Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library)

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1 Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) M. Leischner Netzmanagement Folie 1

2 Was ist ITIL? Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung von Prozessen Generische Prozessabläufe de-facto Standard für professionelles ITSM ITIL wurde entwickelt von Office of Government Commerce (OGC), einer IT- Beratungsstelle der britischen Regierung. Aktuell: ITIL Version 3 (1. Juli 2007) ITIL ist nicht sofort einsetzbar direkt umsetzbar ITIL verlangt Anpassungen an das jeweilige Unternehmen umfangreiche Vorarbeiten generelles Umdenken Netzmanagement Folie 2

3 Prozesse und Produktion Fabrik Prozessmanagement (Überwachung durch Prozessverantwortlichen) Messen von Prozessqualitätsparametern (z.b. Zeitdauern) Rohstoffe Prozesse Produkt Durchführen von Aktivitäten Process Enabler (Akteure und Ressourcen) Netzmanagement Folie 3

4 Lieferanten Lieferanten Hochschule Leistungserbringer Prof. (IT Dr. Services) Martin Leischner Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Hardware Appl. Mgmt. Requirements Taktisch Capacity- Mgmt. Service Delivery Personal Design Build Deploy Availability- Mgmt. Continuity- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Kunden Gebäude Operate & Optimize Financial- Mgmt. Operativ Externe Dienstleister Infrastr. Mgmt. Service Support Design & Plan Transfer Deployment Operations Release- Mgmt. Change- Mgmt. Problem- Mgmt. Incident- Mgmt. Service Desk Anwender Techn. Support Netzmanagement Folie 4 Configuration- Mgmt. Abbildung von: Axel Hochstein, Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen

5 Kurzbeschreibung der Prozesse (ITIL V2) Prozesse des Service Delivery Service Level Management: Vereinbaren und Überwachen von Service Level Agreements (SLAs) Availability Management: Sicherstellen und Optimieren der Dienstverfügbarkeit Continuity Management: Wiederherstellen der wichtigsten Dienste im Katastrophenfall Capacity Management: Planen und Überwachen der für die Diensterbringung eingesetzten Ressourcenkapazitäten Financial Management: Schaffen einer Transparenz hinsichtlich der anfallenden IT-Kosten, Budgetplanung nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Netzmanagement Folie 5

6 Kurzbeschreibung der Prozesse (ITIL V2) Prozesse des Service Support Service Desk: Single-Point-of-Contact zum Anwender Incident Management: Schnellstmögliches Wiederherstellen des Dienstes im Störungsfall Problem Management: Ursachenforschung und Problembehebung bei wiederkehrenden Störungen Change Management: Kontrolliertes Durchführen von Änderungen mit Minimierung damit zusammenhängender Störungen Release Management: Freigabe, Kontrolle und Durchführung von (Software-)Releasewechsel Configuration Management: Bereitstellen und Pflege eines logischen Modells der IT-Infrastruktur und IT- Services ( CMDB) nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Netzmanagement Folie 6

7 ITIL V3 bzw. ITIL 2007 ( Update: ITIL 2011 bzw. < ITIL ) Weiterentwicklung von ITIL V2 (kein komplettes Umkrempeln) Ausgerichtet am Service-Lebenszyklus: Von der Markteinführung bis zur Herausnahme aus dem Produktportfolio Stärkere Ausrichtung auf den Kunden Die ITIL V2 Hauptdisziplinen "Service Support" und "Service Delivery werden abgelöst durch fünf ITIL-Kerndisziplinen: Service Strategy (Servicestrategie) legt fest, welche Arten von Services welchen Kunden bzw. am Markt angeboten werden sollen. Service Design stellt fest, welche konkreten Service-Anforderungen bestehen; Service Design sorgt für die Entwicklung von Lösungen, die diesen Anforderungen entsprechen. Zuständig für den Entwurf neuer Services und für Änderungen bereits vorhandener Services Service Transition (Serviceüberführung) implementiert den Service Service Operation (Servicebetrieb) erledigt Tagesgeschäft. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) realisiert einen Regelkreis des Qualitätsmanagements. Netzmanagement Folie 7

8 ITIL 2011 Die IT-Organisation kann als ständiger Kreislauf betrachtet werden Quelle: processes/ M. Leischner Netzmanagement Folie 8

9 Service Strategy (Servicestrategie) Business Relationship Management Prozessziel: Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden. Strategie-Management für IT-Services Prozessziel: Bewerten von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente des Service-Providers, um eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwickeln. Wenn die Service-Strategie definiert ist, ist Strategie-Management für IT-Services auch dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Strategie implementiert wird. Service Portfolio Management Prozessziel: Verwalten des Serviceportfolios. Service Portfolio Management stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen. M. Leischner Netzmanagement Folie 9

10 Service Strategy (Servicestrategie) Demand Management Prozessziel: Den Bedarf des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und beeinflussen. Das Demand Management arbeitet mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen. Financial Management für IT-Services Prozessziel: Die Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung sicherstellen. M. Leischner Netzmanagement Folie 10

11 Service Design Service Catalogue Management (SCM) Prozessziel: Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Das Service Catalogue Management versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten. Risikomanagement Prozessziel: Identifizieren, Bewerten und Überwachen von Risiken. Dazu gehört es, den Wert von Assets für das Unternehmen zu analysieren, mögliche Bedrohungen für diese Assets zu identifizieren und die jeweilige Gefährdung der Assets einzuschätzen. M. Leischner Netzmanagement Folie 11

12 Service Design Compliance Management Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT-Services, Prozesse und Systeme mit den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen konform gehen. Service Level Management (SLM) Prozessziel: Abschließen von Service-Level- Vereinbarungen mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung. M. Leischner Netzmanagement Folie 12

13 Service Design Design-Koordinierung Prozessziel: Koordinieren aller Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Design neuer bzw. zu ändernder Services. Design-Koordinierung stellt das konsistente und effektive Design neuer oder geänderter IT Services, Service Management Informationssysteme, Architekturen, Technologie, Prozesse, Informationen und Messgrößen sicher. Supplier Management Prozessziel: Sicherstellen, dass alle Verträge mit Lieferanten die geschäftsseitigen Notwendigkeiten unterstützen und dafür sorgen, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen. Capacity Management Prozessziel: Sicherstellen, dass die Kapazität der IT- Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Das Capacity Management berücksichtigt alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den IT-Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein. siehe nächste Folie M. Leischner Netzmanagement Folie 13

14 Service Design Availability Management Prozessziel: Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT- Services wesentlich sind. Availability Management ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind. IT Service Continuity Management (ITSCM) Prozessziel: Risiken managen, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können. IT Service Continuity Management (ITSCM) stellt sicher, dass der IT-Service-Provider auch im Falle außergewöhnlicher Ereignisse die in den Service Levels vereinbarten Minimalanforderungen bereitstellen kann; dies geschieht durch risikomindernde Maßnahmen und durch eine gezielte Wiederherstellungsplanung für die IT-Services. Das ITSCM sollte in einer Weise gestaltet sein, dass es das Business Continuity Management (BCM) unterstützt. Information Security Management Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Design stellt das Security Management sicher, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Information Security Management ist normalerweise in ein unternehmensweites Security Management eingebunden, das einen breiteren Wirkungsbereich als der IT-Service-Provider hat. M. Leischner Netzmanagement Folie 14

15 Service Design IT Architecture Management Prozessziel: Einen Vorgehensplan für die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft entwerfen, der die Servicestrategie einbezieht und innovative Technologien berücksichtigt. M. Leischner Netzmanagement Folie 15

16 Service Transition (Serviceüberführung) Projektmanagement (Transition Planning and Support) Prozessziel: Planen und Koordinieren der Ressourcen zum Ausrollen eines Major Release innerhalb des prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmens. M. Leischner Netzmanagement Folie 16

17 Service Transition (Serviceüberführung) Change Management Prozessziel: Den Lebenszyklus aller Changes steuern. Das vorrangige Ziel des Change Managements besteht darin, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden. Change-Evaluierung Prozessziel: Bewerten von umfangreichen Changes, wie z.b. die Einführung eines neuen Service oder bedeutende Änderungen an einem bestehenden Service, bevor diese Changes die Freigabe für die nächste Phase in ihrem Lebenszyklus erhalten. Release und Deployment Management Prozessziel: Planen, Festlegen und Kontrollieren, wie ein Release getestet und in die Live-Umgebung ausgerollt wird. Das primäre Ziel des Release und Deployment Managements besteht darin, sicherzustellen, dass die Integrität der Live- Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden. Anwendungsentwicklung Prozessziel: Entwicklung von Anwendungen und Systemen, die die erforderliche Funktionalität für die IT Services bereitstellen. Dieser Prozess umfasst sowohl die Entwicklung und Wartung kundenspezifischer Anwendungen als auch die Anpassung von Standardsoftware. Service-Validierung und -Test Prozessziel: Sicherstellen, dass ausgerollte Releases und die daraus resultierenden Services qualitätsgeprüft werden sowie Bewerten, ob der IT-Betrieb in der Lage ist, den neuen Service angemessen zu unterstützen. M. Leischner Netzmanagement Folie 17

18 Service Transition (Serviceüberführung) Service Asset und Configuration Management Prozessziel: Bereitstellen von Informationen zu Configuration Items (Konfigurationselementen), die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander. Knowledge Management Prozessziel: Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der IT-Organisation. Der primäre Zweck des Knowledge Managements besteht darin, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen. M. Leischner Netzmanagement Folie 18

19 Service Operation Event Management Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten. Incident Management Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. M. Leischner Netzmanagement Folie 19

20 Service Operation Request Fulfilment Prozessziel: Bearbeiten von Service- Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard- Changes, z.b. Anforderung zur Passwort- Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt. Access Management Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet. M. Leischner Netzmanagement Folie 20

21 Service Operation Problem Management Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management- Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen. M. Leischner Netzmanagement Folie 21

22 Service Operation IT Operations Control (Steuerung des IT- Betriebs) Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT- Services und der unterstützenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backupund Wiederherstellungs-Aktivitäten, Printund Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten. Facilities Management Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT- Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.b. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung. M. Leischner Netzmanagement Folie 22

23 Service Operation Application Management Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation ist Application Management verantwortlich für das Management von Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus. Technical Management Prozessziel: Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur zur Verfügung. M. Leischner Netzmanagement Folie 23

24 Continual Service Improvement (CSI) Service-Review Prozessziel: Business Services und Infrastruktur- Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen. Prozess-Evaluierung Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt. Definition von Verbesserungs-Initiativen Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess- Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern. Überwachung von Verbesserungs-Initiativen Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen. M. Leischner Netzmanagement Folie 24