Studienflyer: ServiceAtlas Banken 2013

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1 Studienflyer: ServiceAtlas Banken 2013 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken 2013 ServiceValue GmbH

2 Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 6 3. Leistungskategorien und Auszeichnung Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung Branchenspezifische Fragestellungen Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofile der untersuchten Banken Serviceprofile der untersuchten Banken Zeitreihen Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juli / August 2013 Stichprobe Auswertung n = Befragte mit Urteile zu 10 Filial- und 8 Direkbanken (Bewertung von bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunde waren) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 10 Filial- und 8 Direktbanken: Filialbanken Commerzbank (n=200) Deutsche Bank (n=199) HypoVereinsbank (n=160) Postbank (n=200) PSD Bank (n=82) Santander Consumer Bank (n=199) Sparda-Bank (n=199) Sparkasse (n=200) Targobank (n=169) Volks- u./o. Raiffeisenbank (n=198) Direktbanken comdirect (n=195) Cortal Consors (n=144) DAB bank / Direkt-Anlage-Bank (n=81) DKB Deutsche Kreditbank (n=196) ING-DiBa (n=199) Mercedes-Benz Bank (n=66) Norisbank (n=129) Volkswagen Bank (n=103) Gesamtumfang 301 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Kundenservice Angebot an SB-Terminals Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Qualität der Anliegenbearbeitung Preis-Leistungs-Verhältnis Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Qualität von Produkten / Leistungen Verständliche Kommunikation Internetauftritt / Homepage Schriftliche Unterlagen / Broschüren / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation Filial-Banking Atmosphäre der Filialen Öffnungszeiten Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse Direkt-Banking Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Produktdarstellung, -beschreibung im Internet Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Nachhaltige Kundenorientierung Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten Übernahme sozialer Verantwortung 2013 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Inhalte (II) Weitere Merkmale (nicht bewertungsrelevant) Angebotsvielfalt Belohnung von Kundentreue Beratungsqualität Eingehen auf Kundenbedürfnisse Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Online-Banking örtliche Erreichbarkeit / Ortslage Sonderangebote / Aktionen Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Verbindlichkeit von Aussagen Anlageverhalten Geplante Geldanlagen in den nächsten 6 Monaten Geplante Anlageform Herkunft des Geldes für die Anlage Anlageorientierung Hohe Sicherheit der Geldanlage hohe Rendite-Chance Kurzfristige Verfügbarkeit des Geldes längerfristige Geldanlage Anlageorientierung nach Einschätzung der wirtschaftlichen Situation in Deutschland Veränderung der Anlageorientierung nach Risikoklassen Hauptbankanalyse Banking Style (Multi-Channel-Banking, Filial-Banking, Direkt-Banking, Indifferent) Customer Enabling Beratungsaffinität letzter Beratungstermin Stresspotenzial im Kundenkontakt bevorzugter Kontaktweg bei Problemen Anbieterwechsel (Planung) 2013 ServiceValue GmbH 5

6 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Kundenservice Angebot an SB-Terminals Angebotene (Service-)Zusatzleistungen Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Qualität der Anliegenbearbeitung Preis-Leistungs-Verhältnis Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Qualität von Produkten / Leistungen Verständliche Kommunikation Filial-Banking Direkt-Banking Nachhaltige Kundenorientierung Internetauftritt / Homepage Schriftliche Unterlagen / Broschüren / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation Atmosphäre der Filialen Öffnungszeiten Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Produktdarstellung, -beschreibung im Internet Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten Übernahme sozialer Verantwortung 2013 ServiceValue GmbH 6

7 Kundenorientierung Banken (I) GESAMT Kundenzufriedenheit Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Sparda-Bank sehr gut PSD Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut comdirect sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut ING-DiBa sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut comdirect sehr gut comdirect sehr gut Mercedes-Benz Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut PSD Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut comdirect gut ING-DiBa gut Norisbank gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut Sparkasse gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Targobank gut Cortal Consors gut Mercedes-Benz Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Commerzbank gut Mercedes-Benz Bank gut Norisbank Sparkasse Cortal Consors DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Sparkasse Norisbank Mercedes-Benz Bank Targobank Targobank Postbank Volkswagen Bank Postbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Targobank Norisbank Volks- u./o. Raiffeisenbank Postbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Deutsche Bank Commerzbank Commerzbank Deutsche Bank Postbank Sparkasse Deutsche Bank Commerzbank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank HypoVereinsbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Deutsche Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Kundenorientierung Banken (II) Verständliche Kommunikation Direkt-Banking Filial-Banking Nachhaltige Kundenorientierung sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut PSD Bank sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect sehr gut PSD Bank sehr gut ING-DiBa sehr gut comdirect Cortal Consors gut Targobank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank gut PSD Bank Norisbank gut Sparkasse sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut Volkswagen Bank Mercedes-Benz Bank Commerzbank gut Sparkasse gut Cortal Consors Volkswagen Bank Deutsche Bank gut Volkswagen Bank Norisbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank HypoVereinsbank gut comdirect Volks- u./o. Raiffeisenbank Santander Consumer Bank gut Mercedes-Benz Bank Mercedes-Benz Bank Postbank gut Targobank Postbank Cortal Consors Targobank Norisbank Sparkasse Postbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Deutsche Bank Commerzbank Commerzbank Deutsche Bank HypoVereinsbank HypoVereinsbank Santander Consumer Bank Santander Consumer Bank Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie sind die Banken bei weiteren Leistungs- und Strukturmerkmalen aufgestellt? Gesamt-Übersicht und Darstellung für die Hauptbanken Wie haben sich die Banken bei den einzelnen Leistungs- und Strukturmerkmalen im Zeitverlauf entwickelt? Darstellung für jede Bank 2013 ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (IV) Planen die Befragten in nächster Zeit Geldanlagen? Wenn ja, in welcher Form wollen Sie das Geld anlegen? Darstellung von Anlageabsicht und geplanter Anlageform Wie sieht das aktuelle Anlageorientierung der Befragten aus? Anlageorientierung im Spannungsfeld zwischen Sicherheit vs. Rendite-Chance und kurzfristige vs. längerfristige Geldanlage Darstellung insgesamt sowie nach Einschätzung der wirtschaflichen Situation in Deutschland 2013 ServiceValue GmbH 13

14 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Banken Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Banken Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 301 Seiten, PDF) zum Preis von 3.850,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Banken 2013 (ca. 301 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.800,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 14

15 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monika Adamczyk - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH