007 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie 1/ Pos..1 L Ö S U N G E N Zeit 5 Minuten für 0 Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-100 Punkte = Note 85-9 Punkte = Note 5,5 75-8 Punkte = Note 5 5-7 Punkte = Note,5 55 - Punkte = Note 5-5 Punkte = Note 3,5 35 - Punkte = Note 3 5-3 Punkte = Note,5 15 - Punkte = Note 5-1 Punkte = Note 1,5 0 - Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 008 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: DBK, Deutschschweizerische Berufsbildungsämter-Konferenz, Luzern
1 Teil 1: Die richtige Antwort ist anzukreuzen. Nur eine Antwort ist richtig. Maximale Punktzahl: 0 Wie kann ein/eine Detailhandelsassistent/in (DHA) beim Kunden Vertrauen aufbauen? X Aktiv zuhören Aufdringlich und hartnäckig sein Eigenen Vorteil suchen Kunden nicht ausreden lassen Welche Aussage gehört zum Tastsinn? X Die Artikel können berührt und ausprobiert werden. Der Artikel wird in einer Vitrine präsentiert. Ein neuer Musiktitel kann angehört werden. Ein neuer Artikel wird im neuen Prospekt gezeigt. 3 Kreuzen Sie an, welche Aussage zur Warenpräsentation richtig ist. In die Regale der Reckzone stellt man schwere Artikel. Mit der Beleuchtung der Ware kann man die Kundenwünsche nicht wecken. X Mit einer guten Warenpräsentation lassen sich Zusatzverkäufe machen. Waren in der Bückzone erhalten viel Aufmerksamkeit. Welche Aussage zur Inventur ist richtig? Die Inventur ist nicht gesetzlich vorgeschrieben. Der Unterschied zwischen Soll- und Ist-Bestand heisst Inventur. Als DHA kann man nichts gegen Inventar-Differenzen tun. X Als Inventur bezeichnet man das Zählen, Messen und Wiegen der Waren an einem Stichtag. 5 Welche Regel gilt für die Gesprächsführung im Team? X Es spricht nur eine Person gleichzeitig. Werden Sie laut, wenn Sie etwas Wichtiges zu sagen haben. Unterbrechen Sie einen Gesprächspartner, wenn Sie etwas zu sagen haben. Reagieren Sie impulsiv und unüberlegt. Übertrag 10 Detailhandelsassistent/in 007 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 1
Teil : Diverse Frageformen. Die Anzahl gewünschter Antworten ist vorgegeben. Maximale Punktzahl: 80 Übertrag 10 a) Zählen Sie neben Bargeld drei weitere Zahlungsmittel auf. 1. Bargeld. Debitkarten 3. Kreditkarten. Gutscheine, etc. b) Welches dieser Zahlungsmittel verursacht dem Geschäft die geringsten Spesen? Das Bargeld 7 Notieren Sie vier Hilfsmittel, die dem Detaillisten zur Verfügung stehen, um den Kundenstrom zu lenken. 8 1. Gestelle und Korpusse entsprechend stellen. Verschiedene Bodenbeläge einsetzen 3. Unterschiedliche Beleuchtung verwenden. Hinweistafeln anbringen, etc. 8 Ordnen Sie die Verhaltensweisen der Körpersprache der jeweiligen Aussage zu. 1. Positive Mimik a) Augenkontakt bewahren. Negative Mimik b) Mundwinkel nach unten 3. Gestik c) Aufrechte Haltung. Körperhaltung d) Gesagtes mit Handbewegungen unterstreichen 1. zu: a. zu: b 3. zu: d. zu: c 9 Notieren Sie zwei Nachteile eines zu tiefen Lagerumschlags. 1. Höheres Risiko durch Verlust durch Verderb oder Demodierung. Mehr gebundenes Kapital, höhere Zinskosten 3. Mehr Arbeit im Lager, etc. Übertrag 3 Detailhandelsassistent/in 007 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite
Übertrag 3 10 Ordnen Sie die Begriffe der Handelskette richtig zu. 1. Hersteller a) kauft und verkauft grosse Mengen. Grosshändler b) ist der Endverbraucher der Ware 3. Detailhändler c) kauft grosse Mengen, verkauft Einzelstücke. Konsument d) produziert die Waren 1. zu: d. zu: a 3. zu: c. zu: b 11 a) Eine Kundin hat sich für einen Artikel entschieden. Wählen Sie einen Hauptartikel und zwei Zusatzartikel. Hauptartikel: individuelle Lösung 3 Zusatzartikel: individuelle Lösung Zusatzartikel: individuelle Lösung b) Welche zwei Vorteile bringt der Zusatzverkauf Ihrer Kundin? 1. Zusatznutzen durch mehr Verwendungsmöglichkeiten. Bedarf mit einem Einkauf gedeckt, etc. c) Notieren Sie zwei Vorteile dieses Zusatzverkaufs für das Geschäft. 1. Zusatzumsatz. Kunde bleibt dem Geschäft erhalten, muss nicht in einem Konkurrenzbetrieb einkaufen, wird evtl. Stammkunde, etc. 1 a) Beschreiben Sie den Fachbegriff Vorwahl. Verkaufsform, bei der der Kunde sich zu Beginn selbst informieren kann, eine Vorauswahl trifft und dann selbst entscheidet, ob der Bedienung wünscht. Der Kunde hat direkten Zugang zur Ware (oder sinngemäss). b) Notieren Sie zwei Betriebsformen mit Vorwahl. 1. Fachgeschäft. Spezialgeschäft 3. Warenhaus, etc. Übertrag 53 Detailhandelsassistent/in 007 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 3
13 Notieren Sie drei weitere der Warenlagerung (Gründe). Übertrag 53 1. Überbrücken der Zeit zwischen Einkauf und Verkauf. Ausgleich von Nachfrage-Spitzen 3. Verkaufsbereitschaft garantieren. Qualität der Ware durch Lagerung verbessern (z.b. Wein, Bananen, etc.) 1 Ordnen Sie die Preise der richtigen Erklärung zu. 1. Marktpreis a) Ware wird über/unter dem kalkulierten Preis verkauft.. Lockvogelpreis b) Dieser Preis soll besonders günstig erscheinen. 3. Psychologischer Preis c) Entsteht auf Grund von Angebot und Nachfrage.. Mischkalkulation d) Preis ist tiefer als der eigene Einkaufspreis. 1. zu: c. zu: d 3. zu: b. zu: a 15 Zählen Sie sechs Dienstleistungen oder Kundendienste auf. 1. Parkplatz. Hundehaken. Infostand /-Tafel 5. Rolltreppe/Lift 3. Hauslieferung. Bezahlung mit Karte, etc. 1 a) Erklären Sie den Unterschied zwischen Verkaufsförderung und Werbung. Alle Aktivitäten eines Geschäfts, mit der Absicht den Kunden auf sich aufmerksam zu machen: im oder am Geschäft = Verkaufsförderung ausserhalb des Geschäfts = Werbung, oder sinngemäss b) Notieren Sie vier Werbeaktivitäten. 1. Werbung in Fernsehen, Radio oder Internet. Versand von Katalogen 3. Versand von Flyern oder Kundenbriefe (adressiert oder nicht adressiert). Aufschriften auf Bus oder Tram, etc. Übertrag 77 Detailhandelsassistent/in 007 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite
17 Was können Sie persönlich zum Betriebserfolg beitragen? Notieren Sie drei Handlungsmöglichkeiten. 1. Jeden Kunden optimal betreuen. Übertrag 77. Im Team möglichst gute Arbeit leisten. 3. Nach aussen positiv über das Geschäft reden, etc. 18 Kreuzen Sie an, ob es sich bei den folgenden Beispielen um Bezugs- oder Gemeinkosten handelt. Kostenbeispiel: Bezugskosten Gemeinkosten 1. Zoll für gelieferte Ware X. Löhne für Mitarbeiter X 3. Rechnung des Spediteurs für die Lieferung X. Raumkosten für das Ladenlokal X 5. Kosten für die Schaufenster-Dekoration X. Kosten für Büro & Verwaltung X 19 Eine Kundin sucht bei Ihnen im Geschäft einen Artikel. Wie sieht der Ablauf des Verkaufsgesprächs aus? Notieren Sie zum jeweiligen Verkaufsschritt eine typische Frage oder Aussage (Beispiel). Das folgende Beispiel soll Ihnen den Einstieg erleichtern. 1. Begrüssung Beispiel: Grüezi Frau Müller. 5 Notieren Sie nachfolgend Ihre Beispielsätze. 1. Begrüssung Beispiel: Guten Abend..., guten Morgen..., Frau/Herr. Bedarfsermittlung Beispiel: Was hätten Sie gerne? Was wünschen Sie? 3. Beratung Beispiel: Infos über das Produkt, Waren und Kunden bezogen. Warenvorlage Beispiel: Hinweise auf spezielle Eigenschaften, evtl. Zusatzverkauf etc. 5. Abschluss des Verkaufsgesprächs Beispiel: Kauf aufwerten, z.b. Sie werden mit dem Artikel X viel Freude haben! Gerne packe ich Ihnen den Artikel ein. etc. Übertrag 9 Detailhandelsassistent/in 007 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 5
Übertrag 9 0 Eine Detailhandelsangestellte (DHA) lehnt sich an ein Gestell. Sie kaut Kaugummi und verschickt ein SMS. Eine Kundin schaut sich fragend um, die DHA bemüht sich nicht um die Kundin, sondern wartet, bis sie persönlich angesprochen wird. a) Wie ist der erste Eindruck, den die DHA vermittelt? 1. kein Interesse an der Arbeit. gelangweilt 3. nicht motiviert, etc. b) Wie wirkt sich dieser erste Eindruck auf die Kaufbereitschaft der Kundin aus? 1. Die Kundin verliert die Freude am Einkaufen. Sie ist enttäuscht vom Geschäft 3. Verlässt das Geschäft ohne Einkauf, etc. Total 100 Detailhandelsassistent/in 007 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite