IT-Servicemanagement mit ITIL V3

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1 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: Wirtschaftsinformatik Heise Zeitschriften 2010 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN

2 IT-Service-Management mit ITIL V3

3 Roland Böttcher lehrt Unternehmensführung und IT-Management an der Hochschule Bochum. Er ist Gründer und Leiter des»institute for stakeholder communication«(i4sc), das sich auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit im IT-Umfeld spezialisiert hat. Vor seiner Berufung an die Hochschule war er in leitender Position bei einem führenden IT-Service-Provider beschäftigt und als freiberuflicher IT-Consultant tätig.

4 Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 2., aktualisierte Auflage Heise

5 Roland Böttcher Lektorat: Dr. Michael Barabas Copy-Editing: Anette Schwarz, Ditzingen Herstellung: Frank Heidt Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, Druck und Bindung: MediaPrint, Paderborn Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN aktualisierte Auflage 2010 Copyright 2010 Heise Zeitschriften Verlag GmbH & Co KG, Hannover Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen

6 vii Inhaltsverzeichnis 1 Einführung IT-Service-Management mit ITIL Begriffliche Grundlagen Funktionen und Prozesse Rolle Geschäftsprozesse IT IT-Infrastruktur Asset IT-Service IT-Service-Management IT-Organisation Serviceauftraggeber/Fachabteilung Service Strategy Business Integration Strategieentwicklung Serviceportfolio-Management Service Pipeline Servicekatalog Eingestellte Services Serviceportfolio-Management-Prozess IT Financial Management Kostenerfassung Effizienzkontrolle Preisbildung Steuerung der Nachfrage Unterstützung des Serviceportfolio-Managements 31

7 viii Inhaltsverzeichnis 3 Service Design Servicekatalog-Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Level Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Capacity Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Availability Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Continuity Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Information Security Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Supplier Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

8 Inhaltsverzeichnis ix 4 Service Transition Transition Planning and Support Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Change Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Service Asset und Configuration Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Release Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Servicevalidierung und -Test Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Evaluation Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Knowledge Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung

9 x Inhaltsverzeichnis 5 Service Operation Grundlagen Zielkonflikte Aktivitäten des operativen IT-Betriebs Service-Operation-Organisation Event Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Incident Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Request Fulfilment Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Problem Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Access Management Ziele des Prozesses Prozessaktivitäten Steuerung des Prozesses Erfolgsfaktoren der Umsetzung Continual Service Improvement Der 7-Stufen-Verbesserungsprozess Prozessbewertung Institutionalisierung des CSI Abkürzungsverzeichnis 181 Glossar 183 Literaturverzeichnis 191 Index 193