Kennzahlen in der IT

Kennzahlen in der IT

Dr. Martin Kütz ist geschäftsführender Gesellschafter der TESYCON GMBH und Fachberater für IT-Controlling und Projektmanagement. Er verfügt über langjährige Erfahrungen im IT-Management bei Anwenderunternehmen sowie im Management- und IT-Consulting. Seine Erfahrungen gibt er nicht nur in Beratungsprojekten, sondern auch in Veröffentlichungen, Vorträgen und Seminaren weiter. Er ist Sprecher der Fachgruppe 5.7 IV- Controlling der Gesellschaft für Informatik e.v. Fachliche Beratung und Herausgabe von dpunkt.büchern im Bereich Wirtschaftsinformatik: Prof. Dr. Heidi Heilmann Heidi.Heilmann@t-online.de

Martin Kütz (Hrsg.) Kennzahlen in der IT Werkzeuge für Controlling und Management

Dr. Martin Kütz kuetz.martin@tesycon.de www.tesycon.com Lektorat: Christa Preisendanz Copy-Editing: Susanne Rudi, Heidelberg Herstellung: Birgit Bäuerlein Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, Düsseldorf Druck und Bindung: Koninklijke Wöhrmann B.V., Zutphen, Niederlande Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar. ISBN 3-89864-225-9 1. Auflage 2003 Copyright 2003 dpunkt.verlag GmbH Ringstraße 19 B D-69115 Heidelberg Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen. 5 4 3 2 1 0

v Vorwort des Herausgebers In wirtschaftlich schwierigen Zeiten werden Kosten, Leistungen und Wirtschaftlichkeit auch in der Informationstechnologie (IT) wieder stärker beachtet. Damit erlebt das IT-Controlling eine stille, aber nachhaltige Renaissance. Die Partnerschaft zwischen IT-Management und IT-Controlling wird neu belebt. IT-Manager müssen Entscheidungen besser absichern. IT-Controller unterstützen dabei als Berater und Navigatoren. Die»Atome«des IT-Controllings sind Kennzahlen. Daraus werden die Controllinginstrumente, nämlich Kennzahlensysteme,»gebaut«, mit denen komplexe Systeme (z. B. IT-Organisationen, IT-Projekte, IT- Prozesse) in Regelkreisen gesteuert werden. Ohne Kennzahlen gibt es kein Controlling! Gleichgültig, ob man Budgets überwacht, Projekte steuert, Service-Level-Agreements erstellt, Benchmarking oder Performance-Management betreibt, letztlich geht es immer um Kennzahlen. Diesem unscheinbaren»urstoff«des IT-Controllings ist dieses Buch gewidmet. Die Idee dazu entstand in der Fachgruppe 5.7 IV-Controlling der Gesellschaft für Informatik e. V. Hier kommen seit Jahren Anwender, Berater und Wissenschaftler zusammen, um ihre Erfahrungen und Kenntnisse auszutauschen, neue Ideen vorzutragen und kritisch zu reflektieren. Immer wieder musste die Fachgruppe in ihren Diskussionen feststellen, dass zwar jeder IT-Controller Kennzahlen braucht, es jedoch keine in der Fachwelt allgemein eingeführten und akzeptierten Systematiken, Standards oder Referenzmodelle gibt. Zwar gibt es etliche Versuche und Vorschläge (einige davon haben wir in diesem Buch zusammengetragen), aber ein allgemein anerkannter und bewährter Kanon hat sich daraus bisher nicht entwickelt.»ältere«it-fachleute erinnern sich noch an das Diebold-Kennzahlensystem. Dies war jedoch aus dem Großrechner-Umfeld heraus entstanden und hat die technologischen Umbrüche der vergangenen Jahre nicht überlebt.

vi Vorwort des Herausgebers Unser Buch will die Diskussion um IT-Kennzahlen wieder aufnehmen. Die Autoren fast alle aktive Mitglieder der Fachgruppe 5.7 IV- Controlling haben ihr Wissen über und ihre Erfahrungen mit Kennzahlen eingebracht. Natürlich können auch wir nicht»das«it-kennzahlensystem definieren: Das Thema ist und bleibt offen. Unsere Hoffnung ist es aber, dass wir insbesondere den Praktikern unter unseren Lesern Hinweise und Ideen für ihre konkreten Steuerungsaufgaben vermitteln können. Die wissenschaftliche Welt möchten wir anregen, sich wieder und intensiv mit dem eigentlich faszinierenden Thema IT- Kennzahlen zu beschäftigen. In diesem Sinne möchten wir unser Buch hiermit an die Leser übergeben. In meiner Rolle als Herausgeber danke ich allen Koautoren, die sich neben ihrem beruflichen Engagement die Zeit genommen haben, aktiv zu diesem Buch beizutragen. Zwar wurden ihre Beiträge bei der Integration in das Buch redaktionell meistens stark verändert und sind als Einzelbeiträge nicht mehr erkennbar, aber das erfolgte im Interesse der Sache und schmälert nicht die Leistung der Beitragenden. Ob unser Anspruch an ein in sich schlüssiges Werk erfüllt werden konnte, mag und muss der Leser beurteilen. Ein großer Dank geht ebenfalls an den Verlag, der dieses Buchprojekt angenommen hat, sowie an die fachliche Betreuerin, Frau Prof. Dr. Heidi Heilmann, die unser Projekt offensiv, kritisch und konstruktiv begleitet hat. Martin Kütz Im Juli 2003 Kelkheim (Taunus)

vii Inhalt 1 IT-Steuerung mit Kennzahlen 1 1.1 IT-Controlling und Kennzahlen... 1 1.2 Objekte des IT-Controllings... 7 1.3 Benchmarking... 23 1.4 Wirtschaftlichkeit von Kennzahlen... 34 2 Entwicklung von Kennzahlensystemen 41 2.1 Grundlagen... 41 2.2 Anforderungen an Kennzahlen und Kennzahlensysteme... 46 2.3 Entwicklung von Kennzahlen... 52 2.4 Architektur von Kennzahlensystemen... 66 2.5 Aufbau von Kennzahlensystemen... 72 3 IT-Kennzahlensysteme in der Praxis 79 3.1 Steuerung eines Service-Desks... 79 3.2 Einführung von ITIL-Prozessen... 88 3.3 Benchmarking von Leistungsportfolios... 95 3.4 Benchmarking von IT-Infrastrukturen... 106 3.5 Benchmarking von SAP-Diensten... 111 3.6 Steuerung von Einführungsprojekten... 118 3.7 Wirtschaftlichkeit von IT-Projekten... 125 3.8 Einführung einer IT Balanced Scorecard... 132 3.9 IT-Performance-Management... 139 3.10 Frühwarnsysteme in der IT... 146

viii Inhalt 4 IT-Kennzahlensysteme in der Literatur 153 4.1 SVD 1980... 154 4.2 Diebold 1984... 156 4.3 Lippold 1985... 159 4.4 Zilahi-Szabó 1988... 161 4.5 Kargl 1996... 163 4.6 Brogli 1996... 171 4.7 van der Zee 1996... 177 4.8 Baumöl/Reichmann 1996... 190 4.9 Wies/Lohmann/Picot 1997... 192 4.10 CobiT 2000... 196 5 IT-Kennzahlen für die Praxis 219 5.1 Verzeichnis der Kennzahlen... 221 5.2 Finanzmanagement... 224 5.3 Kundenmanagement... 229 5.4 Prozessmanagement... 238 5.5 Produktmanagement... 251 5.6 Mitarbeitermanagement... 263 5.7 Lieferantenmanagement... 270 5.8 Innovationsmanagement... 275 5.9 Projektmanagement... 278 5.10 Multiprojektmanagement... 287 5.11 Anwendungsbeispiel... 291 6 Verzeichnisse 297 6.1 Literatur... 297 6.2 Abkürzungen... 301 6.3 Autoren... 303 6.4 Kapitel nach Autoren... 306 6.5 Autoren nach Kapiteln... 306 Index 307