1/6 Diese Bekanntmachung auf der TED-Website: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:442283-2014:text:de:html Frankreich-Straßburg: Call-Center 2014/S 249-442283 Auftragsbekanntmachung Dienstleistungen Richtlinie 2004/18/EG Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber I.1) Name, Adressen und Kontaktstelle(n) ARTE G.E.I.E. 4 Quai du Chanoine Winterer - CS 20035 Zu Händen von: Arnaud Willer 67080 Strasbourg Cedex FRANKREICH Telefon: +33 388142222 E-Mail: appelsdoffres@arte.tv Fax: +33 388142040 Internet-Adresse(n): Hauptadresse des öffentlichen Auftraggebers: www.arte.tv Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich Unterlagen für den wettbewerblichen Dialog und ein dynamisches Beschaffungssystem) verschicken: die oben genannten Kontaktstellen Angebote oder Teilnahmeanträge sind zu richten an: die oben genannten Kontaktstellen I.2) I.3) I.4) Art des öffentlichen Auftraggebers Sonstige: Europäische wirtschaftliche Interessenvereinigung (EWIV) Haupttätigkeit(en) Sonstige: Fernsehsender Auftragsvergabe im Auftrag anderer öffentlicher Auftraggeber Der öffentliche Auftraggeber beschafft im Auftrag anderer öffentlicher Auftraggeber: nein Abschnitt II: Auftragsgegenstand II.1) Beschreibung II.1.1) II.1.2) II.1.3) II.1.4) Bezeichnung des Auftrags durch den öffentlichen Auftraggeber: Verwaltung des Kundenservices von ARTE (Customer Care Service). Art des Auftrags und Ort der Ausführung, Lieferung bzw. Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungskategorie Nr 27: Sonstige Dienstleistungen NUTS-Code FR421 Angaben zum öffentlichen Auftrag, zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem (DBS) Die Bekanntmachung betrifft einen öffentlichen Auftrag Angaben zur Rahmenvereinbarung 1/6
2/6 II.1.5) II.1.6) Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens ARTE, der bi-mediale deutsch-französische Fernsehsender, möchte seinen Kundenservice einem externen Dienstleister anvertrauen. Dieser Service, ist bei der Hauptabteilung Marketing und Kommunikation in Straßburg angesiedelt und beantwortet ARTE-relevante Fragen, die sowohl die Aktivitäten ARTEs mediengattungsübergreifend (Fernsehen, Internet, Mobil, ) als auch die unterschiedlichen Themen (der Sender, die Programme, technische Fragen, Services für die Zuschauer, ) betreffen. Man erreicht ihn per Telefon, Mail oder per Post. Er sollte ebenfalls die Fragen beantworten, die in Kommentaren und offenen Diskussionen in den von ARTE gehosteten Seiten sozialer Netzwerke gestellt werden (derzeit auf arte.tv und Facebook- weitere Bereiche sind geplant). Der Kundenservice beantwortet schriftliche und mündliche Anfragen in französischer und deutscher Sprache. Zur Orientierung: Im Jahr 2014 bearbeitete der Kundenservice 29 759 eingehende Anfragen: - 4.3 % Briefe (rückgängig) - 38.4 % Telefon (rückgängig) - 57.3 % E-Mail (stark steigend) Herkunft der Kontakte: - 55.5 % Deutschland - 36.8 % Frankreich - 7.7 % Drittländer Das Volumen und die Verteilung der Kontakte dürften sich in den kommenden Monaten wie folgt entwickeln: - Steigerung der Gesamtzahl der Kontakte aufgrund eines intensivieren Customer Relationship Managements - Änderung der Verteilung zugunsten des Webs und sozialer Netzwerke aufgrund von veränderten Nutzungsverhalten und Sehgewohnheiten Folgende Punkte müssen für eine zufriedenstellende Erfüllung der Dienstleistung durch den zukünftigen Anbieter des ARTE Kundenservices berücksichtigt werden: - Der Dienstleister bekommt Zugriff auf die technische Plattform sowie auf die für die Bearbeitung der Anfragen benötigte Software, die von ARTE zu Verfügung gestellt werden. Der Dienstleister dagegen stellt das Callcenter, die Hardware (Telefone, Computer oder Laptops) zum Entgegennehmen der Anfragen, sowie das benötigte Personal zur Bearbeitung aller Anfragen. - Das Personal des Dienstleisters sollte die deutsche und/oder die französische Sprache perfekt beherrschen (schriftlich und mündlich) und sollte eine gute Allgemeinbildung besitzen, um einem anspruchsvollen und informierten Publikum gerecht zu werden. - Der Dienstleister soll ein Team zur Verfügung stellen, das ausschließlich für ARTE arbeitet, sich informiert hält und mit den ARTE Werten vertraut ist. - Dem Dienstleister sollte es möglich sein, Zuschaueranfragen 7 Tage die Woche rund um die Uhr qualitativ hochwertig und in der marktüblichen Norm entsprechenden Zeit zu bearbeiten. - Der Dienstleister soll ARTE alle notwendigen Mittel zum Monitoring zur Verfügung stellen und eine regelmäßige qualitative und quantitative Analyse seiner Tätigkeit sowie der Kontakthistorie liefern können. - Der Dienstleister muss die Qualität seiner Leistung auf Basis der Kriterien, die im Pflichtenheft aufgelistet werden, messen und sicherstellen. Die Dienstleistung sollte sich über die Vertragslaufzeit an Veränderungen des Kundenutzungsverhaltens (steigende Nutzung der digitalen Medien) und an Veränderungen der ARTE Angebote (neue Services, neue Inhalte) anpassen. Diese Entwicklungen können sowohl die Dienstleistung selbst als auch die Organisation des Dienstleisters betreffen. Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV) 2/6
3/6 II.1.7) II.1.8) II.1.9) II.2) II.2.1) II.2.2) II.2.3) II.3) 79512000, 79342300 Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA) Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA): ja Lose Aufteilung des Auftrags in Lose: nein Angaben über Varianten/Alternativangebote Varianten/Alternativangebote sind zulässig: ja Menge oder Umfang des Auftrags Gesamtmenge bzw. -umfang: Angaben zu Optionen Optionen: nein Angaben zur Vertragsverlängerung Dieser Auftrag kann verlängert werden: nein Vertragslaufzeit bzw. Beginn und Ende der Auftragsausführung Laufzeit in Monaten: 48 (ab Auftragsvergabe) Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben III.1) Bedingungen für den Auftrag III.1.1) III.1.2) III.1.3) III.1.4) III.2) III.2.1) III.2.2) III.2.3) Geforderte Kautionen und Sicherheiten: Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder Verweis auf die maßgeblichen Vorschriften: Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird: Es gibt keine Auflagen für die Rechtsform der Bietergemeinschaft. Im Falle einer Bietergemeinschaft haftetder Bietervertreter automatisch gesamtschuldnerisch für die Mitglieder der Bietergemeinschaft. Sonstige besondere Bedingungen Teilnahmebedingungen Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: 1) Ein vonhand unterzeichnetes Bewerbungsschreiben (das von ARTE GEIE bereitgestellte Formular kann hierfürverwendet werden); 2) Eine Erklärung des Bewerbers (das von ARTE GEIE bereitgestellte Formular kann hierfür verwendetwerden), mit folgenden Anlagen: Auszug aus dem Handelsregister (nicht älter als 1 Jahr), bei Bewerbungen von im gerichtlich angeordneten Insolvenz- bzw. Sanierungsverfahren befindlichen Unternehmen: zusätzlich Kopien aller diesbezüglichen Gerichtsbeschlüsse. Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Nachweis der Berufshaftpflichtversicherung. Technische Leistungsfähigkeit Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: 1) Eine Unternehmensbeschreibung des Bewerbers, aus dem für die letzten 3 Jahre Folgendes hervorgeht: 3/6
4/6 III.2.4) III.3) III.3.1) III.3.2) - durchschnittliche Jahresbelegschaft - Personalfluktuation - Anteil des Betreuungspersonals ( insbesondere Verhältnis zwischen Ausbilder und Kundenbetreuer) 2) Eine Liste von Referenzen, die mit dieser Ausschreibung vergleichbar sind und deren Dienstleistung derzeit erbracht wird oder seit weniger als 3 Jahren abgeschlossen ist. Pro Referenz muss Folgendes aufgeführt werden: - Name des Kunden - Tätigkeitsbereich - Merkmale der Dienstleistung - Anzahl der Kundendienstmitarbeiter und die Aufteilung der Aufgaben - Kontakt des Hauptansprechpartners sowie der dazugehörige finanzielle Rahmen 3) Eine Auflistung mit folgenden Angaben: - geographische Lage und technische Ausstattung des oder der Standorte, die die im Rahmen dieser Ausschreibung geplanten Anfragen erhalten und bearbeiten werden - Art und die Mittel, die für das Reporting und das Monitoring eingesetzt werden - Qualitäts-Zertifizierungen, die der Bewerber für seine Tätigkeiten im Bereich Kundenservice bereits erhalten hat - Schulungsmittel für das Personal des Bewerbers. Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen Besondere Bedingungen für Dienstleistungsaufträge Angaben zu einem besonderen Berufsstand Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein Für die Erbringung der Dienstleistung verantwortliches Personal Juristische Personen müssen die Namen und die beruflichen Qualifikationen der Personen angeben, die für die Erbringung der Dienstleistung verantwortlich sind: nein Abschnitt IV: Verfahren IV.1) Verfahrensart IV.1.1) IV.1.2) IV.1.3) IV.2) IV.2.1) Verfahrensart Verhandlungsverfahren Einige Bewerber sind bereits ausgewählt worden (ggf. nach einem bestimmten Verhandlungsverfahren) nein Beschränkung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer, die zur Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden Geplante Mindestzahl 4: und Höchstzahl 6 Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern: Fachliche, technische und finanzielleleistungsfähigkeit.zur Beurteilung der fachlichen Leistungsfähigkeit werden Referenzen als entscheidend bewertet, die den folgenden Kriterien entsprechen:- ein Team ist einer Marke zugeteilt- Produkte oder kulturelle Angebote, die eine informierte und anspruchsvolle Zielgruppe ansprechen - Persönliche Bearbeitung der Anfragen mit einer hohen Priorität auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit (d. h. kein Verkauf oder Akquise). Mündliche und schriftliche Bearbeitung der Anfragen, in Französisch und Deutsch. Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs Zuschlagskriterien Zuschlagskriterien 4/6
5/6 IV.2.2) IV.3) IV.3.1) IV.3.2) IV.3.3) IV.3.4) IV.3.5) IV.3.6) IV.3.7) IV.3.8) das wirtschaftlich günstigste Angebot in Bezug auf die Kriterien, die in den Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe oder zur Verhandlung bzw. in der Beschreibung zum wettbewerblichen Dialog aufgeführt sind Angaben zur elektronischen Auktion Eine elektronische Auktion wird durchgeführt: nein Verwaltungsangaben Aktenzeichen beim öffentlichen Auftraggeber: Frühere Bekanntmachung(en) desselben Auftrags nein Bedingungen für den Erhalt von Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen bzw. der Beschreibung Kostenpflichtige Unterlagen: nein Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge 26.1.2015-19:00 Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge verfasst werden können Deutsch. Französisch. Bindefrist des Angebots Bedingungen für die Öffnung der Angebote Abschnitt VI: Weitere Angaben VI.1) Angaben zur Wiederkehr des Auftrags Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein VI.2) VI.3) VI.4) VI.4.1) Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der Europäischen Union finanziert wird: nein Zusätzliche Angaben Der Auftrag tritt voraussichtlich am 1. Juli 2015 in Kraft. Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an: ARTE GEIE, 4 quai du Chanoine Winterer, 67080 Strasbourg Cedex, Frankreich. Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden (Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr). Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein: Verwaltung des Kundenservices von ARTE GEIE Bewerbung - Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen. Der versiegelte Umschlag muss unbedingt einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) enthalten, auf dem die unterzeichneten Bewerbungsunterlagen in Kopie gespeichert sind. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen,dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHTzulässig ist. Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt. ARTE behält sich vor, dass Verfahren in mehreren Schritten zu verhandeln, an deren Ende jeweils Bewerber von dem Verfahren ausgeschlossen werden können. Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren 5/6
6/6 VI.4.2) VI.4.3) VI.5) Tribunal de Grande Instance Quai Finkmatt 67100 Straßburg Telefon: +33 388752727 Fax: +33 388752930 Einlegung von Rechtsbehelfen Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Genaue Angaben zu den Fristen für dieeinlegung von Rechtsbehelfen: Es bestehen folgende Rechtbehelfsmöglichkeiten: vorvertragliche einstweilige Verfügung ( référé précontractuel ) gemäß Art. 2 der Verordnung Nr. 2009-515vom 7.5.2009 über Rechtsmittelverfahren, die im Rahmen der öffentlichen Auftragsvergabe vor demvertragsabschluss einzuleiten sind, oder vertragliche einstweilige Verfügung ( référé contractuel ) gemäß Art. 11 der o. g. Verordnung spätestensam 31. Tag nach Bekanntgabe der Auftragserteilung bzw. falls eine solche Bekanntmachung nicht vorliegt,innerhalb von sechs Monaten nach dem Tag der Mitteilung der Auftragserteilung. Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt Tag der Absendung dieser Bekanntmachung: 22.12.2014 6/6