1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

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1 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische Bewertung der IT Services Demandprognose Vorbereitung des IT Finanzorganisation Identifikation von Service - Anforderungen Konzeption der IT Demandsteuerung Initiierung des IT Budgetierung Vertragsabschluss für IT Standardservices Umsetzung der IT Review und Wartung des Serviceportfolios IT Forecast Umfragen zur Kundenzufriedenheit IT Kostenmonitoring Kundenfeedback - Rechnungslegung für IT Services Überwachung von Kundenbeschwerden IT Rentabilitätsanalyse IT Finanzreporting

2 2. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Koordination Capacity Availability Risk Security Service Continuity Supplier Servicekatalogmanagement Organisation der Koordination s Prognose des Kapazitätsbedarfes Überwachung der Verfügbarkeit Risikoanalyse aus Geschäftssicht Einführung von Sicherheitskontrollen Notfallvorsorge s Servicekatalog - Planung des Service Designs Requirement Überwachung der Servicekapazitäten Testen der Verfügbarkeit Risikoanalyse aus IT Sicht Validierung der IT Sicherheit Katastrophenübung Evaluierung Monitoring des Agreement Kapazitäts - Verfügbarkeits - Risikovermeidungs - Maßnahmen Sicherheits - relevante Vorfälle ITSCM Review und Errichtung von Verträgen Technisches und organisatorisches Servicefreigabe Risiko - Monitoring Sicherheitsreview und - reporting Bedarfsabwicklung Review des Service Designs Review Lieferantenauswahl Lebenszyklus - der Verträge Lieferantenreview

3 3. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Transition Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Transition Transition Planning und Support Change Release und Deployment Service Validierung und Test Service Asset und Configuration Anwendungsentwicklung und Customizing Lebenszyklusende von IT Services Knowledge Projektsetup Change s vor Planung Release und Deployment s Festlegung der Testverfahren Service Asset und Configuration s Anwendungs - Entwicklung und Customizing Lebenszyklusende von IT Services Knowledge Projektplanung Erfassung und Klassifizierung von Changes vor Umsetzung Release - Setup Komponententests Configuration Audit Projektüberwachung Bewertung von Changes vor Rollout Ausrollung von Releases Integrationstest Transition Changeplanung nach Rollout Anlaufsupport und Abschluss von Releases Abnahmetest Change Review und Minor Releases

4 4. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Operation Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Operation Event Incident Problem Access Service Request Operations Control Event s Incident s Problemerfassung Ein- und Austritt Serviceanforderung IT Betriebs - Event Monitoring Incident - Erfassung Problemlösung von Benutzerprofilen Backup Recovery Notfallmaßnahmen Event - Abschluss Störungsbehebung First Level Problem - Abschluss Berechtigungs - Anforderung Störungsbehebung Second Level Review von Major Problems Störungs - Eskalation Problem Major Incidents Störungsabschluss und - auswertung Anwender - Information Incident

5 5. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Continual Service Improvement Prozesse Continual Service Improvement Serviceevaluierung Prozessmanagement Improvement Servicereview Prozess - Koordination Planung von Maßnahmen zur Verbesserung Prozesscontrolling der Maßnahmen zur Verbesserung Prozessreview Improvement