Studiengang zum / zur Sparkassenfachwirt /-in für Kundenberatung. Kundenberaterlehrgang - Teil I. Lehr- und Stoffverteilungsplan

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1 Studiengang zum / zur Sparkassenfachwirt /-in für Kundenberatung Kundenberaterlehrgang - Teil I Lehr- und Stoffverteilungsplan Kirchfeldstraße Düsseldorf Telefon (0211) Fax (0211) Neumarkt Köln Telefon 0221/ Telefax 0221/ Stand: November 2013, redaktionelle Änderung Baustein 1.2 Februar 2014

2 Inhalt: Seite 1. Zulassungsvoraussetzungen für den Kundenberaterlehrgang Teil I Lernziele im Kundenberaterlehrgang Teil I Struktur des Kundenberaterlehrgangs Teil I Lehr- und Stoffverteilungsplan Kundenberaterlehrgang, Teil I Baustein 1.1 Kernkompetenz Gesprächsführung Baustein 1.2 Sparkassen-Umzugsservice Baustein 1.3 Verbundtage Baustein 1.4 Vermögen bilden Baustein 1.5 Finanzieren Baustein 1.6 Flexibilitätstraining Anhang

3 1. Zulassungsvoraussetzungen für den Kundenberaterlehrgang Teil I 1 : Für die Zulassung zum Kundenberaterlehrgang Teil I muss der Bewerber/die Bewerberin folgende Voraussetzungen erfüllen: Bestandene Abschlussprüfung Bankkaufmann/Bankkauffrau bzw. Abschlussprüfung Sparkassenkaufmann/Sparkassenkauffrau oder eine mit Erfolg abgelegte Abschlussprüfung in einem anderen anerkannten kaufmännischen Ausbildungsberuf und eine weitere Berufspraxis von mindestens einem Jahr. Mindestens 6-monatige praktische Tätigkeit im Bereich Service/aktive Beratung von Privatkunden nach bestandener Prüfung gemäß Ziffer Nachweis der erfolgreichen Bearbeitung der von der Rheinischen Sparkassenakademie für den Kundenberaterlehrgang vorgeschriebenen Selbstlernmaterialien durch eine Bescheinigung, die in der Regel nicht älter als ein Jahr sein darf. Nachweis der erfolgreichen Bearbeitung der von der Rheinischen Sparkassenakademie für den Kundenberaterlehrgang Teil I vorgeschriebenen Vorbereitungsaufträge.. Sonderregelung für gute und sehr gute Ausbildungsabsolventen Für Teilnehmer, die die Abschlussprüfung Bankkaufmann mit einem im Abschlusszeugnis dokumentierten Ergebnis von mindestens 81 Punkten im Durchschnitt aller Prüfungsleistungen absolviert haben, kann der Akademieleiter / die Akademieleiterin abweichend von den oben genannten Zulassungsbedingungen eine Zulassung zum Kundenberaterlehrgang Teil I aussprechen, auch wenn die reguläre Praxiszeit von 6 Monaten noch nicht erfüllt ist und der Nachweis der erfolgreichen Bearbeitung der von der Rheinischen Sparkassenakademie für den Kundenberaterlehrgang vorgeschriebenen Selbstlernmaterialien noch nicht vorliegt. Eine Anmeldung zum Kundenberaterlehrgang unter diesen Bedingungen muss dann aber spätestens bis zu einem Jahr nach Ausbildungsende erfolgen. Spätestens bis zur Anmeldung zum Kundenberaterlehrgang. Teil II muss der Nachweis über die erfolgreiche Bearbeitung der von der Rheinischen Sparkassenakademie für den Kundenberaterlehrgang vorgeschriebenen Selbstlernmaterialien erbracht werden. 1 Auszug aus den Zulassungsbedingungen für den Besuch des Studiengangs zum Sparkassenfachwirt/zur Sparkassenfachwirtin für Kundenberatung (Kundenberaterlehrgang) der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen vom 9. Januar

4 2. Lernziele im Kundenberaterlehrgang Teil I: Die Teilnehmer kennen die kundenorientierte Gesprächsführung zum modularen Einsatz des Sparkassen-Finanzkonzepts. Die Teilnehmer kennen die Qualitäts-Standards in der modularen Gesprächsführung und können diese in bestimmten Situationen und konkreten Anlässen anwenden. Die Teilnehmer generieren aus dem modularen Einstieg ein Basisgespräch zum Sparkassen-Finanzkonzept. Die TN erkennen den Ziele-/Wünsche-Ansatz für den modularen Einsatz des Sparkassen-Finanzkonzepts und nutzen diesen zur Weiterführung /Überleitung für ein Basisgespräch. Die TN kennen die Schnittstellen zwischen dem ganzheitlichen Beratungsansatz und produktorientiertem Kampagnenverkauf und können situationsgerecht damit umgehen. Verknüpfung von vertrieblicher und fachlicher Kompetenz in den Produktbereichen des standardisierten Privatkundengeschäfts, insbesondere in den Themenfeldern Fonds, Versicherungen und Bausparen. 4

5 3. Struktur des Kundenberaterlehrgangs Teil I Zulassung Teil I: bestandene Abschlussprüfung Studiengang B Teil I: Kernkompetenz Gesprächsführung (2 Tage) Sparkassen-Umzugsservice (2 Tage) Verbundtage (2 Tage) Vermögen bilden (3 Tage) Finanzieren (2 Tage) Praxisphase 4 Wochen Flexibilitätstraining (1 Tag) Lernerfolgskontrolle (1 Tag) anlassbezogenes Spontangespräch inklusive Fachfragen Modulare Nutzung des Finanzkonzeptes Dauer 30 Minuten Bestehensnotwendigkeit, Bescheinigung, kein Zeugnis Zulassungsvoraussetzung Teil II Ergebnisbestandteil Abschlussprüfung Sparkassenfachwirt für Kundenberatung (40 %) 5

6 4. Lehr- und Stoffverteilungsplan Kundenberaterlehrgang, Teil I Baustein 1.1 Kernkompetenz Gesprächsführung 2 Tage Baustein 1.2 Sparkassen-Umzugsservice 2 Tage Baustein 1.3 Verbundtage 2 Tage Baustein 1.4 Vermögen bilden 3 Tage Baustein 1.5 Finanzieren 2 Tage Baustein 1.6 Flexibilitätstraining 1 Tag insgesamt 12 Tage ======= 6

7 Baustein: 1.1 Dauer: 2 Tage Kernkompetenz Gesprächsführung Lernziele: Die Teilnehmer nutzen aktiv die sieben Qualitätsversprechen der Sparkassen-Finanzgruppe für die Kundenberatung und übertragen diese auf ihre praktische Tätigkeit als Kundenberater der Sparkasse. Die Teilnehmer entwickeln daraus für sich ihre persönliche Ausrichtung zur Weiterentwicklung als Kundenberater zwischen eigenem Wertesystem, Kundenerwartungen und geschäftspolitischen Interessen der Sparkasse. Sie verknüpfen fachliche Kenntnisse mit Gesprächs- und Verkaufsstrategien und nutzen Einwände gezielt als Chance für den erfolgreichen Verkauf sowohl bei der aktiven Kundenansprache als auch im Beratungsgespräch. Sie verstärken Ihre Argumentationstechnik durch praxisnahe Gesprächssituationen. Die Teilnehmer lernen den Gesprächsrahmen zu einer kundenorientierten Gesprächsführung und einem modularen Einstieg in das Sparkassen-Finanzkonzept kennen. Die Teilnehmer halten ihre Weiterentwicklung anhand eines Feedbackspeichers fest. Die Eintragungen in Form von "Start-stop-continue" dienen als Ausgangspunkt für die weitere verkäuferische Entwicklung. Inhalte: Die sieben Qualitätsversprechen der Sparkassen-Finanzgruppe Bewusstheitsrad der Kommunikation Aktiv zuhören und verstehen Aktive Kundenansprache und erfolgreicher Umgang mit Einwänden als Chance zum Verkauf Argumentationstechnik Umgang mit Kundeneinwänden Moderiertes Feedback Gesprächsrahmen: modularer Einstieg in das Sparkassen-Finanzkonzept 7

8 Baustein: 1.2 Dauer: 2 Tage Sparkassen-Umzugsservice Lernziele: Die Teilnehmer lernen die Ziele eines modularen Finanzkonzeptgespräches kennen. Sie kennen die Qualitätsstandards in der modularen Gesprächsführung mit dem Sparkassen- Finanzkonzept und können diese im Rahmen einer Girokontoeröffnung mit Sparkassen- Umzugsservice anwenden. Diese qualitativen Aspekte werden verbindlich in den Gesprächssequenzen trainiert. Die Teilnehmer nutzen das Sparkassen-Finanzkonzept aktiv und flexibel bei der Kontoeröffnung für neue Kunden im Rahmen der Dienstleistung Sparkassen-Umzugsservice. Sie nutzen den Sparkassen-Umzugsservice als Chance für eine langfristige Kundenbindung. Die Teilnehmer generieren aus dem modularen Einstieg ein Basisgespräch zum Sparkassen- Finanzkonzept. Ziel ist immer das ganzheitliche Basisgespräch mit dem Sparkassen-Finanzkonzept. Die Teilnehmer halten ihre Weiterentwicklung anhand eines Feedbackspeichers fest. Die Eintragungen in Form von "Start-stop-continue" dienen der weiteren verkäuferischen Entwicklung. Inhalte: Kontakt mit neuen Kunden gestalten Sparkassen-Umzugsservice als Chance für eine neue Geschäftsbeziehung nutzen Strategie modulares Sparkassen-Finanzkonzept für Privatkunden mit dem Sparkassen-Umzugsservice umsetzen Den konkreten Anlass der Girokontoeröffnung zur Überleitung in ein Basisgespräch nutzen Abschlussorientierung und verbindliche Terminvereinbarung zur Weiterführung des Gesprächs im Rahmen des Sparkassen-Finanzkonzepts trainieren 8

9 Baustein: 1.3 Dauer: 2 Tage Verbundtage Lernziele: Fachliche Fundierung der in den Studienbriefen erworbenen Fachkenntnissen zu den Angeboten der Verbundpartner durch Dozenten und Trainer der Verbundpartner Die Teilnehmer verknüpfen fachliche und vertriebliche Kompetenz in den Themenfeldern Investmentfonds, Versicherungen und Bausparen. Die Teilnehmer erhalten aktuelle Beratungs- und Verkaufshilfen der Verbundpartner mit Umsetzungsempfehlungen. Inhalte: Deka Volkswirtschaftliche Grundlagen Offene Immobilienfonds Deka-Basisanlage Provinzial Fallstudien Berufsunfähigkeitsversicherung Unfallversicherung Krankenversicherung Hausrat- und Haftpflichtversicherung Rentenversicherung Lebensversicherung LBS Erweiterte Grundlagen des Bausparens Bausparen und Kundenbindung Tarife und Vertragsänderungen LBS-Wohn-Riester Die Immobilie als zentraler Baustein in der Beratung 9

10 Baustein: 1.4 Dauer: 3 Tage Vermögen bilden Lernziele: Die Teilnehmer führen kundenorientierte Gespräche unter modularer Einbindung des Sparkassen-Finanzkonzeptes zu den Themen Zielsparen und Vermögenswirksame Leistungen. Sie beachten dabei die bereits bekannten Qualitätsstandards der modularen Gesprächsführung. Die Teilnehmer ermitteln anlassbezogen den Kundenbedarf mit Hilfe der Ziele und Pläne des Kunden. Sie ermitteln die Anlegermentalität mit Hilfe des Anlegerprofils. Sie beachten die Grundlagen des standardisierten Wertpapierberatungsprozesses im Sparkassen-Finanzkonzept. Die Teilnehmer verkaufen passende Produktlösungen entsprechend der Beratungserfordernisse und nutzen die konkreten Ziele und Pläne des Kunden zur Überleitung in ein Basisgespräch. Sie richten ihre Argumentation auf den Nutzen des Kunden aus. Sie überzeugen mit Beratungs- und Verkaufshilfen. Sie erkennen und nutzen Kaufsignale. Sie führen erfolgreich Konditionenverhandlungen. Die Teilnehmer integrieren die fachlichen Inhalte der Verbundtage in ihre Beratungsgespräche. Die durchgeführten Beratungsgespräche erfolgen gemäß aktueller, gesetzlicher Rahmenbedingungen. Die Teilnehmer halten ihre Weiterentwicklung anhand eines Feedbackspeichers fest. Die Eintragungen in Form von "Start-stop-continue" dienen der weiteren verkäuferischen Entwicklung. Inhalte: Zielsparen Einmalanlage und Ratensparen Mit fester Laufzeit in Verbindung mit konkretem Ziel Konditionenverhandlung Abschlussorientierung im Beratungsgespräch Vermögenswirksame Leistungen Berufseinsteiger Positionierung als Berater für eine langfristige Kundenbindung Staatliche Förderung Angebote der Sparkasse und der Verbundpartner als Geldanlage laut Produktmusterliste 10

11 Baustein: 1.5 Dauer: 2 Tage Finanzieren Lernziele: Die Teilnehmer führen Beratungsgespräche im Bereich Finanzieren kunden- und ertragsorientiert, indem sie bereits bekannte Qualitätsstandards der modularen Gesprächsführung mit dem Sparkassen-Finanzkonzept beachten, Kundenbedarfe unter Berücksichtigung der Bonität des Kunden erkennen, analysieren und zur aktiven Kundenansprache nutzen, ihre Argumentation auf den Nutzen des Kunden ausrichten, mit Beratungs- und Verkaufshilfen überzeugen, Kaufsignale erkennen und nutzen, Finanzierungsangebote als Problemlösung verkaufen unter Berücksichtigung gesetzlicher Anforderungen, Konditionenverhandlungen erfolgreich führen, konkrete Ziele und Pläne des Kunden zur Überleitung in ein Basisgespräch nutzen, fachliche Inhalte der Verbundtage in ihren Beratungsgesprächen integrieren. Die Teilnehmer erkennen die strategische Bedeutung des Kreditgeschäfts in der Sparkassen-Finanzgruppe. Sie erarbeiten geeignete Angebote zur Finanzierung von Konsumwünschen. Die Teilnehmer halten ihre Weiterentwicklung anhand eines Feedbackspeichers fest. Die Eintragungen in Form von "Start-stop-continue" dienen der weiteren verkäuferischen Entwicklung. Inhalte: Angebote zur Finanzierung von Konsumwünschen Vollständige und stimmige E/A-Rechnung Aktive Kundenansprache im Hinblick auf den späteren Erwerb von Wohneigentum Alternativ-/ Nein-Verkauf Umschuldung von Dispositionskrediten Absicherung der Beteiligten Abschlussorientierung im Beratungsgespräch 11

12 Baustein: 1.6 Dauer: 1 Tag Vertriebsorientiert handeln: Flexibilitätstraining Lernziele: Die Teilnehmer wenden die im Lehrgang vertieften und in einer vierwöchiger Praxisphase erprobten Gesprächsstrategien einzelner Bedarfsfelder situationsbezogen und spontan an. Damit bereiten Sie sich auch auf die mündliche Lernerfolgskontrolle vor. Inhalte: Vorbereitete Fallstudien als Grundlage für Kundengespräche Kundengespräche durchführen Abschlussorientierung im Beratungsgespräch Ziele setzen für den zweiten Teil der Praxisphase 12

13 Anhang: Beispiel für Produktmusterliste im Kundenberaterlehrgang (wird laufend aktualisiert) Liquidität Absicherung der Lebensrisiken Altersvorsorge / Immobilie um Ziele zu erreichen (Konsumziele) Freies liquides Anlagevermögen Staatliche Förderungen Geldmarktkonto Sparkonto Tagesgeld/ Termingeld Geldmarktfonds Dispositionskredit Privatkredit BUZ / Krankentagegeld Unfallversicherung Risikolebensversicherung Krankenzusatz-, Pflegeversicherung Hausrat-, Haftpflichtversicherung Wohngebäudeversicherung KfZ-Versicherung Rechtschutzversicherung Riesterprodukte: - RiesterRente Provinzial - S-Vorsorge-Plus - DekaBonusRente - LBS-Wohnrister Rentenversicherung: - PrivatRente flexibel (Tarif 70) - PartnerRente (Tarif 77) - SofortRente (Tarif 76/ 79) Kapitallebensversicherung: - für eine Person - auf verbundene Leben - Ausbildungsversicherung (fester Termin) Prämiensparen flexibel Deka Fonds (lt. Produktportfolio) Bausparen Wohnungsbaudarlehen Prämiensparen flexibel Sparkonto, Geldmarktkonto Zuwachssparen Sparkassenbrief IHS, Bundeswertpapiere (mit entspr. RLZ) geeignete festverz. Wertpapiere der Landesbanken Bausparen Deka Fonds (lt. Anlage) Siehe Anlage Riester (siehe Altersvorsorge) Vermögenswirksame Leistungen: - Bausparen - DekaBasisAnlage VL - DekaStruktur Chance Plus - DekaFonds - AriDeka 13

14 Beispiel für Produktmusterliste (wird laufend aktualisiert) Liquidität Spareinlagen/ Renten Aktien Immobilien Anlegermentalität 1 Sparkonto Geldmarktkonto Geldmarktfonds Prämiensparen flex. Zuwachssparen Sparkassenbrief IHS (mit entspr. RLZ) Bundeswertpapiere (mit entspr. RLZ) Deka Struktur Ertrag geeignete festverz. Wertpapiere der Landesbanken (Laufzeit >5 Jahre) Deka Immobilien Europa Anlegermentalität 2 Anlegermentalität 3 Anlegermentalität 4 Deka Basis Anlage A20 Deka Struktur Ertrag Plus Produkte aus Portfolio 1 Deka Basis Anlage A40 Deka Basis Anlage A60 Deka Struktur Wachstum Produkte aus Portfolio 2 nachrichtlich, wird nicht mit Produkten befüllt Überleitung an Fachberater Anlegermentalität 5 nachrichtlich, wird nicht mit Produkten befüllt Überleitung an Fachberater 14