greven Kreissparkasse Steinfurt, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Greven eg +++ Grevenbroich Volksbank Düsseldorf Neuss eg, Commerzbank AG, Raiffeisenbank Grevenbroich eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Neuss +++ Gronau (Westf.) Volksbank Gronau-Ahaus eg, Sparda-Bank Münster eg, Sparkasse Gronau, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG +++ Gummersbach Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG, Volksbank Oberberg eg, Sparkasse Gummersbach-Bergneustadt +++ Gütersloh Sparkasse Gütersloh, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Volksbank Gütersloh eg +++ Hagen Deutsche Bank AG, Märkische Bank eg, Commerzbank AG, Sparkasse Hagen, Targobank AG & Co. KGaA

5 MONEYSERVICE Elmshorn HypoVereinsbank 2,1 Emden Sparkasse Aurich-Norden 1,6 Emsdetten VR-Bank Kreis Steinfurt eg 2,1 Erding Commerzbank AG 2,0 Erfurt Commerzbank AG 1,7 Erkelenz Kreissparkasse Heinsberg 2,0 Erkrath Deutsche Bank AG 1,6 Erlangen Oberbank AG 2,0 Eschweiler Sparkasse Aachen 1,8 Essen Sparkasse Essen 2,0 Esslingen am Neckar BBBank eg 1,4 Ettlingen Sparkasse Karlsruhe Ettlingen 1,5 Euskirchen Volksbank Euskirchen eg 1,5 Fellbach Kreissparkasse Waiblingen 1,9 Filderstadt Volksbank Filder eg 2,2 Flensburg Commerzbank AG 2,2 Forchheim Commerzbank AG 1,7 Frankenthal (Pfalz) Sparkasse Rhein-Haardt 1,8 Frankfurt (Oder) Sparkasse Oder-Spree 1,9 Frankfurt am Main Frankfurter Volksbank eg 1,5 Frechen Commerzbank AG 1,8 Freiberg Sparkasse Mittelsachsen 1,6 Freiburg im Breisgau Volksbank Freiburg eg 1,3 Freising Commerzbank AG 1,8 Friedrichshafen Südwestbank AG 1,3 Fulda VR Genossenschaftsbank Fulda eg 1,6 Fürstenfeldbruck Deutsche Bank AG 2,0 Fürth Sparkasse Fürth 1,7 Garbsen Commerzbank AG 2,2 Gelsenkirchen Commerzbank AG 2,0 Gera Geraer Bank eg 1,8 Germering Sparkasse Fürstenfeldbruck 2,2 Gießen Volksbank Mittelhessen eg 1,8 Gifhorn Deutsche Bank AG 2,0 Gladbeck Deutsche Bank AG 1,9 Göppingen Volksbank Göppingen eg 2,1 Görlitz Commerzbank AG 1,9 Goslar Commerzbank AG 1,7 Gotha Commerzbank AG 1,8 Großbanken mit Vorteilen Immer der Beste zu sein ist unmöglich. Aber auffallend oft sind Kunden in Filialen der Commerzbank, Deutschen Bank und Sparkassen überdurchschnittlich gut aufgehoben Anteile an den Gewinnerinstituten Sparkasse 32,0 Commerzbank Volksbank Deutsche Bank Targobank HypoVereinsbank Postbank Sonstige 12,4 2,2 1,2 5,9 15,4 18,9 26,6 in Prozent der getesteten Banken Anteil der überdurchschnittlichen Institute 58,4 25,6 38,3 35,3 17,9 43,6 59,5 69,5 den Kunden ein erstes Indiz, ob der Berater sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, eine individuelle Lösung für den Kunden zu suchen, sagt Fürderer. Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt es am Berater, die Bedarfslücken des Ratsuchenden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen. Die Empfehlungen des Beraters sollten dem Kunden so weitgehend erläutert werden, dass der Kunde sich bewusst für oder gegen eine Empfehlung entscheiden kann, sagt Fürderer. Zeit beeinflusst Qualität. Viel über die Beratungsqualität sagt bereits die Zeit aus, die der Berater dem Neukunden widmet. Denn zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität besteht ein Zusammenhang (s. Grafik S. 74). Je länger der Banker den potenziellen Neukunden berät, desto größer sind die Chancen auf eine gute Endnote. Wer sich aber kaum mit seinem Gegenüber beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis einfahren. Im Schnitt nahmen sich die Banker 2013 deutlich mehr Zeit, da die Gespräche durchschnittlich fast 60 Minuten 1511 GETESTETE FILIALEN Halberstadt Harzsparkasse, Deutsche Postbank AG, Vereinigte Volksbank eg, Wernigerode, HypoVereinsbank, Commerzbank AG +++ Halle (Saale) Saalesparkasse, Commerzbank AG, Volksbank Halle (Saale) eg, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG +++ Haltern am See Commerzbank AG, Stadtsparkasse Haltern am See, Volksbank Haltern eg, Sparda-Bank Münster eg +++ Hamburg Hamburger Sparkasse AG, Hamburger Volksbank eg, Sparda-Bank Hamburg eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG +++ Hameln Sparkasse Weserbergland, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Hameln-Stadthagen eg, Stadtsparkasse Hameln +++ Hamm Targobank AG & Co. KGaA, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Hamm, Dortmunder Volksbank eg +++ Hanau Frankfurter Volksbank eg, Commerzbank AG, Sparkasse Hanau, Deutsche Bank AG, Frankfurter Sparkasse +++ Hannover Sparkasse Hannover, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG, Hannoversche Volksbank eg, Sparda-Bank Hannover eg +++ Hattingen Volksbank Sprockhövel eg, National-Bank AG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Hattingen +++ Heidelberg Heidelberger Volksbank eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Heidelberg, Volksbank Kurpfalz H + G Bank eg, BBBank eg +++ Heidenheim an der Brenz Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, Heidenheimer Volksbank eg, Kreissparkasse Heidenheim, Deutsche Bank AG +++ Heilbronn Deutsche Bank AG, Baden-Württembergische Bank, BBBank eg, Volksbank Heilbronn eg, Kreissparkasse Heilbronn +++ Heinsberg Heinsberger Volksbank AG, Raiffeisenbank eg, Heinsberg, Kreissparkasse Heinsberg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Herford Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg, Commerzbank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Bank AG, Sparkasse Herford +++ Herne Volksbank Bochum Witten eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Herner Sparkasse +++ Herrenberg Volksbank Herrenberg-Rottenburg eg, Baden- Württembergische Bank, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Kreissparkasse Böblingen +++ Herten Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Ruhr Mitte eg, Sparkasse Vest Recklinghausen, Deutsche Postbank AG +++ Hilden Deutsche Bank AG, Sparkasse Hilden Ratingen Velbert, Targobank AG & Co. KGaA, Volksbank Remscheid-Solingen eg, Commerzbank AG +++ Hildesheim Sparkasse Hildesheim, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Volksbank Hildesheim eg +++ Hof Sparkasse Hochfranken, Commerzbank AG, VR Bank Hof eg, HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG+++ Homburg Bank 1 Saar eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Saarpfalz, Volksbank Saarpfalz eg +++ Hürth Kreissparkasse Köln, Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg, BBBank eg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Ibbenbüren Kreissparkasse Steinfurt, Commerzbank AG, VR-Bank Kreis Steinfurt eg, Sparda-Bank Münster eg +++ Ingolstadt Sparkasse Ingolstadt, Deutsche Bank AG, Oberbank AG, HypoVereinsbank, Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte eg +++ Iserlohn Deutsche Bank AG, Märkische Bank eg, Targobank AG & Co. KGaA, Sparkasse Iserlohn, Commerzbank AG +++ Jena Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Jena-Saale-Holzland, Volksbank Saaletal eg, Bankhaus Max Flessa KG +++ Kaarst Volksbank Düsseldorf Neuss eg, Sparkasse Neuss, Raiffeisenbank Kaarst eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG +++ Kaiserslautern Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Kaiserslautern, Stadtsparkasse Kaiserslautern +++ Karlsruhe Sparkasse Karlsruhe Ettlingen, Deutsche Bank AG, Volksbank Karlsruhe eg, BBBank eg, Baden-Württembergische Bank +++ Kassel Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kasseler Sparkasse, Kasseler Bank eg, Deutsche Postbank AG +++ Kaufbeuren 70

6 und damit 15 Minuten länger als in den vergangenen Jahren dauerten. Ein gutes Omen. Denn der Test offenbarte, dass eine Beratung von weniger als 30 Minuten kaum reicht, den Neukunden ausreichend kennen zu lernen. Mithin können auch die Empfehlungen nicht zum Kunden passen. Nahm sich der Banker dagegen bis zu 45 Minuten Zeit, verbesserte sich die Durchschnittsnote. Verstrichen bis zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,38, bei mehr als 60 Minuten sogar eine 2,06. Fürderers Fazit: Insgesamt haben sich alle Bankgruppen gegenüber dem Vorjahr verbessert, wobei die Spannbreite von einem nahezu gleich bleibenden Ergebnis bei der Postbank bis zu einer starken Verbesserung der Commerzbank reicht. Durch ihren Qualitätssprung schob sich die Commerzbank vor die bisherigen Spitzenreiter der vergangenen Jahre, die Sparkassen, die Deutsche Bank und die Volksbanken. Zwar erhielten die Sparkassen weiterhin am häufigsten die besten Ergebnisse in einer Stadt, doch gelang es der Commerzbank, innerhalb von einem Jahr ihren Anteil an den Gewinnerfilialen von 4,4 Prozent auf fast 27 Prozent zu verbessern (s. Grafik links oben). Zudem schafft es die Commerzbank dieses Mal deutlich kontinuierlicher, gute Ergebnisse zu erbringen: Sie erzielte in fast 70 Prozent der Städte ein über dem Durchschnitt der Stadt liegendes Ergebnis. Fazit: Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest 2013 schon sehr nahe. Bei der Durchschnittsbetrachtung in Verbindung mit der Gewichtung der Einwohnerzahlen der jeweiligen Stadt erzielten die Commerzbank mit 2,3 die beste Note, gefolgt von den Sparkassen mit der Note 2,41 und der Deutschen Bank mit der Note 2,45. Die mit 1,2 beste Einzelwertung errang die Frankfurter Volksbank im Maintal. Mit der Note 1,3 erhielten auch ihre Filialen in Offenbach, Hanau und Bad Homburg sowie die Volksbank in Freiburg einen erstklassigen Wert so wie die Südwestbank in Friedrichshafen und Waiblingen und die Frankfurter Sparkasse in Neu-Isenburg. Bezogen auf die Bundesländer, haben jene beste Chancen auf gute Erkenntnisse in Gelddingen, die in Rheinland-Pfalz leben (s. Tabelle S. 72). Mit einer 2,34 als Durchschnittsnote wurde das Land des Weines kla- Göttingen Commerzbank AG 1,6 Greifswald Commerzbank AG 2,3 Greven Kreissparkasse Steinfurt 2,1 Grevenbroich Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,5 Gronau (Westf.) Volksbank Gronau-Ahaus eg 1,8 Gummersbach Deutsche Bank AG 1,5 Gütersloh Sparkasse Gütersloh 1,8 Hagen Deutsche Bank AG 1,6 Halberstadt Harzsparkasse 2,2 Halle (Saale) Saalesparkasse 1,9 Haltern am See Commerzbank AG 2,0 Hamburg Hamburger Sparkasse AG 1,9 Hameln Sparkasse Weserbergland 1,5 Hamm Targobank & Co. KGaA 2,5 Hanau Frankfurter Volksbank eg 1,3 Hannover Sparkasse Hannover 2,1 Hattingen Volksbank Sprockhövel eg 1,7 Heidelberg Heidelberger Volksbank eg 1,7 Heidenheim a. d. Brenz Commerzbank AG 1,4 Heilbronn Deutsche Bank AG 1,8 Heinsberg Heinsberger Volksbank AG 1,8 Herford Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eg 1,9 Herne Volksbank Bochum Witten eg 2,5 Herrenberg Volksbank Herrenberg-Rottenburg eg 1,6 Herten Commerzbank AG 2,0 Hilden Deutsche Bank AG 1,9 Hildesheim Sparkasse Hildesheim 1,7 Hof Sparkasse Hochfranken 1,7 Homburg Bank 1 Saar eg 1,7 Hürth Kreissparkasse Köln 2,1 Ibbenbüren Kreissparkasse Steinfurt 1,7 Ingolstadt Sparkasse Ingolstadt 1,7 Iserlohn Deutsche Bank AG 2,4 Jena Commerzbank AG 1,6 Kaarst Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,8 Kaiserslautern Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz eg 1,6 Karlsruhe Sparkasse Karlsruhe Ettlingen 2,1 Kassel Commerzbank AG 2,2 Kaufbeuren Commerzbank AG 1,7 Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren, HypoVereinsbank, VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu eg +++ Kempen Sparkasse Krefeld, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Kempen-Grefrath eg, Commerzbank AG +++ Kempten (Allgäu) Sparkasse Allgäu, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Allgäuer Volksbank eg Kempten-Sonthofen, Deutsche Bank AG +++ Kerpen Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Köln, Raiffeisenbank Frechen-Hürth eg +++ Kiel Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Kieler Volksbank, Förde Sparkasse, Bordesholmer Sparkasse AG +++ Kleve Sparkasse Kleve, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Kleverland eg +++ Koblenz Sparkasse Koblenz, HypoVereinsbank, Volksbank Koblenz Mittelrhein eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG +++ Köln Kreissparkasse Köln, Deutsche Bank AG, Kölner Bank eg, Sparkasse KölnBonn, Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank, Commerzbank AG +++ Konstanz Baden-Württembergische Bank, BBBank eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Bodensee, Volksbank eg, Konstanz +++ Krefeld Sparkasse Krefeld, Deutsche Bank AG, Volksbank Krefeld eg, Commerzbank AG, HypoVereinsbank +++ Laatzen Commerzbank AG, Sparkasse Hannover, Deutsche Postbank AG, Volksbank eg, Pattensen, +++ Lahr/Schwarzwald Volksbank Lahr eg, Deutsche Bank AG, BBBank eg, Commerzbank AG, Sparkasse Offenburg/Ortenau +++ Landau in der Pfalz Commerzbank AG, Sparkasse Südliche Weinstraße, VR Bank Südpfalz eg, Deutsche Bank AG, BBBank eg +++ Landsberg am Lech Deutsche Bank AG, VR-Bank Landsberg-Ammersee eg, Sparkasse Landsberg-Dießen, HypoVereinsbank, VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eg +++ Landshut Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Oberbank AG, VR-Bank Landshut eg, Sparkasse Landshut +++ Langenfeld (Rheinland) Commerzbank AG, Stadt-Sparkasse Langenfeld, Volksbank Rhein-Wupper eg, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG +++ Langenhagen Deutsche Bank AG, Sparkasse Hannover, Hannoversche Volksbank eg, Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG +++ Lehrte Commerzbank AG, Volksbank eg, Pattensen, Sparkasse Hannover, Deutsche Postbank AG +++ Leinfelden-Echterdingen Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, Echterdinger Bank eg, Vereinigte Volksbank AG, Commerzbank AG, Volksbank Stuttgart eg +++ Leipzig Sparkasse Leipzig, Sachsen Bank, Deutsche Bank AG, Leipziger Volksbank eg, Deutsche Postbank AG, Commerzbank AG, HypoVereinsbank +++ Lemgo Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg, Sparkasse Lemgo, Commerzbank AG +++ Leonberg Kreissparkasse Böblingen, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, Volksbank Region Leonberg eg, Commerzbank AG +++ Leverkusen Volksbank Rhein-Wupper eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Leverkusen, Commerzbank AG, Raiffeisenbank Rhein-Berg eg +++ Lingen (Ems) Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Lingen eg, Sparkasse Emsland, Oldenburgische Landesbank AG +++ Lippstadt Sparkasse Lippstadt, Commerzbank AG, Volksbank Beckum- Lippstadt eg, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG +++ Lörrach Sparkasse Lörrach-Rheinfelden, Commerzbank AG, BBBank eg, Volksbank Dreiländereck eg, Deutsche Bank AG +++ Lübeck Volksbank Lübeck eg, Commerzbank AG, Sparkasse zu Lübeck AG, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank +++ Lüdenscheid Sparkasse Lüdenscheid, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Volksbank im Märkischen Kreis eg +++ Ludwigsburg Kreissparkasse Ludwigsburg, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, Volksbank Ludwigsburg eg, Commerzbank AG +++ Ludwigshafen am Rhein VR Bank Rhein-Neckar eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Vorderpfalz +++ Lüneburg Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Volksbank Lüneburger Heide eg, Sparkasse Lüneburg

7 MONEYSERVICE Kempen Sparkasse Krefeld 2,0 Kempten (Allgäu) Sparkasse Allgäu 2,2 Kerpen Deutsche Bank AG 2,0 Kiel Deutsche Bank AG 2,5 Kleve Sparkasse Kleve 2,2 Koblenz Sparkasse Koblenz 1,6 Köln Kreissparkasse Köln 1,7 Konstanz Baden-Württembergische Bank 1,8 Krefeld Sparkasse Krefeld 1,6 Laatzen Commerzbank AG 1,7 Lahr/Schwarzwald Volksbank Lahr eg 1,6 Landau in der Pfalz Commerzbank AG 1,8 Landsberg am Lech Deutsche Bank AG 1,8 Landshut Deutsche Bank AG 1,8 Langenfeld (Rheinland) Commerzbank AG 1,6 Langenhagen Deutsche Bank AG 2,1 Lehrte Commerzbank AG 1,8 Leinfelden-Echterd. Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 1,7 Leipzig Sparkasse Leipzig 1,9 Lemgo Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,2 Leonberg Kreissparkasse Böblingen 1,5 Leverkusen Volksbank Rhein-Wupper eg 2,2 Lingen (Ems) Deutsche Bank AG 1,6 Lippstadt Sparkasse Lippstadt 2,0 Lörrach Sparkasse Lörrach-Rheinfelden 1,7 Lübeck Volksbank Lübeck eg 1,9 Lüdenscheid Sparkasse Lüdenscheid 1,9 Ludwigsburg Kreissparkasse Ludwigsburg 2,0 Ludwigshafen a. Rhein VR Bank Rhein-Neckar eg 1,8 Lüneburg Commerzbank AG 1,7 Lünen Volksbank Selm-Bork eg 1,8 Magdeburg Deutsche Bank AG 1,9 Maintal Frankfurter Volksbank eg 1,2 Mainz Mainzer Volksbank eg 1,6 Mannheim Sparkasse Rhein Neckar Nord 2,0 Marburg Volksbank Mittelhessen eg 2,0 Marl Commerzbank AG 1,8 Meerbusch Deutsche Bank AG 1,9 Die Qualitäten im Detail Die Auszeichnung Beste Bank bekamen nur jene Filialen, in denen sich die Berater bei vielen Kriterien überdurchschnittlich gute Noten verdienten. Qualitäts- Bestnote* Durchschnitts- schlechteste kriterium Note Note* Vor-/Nachbetreung 1,43 2,25 3,54 Atmosphäre/Interaktion 1,38 2,11 3,17 Kundengerechtigkeit 1,48 2,67 3,90 Sachgerechtigkeit 1,57 2,66 3,61 Gesamtnote 1,48 2,50 3,62 *der 20 Prozent besten bzw. schlechtesten Institute Bundesländer mit Top-Banken Im Schnitt die besten Noten bekamen Geldinstitute in Rheinland-Pfalz. Enttäuscht wurden die Tester von vielen Bankberatern in Berlin und im Saarland. Durchschnittsnoten nach Bundesländern Noten Rheinland-Pfalz 2,34 Baden-Württemberg 2,37 Sachsen 2,37 Hessen 2,40 Bayern 2,46 Hamburg 2,51 Thüringen 2,52 Brandenburg 2,53 Niedersachsen 2,56 Nordrhein-Westfalen 2,56 Sachsen-Anhalt 2,59 Saarland 2,60 Mecklenburg-Vorp. 2,66 Schleswig-Holstein 2,72 Bremen 2,73 Berlin 2,82 0,04 0,18 Veränderung zu 2012 in Punkten +0,40 +0,34 +0,45 +0,29 +0,21 +0,22 +0,14 +0,16 +0,21 +0,21 +0,27 +0,09 +0,23 +0, GETESTETE FILIALEN Lünen Volksbank Selm-Bork eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Lünen, Deutsche Postbank AG +++ Magdeburg Deutsche Bank AG, Stadtsparkasse Magdeburg, Volksbank Magdeburg eg, HypoVereinsbank, Commerzbank AG +++ Maintal Frankfurter Volksbank eg, Sparkasse Hanau, Frankfurter Sparkasse, VR Bank Main-Kinzig-Büdingen eg, Commerzbank AG +++ Mainz Mainzer Volksbank eg, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Sparkasse Mainz +++ Mannheim Sparkasse Rhein Neckar Nord, BBBank eg, VR Bank Rhein-Neckar eg, Deutsche Bank AG, Baden-Württembergische Bank +++ Marburg Volksbank Mittelhessen eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Sparkasse Marburg-Biedenkopf +++ Marl Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Marl-Recklinghausen eg, Deutsche Postbank AG, Sparkasse Vest Recklinghausen +++ Meerbusch Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Meerbusch eg, HypoVereinsbank, Sparkasse Neuss +++ Melle Commerzbank AG, Oldenburgische Landesbank AG, Volksbank eg Bad Laer-Borgloh-Hilter-Melle, Kreissparkasse Melle +++ Memmingen Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim, Commerzbank AG, VR-Bank Memmingen eg, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG +++ Menden (Sauerland) Sparkasse Märkisches Sauerland Hemer-Menden, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Märkische Bank eg, Mendener Bank eg +++ Mettmann Kreissparkasse Düsseldorf, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Credit- und Volksbank eg, Commerzbank AG +++ Minden Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Mindener Land eg, Volksbank Minden eg, Sparkasse Minden-Lübbecke +++ Mittweida Commerzbank AG, Volksbank Mittweida eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Mittelsachsen, Deutsche Postbank AG +++ Moers Sparkasse am Niederrhein, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Niederrhein eg, Deutsche Postbank AG +++ Mönchengladbach Deutsche Bank AG, Stadtsparkasse Mönchengladbach, Volksbank Mönchengladbach eg, Commerzbank AG, Gladbacher Bank AG +++ Mühlhausen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, VR Bank Westthüringen eg, Sparkasse Unstrut-Hainich +++ Mülheim an der Ruhr Volksbank Rhein-Ruhr eg, National-Bank AG, Sparkasse Mülheim an der Ruhr, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG +++ München Stadtsparkasse München, Oberbank AG, HypoVereinsbank, Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg, Deutsche Bank AG, Münchner Bank eg, Commerzbank AG +++ Münster Sparkasse Münsterland Ost, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Volksbank Münster eg, Deutsche Bank AG +++ Nettetal Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Krefeld eg, Sparkasse Krefeld +++ Neubrandenburg Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Raiffeisenbank Mecklenburger Seenplatte eg, HypoVereinsbank, Sparkasse Neubrandenburg-Demmin +++ Neu-Isenburg Frankfurter Sparkasse, Commerzbank AG, Sparkasse Langen-Seligenstadt, Volksbank Dreieich eg, Deutsche Bank AG +++ Neumarkt in der Oberpfalz Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Hypo- Vereinsbank, Raiffeisenbank Neumarkt i.d.opf. eg, Sparkasse Neumarkt i.d.opf.-parsberg +++ Neumünster Sparkasse Südholstein, VR Bank Neumünster eg, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Commerzbank AG +++ Neunkirchen Bank 1 Saar eg, Commerzbank AG, Sparkasse Neunkirchen, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG +++ Neuss Volksbank Düsseldorf Neuss eg, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Sparkasse Neuss +++ Neustadt am Rübenberge Raiffeisen-Volksbank Neustadt eg, Deutsche Postbank AG, Hannoversche Volksbank eg, Commerzbank AG, Sparkasse Hannover +++ Neustadt an der Weinstraße Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Rhein-Haardt, HypoVereinsbank +++ Neu-Ulm Sparkasse Neu-Ulm - Illertissen, VR-Bank Neu-Ulm/Weißenhorn eg, Volksbank Ulm-Biberach eg, Volksbank Neu-Ulm eg, HypoVereinsbank +++ Neuwied Commerzbank AG, Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eg, Deutsche Bank AG, Sparkasse Neuwied, Volksbank Koblenz 72

8 rer Sieger im Ländervergleich. Eine Qualitätsverbesserung bescheinigt der Test beinahe allen Bundesländern, lediglich in Berlin und im Saarland verschlechterten sich die Ergebnisse. Summa summarum erscheinen die Notenabstände nicht gravierend. Doch dahinter verbergen sich sowohl große Qualitätsunterschiede zwischen den Banken in den einzelnen Bundesländern als auch innerhalb der Institutsgruppen selbst. Zwischen den besten 20 Prozent und den schlechtesten 20 Prozent liegen bei den Kriterien bis zu 2,4 Notenpunkte (s. Grafik links oben). Beim Kennenlernen des Kunden, also der Abfrage seiner persönlichen und finanziellen Situation, sind die Unterschiede zwischen den besten und schlechtesten Banken besonders groß. Qualität noch zu oft vom Glück abhängig. Kein gutes Omen für die Anlageempfehlungen. Gerade diese große Spannbreite der Noten beweist, dass die Beratungsqualität noch zu häufig allein vom Bankmitarbeiter und seinen individuellen Fähigkeiten abhängt. In zu vielen Instituten fehlt es an einem einheitlichen, filialweiten Beratungsprozess, sagt Fürderer. Um besser vorbereitet zu sein, installierte die Commerzbank einen neuen, für alle Berater einheitlichen Beratungsprozess. Als Basis dient ein sogenannter KundenKompass. Mit Hilfe des PCs können Berater in etwa 20 bis 25 Minuten neben den Zielen und Wünschen des Kunden auch seine persönlichen und finanziellen Verhältnisse sowie seine Einnahmen- und Ausgabensituation erfassen. Durch eine im ersten Schritt eher oberflächliche Abfrage des finanziellen Hintergrunds, bei der bewusst auf Details zu einzelnen Verträgen verzichtet wird, können auch Ratsuchende, die nicht ihr gesamtes Hab und Gut im Kopf haben, schnell ihre wichtigsten Bedarfslücken erkennen. Der KundenKompass soll verhindern, dass sowohl bei der Abfrage als auch bei der Empfehlung wichtige Aspekte vergessen werden. Anschließend bespricht der Berater die Empfehlungen mit dem Kunden. Dann entscheidet er gemeinsam mit ihm, welchen Empfehlungen er mit welcher Priorität folgen will. Als Ergebnis dieser Bedarfsanalyse erhält er schließlich eine dreiseitige Ausfertigung mit den aufgenommenen Daten und den Empfehlungen. Das Pro- Melle Commerzbank AG 1,9 Memmingen Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim 1,8 Menden (Sauerland) Spark. Märkisches Sauerland Hemer-Menden 1,7 Mettmann Kreissparkasse Düsseldorf 2,0 Minden Commerzbank AG 2,4 Mittweida Commerzbank AG 1,5 Moers Sparkasse am Niederrhein 2,2 Mönchengladbach Deutsche Bank AG 1,8 Mühlhausen Commerzbank AG 1,7 Mülheim an der Ruhr Volksbank Rhein-Ruhr eg 2,4 München Stadtsparkasse München 2,0 Münster Sparkasse Münsterland Ost 1,8 Nettetal Commerzbank AG 2,0 Neubrandenburg Commerzbank AG 1,7 Neu-Isenburg Frankfurter Sparkasse 1,3 Neumarkt i. d. Oberpfalz Commerzbank AG 1,9 Neumünster Sparkasse Südholstein 2,2 Neunkirchen Bank 1 Saar eg 1,5 Neuss Volksbank Düsseldorf Neuss eg 1,7 Neustadt a. Rübenberge Raiffeisen-Volksbank Neustadt eg 1,5 Neustadt a. d. Weinstr. Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg 1,7 Neu-Ulm Sparkasse Neu-Ulm - Illertissen 2,2 Neuwied Commerzbank AG 1,5 Norderstedt Deutsche Bank AG 2,1 Nordhausen Commerzbank AG 1,5 Nordhorn Commerzbank AG 2,2 Nürnberg Sparkasse Nürnberg 2,1 Nürtingen Baden-Württembergische Bank 1,6 Oberhausen Stadtsparkasse Oberhausen 2,1 Offenbach am Main Frankfurter Volksbank eg 1,3 Offenburg Südwestbank AG 1,7 Oldenburg Oldenburgische Landesbank AG 2,7 Oranienburg Mittelbrandenburg. Sparkasse in Potsdam 1,8 Osnabrück Deutsche Bank AG 1,6 Paderborn Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold eg 2,2 Passau Oberbank AG 1,8 Peine Kreissparkasse Peine 2,3 Pfaffenhofen an der Ilm Sparkasse Pfaffenhofen 2,0 Mittelrhein eg +++ Norderstedt Deutsche Bank AG, Hamburger Volksbank eg, Hamburger Sparkasse AG, Volksbank eg, Elmshorn, Sparkasse Südholstein +++ Nordhausen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Nordhausen, Nordthüringer Volksbank eg, Deutsche Postbank AG +++ Nordhorn Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Grafschaft Bentheim zu Nordhorn, Grafschafter Volksbank eg, Oldenburgische Landesbank AG +++ Nürnberg Sparkasse Nürnberg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, Oberbank AG, Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg eg, HypoVereinsbank +++ Nürtingen Baden-Württembergische Bank, Volksbank Kirchheim-Nürtingen eg, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Oberhausen Stadtsparkasse Oberhausen, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Rhein-Ruhr eg, National-Bank AG +++ Offenbach am Main Frankfurter Volksbank eg, Deutsche Bank AG, Frankfurter Sparkasse, VVB Vereinigte Volksbank Maingau eg, Städtische Sparkasse Offenbach am Main +++ Offenburg Südwestbank AG, Volksbank Offenburg eg, Sparkasse Offenburg/Ortenau, Deutsche Bank AG, BBBank eg +++ Oldenburg Oldenburgische Landesbank AG, Volksbank Oldenburg eg, Raiffeisenbank Oldenburg eg, Landessparkasse zu Oldenburg, Deutsche Bank AG +++ Oranienburg Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam, Deutsche Bank AG, Berliner Volksbank eg, Commerzbank AG, HypoVereinsbank +++ Osnabrück Deutsche Bank AG, Oldenburgische Landesbank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Osnabrück, Volksbank Osnabrück eg +++ Paderborn Volksbank Paderborn- Höxter-Detmold eg, Commerzbank AG, Sparkasse Paderborn-Detmold, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Bank AG +++ Passau Oberbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Passau, VR-Bank Passau eg, Commerzbank AG +++ Peine Kreissparkasse Peine, Commerzbank AG, Volksbank Peine eg, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG +++ Pfaffenhofen an der Ilm Sparkasse Pfaffenhofen, Hallertauer Volksbank eg, Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank, Sparda-Bank München eg +++ Pforzheim Sparkasse Pforzheim Calw, Volksbank Pforzheim eg, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, BBBank eg +++ Pinneberg Sparkasse Südholstein, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, VR Bank Pinneberg eg, HypoVereinsbank +++ Pirmasens Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Commerzbank AG, VR-Bank Pirmasens eg, Sparkasse Südwestpfalz +++ Pirna Ostsächsische Sparkasse Dresden, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Pirna eg, Deutsche Postbank AG +++ Plauen Sparkasse Vogtland, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, VR Bank Hof eg, Volksbank Vogtland eg +++ Potsdam Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Berliner Volksbank eg, HypoVereinsbank +++ Rastatt Sparkasse Rastatt-Gernsbach, Deutsche Bank AG, BBBank eg, Commerzbank AG, Volksbank Baden-Baden Rastatt eg +++ Ratingen Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Hilden Ratingen Velbert, Volksbank Düsseldorf Neuss eg, Volksbank Rhein-Ruhr eg +++ Ravensburg Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, Südwestbank AG, Volksbank Ulm-Biberach eg, Kreissparkasse Ravensburg +++ Recklinghausen Deutsche Bank AG, Volksbank Ruhr Mitte eg, Sparkasse Vest Recklinghausen, Volksbank Marl-Recklinghausen eg, National-Bank AG +++ Regensburg Commerzbank AG, Oberbank AG, Sparkasse Regensburg, Volksbank Regensburg eg, Deutsche Bank AG +++ Remscheid Stadtsparkasse Remscheid, Deutsche Bank AG, Volksbank Remscheid-Solingen eg, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG +++ Rendsburg Sparkasse Mittelholstein AG, Volksbank-Raiffeisenbank im Kreis Rendsburg eg, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG +++ Reutlingen Südwestbank AG, Volksbank Reutlingen eg, Deutsche Bank AG, Baden-Württembergische Bank, Kreissparkasse Reutlingen +++ Rheine Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, VR-Bank Kreis Steinfurt eg, Deutsche Postbank AG, Sparkasse Rheine