Verhalten verstehen Customer Insights gewinnen CAS Customer Behavior
Mensch Verhalten Entscheidung Heute lernen, morgen anwenden «Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.» Steve Jobs Herzlich willkommen Wenn Menschen kaufen, dann tun sie dies heute in den seltensten Fällen, um «reine» Grundbedürfnisse zu decken. Die Jacke muss nicht nur wärmen, der Kinderwagen muss nicht nur sicher ein Kind transportieren und das Auto uns nicht nur einfach von A nach B bringen. Neben der Kernleistung kaufen Menschen heute Marken, sie kaufen Erlebniswelten, sie kaufen einen Lebensstil. Und sie kaufen sehr oft weit weniger rational, als in der Betriebsökonomie lange unterstellt wurde. So verwundert es auch nicht, wenn manche Studien davon sprechen, dass 80 % der Kaufentscheide nicht rational, sondern eher emotional und teilweise sogar irrational gefällt werden. Zwar ist es heute allgemein akzeptiert, dass jene Unternehmen, die die Kundenbedürfnisse besser verstehen und besser erfüllen, langfristig erfolgreicher sind. Aber wie weit sind wir bei diesem Verständnis wirklich? Wissen wir tatsächlich, warum Kunden kaufen? Wie sie kaufen? Wie sie entscheiden? Weshalb sich manchmal das teurere Angebot besser verkauft als das billigere? Der erste Schritt zu einem besseren Verständnis von (potenziellen) Kunden geht deshalb zur Perspektive. Kunden? Nein, Menschen! Ein Unternehmen, das Kundenbedürfnisse besser verstehen will, muss das menschliche Verhalten besser verstehen. Der Studiengang Certificate of Advanced Studies (CAS) in Customer Behavior bietet Ihnen in 18 Kurstagen State-of-the-Art-Wissen mit grosser Praxisnähe zum besseren Verständnis des menschlichen Verhaltens in Entscheidungs- und Kaufsituationen. Mit dem CAS Customer Behavior erhalten Sie einen international anerkannten Hochschulabschluss. ein auf die Markt- und Studierendenbedürfnisse ausgerichtetes Ausbildungskonzept. hochaktuelle Einblicke in das Verhalten von Menschen. die Möglichkeit, den Abschluss zu einem Masterabschluss auszubauen (als Teil des MAS Customer Excellence). Informationen aus erster Hand von Top-Dozierenden, die neueste Erkenntnisse aus Forschung, Lehre und Praxis mit Ihnen diskutieren. Willkommen im CAS Customer Behavior! Prof. Dr. Michael Grund Studiengangsleiter
Fach- und Methodenkompetenz Das erwartet Sie Sie verstehen, warum sich Menschen als Kunden so verhalten, wie sie sich verhalten. Zielsetzung und Perspektiven Die Absolventinnen und Absolventen entwickeln ein vertieftes Verständnis des menschlichen Verhaltens und dessen Relevanz für Kaufentscheidungen bzw. in Kundenbeziehungen. Sie wissen, auf welchen Wegen und mit welchen Instrumenten die Kundenbedürfnisse besser erforscht werden können. Sie erkennen, wie sich Menschen in unterschiedlichen Situationen informieren, wie sie sich entscheiden. Durch das bessere Verständnis der Wirkungsweise von unternehmerischen Marketingaktivitäten in unterschiedlichen Konstellationen können Sie sich besser auf die verschiedenen Kundenbedürfnisse einstellen und Leistungen entwickeln, die einen grösseren Wert für die (potenziellen) Kundinnen und Kunden stiften. Der erfolgreiche Abschluss des CAS Customer Behavior unterstützt Sie in Ihren beruflichen Aufgaben in einer Spezialisten- oder Führungsfunktion rund um die Optimierung des unternehmerischen Leistungsangebots sowie bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie sind intern als auch extern ein engagierter Gesprächspartner mit hoher Kompetenz, bestem Know-how und dem Wissen, wie eine besseres Kundenverständnis und eine ausgeprägte Kundenorientierung umgesetzt werden können. Der Abschluss unterstützt Sie damit auch bei Ihren zukünftigen Karriereschritten. Dieser Zertifikatslehrgang kann einzeln oder als Teil des MAS Customer Excellence der HWZ besucht werden. Unterschiedliche Branchen. Unterschiedliche Herausforderungen. Ein Fokus: Kunden besser verstehen, bessere Leistungen entwickeln und vermarkten, den zukünftigen Erfolg sichern. Teilnehmerkreis Der Studiengang richtet sich an (leitende) Mitarbeitende z. B. aus den Bereichen Marketing, CRM, Customer Experience Management, Sales/Verkauf, Kundenservice, Customer Care und Unternehmensstrategie. Ob B2B und/oder B2C, gewinnorientiert oder NPO: Sie haben erkannt, dass die Kundinnen und Kunden Ihres Unternehmens der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg sind und wollen entsprechend einzigartige Angebote und Kundenbeziehungen gestalten. Ob Sie in einem Grossunternehmen oder einem KMIU arbeiten, bei einer Agentur, einem produzierenden Unternehmen oder einem Dienstleister: Ein besseres Verständnis des Menschen als Kunde ist Voraussetzung für den Erfolg. Angesprochen sind Persönlichkeiten, die sich fachlich, methodisch und persönlich weiterentwickeln möchten. Der CAS Customer Behavior eignet sich für Fachleute mit und ohne Führungserfahrung und Professionals, die in der kundenorientierten Gestaltung der unternehmerischen Angebote die Basis für den zukünftigen Unternehmenserfolg sehen.
CAS Customer Behavior Aufbau des Studiums Der CAS Customer Behavior beleuchtet die relevanten Facetten des menschlichen Verhaltens in Kauf- und Entscheidungssituationen. Integraler Ansatz Der CAS Customer Behavior beantwortet mit seinen Modulen die relevanten Fragen rund um das Verhalten von Menschen als Kunden: Wie können bessere Informationen über Märkte, Menschen und Verhalten gewonnen werden? Wie können wir das Verhalten von Menschen besser verstehen und interpretieren? Wie informieren sich Menschen in unterschiedlichen Kaufsituationen? Wie gehen wir mit unterschiedlichen Kundenbedürfnissen um? Wie können kritische Situationen (z.b. Unzufriedenheit, Beschwerden) in positive Erlebnisse verwandelt werden? Wie gehen wir mit unterschiedlichen Verhaltensmustern eines Kunden in unterschiedlichen Produktkategorien um? Wie wird das menschliche Verhalten über die Medien- und Konsumumwelt beeinflusst, und wie können wir unsere Aktivitäten entsprechend optimieren? Der CAS Customer Behavior kann zusammen mit dem CAS Customer Intelligence und dem CAS Customer Experience Management zum MAS Customer Excellence ausgebaut werden. Das Wichtigste in Kürze Certificate of Advanced Studies (CAS) Allgemeine Informationen zu CAS-Modulen finden Sie in der Broschüre «Diplom- und Zertifikatslehrgänge». Download: www.fh-hwz.ch/casdas Berufsbegleitendes Studium Ein 100-prozentiges Abeitspensum ist möglich. Abschluss mit Hochschulzertifikat Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein Certificate of Advanced Studies der HWZ. In Kombination mit dem CAS Customer Experience Management und dem CAS Customer Intelligence kann ein Master-Abschluss (MAS Customer Excellence) erreicht werden. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.fh-hwz.ch/mascx. ECTS 15 Kreditpunkte für den CAS. 60 Kreditpunkte für den MAS. Studienbeginn Der Studiengang beginnt jeweils im Sommer und dauert 18 Tage. Die genauen Studiendaten finden Sie auf der Website. Anzahl Teilnehmende Maximal 25 Teilnehmende. Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der Sihlhof befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil Europaallee. Zulassung Hochschulstudium oder adäquater Bildungsabschluss sowie mindestens 2 Jahre studienrelevante Berufserfahrung. Website www.fh-hwz.ch/cascb
CAS Customer Behavior Inhalt des Studiums Im CAS Customer Behavior erarbeiten Sie zusammen mit erfahrenen Dozierenden anwendungsorientiertes Wissen mit hoher Aktualität und Relevanz. Schlüsselinhalte Wissenschaftlich fundiert, praxisorientiert vermittelt Die Inhalte des Studiengangs sind so gewählt, dass die relevanten Aspekte rund um die Thematik Konsumentenverhalten behandelt werden. Der CAS Customer Behavior besteht aus vier Modulen: Im ersten Modul werden die notwendigen Grundlagen des menschlichen Verhaltens thematisiert. Darauf aufbauend steht die Interaktion eines Unternehmens bzw. der Mitarbeitenden mit (potenziellen) Kunden im Vordergrund. Im dritten Modul stehen Themen rund um die Informationsgewinnung im Vordergrund, wenn (noch) keine Kundendaten vorhanden sind. Das vierte Modul thematisiert die Beeinflussung des menschlichen Verhaltens durch das Marketing und die Veränderungen im Unternehmensumfeld. Verhaltensgrundlagen Psychologische Grundlagen Behavioral Economics Werbepsychologie Neuro-Marketing Informationsgewinnung Markt- und Konsumentenforschung Forschungsfragen definieren Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern CAS Customer Behavior Verhalten verstehen & interpretieren Körpersprache Verkaufspsychologie Bedürfnisse erkennen und adressieren Umgang mit unzufriedenen Kunden Medien- und Konsumumwelt Brand Leadership zur Gestaltung von Markenwelten Einflüsse der digitalen Umwelt auf das Entscheidungsverhalten Umgang im Marketing mit heterogenen Konsumentenidentitäten
Ihre Experten Setzen Sie auf Kompetenz, Erfahrung und Praxisnähe Die HWZ steht für Qualität. Bei Partnern, Dozierenden und Studierenden. Dozierende Zu den Dozierenden gehören sowohl Personen von führenden Unternehmen als auch Hochschuldozierende mit ausgewiesener Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug. Eine Liste der Dozierenden finden Sie auf der Website. Sie und die Studiengruppe Mit Ihrem bisherigen Rucksack an Ausund Weiterbildung sowie Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studierenden Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv einbringen können. Partner Gesellschaft für Marketing (GfM) Als Partner des Centers für Marketing unterstützt die GfM Schweizerische Gesellschaft für Marketing auch den CAS Customer Behavior. Die GfM hat in den letzten Jahrzehnten die Entwicklung des Marketings als marktorientierte Unternehmensführungsmethode in der Schweiz massgeblich beeinflusst. Der GfM gehören über 700 namhafte Unternehmen aller Branchen an sowie öffentlich-rechtliche, marktwirtschaftlich ausgerichtete Institutionen. «Be simple not stupid.» Frank Bodin
«Der Mensch ist primär Mensch und nicht Kunde. Menschliches Verhalten zu verändern, ohne die Menschen (besser) zu verstehen, ist nicht möglich.» Prof. Dr. Michael Grund Studiengangsleiter
Karrierebegleitend studieren Profitieren Sie von unserem Erfolgsmodell HWZ / 8.2016 Der hohe Praxisbezug und die hoch qualifizierte Weiterbildung ermöglichen es Ihnen, Beruf und Studium optimal zu kombinieren und das Gelernte unmittelbar im eigenen Unternehmen anzuwenden. Bereiten Sie Ihren nächsten Karriereschritt vor. Wir unterstützen Sie. Mitten in Zürich, direkt beim Hauptbahnhof. Anmeldung/Auskunft Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: www.fh-hwz.ch/cascb Auskunft und Beratungs gespräch Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: 043 322 26 88, master@fh-hwz.ch Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Verein baren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat. Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf www.fh-hwz.ch/infoabende. HWZ Career Model Die laufende Entwicklung der persönlichen und fachlichen Fähigkeiten ist heute ein fester Bestandteil des Berufslebens. Die HWZ begleitet Sie auf jeder Karrierestufe mit den richtigen Aus- und Weiterbildungsprogrammen: Bachelor-Studiengänge als solide Karrieregrundlage. Diplom- und Zertifikatslehrgänge für den Erwerb von Zusatzqualifikationen in einem Fachbereich. Master-Studiengänge zur Vertiefung der beruflichen Qualifikation und persönlichen Kompetenz. Die Academy mit Intensiv-Seminaren für erfahrene Führungskräfte und Unternehmen. Alle setzen die richtigen Akzente für Ihren persönlichen, beruflichen Erfolg. CAS/DAS Master Careerlong Learning Bachelor Academy Qualitätslabel Die HWZ ist mit dem Qualitätslabel «EFQM recognised for excellence, 4 star» ausgezeichnet, das ihr ein sehr hohes Mass an Business Excellence attestiert. HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich Lagerstrasse 5, Postfach, 8021 Zürich 043 322 26 88, master@fh-hwz.ch www.fh-hwz.ch Recognised for excellence 4 star - 2014