Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

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1 Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver Mischur Diplomverteidigung Agenda Ausgangslage Zielsetzung Das IT-Service (IT-SM) auf Basis der Information Technology Infrastruktur Library (ITIL) Die Kernprozesse des IT-Service Die Vorgehensweise zur Optimierung des IT-Service das IT-Assessment Framework Der Fragebogen als Instrument der Untersuchung Evaluation der Ergebnisse Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 2

2 Ausgangslage Neue Technologien ermöglichen neue Möglichkeiten, Produkte am Markt zu platzieren Innovative Geschäftsmodelle erfordern komplexe IT-Systeme Die Geschäftsprozesse der Unternehmen sind zunehmend von der Informationstechnologie abhängig Die Anforderungen an den Betrieb und die Organisation der IT-Infrastruktur steigen ständig Den IT-Abteilungen fällt es zunehmend schwerer, die Dienste der IT- Infrastruktur den Nutzern anforderungsgerecht bereitzustellen Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 3 Zielsetzung Die IT-Infrastruktur und deren Betrieb muss auf die Erfüllung der Anforderungen aus dem Unternehmen und dessen Umwelt hin überprüft werden Für eine definierte Planung, Steuerung und Überwachung der IT- Infrastruktur und deren Prozesse benötigt es ein professionellen IT-Service wie es die Best Practice Lösung Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bietet Ziel ist es, eine standardisierte und praktikable Vorgehensweise zu entwickeln, um die IT und deren Prozesse an den Anforderungen anzupassen und das mittels ITIL zu optimieren Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 4

3 Das IT-Service auf Basis von ITIL Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Leitfaden, der als Handbuch und Wegweiser für eine kundenorientierte Serviceorganisation dient ITIL stellt den Dienstleistungsaspekt der IT-Abteilung in den Vordergrund Die einzelnen Aufgaben in einem IT-Service sind in Kernprozessen definiert, die individuell anzupassen sind ITIL gilt als De-Facto-Standard für das von IT-Infrastrukturen Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 5 Die Kernprozesse des IT-Service Service Support Service Level Development Service Design Service Planning Security Availability & Contingency Service Built & Test Cost Capacity Anwender Incident RFC Problem RFC Change User Help Desk Configuration Service Operations Operations & Maintenance Data Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 6

4 Vorgehensweise zur Optimierung des IT-SM das IT-Assessment Framework ERHEBUNG ANALYSE EMPFEHLUNGEN IT-Nachfrage Anforderungen der User ebusiness Strategie -Strategie Richtlinien und Gesetze Nutzer -/Marktanforderungen Geschäfts - anforderungen IT-Angebot Anwendungen Infrastruktur Service Sicherheit Fragebogen Diff. Status quo Kurzfristige Maßnahmen etechnology Roadmap ARCHITEKTUR & DESIGN BUSINESS CASE IMPLEMENTIERUNG User Help Desk Diff. Best Practice - - Langfristige Empfehlungen ITIL ASSESSMENT Menschen Oliver Mischur: Prozesse Diplomverteidigung Technologien Folie 7 Der Fragebogen als Instrument der Untersuchung Performance Availibility Scalability Technology Organisation People Gegenstand Gegenstand der der Untersuchung Untersuchung sind sind die die eingesetzte eingesetzte Technologie, Technologie, die die organisatorischetorischenabläufe und und die die personelle personelle organisa- Qualität Qualität Security Serviceability Cost 18 fachliche Fragen bezüglich des IST- Zustandes und der Notwendigkeit von Veränderungen (Veränderungsdruck) Die Die Technology, Technology, die die Organisation Organisation und und die die personelle personelle Qualität Qualität wurde wurde mittels mittels dieser dieser sechs sechs Kriterien Kriterien bewertet, bewertet, um um eine eine differenzierte differenzierte Beurteilung Beurteilung zu zu erhalten erhalten Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 8

5 Evaluation der Ergebnisse Die Güte der eingesetzten Technologie, der organisatorischen Abläufe und der personellen Qualität wurde unabhängig voneinander bewertet Die Kriterien ermöglichen eine zweite Sichtweise auf die Dimensionen und differenzieren deren Bewertung Die Aufnahme der Notwendigkeit, mit der Veränderungen durchzuführen sind, verstärkt die Bewertungen der Ist-Situation ABER: Für detaillierte Verbesserungen von Prozessen, Methoden und Aufgabenverteilungen im User Help Desk ist jedoch eine umfangreichere Untersuchung notwendig: Die Anwenderbefragung muss in Form eines Interviews durchgeführt werden Mitarbeiter und Verantwortliche innerhalb der IT-Abteilung müssen zusätzlich befragt werden, um Detailinformationen zu erhalten Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 9 Diplomarbeit Oliver Mischur Oliver Mischur: Diplomverteidigung Folie 10