Service Level Vereinbarung

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Bernt Adler
vor 6 Jahren
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1 Service Level Vereinbarung Anhang 2 zu den Nutzungsbedingungen für Kunden Letzte Änderung: EINLEITUNG 1.1. Diese Vereinbarung stellt ein Service Level Vereinbarung ("SLA" oder "Vereinbarung") zwischen Stratact und dem Kunden für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen dar, die zur Unterstützung und Aufrechterhaltung des Dienstes stratact.org (kurz Dienst ) erforderlich sind. Diese Vereinbarung bleibt gültig, bis sie durch eine von den Parteien überarbeitete Vereinbarung ersetzt wird Diese Vereinbarung skizziert das gemeinsame Verständnis der Parteien über die Parameter der IT-Services. Diese Vereinbarung ersetzt die gegenwärtigen Prozesse und Verfahren, soweit nicht ausdrücklich hierin angegeben Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem Anhang und den Nutzungsbedingungen für Kunden sind die Kundennutzungsbedingungen maßgebend Dies ist die deutsche Übersetzung der Service Level Vereinbarung, die Ihnen Stratact zum besseren Verständnis zur Verfügung stellt. Bei Fragen zu Übersetzung, Interpretation oder Anwendung dieses Dokumentes gilt im Zweifel immer die englische Originalfassung, abrufbar unter 2. DEFINITIONEN Die folgenden Begriffe haben die nachfolgend angeführten Bedeutungen, wenn sie in dieser Vereinbarung verwendet werden Back up bedeutet eine getrennt gespeicherte identische Version des Dienstes, die bei Problemen mit der Hauptversion kurzfristig wiederverwendet werden kann Inhalte sind die Informationen und / oder Daten, die den Nutzern des Kunden über den Dienst zugänglich gemacht werden können Tage sind Werktage am Ort von Stratact, sofern nicht anders angegeben Log File (Protokolldatei) bedeutet eine Datei, die Informationen zu jeder Benutzerinteraktion mit dem Dienst enthält Dienst bedeutet die Entwicklung, Implementierung und Bereitstellung des Stratact-Dienstes und seines Inhalts einschließlich Hardware, Software und Netzwerkkonnektivität für den Kunden oder die Nutzer des Kunden Update bedeutet eine Korrektur des Dienstes auf Basis von Berichten von Kunden,

2 Benutzern oder Dritten. Die Aktualisierung umfasst die entsprechende Software, Implementierung und Dokumentation Upgrade bedeutet eine Verbesserung des Dienstes mit neuen Funktionen und Eigenschaften, die nicht mit Wartungs- und Korrekturmaßnahmen zusammenhängen Benutzer meint einen Mitarbeiter oder Auftragnehmer des Kunden, der zur Nutzung des Dienstes berechtigt ist. 3. BETRIEB UND MANAGEMENT DES DIENSTES 3.1. Bereitstellung des Dienstes. Der Dienst wird den Benutzern über das Internet zur Verfügung gestellt und über einen Internet-Browser konsumiert Betrieb und Management. Es liegt im alleinigen Ermessen und in der Verantwortung von Stratact, den Dienst auszuliefern, zu betreiben, zu verwalten und die notwendige Infrastruktur, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Server, Betriebssysteme, Datenbanken oder Datenspeicherung bereitzustellen. Stratact wird sowohl die Hardware als auch die Software für den Dienst beistellen und auf einer "best effort" -Basis betreiben, um den Dienst möglichst frei von Störungen zu auszuliefern. Stratact garantiert keine permanente und unterbrechungsfreie Verfügbarkeit des Dienstes Keine kundenspezifischen Instanzen. Der Kunde ist darüber informiert und stimmt zu, dass Stratact den Dienst an mehrere Kunden aus denselben, gemeinsam genutzten Infrastrukturinstanzen von Hardware und Software ausliefert. Der Kunde verzichtet auf Ansprüche, den Dienst mittels einer kundeneigenen Infrastruktur zu erhalten Trennung von Kundenkonten. Es liegt in der Verantwortung von Stratact, die Kundenkonten des Dienstes strikt voneinander getrennt zu halten Verwendung von Browsern. Der Dienst basiert auf den neuesten Internet-Technologien. Um den Dienst optimal zu erleben, empfiehlt Stractact, nur die aktuellsten Versionen von Webbrowsern zu verwenden. Der Dienst wurde auf Microsoft Windows- und Apple-Betriebssystemen einschließlich dieser Browser getestet: Google Chrome Apple Safari Mozilla Firefox Microsoft Internet Explorer ab Version Datenintegrität. Stratact wird angemessene Maßnahmen ergreifen, um die Integrität der in den Dienst eingegebenen Daten zu gewährleisten und sich um wiederkehrende Backups kümmern. 4. UMGANG MIT PROBLEMEN 4.1. Umgang mit Problemen. Die Prozesse für den Umgang mit Problemen umfassen alle Maßnahmen, die in Bezug auf Störungen innerhalb des Dienstes ergriffen werden 2

3 müssen Fehlerbehebung. Stratact trägt die Verantwortung für die Behebung von Fehlern und löst Probleme so schnell wie möglich auf einer "best effort"-basis. Der Kunde muss Stratact aktiv bei der Lösung von Problemen auf der Applikationsseite unterstützen, falls der Dienst durch Netzwerkprobleme des Kunden oder durch eine vom Kunden veranlasste Fehlkonfiguration beeinträchtigt wird Support. Support-Anfragen müssen per an eine dedizierte -Adresse (z. B. oder über ein eigens dafür vorgesehenes Web-Formular gesendet werden. Stratact wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um (a) die Supportanfrage innerhalb von 2 Werktagen nach Eingang der -Anfrage zu bestätigen (b) das Problem zu reproduzieren (c) eine Fehlerbehebung oder eine Problemumgehung zu identifizieren. Stratact übernimmt jedoch keine Garantie für eine bestimmte Reaktionszeit und gibt keine Garantien, dass das Problem innerhalb eines bestimmten Zeitraums, innerhalb des nächsten, bevorstehenden Updates oder Upgrades behoben wird oder überhaupt behoben werden wird Kein telefonischer Support. Um die Benutzer bei der Nutzung des Dienstes angemessen unterstützen zu können, wird Stratact im Rahmen des Dienstes einen Abschnitt mit speziellen Hilfeseiten oder FAQs veröffentlichen, damit die Benutzer sich selbst helfen können. Stratact akzeptiert keine telefonischen Support-Anrufe. 5. UPDATES UND UPGRADES Updates und Upgrades. Dieser Abschnitt beschreibt, wie mit Updates und/oder Upgrades des Dienstes und seiner Inhalte verfahren wird Upgrades und Updates, die von Stratact geliefert werden, werden durch die Bestimmungen dieser Vereinbarung abgedeckt Stratact ist nicht verpflichtet, Upgrades oder Updates zu liefern oder umzusetzen. Es liegt im alleinigen Ermessen von Stratact, wann und wie die Aktualisierung vorgenommen werden soll Für den Fall, dass das Einbringen eines Upgrades oder Updates die Nutzung des Dienstes beeinträchtigen wird, beispielsweise durch den Ausfall oder die Einschränkung kritischer Diensteigenschaften, die vom Kunden verwendet werden, gibt Stratact den Zeitpunkt der Aktualisierung eine Woche im Voraus bekannt (das Release-Fenster) und wird sich bemühen, die Änderung mit möglichst geringen Auswirkungen auf den Kunden und die Nutzer zu bewerkstelligen Der Kunde ist darüber informiert und stimmt zu, dass Stratact Upgrades und Updates 3

4 immer für alle Kunden des Dienstes zur gleichen Zeit implementiert. Es ist für Kunde daher nicht möglich, exklusive Fehlerbehebungen oder Software-Funktionalitäten zu erhalten. 6. ANSPRECHPARTNER 6.1. Ansprechpartner. Beide Parteien werden eine Person benennen, die als alleinige Ansprechpartner fungieren, um über Fragen und Angelegenheiten des Dienstes, Zeitpunkte von Softwareaktualisierungen (Release-Fenster) oder andere Angelegenheiten zu kommunizieren. 7. LOG FILES, NUTZUNGSDATEN UND DATENANALYSE Der Dienst generiert Protokolldateien und Daten über die Nutzung des Dienstes, welche von Stratact gesammelt werden Es liegt im alleinigen Ermessen von Stratact, solche Protokoll-Dateien (Log Files) oder Nutzungsdaten zu bewerten und zu analysieren, um Nutzungsmuster zu verstehen und den Dienst zu verbessern. Weil der Dienst für mehrere Kunden betrieben wird, gibt Stratact diese Daten nicht an Kunden weiter. 4

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