IT- UND ONLINE TAG DER IHK Telefonieren per Internet Wirtschaftlichkeit von VoIP-Lösungen Michael Bihn, Adiccon GmbH
AGENDA!! TECHNISCHE GRUNDLAGEN!! MÖGLICHE EINSATZGEBIETE IM CORPORATE BEREICH!! LÖSUNGSVORSCHLÄGE FÜR VERSCHIEDENE KUNDENPROFILE!! VON DER THEORIE ZUR PRAXIS!! BUSINESS CASE!! RESÜMEE!! KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN!! AUSBLICK 2 5. September 2006
TECHNISCHE GRUNDLAGEN Was ist Voice over IP (Abkürzung: VoIP)!! Digitalisierung der Sprache und Übertragung über das IP-Protokoll. Hierdurch kann Sprachverkehr parallel zum Datenverkehr im Intranet oder Internet übertragen werden. Technische Voraussetzungen: Da die Übertragung von Sprachverkehr synchron und möglichst schnell erfolgen muss, ist folgendes notwendig:!! Sicherstellung der schnellen Übertragung durch Priorisierung im WAN mit QoS (Quality of Service)!! Keine größeren Engpässe im LAN (100 Mbit zu den Arbeitsplätzen, min. 1 GBit im Backbone), optional QoS 3 5. September 2006
TECHNISCHE GRUNDLAGEN Für die Vermittlung gibt es verschiedene Protokolle: Offene Protokolle: H.323!! Das ältere Protokoll!! Definiert durch die ITU-T!! Großer Funktionsumfang!! Komplexer Aufbau!! Bisher recht verbreitet, insb. im Corporate Bereich SIP (Session Initiation Protokoll)!! Neueres Protokoll!! Bisher erst ein RFC der IETF!! Einheitlich implementierter Funktionumfang eher gering!! Viele properitäre Erweiterungen!! Leichter Aufbau, Protokoll textbasiert, ähnlich z.b. HTML!! In der Verbreitung im Corporate Bereich deutlich zunehmend!! Im Consumer-Bereich Defacto -Standard Properitäre Protokolle: ABCF over IP (Alactel) Cornet over IP (Siemens)!! Properitär (d.h. nur Endgeräte des Herstellers einsetzbar)!! Umfassender Funktionsumfang (inkl. komplexer Chef-Sekretärin-Funkionen)!! Alle Funktionen der klassischen TK sind implementiert 4 5. September 2006
TECHNISCHE GRUNDLAGEN Die eigentliche Übertragung der Sprachdaten erfolgt in fast allen Fällen über RTP und ist vom verwendeten Vermittlungsprotokoll unabhängig. Hierbei können verschiedene Codecs (Komprimierungsverfahren) zum Einsatz kommen. Beispiele: G.711!! keine Komprimierung, ca. 64 Kbit/s Nettodatenrate (ergibt ca. 90 kbit Daten im Ethernet)!! Standard im LAN und bei guten Netzanbindungen G.726/24!! Komprimierung, ca. 24 Kbit/s Nettodatenrate (ergibt ca. 50 kbit Daten im Ethernet)!! Einsatz im WAN bei nicht ausreichender Bandbreite, insbesondere bei DSL- Anschlüssen (Consumerbereich oder Homeoffice) Es sind viele weitere Codec s verfügbar. Welcher Codec verwendet wird, wird beim Rufaufbau von den Endgeräten ausgehandelt. 5 5. September 2006
TECHNISCHE GRUNDLAGEN VoIP-Protokolle im Corporate-Umfeld!! VoIP-Kernsysteme und Endgeräte sollten im Corporate-Umfeld immer als eine Einheit ausgeschrieben und über einen Hersteller bzw. Systemintegrator bezogen werden.!! Für die Gesamtfunktion sind Kernsystem und Endgeräte gemeinsam verantwortlich.!! Eine verbindliche Zusicherung von Funktionen ist nur beim Bezug über einen Hersteller/Systemintegrator erreichbar.!! Protokolle und Komprimierungsart (Codec) sind eher von nachgelagerter Bedeutung.!! Das Erzwingen eines offenen Protokolls bietet keine großen Vorteile. Offene Protokolle werden aktuell durch properitäre Erweiterungen (z.b. Skinny bei Cisco) ergänzt, um Funktionen, die über aktuelle Standards hinaus gehen, abzubilden.!! Auch properitäre Lösungen bieten i.d.r. zusätzlich eine Anbindungsmöglichkeit (mit geringem Funktionsumfang) über H.323 und/oder SIP. 6 5. September 2006
MÖGLICHE EINSATZGEBIETE IM CORPORATE BEREICH Endgeräteanbindung!! Anbindung der Endgeräte an die TK-Anlage über VoIP!! Mitnutzung der lokalen IP-Infrastruktur!! Nur noch eine Leitung (Strukturierte Verkabelung, Verwaltung und Umzüge) Zentralisierung der Vermittlungslogik!! Auftrennen der klassischen TK-Anlage in Gateway zum PSTN und Vermittlungslogik ( Gatekeeper )!! Zentralisierung der Vermittlungslogik und der Dienste wie Voice-Box, Fax-Lösung, CTI, Callcenter-Applikationen, Anlagenkopplung!! Verbindung der eigenen TK-Anlagen untereinander mittels VoIP!! Wegfall der Festverbindung bzw. der Gebühren zwischen den TK-Anlagen Provideranbindung!! Anbindung der eigenen TK-Anlage(n) an den Provider mittels VoIP!! Geringere Anschlusskosten und ggf. geringere Gebühren!! Leicht und i.d.r. ohne weitere Hardware bzw. Anschlüsse zu skalieren 7 5. September 2006
KUNDENPROFIL A Kleines Unternehmen mit ca. 30 Mitarbeitern Rahmenbedingung!! Bestehende klassische TK-Anlage mit VoIP-Fähigkeit/-Aufrüstbarkeit!! Bestehende 2 ISDN-Anschlüsse zu Spitzenzeiten nicht ausreichend Aufgabenstellung!! Aufgrund des Wachstums ist für ein zusätzliches Büro in lokaler Nähe neue IT-/TK- Infrastruktur notwendig Wie würde eine klassische Lösung aussehen?!! Beschaffen einer neuen kleinen TK-Anlage für das zusätzliche Büro!! Neuer Standort bekommt 1-3 eigene ISDN-Anschlüsse!! Bestehender Standort wird um einen ISDN-Anschluss (und ggf. entsprechende Karte in der TK-Anlage) erweitert Nachteile!! Keine einheitliche Rufnummern (bzw. nur Rufweiterleitung)!! Keine gemeinsamen Features nutzbar 8 5. September 2006
KUNDENPROFIL A Lösung auf Basis VoIP Lösung mit VoIP!! Realisierung einer IP-Verbindung zwischen den Büros (ggf. mit QoS)!! Aufrüstung der bestehenden TK-Anlage mit einer IP-Karte (und einer weiteren ISDN-Leitung)!! Anbindung der Telefone am neuen Standort mittels IP Fazit!! Keine 2. TK-Anlage notwendig, 2-3 ISDN Anschlüsse weniger!! Gemeinsame Features (Chef-Sekretärin, Gruppenschalten, Ring, etc.) sind verfügbar!! Bei einem weiteren Umzug an einen großen Standort kann die TK-Infrastruktur ohne wesentliche Änderungen weiter verwendet werden!! Weitere Skalierung problemlos möglich Zukünftige Option!! Ausgehende und eingehende Gespräche werden in Lastspitzen über SIP terminiert 9 5. September 2006
KUNDENPROFIL A 10 5. September 2006
KUNDENPROFIL C Bundesweit verteiltes Unternehmen mit mehreren großen Standorten Aufgabenstellung!! Die bisherige TK-Infrastruktur ist heterogen und veraltet!! Die TK-Infrastruktur muss in wesentlichen Teilen ersetzt und ergänzt werden!! Es bestehen Anforderungen an eine engere TK-Anbindung zwischen den Standorten!! Die Firma hat ein starkes Wachstum. Größere Umorganisationen stehen an, deren Ausprägung aber noch nicht 100% klar sind Wie würde eine klassische Lösung aussehen?!! Beschaffung von einheitlichen TK-Anlagen für die Standorte ( Zug um Zug )!! Anbindung an die Zentrale über TK-Standleitungen 11 5. September 2006
KUNDENPROFIL C Lösung mit VoIP Lösung!! Hochrüsten der Zentrale auf VOIP-Fähigkeit!! Ausrüsten der Regional-Standorte mit VoIP-fähigen TK-Anlagen ( Zug um Zug ) und Anbindung an die Zentrale über IP!! Anbindung der Endgeräte über VoIP Fazit!! Zusammenlegen und Trennen von Standorten sowie Umzüge aus TK-Sicht ohne großen Aufwand zu organisieren!! Beliebige Organisationsstrukturen auch über Standorte verteilt abbildbar (z.b. Chef-Sekretärin-Funktion über zwei Standorte, Ringschaltungen bundesweit)!! Herauslösen der Vermittlungslogik aus den Regional-Standorten möglich!! Aufsetzen von zentralen Services wie Callcenter, Sprachbox, CTI, Fax-Lösung, Sprachaufzeichnung etc. problemlos möglich 12 5. September 2006
VON DER THEORIE ZUR PRAXIS (1) Kundenprofil C am Beispiel eines Finanzdienstleisters Ausgangslage!! Unternehmen verteilt auf 9 bundesweite Standorte!! Bestehender Outsourcing-Partner für LAN Projekt entwickelte eine starke Eigendynamik und wurde aufgrund des großen Erfolges ständig erweitert 2001!! Erste Überlegungen, ob VoIP für den Neubau der Zentrale eingesetzt werden kann Berücksichtigung von VoIP in der Ausschreibung 2002!! Zwei VoIP-Piloten an regionalen Standorten (je 80 MA)!! Auf Druck der Fachabteilungen Realisierung der gesamten Außenstandorte vorgezogen!! Business Case für die komplette bundesweite Migration auf VoIP 13 5. September 2006
VON DER THEORIE ZUR PRAXIS (2) 2003!! Realisierung Neubau auf Basis VoIP (1200 MA)!! Umrüstung Callcenter (400 MA) auf VoIP 2004!! Zentralisierung der Vermittlungslogik (nur noch 2 Anlagen)!! Realisierung eines bundesweiten Callcenterverbundes über alle Regionalstandorte hinweg!! Realisierung eines IT-Supportcallcenters (20 MA) mit minimalen Aufwand (WAN-Anbindung + 2 Switche + Endgeräte) 2005!! Bereitstellung der Infrastruktur für ein Schwesterunternehmen (mit Callcenter)!! Bezug eines weiteren Standortes (VoIP ohne eigene TK-Anlage) 14 5. September 2006
BUSINESS CASE (1) Wesentliche Elemente eines Business Case zum Vergleichen der Lösungen!! Anschaffungskosten!! Wartungskosten!! Betriebskosten (inkl. Umzüge etc.)!! Projektierungskosten!! Sonderabschreibungen sowie Förderungen!! PSTN-Anschluss und Leitungskosten sowie Gebühren!! LAN-Anteile für Realisierung von VoIP (i.d.r. QoS)!! Verkabelungskosten bzw. Einsparungen Optional:!! Einsparungen bzw. Nutzenbewertungen "! Effizienzsteigerungen in den Kerngeschäftsfeldprozessen (schnellere Beantwortung von Kundenanfragen) "! Effizienzsteigerungen in Verwaltungs- und Nebentätigkeiten (z.b. beim Wählen durch CTI) "! In anderen Bereichen (z.b. Personalabteilung) 15 5. September 2006
BUSINESS CASE (2) Realer Business Case* *Der Business Case ist stark vereinfacht. Randbedingungen: 9 Standorte, 2000 User, Betrachtung auf 5 Jahre 16 5. September 2006
RESÜMEE Laut Business Case waren die Unterschiede von klassischer und VoIP-Lösung eher gering Bei der Weiterentwicklung wurden die Vorteile und Einsparungen von VoIP deutlicher!! Zentrale Lösung zur Sprachaufzeichnung und zur Callcenter-Agenten-Schulung!! Zentrales Billing, LCR, zentrale CTI-Lösung, zentrale FAX-Lösung, zentrales Telefonbuch,!! Zentrale Anbindung von Applikationen (ca. 10 Anwendungen) Wesentlich war hier auch der konsequente und einheitliche Betrieb für LAN und VoIP durch einen Outsourcingpartner!! Abschätzbare Betriebskosten!! Definierte Servicelevels!! Zu Anfang Schwächen des Partners im Bereich VoIP! (2002) 17 5. September 2006
KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN (1) Keine Äpfel mit Birnen vergleichen Gesamtkosten ermitteln!! Für eine Beurteilung sollten die Investitionskosten und die Betriebskosten für mindestes 3 Jahre einfließen Mehrere Angebote (klassisch und VoIP) einholen!! Eine Angebotseinholung von mehreren vergleichbaren Lösungen wirkt sich erheblich auf die Verhandlungsposition und somit auf den Preis aus!! Auch bei Eigenrealisierung für den Betriebsteil Angebote einholen!! der Markt macht den Preis machen Sie einen Markt Anforderungen hinterfragen!! Die Anforderungen an eine Voice-Lösung sollten genau definiert und auch hinterfragt werden 18 5. September 2006
KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN (2) Einfluss des Faktors Mensch nicht vergessen Nutzer berücksichtigen!! In den meisten Fällen ergeben sich für den Nutzer Änderungen (mit Vor- und Nachteilen). Dies muss vorher transparent gemacht werden!! Sinnvoll sind unterstützende Maßnamen wie z.b. Flyer, spezielle Anleitungen oder ggf. Schulungen Betriebs- und Organisationsstrukturen anpassen!! Mit VoIP wachsen TK und IT wesentlich enger zusammen. Dies sollte sich auch in den Organisationsstrukturen (intern) und/oder bei der Dienstleisterauswahl (extern) widerspiegeln 19 5. September 2006
KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN (3) Probleme erkennen und lösen Lösungen für Altlasten!! Analog-, ISDN- und Sonderanschlüsse z.b. FAX, Modem, bestehende Videokonferenzsysteme, Videoüberwachungsanlagen, Tür- und Freisprechanlagen, Zugangssysteme, Alarmsysteme, Anbindungen an das Haussteuerungssystem, Informationssysteme, Kassensysteme, Zeiterfassung!! Sprachbox, Ringschaltungen, CTI, Callcenter-Applikationen, Applikationsanbindungen, Abrechungssysteme (z.b. für Privatgespräche),!! Im Voraus geben die Anbieter gerne die Zusage, Sonderlösungen kostengünstig zu migrieren, als Nachforderung wird es dann oft kostenintensiv IP-Netzwerk!! Das IP-Netzwerk wird bereits für den normalen IT-Betrieb entsprechend redundant und performant ausgelegt sein. Für VoIP ist eine QoS-Unterstützung ist nur im WAN zwingend notwendig 20 5. September 2006
AUSBLICK Wie wird sich VoIP weiterentwicklen? VoIP-Markt!! Der VoIP-Markt wird weiterhin stark wachsen. Bei Neuanschaffungen wird eine Endgeräteanbindung über IP selbstverständlich werden. Die bevorstehende Entbündelung von TK- und DSL-Anschluss wird die Verbreitung von VoIP im Privatbereich und bei kleineren Firmen explosionsartig erhöhen. Provideranbindung über VoIP!! Bereits heute sind die ersten Produkte verfügbar, die die Anbindung von TK-Anlagen an das PSTN über IP realisieren (SIP-Trunking). Insbesondere für kleinere Firmen wird dies eine Alternative werden. TK-Anlagen im Netz!! Zukünftig werden Angebote entstehen, die die Aufgaben einer TK-Anlage auf zentralen Servern bei Providern als Service abbilden. Die Kunden betreiben nur noch ihre Endgeräte und kaufen die entsprechenden Services ein. 21 5. September 2006
IT- UND ONLINE TAG DER IHK Anhang
KUNDENPROFIL B Mittelständisches Unternehmen mit Außendienstorganisation Rahmenbedingung!! Bestehende klassische TK-Anlage in der Zentrale!! Auch hier VoIP-Fähigkeit bzw. -Aufrüstbarkeit gegeben!! Die bisherige TK-Anbindung der Small- und Homeoffices (SOHO) des Außendienstes an die Zentrale ist uneinheitlich (i.d.r. eigene ISDN/Analog-Anschlüsse) Aufgabenstellung!! Es soll eine einheitliche Anbindung zur Realisierung neuer Services (z.b. Ringschaltungen) und Applikationen (CTI-Anbindung) geschaffen werden!! Langfristig soll der Verbund wie ein verteiltes Callcenter betrieben werden Wie würde eine klassische Lösung aussehen?!! Ausstattung jedes SOHO-Standortes mit einer Remotebox zur Anbindung an die zentrale TK-Anlage Nachteil!! Verbindung permanent online kostenintensiv! 23 5. September 2006
KUNDENPROFIL B Lösung auf VoIP-Basis Lösung!! Ansatz technisch wie bei Kundenprofil A (Endgeräte Anbindung über IP) Fazit!! Mitarbeiter sind im SOHO unter ihrer Zentralnummer erreichbar/sichtbar.!! Alle Leistungsmerkmale (Sprachbox, Makeln) verfügbar, Nutzung von Sondertarifen der Zentrale (z.b. zu Mobilfunknetzen)!! Erweiterte Services möglich (Zentrale übernimmt Gespräche bei Nicht- Erreichbarkeit, Mitarbeit im Callcenter, Ringschaltung)!! Ggf. Einsatz von Softphones: Mitarbeiter kann sein Softphone auch in der Zentrale, im Hotel, an Regionalstandorten, bei Messen etc. nutzen Kritische Punkte!! FAX-Funktionalität!! DSL-Verfügbarkeit an den Standorten!! Akzeptanz Softphone (wenn eingesetzt)!! Technische Komplexität (VPN-Terminierung im Notebook und/oder Router) 24 5. September 2006